L’armonizzazione dei processi organizzativi e assistenziali nella UOC SerD Alta e Bassa PadovanaA

Università degli Studi di Padova

CORSO DI LAUREA MAGISTRALE IN

SCIENZE RIABILITATIVE DELLE PROFESSIONI SANITARIE

PRESIDENTE: Ch.ma Prof.ssa Luciana Caenazzo

TESI DI LAUREA

L’ARMONIZZAZIONE DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI

E ASSISTENZIALI NELLA UOC SERD ALTA E BASSA PADOVANA

(The harmonization of organizational and care processes

in the UOC SerD Alta e Bassa Padovana)

RELATORE: Prof. ssa Pamela Tozzo

Correlatore: Dott.ssa Roberta Minotti LAUREANDO: Matteo Tognin

Matricola 2091772

Anno Accademico 2023/2024

Indice

Riassunto .......................................................................................................................................................... 1

INTRODUZIONE ……………………………………………………………………………………………3

CAPITOLO 1: FONDAMENTI E CONTESTO NORMATIVO DELLA QUALITÀ IN SANITÀ ....... 5

1.1 Determinanti di riferimento ......................................................................................................................... 5

1.2 Quadro normativo di riferimento e il processo di accreditamento .............................................................. 8

1.3 I Requisiti per l’accreditamento …............................................................................................................ 11

CAPITOLO 2: SCOPO DELLA TESI ....................................................................................................... 14

CAPITOLO 3: LA UOC SERD ALTA E BASSA PADOVANA: ORGANIZZAZIONE E FUNZIONI

NEL SISTEMA SANITARIO REGIONALE ……………………………………………………….........16

3.1 Contesto legislativo e riorganizzazione della sanità nel Veneto ................................................................16

3.1.1 Legge regionale n. 19 del 25 ottobre 2016: Dettagli sulla legge e i suoi obiettivi ..................................16

3.1.2 Impatti della Riorganizzazione: conseguenze della legge sulla struttura delle ULSS e sulla formazione

dell'ULSS 6 Euganea …………………………………………………………………………………….......18

3.1.3 Il ruolo di Azienda Zero nella Governance Sanitaria Regionale ............................................................19

3.2 Descrizione e principi fondamentali dell’ULSS6 Euganea .......................................................................19

3.2.1 Descrizione dell'ULSS 6 Euganea: copertura territoriale popolazione servita e struttura organizzativa

…………………………………………………………………………………………...................................19

3.2.2 I Principi fondamentali che guidano l'offerta sanitaria nell'ULSS 6 ...................................................... 20

3.2.3 Dall'Accreditamento Regionale alle pratiche locali: integrazione normativa e Qualità nell'ULSS 6

Euganea ........................................................................................................................................................... 22

3.3 Ruolo funzioni e importanza del Dipartimento per le Dipendenze e l’UOC SerD Alta e Bassa Padovana

.......................................................................................................................................................................... 23

3.4 Evoluzione storica dei territori delle 4 sedi dell'UOC SerD Alta e Bassa Padovana e la sfida

dell’armonizzazione ........................................................................................................................................ 25

CAPITOLO 4: MATERIALI E METODI …............................................................................................. 27

4.1 Descrizione delle fasi del processo di miglioramento ……....................................................................... 27

4.2 La Verifica di Accreditamento ….............................................................................................................. 28

4.3 Costituzione di gruppi di lavoro ………… ............................................................................................... 29

4.4 Confronto con UOS Qualità e Accreditamento dell’ULSS6 Euganea ….................................................. 31

4.5 Audit interno ……………………………………………………………………………………………. 32

4.6 Procedura diagnosi e cura, suddivisione in microprocessi ……………………………………………… 33

4.7 Questionario rivolto al personale ……………………………………………………………………….. 34

CAPITOLO 5: RISULTATI E DISCUSSIONE …………........................................................................ 36

5.1 Analisi delle Differenze Strutturali tra i Format della Procedura Operativa ........................................... 37

5.2 Revisione della Procedura di Diagnosi e Cura .......................................................................................... 38

5.3 Risultati del Questionario somministrato al personale ……..................................................................... 41

5.4 Opportunità di miglioramento ................................................................................................................... 44

5.4.1 Creazione della Procedura per le Consulenze Ospedaliere …………………………………………… 44

5.4.2 Sviluppo del Questionario per Utenti e Caregiver ……………………………………………………. 45

5.4.3 Aggiornamento Continuo dei Profili Professionali nell’UOC ............................................................... 47

CONCLUSIONI ............................................................................................................................................ 48

BIBLIOGRAFIA ………..…………………………………………………………………………………. 50

Riassunto

Lo scopo della presente tesi è valutare l'importanza strategica dell'armonizzazione per migliorare

l'efficienza e la qualità del servizio offerto ai pazienti afferenti alle quattro sedi operative della UOC

SerD Alta e Bassa Padovana, mediante l’applicazione delle normative di accreditamento e in

riferimento agli standard di qualità ISO 9001:2015. L'importanza di una cultura organizzativa

unificata e basata sulle interazioni tra diverse professionalità, essenziali per un ambiente di lavoro

coeso e per un approccio assistenziale integrato, è ben documentata in letteratura.

