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La tutela del consumatore

La legislazione europea a tutela dei consumatori

L’obiettivo dell’unione europea per i prossimi anni, nell’ambito della strategia Europa 2020 è quello di realizzare una crescita intelligente, inclusiva e sostenibile; per raggiungere tale obiettivo si rende necessario attuare politiche a favore dei consumatori per sostenere la domanda sul mercato unico. Nell’ottica dell’unione europea le politiche comunitarie devono mirare quindi al potenziamento delle tutele nei confronti del consumatore, rendendo quest’ultimo soggetto attivo nel mercato. La legislazione europea in materia di tutela dei consumatori nasce sin dagli anni settanta; è stata inserita per la prima volta ne documenti ufficiali con il Trattato di Maastricht, successivamente ripresa in altre norme. Tra i vari interventi realizzati nel corso degli ultimi decenni:
• La politica e la legislazione in materia di sicurezza dei prodotti, per garantire l’elevata qualità delle esportazioni europee;
• Il cosiddetto diritto dei consumatori, ovvero una tutela contro le pratiche commerciali sleali e la pubblicità ingannevole, e garantiscono ai consumatori la facoltà di recedere dei contratti e di chiedere un adeguato risarcimento;
• La direttiva “Diritti dei consumatori”, soprattutto per quanto riguarda le norme applicabili ai contatti online;
• La direttiva “Servizi”, che tutela i consumatori dalle discriminazioni fondate su criteri di nazionalità o residenza
• La legislazione sulla concorrenza, che consente all’UE di reprimere gli abusi di posizione dominante, i cartelli che vanno a scapito dei consumatori;
• La tutela di alcuni diritti essenziali, come i diritti dei passeggeri, che consentono oggi a chi viaggia all’interno della UE di fruire di servizi di trasporto di qualità; il pacchetto telecomunicazioni che permette ai consumatori di cambiare facilmente gli operatori di telefonia fissa o mobile; le norme in materia di informazione dei consumatori sugli alimenti, con l’indicazione del contenuto minimo da inserire sulle etichette dei prodotti, che consentono un livello elevato di tutela dei consumatori i quali possono in questo modo effettuare scelte più consapevoli;
• Migliorare la sicurezza dei consumatori, e in particolare la sicurezza dei prodotti, dei servizi;
• Migliorare le conoscenze, cioè migliorare l’informazione e la consapevolezza riguardo ai diritti e agli interessi dei consumatori, l’importanza del ruolo delle organizzazioni dei consumatori, che devono informare e sensibilizzare i consumatori, nonché rappresentarli e difenderne gli interessi;
• Migliorare e rafforzare l’applicazione delle norme e garantire i mezzi di ricorso per potenziare la fiducia dei consumatori;
• Allineare i diritti e le politiche europee all’evoluzione dell’economia e della società, in quanto è essenziale che i consumatori abbiano la fiducia necessaria per acquistare online beni e servizi sia di tipo tradizionale, sia digitale. Il diritto dei consumatori deve quindi essere aggiornato per rispondere alle esigenze di mercati in continua evoluzione e per tener conto delle nuove conoscenze scientifiche sul comportamento dei consumatori.

La legislazione italiana a tutela dei consumatori

In Italia una disciplina specifica volta a tutelare i consumatori si è sviluppata solo a partire dalla fine degli anni ottanta del secolo scorso, in seguito all’emanazione delle norme comunitarie. Nel corso del tempo si sono susseguite una serie notevole di norme, che hanno portato alla necessità di coordinarle in un unico testo, emanato nel 2005, denominato Codice del consumo. Il codice contiene i più importanti diritti dei consumatori e si divide in sei parti:
1. Disposizioni generali e definizioni, in cui sono indicate le finalità del testo e termini utilizzati con frequenza all’interno della legge.
2. Educazione e informazione del consumatore, pratiche commerciali e pubblicità, in cui sono indicate tutte le attività che pongono il consumatore in grado di ottenere una corretta conoscenza del bene da acquistare, sulla base di tre elementi fondamentali: l’educazione al consumo, l’informazione e la pubblicità.
3. Rapporto di consumo, con la disciplina dei contratti destinati ai consumatori.
4. Sicurezza e qualità dei prodotti, con le disposizioni in tema di responsabilità per prodotti difettosi, di certificazione di qualità, di garanzia legale e commerciale.
5. Associazioni dei consumatori e accesso alla giustizia, per l’individuazione delle associazioni rappresentative a livello nazionale a difesa dei consumatori, nonché alle azioni proponibili e alle relative procedure per ottenere risarcimenti.
6. Disposizioni finali, con le finalità della legge, che è quella di assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori e degli utenti.

