Sfide e opportunità nella digitalizzazione dei servizi. Il caso del settore della ristorazione

Esaminare il comportamento di acquisto alimentare e i valori alimentari durante la pandemia COVID-19

ELLISON B., MCFADDEN B., RICKARD B.J., "Esaminare il comportamento di acquisto alimentare e i valori alimentari durante la pandemia COVID-19" https://doi.org/10.1002/aepp.13118

KNORR D., KHOO C., "COVID-19 e cibo: sfide e necessità di ricerca" https://doi.org/10.3389/fnut.2020.598913

Le recenti esigenze dei consumatori, dall'elevata necessità di personalizzazione, alla preferenza di mantenere i contatti al minimo per mantenere un ambiente sicuro, hanno portato a una diminuzione delle possibilità di contagio durante il periodo successivo all'avvento del COVID-19.

Uno studio condotto ha evidenziato come i consumatori preferiscano acquistare i prodotti alimentari online, ma i beni alimentari rimangono preferiti se acquistati localmente. Infatti, si è instaurata una sorta di sfiducia nei confronti dei prodotti importati in quanto considerati privi di artigianalità e autenticità. Tuttavia, si è anche instaurato un ulteriore

fenomenocomportamentale come conseguenza al periodo di lockdown, ossia la preferenza perl'utilizzo del digitale per poter ottimizzare l'esperienza d'acquisto.

3.2.1 Il "food delivery"

Per soddisfare le esigenze durante i periodi di lockdown sono stati perfezionati serviziil "food delivery",come ossia il servizio offerto da un ristoratore di poter consegnare unpiatto, una bibita o un dessert presso l'abitazione del cliente. 170 I consumatori ottengonoi benefici della comodità di ricevere il pranzo o la cena pronti direttamente a casa, senzascomodarsi se non semplicemente con un click di conferma tramite un apposito sito o app171dedicati. Il servizio fornisce inoltre il vantaggio della velocità, ossia la capacità su cuipuntano svariate piattaforme di consegna, di poter arrivare a destinazione nel minor tempopossibile. Questa capacità è fondamentale per poter garantire ai clienti di poter consumare55BASILE J.,

“Aspettative nei confronti del Food Retailing”169 post-pandemia

CHING YAT D.N., “Online food delivery services: making food delivery the new normal”170 CHAI L.T.,

MCCLEMENTS D.J., “Structure–function171 LESMES U., relationships to guide rational design andfabrication of particulate food delivery systems”

i propri pasti caldi. Tali vantaggi sono sfruttati maggiormente dal consumatore urbano, ilquale si serve di tale servizio principalmente per la necessità di ricevere un pasto giàpronto durante un’intensa giornata lavorativa. La diffusione del food delivery, infatti, sista registrando

Il formato delivery in Italia ha registrato, durante il 2021, una crescita del 59% in più rispetto agli anni precedenti, con un fatturato di 1,5 miliardi di euro. Una crescita dovuta sia alla diffusione degli strumenti digitali nell'erogazione dei servizi, sia all'accelerazione tecnologica dovuta come conseguenza all'emergenza pandemica.

CHING YAT D.N., "Online food delivery services: making food delivery the new normal", Journal of Marketing Advances and Practises, Vol.1, 2019.

MORIARTY B., "Reasons why your restaurant needs an online ordering system" http://www.starmicronics.com/blog/5-reasons-why-your-restaurant-need-an-online-ordering-system/

FIPE, "Ristorazione, rapporto annuale 2021" https://www.fipe.it/wp-content/uploads/2022/03/Rapporto-Ristorazione-2021.pdf

AAVV,

“Boom del food delivery in Italia: +59%, vale 1,5 miliardi di Euro”

https://www.foodaffairs.it/2021/11/30/boom-del-food-delivery-in-italia/

Il menù contactless

In seguito all’avvento del virus COVID-19 sono e saranno richieste misure di sicurezza per i frequentatori di bar e ristoranti, al fine di proteggere i clienti. È stato fortemente consigliato di adottare misure alternative all’utilizzo dei classici menù cartacei, come l’affissione di cartelloni o schermi consultabili potendo garantire la distanza di sicurezza, menù cartacei monouso, o tramite la possibilità di una consultazione telematica delle pietanze offerte con l’uso applicativo degli smartphone.