Il percorso di miglioramento adottato si è fondato in una prima fase sulla revisione della letteratura

e delle fonti normative sulla gestione dei sistemi di qualità in sanità con particolare riferimento alla

norma ISO 9001:2015. Per garantire l'efficacia delle pratiche adottate, sono stati convocati gruppi

di lavoro per effettuare la ricognizione e la valutazione della documentazione, in particolare

procedure, istruzioni operative e relativi allegati. Periodicamente sono state tenute riunioni per

condividere le modifiche da apportare alla documentazione, facilitando così la comunicazione e la

collaborazione tra i membri del gruppo di lavoro.

L'armonizzazione iniziale ha interessato tre procedure principali: Prevenzione, Diagnosi e Cura, e

Riabilitazione, che hanno visto un progressivo lavoro di stesura condiviso fra le quattro sedi

dell’UOC, dimostrandosi tutte conformi alle verifiche per l'accreditamento. A seguito di specifica

attività di Audit sono state intraprese azioni di miglioramento finalizzate alla semplificazione delle

procedure e alla digitalizzazione dei processi, migliorando così l'efficienza e l'efficacia del servizio

offerto.

Questo lavoro ha contribuito a rafforzare l'organizzazione interna e a garantire un elevato standard

di qualità e coerenza operativa all'interno della UOC SerD Alta e Bassa Padovana, confermando

l'efficacia degli interventi normativi e qualitativi implementati. 1

Abstract

The purpose of this thesis is to evaluate the strategic importance of harmonization to improve the

efficiency and quality of the service provided to patients at the four operational sites of the UOC

SerD Alta e Bassa Padovana, through the application of accreditation regulations and with reference

to ISO 9001:2015 quality standards. The importance of a unified organizational culture and the

interactions between different professional roles, essential for a cohesive work environment and an

integrated care approach, is well documented in the literature.

The improvement path adopted was initially based on a review of the literature and regulatory

sources on the management of quality systems in healthcare, with particular reference to the ISO

9001:2015 standard. To ensure the effectiveness of the adopted practices, working groups were

convened to carry out the survey and evaluation of the documentation, specifically procedures,

operational instructions, and related attachments. Periodic meetings were held to share the changes

to be made to the documentation, thus facilitating communication and collaboration among the

working group members.

The initial harmonization involved three main procedures: Prevention, Diagnosis and Care, and

Rehabilitation, which saw a progressive drafting effort shared among the 4 sites of the UOC, all of

which proved to be compliant with accreditation verifications. Following specific audit activities,

improvement actions were undertaken aimed at simplifying procedures and digitizing processes,

thus improving the efficiency and effectiveness of the service provided.

This work has contributed to strengthening the internal organization and ensuring a high standard of

quality and operational consistency within the UOC SerD Alta e Bassa Padovana, confirming the

effectiveness of the regulatory and quality interventions implemented. 2

INTRODUZIONE

L'armonizzazione dei processi organizzativi e assistenziali rappresenta un elemento chiave per il

miglioramento della qualità dei servizi sanitari. Questo elaborato esplora il progetto di

armonizzazione realizzato all'interno dell'Unità Operativa Complessa (UOC) SerD Alta e Bassa

Padovana, con l'obiettivo di uniformare le procedure operative e migliorare l'efficienza e la qualità

del servizio offerto ai pazienti. La sfida affrontata è stata significativa, considerando le

disomogeneità storiche e operative tra le quattro sedi dell'UOC: Camposampiero, Cittadella, Este e

Monselice.

La tesi si articola in diversi capitoli, ognuno dei quali approfondisce aspetti specifici del progetto di

miglioramento. Nella prima parte vengono esplorati i fondamenti e il contesto normativo della

qualità in sanità, con particolare riferimento alla norma ISO 9001:2015 e ai requisiti specifici per

l’accreditamento.

Il secondo capitolo descrive lo scopo della tesi, delineando gli obiettivi specifici del progetto di

armonizzazione. Viene evidenziata l'importanza di superare le disomogeneità operative tra le sedi,

migliorando l'efficacia dei servizi e garantendo un approccio coerente e uniforme. L'analisi delle

normative nazionali e regionali, unitamente ai principi della norma ISO9001:2015, costituiscono

elementi fondamentali per il raggiungimento di questi obiettivi.

Nel terzo capitolo, viene delineato il contesto normativo e organizzativo dell'ULSS 6 Euganea, con

particolare attenzione alla Legge Regionale n. 19 del 25 ottobre 2016, che ha ridisegnato il

panorama sanitario regionale. Viene descritta l'evoluzione storica delle sedi operative dell'UOC

SerD Alta e Bassa Padovana e le sfide legate alla loro progressiva armonizzazione.