All’articolo 2 vengono specificati i diritti dei consumatori meritevoli di tutela, in particolare:
• Tutela della salute
• Sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi
• Adeguata informazione e corretta pubblicità
• Educazione al consumo, nel senso di migliorare la capacità del consumatore di valutare le scelte di acquisto.
• Correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali.
• Promozione dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti.
• Erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.
I diritti dei consumatori meritevoli di tutela possono essere fatti valere in forma individuale o anche collettiva (la cosiddetta class action, che può essere esercitata quando vi è una pluralità di consumatori e utenti che si trovano nella stessa situazione nei confronti della medesima impresa).
L’articolo 3 contiene la definizione dei soggetti che intervengono in un rapporto di consumo: consumatore, professionista e produttore.
Il consumatore è definito come la persona fisica che agisce per scopi personali, estranei all’attività imprenditoriale. Il consumatore è la parte debole del rapporto, cioè il soggetto che ha minor potere economico e informativo rispetto a quello del professionista. Il consumatore è un soggetto spinto dalla necessità di soddisfare i propri bisogni e che viene condizionato nelle scelte di acquisto da una serie di fattori di tipo sociale, psicologico, dalla pubblicità.

Il professionista è la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, ovvero un suo intermediario.
Il produttore è il fabbricante del bene o il fornitore del servizio nonché l’importatore del bene o del servizio nel territorio dell’Unione Europea.
L’articolo 4 si occupa dell’educazione del consumatore, intesa come forma di tutela preventiva da frodi e inganni. Attraverso un’attività di educazione si forniscono al consumatore le informazioni necessarie per ridurre lo squilibrio che caratterizza il rapporto con il professionista: consumatori educati, infatti, sono in grado di effettuare scelte più consapevoli, conoscono i propri diritti e sanno quali sono gli strumenti per farli valere. L’educazione dunque è lo strumento primario per la protezione dei diritti dei consumatori.
L’articolo 5 prevede gli obblighi di informazione a carico del professionista, che deve dare al consumatore tutte le indicazioni necessarie per renderlo consapevole delle sue scelte. Gli obblighi informativi fanno riguardano tre aspetti fondamentali: sicurezza, composizione e qualità dei prodotti. Gli obblighi di informazione costituiscono dei pilastri dalla fase antecedente alla stipulazione del contratto fino a quello della sua esecuzione.
L’articolo 6 specifica le indicazioni che devono essere riportate sui prodotti, come i dati del produttore, il Paese di origine, i materiali impiegati, la presenza di sostanze nocive, istruzioni e indicazioni per l’uso, ai fini della sicurezza.
L’articolo 13 riguarda l’indicazione dei prezzi, che devono essere riportati vicino ai prodotti in modo chiaro e leggibile, comprensivi di ogni onere aggiuntivo, ed eventualmente con l’aggiunta del prezzo per unità di misura. Il prezzo finale di vendita deve essere quello totale, cioè comprensivo dell’IVA e di ogni altra tassa.
Il Codice indica anche le pratiche considerate scorrette e in particolare le azioni ingannevoli e aggressive.
La parte III del Codice del consumo si occupa del “Rapporto di consumo” e regola i cosiddetti “contratti del consumatore”, ovvero quei contratti stipulati da un soggetto in qualità di consumatore, e per i quali il legislatore ha ritenuto di dover intervenire per rafforzare la sua tutela.
La legge, inoltre, per rafforzare la posizione del consumatore individua un lungo elenco di clausole che si presumono vessatorie salvo prova contraria, come per esempio riconoscere al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto, oppure consentire al professionista di modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo o altre ipotesi indicate nella legge. Le clausole vessatorie richiedono sempre un’approvazione scritta, cioè una firma autonoma e separata rispetto all’accettazione del contratto. Il consumatore che ne richiede la nullità dovrà solo provarne l’esistenza in giudizio, mentre dovrà essere il professionista a dimostrare che tale clausola non determina, in realtà, in quel particolare contratto, un significativo squilibrio tale da considerarla vessatoria. L’articolo 33 si occupa delle clausole vessatorie, cioè quelle clausole che pongono il consumatore in una situazione di squilibrio per quanto riguarda diritti e obblighi derivanti dal contratto, nei confronti del professionista e che, per tale motivo, sono nulle anche se il consumatore le ha approvate per iscritto.