Il menù contactless, nella sua versione digitale, permette di visualizzare le proposte gastronomiche di un locale di ristorazione in modo digitale e in tempo reale, direttamente dal proprio smartphone. Basterà infatti scansionare un QR code o

Visitare un sito web appositamente fornito per poter conoscere i piatti offerti, riducendo i contatti al minimo e potendo comodamente consultare le proposte in autonomia. Tale servizio digitale è stato fortemente consigliato di seguito all'avvento pandemico, in modo da tutelare clienti e lavoratori durante un graduale ritorno alla normalità. Offre anche numerosi vantaggi per i ristoratori in quanto permette un risparmio a livello di costi. Per esempio, se si presenta la necessità di inserire una modifica all'interno del menu offerto, non sarà più necessaria una ristampa completa, basterà apportare la modifica all'interno della piattaforma, la quale si aggiornerà automaticamente, risparmiando inoltre grandi quantità di materiale.

Permette di seguito ai consumatori non solo di poter visualizzare i piatti offerti, ma anche di avere informazioni dettagliate su allergeni, valori nutrizionali e calorie, garantendo un'esperienza unica.

1. 57SUPERIORE DI SANITA', "Covid-19 e ristorazione, come comportarsi al bar o al ristorante"
2. RANJAN K.S., SINGH B., AGGARWAL D., "A short communication article on Contactless Menu"
3. MANUELLI M.T., "Fase 2, il menù al ristorante sarà contactless e digitale"

Il servizio "Order and Pay" permette ai ristoratori di ricevere gli ordini e i pagamenti dei clienti in modalità telematica, dagli smartphone dei consumatori agli schermi dei locali senza l'intervento dei camerieri. Tale servizio digitale permette una velocizzazione nella ricezione e preparazione degli ordini, garantendo al cliente

tempestività e prontezza. L'utilizzo di questi sistemi digitali per l'ordinazione e il pagamento ha indotto i consumatori a ridurre il tempo di permanenza e di durata del pasto del 17% per gli utenti che hanno solamente ordinato in modalità telematica, e del 31% per quelli che hanno optato sia per l'ordine, sia per il pagamento digitale. Tale riscontro permette di comprendere come il servizio digitale incrementi l'efficienza dei ristoratori connessa alla riduzione delle tempistiche per la rotazione dei tavoli e alla riduzione del carico di lavoro per i dipendenti. La differenza di tale utilizzo del servizio self-service digitale rispetto alle altre forme, come lo shopping online, è che nel caso della ristorazione l'esperienza del cliente non viene drasticamente riprogettata, ma viene semplicemente introdotto l'utilizzo della tecnologia in operazioni prima svolte fisicamente dai dipendenti del locale di ristorazione.

3.2.4 Il pagamento

Il comportamento dei consumatori rispetto alle modalità di pagamento è sostanzialmente mutato di seguito al periodo pandemico. Le misure imposte dai governi, infatti, hanno incoraggiato la riduzione al minimo dei contatti favorendo le operazioni di pagamento tramite le carte di credito o di debito, evitando quindi la diffusione del virus derivante dalla circolazione del contante.

Fonti:

1. PATEL M., "Online Order System for Restaurants" Food https://scholarworks.gvsu.edu/cistechlib/219
2. SUSSKIND A.M., CURRY B., "A look at how tabletop technology influences table turn and service labor usage in table-service restaurants" https://doi.org/10.1177/1938965518797080
3. CAPASSO A., "Pagamenti contactless: l'impatto della pandemia sui metodi senza contatto" https://it.mobiletransaction.org/pagamenti-contactless-2020-dati/

Il ritorno agli acquisti di beni non di prima necessità di seguito al periodo di lockdown spingendo gli individui.