Il quarto capitolo descrive le fasi del processo di miglioramento, dalla revisione e adeguamento

della documentazione alla formazione del personale e alla costituzione di gruppi di lavoro

trasversali. Viene evidenziata l'importanza di un approccio multiprofessionale e multidisciplinare

per garantire un miglioramento continuo e condiviso. Inoltre, viene descritto il confronto con l'UOS

Qualità e Accreditamento dell'ULSS 6 Euganea, che ha fornito supporto fondamentale per

l'adozione dei nuovi format delle procedure.

Il quinto capitolo si concentra sui risultati ottenuti, con particolare attenzione alla revisione della

procedura "Diagnosi e Cura". Viene descritto come l'analisi dei microprocessi e la loro

ottimizzazione abbiano contribuito a garantire una gestione coerente e uniforme tra le diverse sedi

operative. Inoltre, viene discusso come un’attenta rivalutazione degli allegati e dei moduli utilizzati

3

nelle quattro sedi, abbia portato a una significativa riduzione del numero complessivo di documenti

con la conseguente semplificazione dei processi e maggiore uniformità nella gestione delle

informazioni.

Infine vengono sintetizzati i principali risultati del progetto e le prospettive future. Viene

sottolineata l'importanza di continuare il monitoraggio e la valutazione delle nuove procedure

attraverso la raccolta di feedback periodici dal personale e dagli utenti. Inoltre, viene evidenziata la

necessità di sviluppare e implementare soluzioni digitali per la gestione della documentazione, al

fine di migliorare ulteriormente l'efficienza e la sicurezza dei dati.

In sintesi, questo elaborato documenta un percorso di miglioramento complesso e articolato, che ha

permesso di rafforzare l'organizzazione interna finalizzato a garantire un adeguato standard di

qualità e coerenza operativa all'interno dell'UOC SerD Alta e Bassa Padovana. 4

CAPITOLO 1: FONDAMENTI E CONTESTO NORMATIVO DELLA QUALITÀ IN

SANITÀ

Nel contesto della gestione organizzativa in ambito sanitario, emergono sfide complesse che

richiedono un'analisi approfondita degli elementi che influenzano direttamente gli aspetti

organizzativi e gestionali. Nel presente capitolo si andranno ad esplorare i determinanti che guidano

il miglioramento continuo nelle strutture sanitarie, come la qualità, il senso di appartenenza, il

lavoro di squadra (team) e la cultura organizzativa, nonché il quadro normativo di riferimento, sia a

livello nazionale che regionale, e dei requisiti per l'accreditamento, sottolineando l'importanza dei

principi della ISO 9001:2015 come strumento ispiratore per garantire elevati standard qualitativi. La

comprensione e l'applicazione di questi principi coinvolgono tutti i membri dell'organizzazione,

indipendentemente dalla loro posizione gerarchica. Questo capitolo definisce pertanto il contesto

necessario per comprendere le azioni di miglioramento implementate nell'UOC SerD Alta e Bassa

Padovana e l'impatto delle normative sul cambiamento organizzativo.

1.1 Determinanti di riferimento

La qualità in sanità è ampiamente riconosciuta come un indicatore di eccellenza e conformità agli

standard di cura [1]. Essa si manifesta attraverso la capacità di offrire servizi che soddisfano

sistematicamente i requisiti prestabiliti e le aspettative dei pazienti. La qualità non si limita alla sola

esecuzione delle procedure, ma include anche l'ambiente di cura, l'efficienza dei processi, la

sicurezza del paziente e la soddisfazione del personale. La normativa nazionale e le politiche di

qualità, come il D.Lgs. 502/1992 [2] e i successivi Piani Sanitari Nazionali, sottolineano

l'importanza di attuare attività integrate volte al miglioramento continuo della qualità. Queste

includono la progettazione e la sperimentazione di modelli clinici, organizzativi e gestionali

innovativi per rispondere efficacemente ai bisogni emergenti di salute e garantire una gestione

efficiente dei servizi.

La politica per la qualità deve essere condivisa tra tutti gli attori coinvolti per assicurare una

gestione dei servizi efficiente, sicura e appropriata. Questo orientamento è legato al concetto di

clinical governance, che integra la qualità del servizio con l'organizzazione stessa, garantendo che

ogni processo sia progettato per migliorare continuamente le prestazioni e l'assistenza fornita ai

pazienti. La comunicazione assume un ruolo cruciale all'interno di questo processo, risultando

indispensabile per un coordinamento efficace delle attività e per garantire la trasparenza operativa.

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È fondamentale che la comunicazione sia interna che verso l’esterno dell’organizzazione sia gestita

con efficacia per assicurare che tutti gli stakeholder siano informati e coinvolti, facilitando una

corretta rendicontazione delle attività e una loro accurata valutazione. La comunicazione aperta e

trasparente facilita il flusso di informazioni e stimola un dialogo costruttivo a tutti i livelli [3]. Un

ambiente supportivo agevola la libera espressione di idee, contributi e preoccupazioni, contribuendo

all'identificazione e risoluzione di problemi e promuovendo innovazioni che possono migliorare

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