I contratti del consumatore

Sono considerati contratti del consumatore quelli predisposti su formulari commerciali che le aziende fanno sottoscrivere ai clienti e in cui sono inserite le clausole uniformi che il cliente può solo accettare o rifiutare. Tali contratti prevedono una diversa disciplina a seconda che siano conclusi nei locali commerciali del venditore o al di fuori di essi, e in questo caso si applica il Codice del consumo che prevede una disciplina molto più garantista.
Il professionista deve rilasciare al consumatore una serie di informazioni sia nella fase precedente alla con conclusione del contratto, sia nella fase successiva, tramite l’impiego della forma scritta. Pertanto o prima o al momento dell’esecuzione del contratto, il professionista è tenuto a fornire un documento scritto contenente le informazioni necessarie per porre il consumatore in grado di conoscere gli elementi essenziali del contratto e le caratteristiche del bene oggetto dello stesso.
L’elemento più importante di questa forma di tutela è il diritto di ripensamento, che è la possibilità riconosciuta al consumatore di recedere dal contratto. L’articolo 49 del Codice obbliga il professionista a informare il consumatore dell’esistenza di questo diritto di ripensamento e impone che questa informazione venga data per iscritto. Essa deve contenere: l’indicazione dei termini, delle modalità e delle condizioni per esercitare il diritto di recesso, l’indicazione del soggetto o l’indirizzo della persona o dell’impresa a cui comunicare la volontà di ripensamento e il soggetto al quale deve essere restituito il prodotto eventualmente già consegnato.
Il diritto di recesso deve essere presentato dal consumatore entro 14 giorni senza una motivazione specifica e senza dove dare spiegazioni al professionista, tramite una lettera raccomandata. Se, tuttavia, il consumatore non è stato adeguatamente informato dal professionista sull’esistenza di questo diritto e sulle modalità del suo esercizio, i termini diventano di 1 anno e 14 giorni. I contratti del consumatore si dividono in:
• Contratti conclusi fuori dai locali commerciali;
• Contratti a distanza.
I contratti stipulati fuori dai locali commerciali
I contratti stipulati fuori dai locali commerciali possono essere:
• Vendite porta a porta, con la visita del professionista al domicilio del consumatore. La tutela, in questo caso deriva dalla necessità di evitare che il consumatore possa essere indotto a fare acquisti che altrimenti in un negozio non avrebbe mai fatto, anche nell’ipotesi, per esempio in cui egli sia stato invitato da amici o parenti dai quali potrebbe subire pressioni all’acquisto;
• Vendite realizzate durante attività di intrattenimento, gratuita o a pagamento, organizzata dal professionista per presentare ai consumatori determinati beni o servizi, oppure in occasione di escursioni/viaggi organizzati: in questi casi, visto il contesto rilassante in cui si trova il consumatore, egli può essere indotto a non prestare la dovuta attenzione per la conclusione dell’acquisto;
• Vendite realizzate in aree pubbliche o aperte al pubblico, cioè vendite realizzate per strada in modo occasionale, che si concludono attraverso la richiesta al consumatore della sua firma su un modulo predisposto;
• Vendite per corrispondenza, realizzate in base a un catalogo che il consumatore ha avuto modo di consultare senza la presenza del professionista, e che costituisce un rischio per il consumatore che non ha la possibilità di vedere e verificare le caratteristiche del prodotto o di poter chiedere informazioni al venditore.
Per questi contratti appare molto forte lo squilibrio nel rapporto tra professionista e consumatore, che deve essere tutelato, soprattutto facendo riferimento al diritto di ripensamento.

I contratti a distanza

I contratti a distanza sono accordi tra un professionista e un consumatore che hanno per oggetto un bene o un servizio e in cui il contratto si conclude con tecniche di comunicazione a distanza, senza la presenza fisica delle parti, circostanza che determina una posizione di debolezza del consumatore che si trova nell’impossibilità di vedere il bene o il servizio offerto e di valutarne direttamente le caratteristiche e le qualità.
Al fine di tutelare il consumatore, il professionista deve fornirgli una serie di informazioni sull’oggetto offerto (caratteristiche del bene o servizio, costi), l’esistenza del diritto di recesso (su modalità e tempi del ritiro del bene nel caso di recesso). Le informazioni precontrattuali devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato e in forma scritta.
Forme particolari di contratti a distanza, oggi molto diffuse, sono gli acquisti su internet e in particolare nel settore turistico, l’acquisto online di biglietti aerei e ferroviari (commercio elettronico), che possono essere acquistati in rete tramite carta di credito con successiva spedizione del biglietto all’indirizzo e-mail del destinatario che potrà stamparlo e consegnarlo alla partenza: anche per questo tipo di contratto si applicano le regole previste per i contratti a distanza realizzati tramite strumenti elettronici, in particolare per quanto riguarda gli obblighi informativi da parte del professionista, e il diritto di recesso da parte del consumatore.
Un’altra forma di contratto che si sta diffondendo negli ultimi anni è quella del social shopping, cioè degli acquisti collettivi, realizzati da gruppi di consumatori che approfittano di offerte particolarmente vantaggiose presenti sulla rete per effettuare i propri acquisti. I siti che presentano queste offerte offrono e-coupon (buoni virtuali), con cui vengono offerti sconti o benefici particolari a clienti a condizione che si raggiunga un certo numero minimo di persone che partecipano all’acquisto in brevissimo tempo (da 24 a 48 ore). Se il numero minimo non si raggiunge, l’affare non si conclude, e quindi questo spinge gli utenti interessati a convincere anche gli altri amici a aderire, grazie anche a ulteriori ribassi per tutti o per i primi amici che effettuano lo stesso acquisto.
Norme particolari sono previste per i casi di televendita, cioè offerte trasmesse al pubblico attraverso un mezzo televisivo o radiofonico allo scopo di vendere beni e servizi dietro pagamento di un corrispettivo. La vendita, in questo caso, assume la forma dell’offerta al pubblico, cioè una proposta che non è diretta a un singolo cliente già stabilito ma a tutti i soggetti che guardano la trasmissione.
Il Codice stabilisce una serie di regole, tra cui:
• Le vendite sono soggette a una preventiva comunicazione al Comune;
• È vietato inviare prodotti al consumatore, se non richiesti;
• Il titolare dell’attività deve essere in possesso dei requisiti previsti per la vendita al dettaglio;
• Durante la trasmissione devono essere indicati i dati i del venditore;
• Gli organi di vigilanza hanno libero accesso ai locali in cui si realizza la vendita;
• Esistono vincoli particolari concernenti la durata, la frequenza e il modo di presentazione delle finestre di programmazione, la cui programmazione non sia esclusivamente dedicata alle televendite;
• Non si possono sfruttare la superstizione, la credulità, la violenza o la paura delle persone;
• È vietata la televendita di tabacco e bevande alcoliche;
• Sono previste disposizioni particolari per la tutela dei minori essendo portati a fruire del mezzo televisivo per periodi prolungati, sono più esposti e maggiormente influenzati dai contenuti delle programmazioni. Le disposizioni a tutela dei minori si articolano in due parti:
• Parte generale: i minori non possono essere indotti dalle televendite a concludere i contratti ed esse non possono arrecare un pregiudizio fisico e morale, anche se solo potenziale;
• Parte specifica: non deve essere sfruttata l0inesperienza e la credulità dei minori che non devono spingere i genitori a effettuare l’acquisto di beni offerti nella televendita. Inoltre la televendita non deve mostrare bambini in situazioni pericolose.
Un altro mezzo per concludere contratti a distanza sono le vendite telefoniche, eseguite in genere da operatori specializzati. Il consumatore deve dare conferma scritta della propria adesione all’offerta anche tramite supporto durevole. Per sottrarsi alle vendite telefoniche e nel rispetto della sua privacy, il consumatore può iscriversi gratuitamente in un apposito elenco, il Registro pubblico delle Opposizioni, per non ricevere più telefonate con offerte di vendita al proprio domicilio.
La tutela del turista: le carte dei servizi e dei diritti per il turista
Considerata l’importanza del turismo nello sviluppo economico comunitario, l’Unione Europea ha rivolto particolare attenzione alla tutela del turista consumatore.
La legge quadro del 2001 prevedeva un sistema di promozione dei diritti del turista e delegava il governo alla realizzazione di un’apposita Carta dei diritti del turista, pubblicata nel 2001 in sette diverse lingue, elaborata in collaborazione con le Regioni e le Province autonome, le organizzazioni imprenditoriali e sindacali del settore turistico nonché le associazioni nazionali di tutela dei consumatori. La Carta dei Diritti del turista si compone di dieci sezioni:
• orientamento e informazione, ovvero informazioni di carattere generale per l’organizzazione di viaggi: vengono fornite le indicazioni di carattere preliminare più importanti per il viaggiatore nel momento dell’organizzazione del viaggio. In particolare, il documento indica a chi rivolgersi per ottenere informazioni.
• ospitalità: contiene informazioni utili sulle strutture turistico-ricettive, i prezzi, la classificazione.
• nautica da diporto: focalizza l’attenzione su aspetti relativi alla fruizione del servizio, come per esempio l’obbligo di avere la patente nautica o la possibilità di prendere in locazione o in noleggio unità da diporto.
• il viaggio organizzato e i pacchetti turistici: contiene i principali diritti del turista in ordine ai servizi di tale tipologia di viaggio e alcuni aspetti particolari come la gestione del contratto, la possibilità di modifica, i danni, i reclami..
• multiproprietà di immobili a destinazione turistico-ricettiva: sono specificati alcuni aspetti circa la forma, il contenuto, il diritto di recesso.
• turismo e beni culturali: disciplinati diritti e doveri del turista in merito alla fruizione di tali beni e al commercio di opere di pittura, scultura, oggetti di antichità.
• mobilità: trasporto aereo, ferroviario, marittimo e su gomma: regolamentati alcuni aspetti relativi alla prenotazione, all’acquisto dei biglietti, al bagaglio e ai diritti delle persone disabili.
• come far valere i propri diritti: viene specificato in quale modo il turista può ottenere informazioni, tutela, assistenza e consulenza sui propri diritti in caso di disservizi o controversie, indicando le associazioni a cui il turista può rivolgersi per chiedere supporto.
• numeri di emergenza e di pubblica utilità: sono indicati i numeri dei soggetti a cui frequentemente ci si può rivolgere per ottenere aiuto, come i carabinieri, la polizia di stato, i vigili del fuoco, l’assistenza sanitaria, la guardia costiera.
• i doveri del turista: il turista deve attenersi anche ad alcuni doveri disciplinati in dettaglio dal Codice Mondiale di etica del Turismo. In particolare il turista deve:
- Rispettare le leggi, gli usi e i costumi del paese visitato
• Mantenere un comportamento che non risulti offensivo per le comunità locali
• Informarsi, anche prima della partenza sulle caratteristiche dei paesi che si intendono visitare
• Astenersi dal commettere atti che possano configurarsi come reati di prostituzione e pornografia minorile
• Astenersi dall’arrecare danno alle strutture deputate all’ospitalità
• Rispettare l’ambiente naturale, il patrimonio storico e artistico e culturale del paese visitato
In realtà non sono molte le istituzioni che hanno emanato Carte dei Diritti del Turista di carattere locale: la regione toscana, la Liguria e la Calabria, la provincia di Modena, il comune di Rimini. Inoltre, anche le camere di commercio hanno pubblicato alcune Carte similari che, pur non avendo una validità ufficiale, rappresentano strumenti utili per il turista. Il Codice del turismo, inoltre, prevede che tutte le Pubbliche amministrazioni debbano dotarsi di apposite Carte dei servizi turistici per informare i consumatori- turisti dei servizi presenti in un determinato territorio e i relativi standard di qualità.
I contratti turistici
Il Codice del Turismo si occupa dei contratti in ambito turistico e in particolare dei contratti del turismo organizzato e delle locazioni turistiche.
Anche in questo caso il legislatore si è preoccupato di tutelare il turista-consumatore che si trova in una situazione di debolezza rispetto alla controparte professionale.
Un diritto particolare riconosciuto ai turisti è quello di danno da vacanza rovinata, ossia un risarcimento per danni morali nell’ipotesi in cui la vacanza non viene consumata o viene in qualche modo rovinata, in quanto rappresenta un evento “irripetibile”. Il consumatore potrà avanzare domanda di risarcimento del danno da vacanza rovinata, per le rispettive responsabilità, al venditore (agenzia di viaggi) e/o all’organizzatore del viaggio (tour operator), che risponderà anche per conto dei terzi da cui ha acquistato i servizi. La domanda deve essere presentata entro 3 anni dal rientro del turista nel luogo di partenza, tranne che per le prestazioni di trasporto imprese nel pacchetto turistico, il cui termine è di 18 mesi se il trasporto inizia o termina in Europa e di 12 mesi negli altri casi. Quando si verificano disservizi e problematiche di vario genere il turista, per fare valere i propri diritti deve presentare denuncia per il disagio subito.
La liquidazione di questo danno, che deve essere richiesta dal turista entro 3 anni dal rientro nel luogo di partenza, viene valutata dal giudice, il quale deve tener conto della finalità del viaggio e dell’essenzialità delle attività e dei servizi che compongono il pacchetto turistico. Per il riconoscimento dei danni derivanti da disservizi subiti dai turisti si può fare ricorso alla giustizia ordinaria ma sempre più frequentemente si utilizzano procedure extra-giudiziali.
La legge del 2001 prevedeva la possibilità di tentare una conciliazione facoltativa tra le parti grazie all’intervento delle Camere del Commercio, che si sono attivate prevedendo l’istituzione del Rappresentante del turista, una figura professionale che può rappresentare i turisti in sede di incontro di conciliazione. È un professionista che viene designato dalle associazioni dei consumatori, e iscritto in un apposito elenco tenuto dalla Camera al quale il turista, senza alcune spese aggiuntive può affidare il compito di tentare una conciliazione con l’altra parte, incaricandolo di partecipare all’incontro di conciliazione al suo posto, e rappresentandolo in giudizio a tutti gli effetti. Se per vari motivi le parti non arrivano ad un accordo condiviso attraverso la conciliazione, il danneggiato può comunque rivolgersi al giudice ordinario per ottenere il risarcimento di danni. Tra gli strumenti extragiudiziali il Codice del Turismo prevede la procedura di mediazione che, se inserita tra le clausole del contratto, diventa necessaria prima di poter far ricorso a un giudice ordinario o a un arbitro per la risoluzione della controversia. La procedura di mediazione deve essere specificatamente approvata per iscritto dal turista, così come avviene per le clausole contrattuali vessatorie. Se tale clausola è stata inserita in un contratto scritto, e approvata in maniera specifica dal turista, diventa obbligatorio per le parti effettuare, questo tentativo preliminare e obbligatorio di mediazione, a cui le parti non possono rinunciare, ed esso diviene condizione necessaria per potersi rivolgere, successivamente, a un giudice ordinario o un arbitro per la risoluzione della controversia.
La tutela dei viaggiatori: la politica europea sui viaggiatori
La politica dei trasporti è stata uno dei primi ambiti di intervento indicati dal Trattato di Roma, e aveva come obbiettivo quello di realizzare una reale concorrenza nel settore, attraverso la creazione di un mercato unico/comune dei trasporti, ovvero il conseguimento della libera prestazione dei servizi e dell’apertura dei mercati. Attualmente tale obbiettivo si può considerare in gran parte raggiunto, anche se fa ancora eccezione il settore ferroviario per il quale la liberalizzazione del mercato interno è stata solo parzialmente realizzata. L’attenzione del legislatore negli ultimi anni si è concentrata sui diritti dei passeggeri, con l’obbiettivo di garantire a questi ultimi un livello minimo di tutela in caso di ritardi prolungati o cancellazioni, al fine di agevolare la mobilità, incoraggiare il ricorso ai mezzi di trasporto pubblico e tutelare, in particolare, i viaggiatori più deboli. I diritti dei passeggeri sono disciplinati da convenzioni internazionali, norme europee e norme nazionali, che definiscono una serie di diritti di base comuni a tutti i mezzi di trasporto (come la non discriminazione e la tutela dei passeggeri a mobilità ridotta), e norme specifiche per i vari settori (quali l’obbligo di informazione dei passeggeri, l’istituzione di organismi nazionali di controllo, la previsione di sistemi di trattamento delle denunce).

Il trasporto ferroviario

Il treno è uno dei mezzi di trasporto più usati e il settore è stato oggetto di un profondo processo di liberalizzazione negli ultimi decenni. In Italia, il trasporto attraverso i treni viene gestito essenzialmente dal Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. Le due società più importanti del gruppo sono Trenitalia e RFI, che gestiscono rispettivamente il trasporto, cioè i treni e l’infrastruttura cioè i binari. Un altro gestore, la società del Nuovo Trasporto Viaggiatori è una società a capitale privato che gestisce il servizio ad alta velocità attraverso i treni Italo. La tutela dei viaggiatori in treno deriva dal regolamento europeo del 2007 con il quale il Governo Italiano ha stabilito le sanzioni per le violazioni dei vari diritti riconosciuti ai viaggiatori, che riguardano:
• Gli obblighi informativi relativi al viaggio: orari, accessibilità, disponibilità di posti in scompartimenti per fumatori e non fumatori, prima e seconda classe, procedure per il recupero di bagagli smarriti..
• Le modalità di vendita dei biglietti
• L’assicurazione minima obbligatoria
• I ritardi, le perdite di coincidenza e le soppressioni
L’organismo in grado di vigilare sull’attuazione di tali diritti è stato individuato nell’Autorità di regolazione dei trasporti.

Il trasporto aereo

In una società caratterizzata dalla globalizzazione economica, il trasporto aereo costituisce un fattore essenziale di sviluppo economico e sociale, e un settore che si prevede ancora in crescita per i prossimi anni. La regolamentazione del trasporto aereo internazionale è contenuta in alcune convenzioni internazionali tra cui le più importanti sono quelle di Varsavia(1929), di Chicago(1944) e di Montreal(1999).
Il diritto di viaggiare in comodità e sicurezza in aereo è tutelato anche dall’Unione Europea che stabilisce norme in tema di non discriminazione, diritti dei viaggiatori relativi a persone con disabilità e a mobilità ridotta, imbarco negato, cancellazione, lunghi ritardi, bagagli.
Questi diritti sono stati raccolti e pubblicati nella Carta dei diritti del passeggero che, costituisce la sintesi e una guida di riferimento alla normativa in materia di trasporto aereo, che permette al viaggiatore di sapere che cosa fare in presenza di disservizi.
Gli aspetti più importanti sono:
• Non discriminazione: fondata sulla nazionalità, sul luogo di residenza o su eventuali disabilità all’atto di acquisto di un biglietto o durante il viaggio
• Persone con disabilità: tutela le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta
La compagnia aerea e i loro agenti possono rifiutare di imbarcare una persona con disabilità o a mobilità ridotta solo quando le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendano fisicamente impossibile l’imbarco o nel caso in cui ciò comporti una violazione degli obblighi stabiliti in materia di sicurezza.
In caso di negato imbarco, il passeggero ha diritto al rimborso o a un volo alternativo. La compagnia aerea può esigere che una persona con disabilità o con mobilità ridotta accompagnata da un’altra persona in grado di fornirle l’assistenza necessaria. In tal caso, la Commissione europea raccomanda che il biglietto dell’accompagnatore sia gratuito o emesso a tariffe particolarmente vantaggiose.
Diritto all’informazione: il passeggero ha diritto a ricevere informazioni relative:
• La compagnia che effettuerà il volo
• L’orario del volo
• Il tipo di aeromobile
• Le tariffe ed eventuali condizioni restrittive a esse collegate
• Il codice di prenotazione
• I limiti di responsabilità della compagnia aerea in caso di decesso o lesione dei passeggeri
• I limiti di responsabilità in caso di danno, distruzione o smarrimento del bagaglio
Il prezzo finale che deve essere chiaramente indicato in tutte le fasi di acquisto e deve specificare la tariffa aerea e tutte le tasse applicabili o eventuali tariffe o costi aggiuntivi che sono inevitabili e prevedibili al momento dell’emissione del titolo di viaggio.
I servizi supplementari devono essere offerti sotto forma di opzione, a cui il cliente può decidere se aderire o meno.
Le compagnie aeree sono tenute a informare i passeggeri circa i loro diritti sia al momento della partenza sia nelle fasi successive del viaggio.
Negato imbarco: questa circostanza si verifica nelle ipotesi di “overbooking” cioè quando il vettore aereo accetta una quantità di prenotazioni superiore rispetto ai posti disponibili. Si tratta di una situazione abbastanza frequente che deriva dal fatto che in genere un certo numero di persone che hanno prenotato un biglietto poi non si presentano all’imbarco e quindi le compagnie aeree accettano anche un numero di prenotazioni superiore.
Se si verifica questa situazione, la compagnia deve controllare se vi siano, tra i passeggeri dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare con la compagnia stessa.
Se non ci sono volontari, il passeggero cui viene negato l’imbarco ha diritto a ricevere dalla compagnia aerea una riprotezione, ossia l’organizzazione di un viaggio alternativo in una data a lui conveniente, o il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In ogni caso il passeggero non consenziente che deve rinunciare al volo ha diritto a una compensazione pecuniaria cioè un rimborso in denaro che viene calcolato in base alla tratta e alla distanza percorsa. Il passeggero ha diritto inoltre a ottenere assistenza gratuita da parte del vettore, che consiste nella fornitura di pasti e bevande, in relazione alla durata dell’attesa, la sistemazione in albergo, se è necessario il pernottamento e due chiamate telefoniche o messaggi o e-mail.
Cancellazione del volo: se il volo viene annullato, egli ha gli stessi diritti del negato imbarco, ma in questo caso la compensazione pecuniaria spetta solo se la compagnia aerea non ha comunicato la cancellazione del velo con sufficiente anticipo.
Ritardo prolungato del volo: il passeggero ha diritto a ottenere assistenza gratuita da parte del vettore secondo le stesse modalità previste per il negato imbarco, e se il ritardo supera le cinque ore egli può rinunciare al volo senza dover pagare penali e ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.
Reclami: devono essere presentati alle compagnie aeree con cui il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto, e se non si ottengono risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo alle sedi ENAC dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento o dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti fuori dall’Unione Europea.
Bagagli: in caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato, il passeggero deve compilare un rapporto di smarrimento o di danneggiamento.
La constatazione dell’evento deve essere effettuata, prima di lasciare l’area riconsegna bagagli utilizzando gli appositi moduli comunemente denominati PIR.
In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto a un risarcimento fino a 1.164 euro in caso di compagnie aeree dell’Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal; fino a 19 euro per kg in caso di compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto una assicurazione integrativa.
I diritti speciali di prelievo sono un particolare tipo di valuta, utilizzata dal Fondo monetario internazionale, il cui valore è ricavato da valute nazionali dei vari paesi.
Danni ai viaggiatori: le compagnie aeree sono responsabili per gli eventuali danni causati ai passeggeri nelle ipotesi di morte, ferite o lesioni personali, a meno che esse non provino che il passeggero danneggiato è responsabile del danno o vi ha contribuito per negligenza, atto illecito…
Sicurezza del trasporto aereo: la tutela dei viaggiatori viene garantita anche attraverso un sistema di controlli per la sicurezza del trasporto aereo, prevista da un complesso di regole internazionali.
Le norme si basano sugli allegati annessi alla Convenzione di Chicago che ha istituito l’Organizzazione internazionale dell’aviazione civile(ICAO), organismo permanente di regolazione del settore aereo. La responsabilità del rispetto degli standard di sicurezza è di competenza di ciascuno Stato a cui appartiene la compagnia aerea.
In Italia il controllo viene effettuato dall’ENAC, che ha ricevuto dall’Agenzia europea per la sicurezza aerea, l’accreditamento quale autorità per il riconoscimento europeo delle certificazioni degli aeromobili e delle imprese aeronautiche.
L’ENAC effettua la sorveglianza sugli aeromobili dalle compagnie aeree nazionali attraverso il rilascio e il successivo rinnovo del certificato di navigabilità, che attesta l’idoneità dell’aeromobile al volo in condizioni di sicurezza. Gli accertamenti sono effettuati mediante ispezioni a terra e in volo.
Ogni Stato, inoltre, ha la facoltà di effettuare verifiche ispettive sugli aeromobili stranieri presso gli scali nazionali. Tali verifiche, obbligatorie in tutti i Paesi dell’Unione Europea, vengono condotte secondo procedure del programma SAFA che prevede ispezioni di rampa durante il transito negli aeroporti comunitari.
I risultati delle ispezioni e la loro condivisione in un’unica banca dati europea sono presi a riferimento per la stesura della cosiddetta Black list, la lista delle compagnie extracomunitarie sottoposte a restrizioni.

Il trasporto su strada

I diritti dei passeggeri nel trasporto su strada sono disciplinati dal regolamento UE del 2011 che mira a garantire un livello elevato di protezione dei passeggeri comparabile a quello delle altre tipologie di trasporto, e che prevede diritti analoghi per i passeggeri, come la non discriminazione, il sostegno alle persone disabili, gli obblighi informativi, la gestione delle situazioni problematiche a causa di overbooking, cancellazione o ritardo del viaggio, l’assistenza. Il regolamento si applica ai passeggeri che viaggiano con servizi regolari il cui punto di imbarco o sbarco sia situato all’interno dell’Unione europea e la distanza prevista del servizio sia pari o superiore a 250 km. I diritti applicabili ai servizi a lunga percorrenza(vale a dire oltre 250 km) includono questi elementi:
• Assistenza adeguata: in situazioni che implicano la cancellazione o a seguito di un ritardo di oltre 90 minuti nel caso di viaggi di oltre tre ore ai passeggeri devono essere garantiti spuntini, pasti e bevande nonché in caso di necessità la sistemazione alberghiera per un massimo di due notti, per un importo totale di 80 euro a notte
• Garanzia di rimborso o reinstradamento: in casi di cancellazione, a seguito di un ritardo di oltre 120 minuti dall’orario di partenza previsto.
• Risarcimento: del 50% del prezzo del biglietto a seguito di un ritardo di oltre 120 minuti dall’orario di partenza previsto, cancellazione di viaggio e se il vettore non è in grado di offrire al passeggero il reinstradamento oppure il rimborso.
• Informazioni: quando il servizio subisce una cancellazione o un ritardo rispetto alla partenza.
• Protezione dei passeggeri in caso di decesso, lesioni personali, perdita o danneggiamento, causati da incidenti stradali.
• Assistenza specifica gratuita: nei confronti delle persone con disabilità o a mobilità ridota sia presso le stazioni, sia a bordo degli autobus nonché ove necessario il trasporto gratuito per gli accompagnatori.
L’autorità di regolazione dei trasporti è un organismo di controllo sulla tutela dei diritti e obblighi previsti dal regolamento cui i passeggeri possono rivolgersi dopo aver presentato reclamo all’impresa di trasporto effettuato con autobus, ma non prima di novanta giorni dalla presentazione del primo reclamo. Il reclamo deve essere proposto compilando un apposito modulo predisposto e allegato al regolamento. L’autorità di regolazione dei trasporti viene riconosciuto come il soggetto idoneo ad applicare le sanzioni previste.
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