Riassunto esame Laboratorio di Tecnologie per la Comunicazione Multicanale, prof. Sorvillo

Pertanto, la corretta definizione degli obiettivi richiede che essi siano:

ovvero definiti in modo tale che sia possibile valutarne, a posteriori, il grado di raggiungimento,

misurabili,

o e dunque realisticamente alla portata dell’organizzazione e delle sue risorse;

raggiungibili,

o ovvero indicati per un orizzonte di tempo sufficiente per definire razionalmente,

temporalmente limitati,

o anche sulla base della complessità e della dimensione dell’organizzazione, un percorso di crescita che tenga

conto delle difficoltà iniziali di istituzione, ma valuti anche le potenzialità dell’organizzazione una volta giunta

alla fase di regime ovvero riferiti ad un’area geografica precisa

geograficamente limitati,

o

Ne deriva perciò che la mission deve rispondere alle seguenti domande: Qual è l'area geografica di attività

Di che cosa si occupa l'organizzazione o

o Qual è l'area di riferimento

Che cosa si sta cercando di raggiungere o

o A chi sono rivolti prodotti e servizi

o

Perciò la mission deve essere:

chiara, non generica attraente

o o

definita, non troppo ampia condivisa da ogni membro dell'organizzazione

o o

3.1 Come definire la mission dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico

La definizione della mission, è il primo passo per assegnare all'URP un ruolo all'interno dell'amministrazione. 3

Punto di riferimento restano sempre le prescrizioni normative. La legge 150/2000, all'art. 8 (comma 2), definisce i

criteri che dovranno seguire le amministrazioni nella definizione dei compiti e nella riorganizzazione degli URP. Questi

criteri in sintesi sono:

garantire l'esercizio del diritto di informazione, di accesso e di partecipazione

o agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini,

o promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;

o attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei

o servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

garantire la reciproca informazione fra l'URP e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli

o URP delle varie amministrazioni.

4. Come gestire le relazioni con il pubblico

L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 quale

risposta ad una duplice esigenza: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza

amministrativa e della qualità dei servizi; dall’altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di

attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.

Successivamente, la legge 2000, n. 150, portando a compimento l’evoluzione normativa avviata con le riforme degli

anni ’90, individua nell’URP, uno dei tre pilastri su cui poggia il sistema della comunicazione e dell’informazione delle

Pubbliche Amministrazioni, unitamente all’Ufficio Stampa e al Portavoce.

all’URP sono assegnate funzioni di:

Informazione sulle disposizioni normative 5. Comunicazione interna;

1. Comunicazione esterna; 6. Comunicazione interistituzionale,

2. Accesso agli atti; ad esempio attraverso la costituzione di

3. Comunicazione istituzionale on line Reti

4. Ascolto e misurazione della qualità dei servizi; di URP.

Nella pratica, le Amministrazioni hanno, tuttavia, dimostrato di aver interpretato gli indirizzi normativi con un certo

grado di discrezionalità e personalizzazione, ovvero declinandoli in base alle specificità del proprio contesto di

riferimento, Ciò ha dato origine a differenti soluzioni e modelli organizzativi

4.1 Come l'ente dialoga con cittadini e utenti

La comunicazione esterna-> rivolta all’utenza, alle altre amministrazioni o enti, imprese o associazioni, contribuisce a

costruire la percezione della qualità del servizio e costituisce un canale permanente di ascolto e verifica del livello di

soddisfazione del cliente/utente, tale da consentire all'organizzazione di adeguare di volta in volta il servizio offerto.

due diverse modalità di comunicazione esterna che si differenziano in base all'obiettivo:

laddove l'intento dell'Amministrazione è quello di comunicare o rendere un servizio dedicato a target specifici

o di utenti, lacomunicazione esterna sarà diretta proprio a quella tipologia di utenza, pertanto gli strumenti

utilizzati dovranno consentire una personalizzazione del messaggio

se l'obiettivo comunicativo è svolgere un'azione di sensibilizzazione o informazione di massa, sarà utile

o servirsi di strumenti che consentano una larga diffusione del messaggio

scopi comunicazione esterna

• far conoscere l'Amministrazione, i servizi e i progetti dell'ente;

• facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione;

• conoscere e rilevare i bisogni dell'utenza;

• migliorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi;

• favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale;

• accelerare la modernizzazione di apparati e servizi;

• svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making.

Tra gli strumenti di comunicazione esterna:

SCRITTI PARLATI VISIVI TECNOLOGICI EVENTI (lettere lezioni foto telefono mostre opuscoli conferenze tv

posta elettronica fiere newsletter focus group cataloghi internet manifestazioni questionari conferenze stampa

avvenimenti speciali interviste comunicati stampa cataloghi)

Un ulteriore elemento di novità, nell'ambito della comunicazione esterna, è il ricorso da parte degli Enti Pubblici, in a

modalità comunicative che fanno leva su elementi di carattere emozionale: a questo proposito, si può

parlare di una vera e propria comunicazione emozionale 3che utilizza stimoli di carattere evocativo e suggestivo.

4.2 La Comunicazione istituzionale on line

Per comunicazione istituzionale on-line o telematica, si intende una forma di comunicazione esterna indirizzata a

gestire, sviluppare e migliorare la relazione delle istituzioni con i cittadini/utenti, mediante codici simbolici, modalità di

interazione, opportunità di partecipazione e di accesso proprie dei processi di comunicazione tipici della rete internet.

Attraverso la comunicazione istituzionale si possono perseguire diverse azioni e finalità, come ad esempio:

− informare i cittadini/utenti

− promuovere e far conoscere l’ente ed i servizi offerti

− facilitare l’accesso ai servizi 4

− aprire nuovi spazi di partecipazione

− aumentare la trasparenza amministrativa

− promuovere processi di semplificazione amministrativa

− attivare nuovi canali per il controllo della qualità dei servizi e la rilevazione della custode satisfaction

− erogare servizi, permettendo una riduzione dei costi, dei tempi sia per l’ente che per il cittadino

− aprire nuovi punto di accesso alle informazioni ed ai servizi

La comunicazione istituzionale on-line rappresenta uno strumento strategico per il miglioramento delle relazioni delle

amministrazioni con i cittadini: grazie alle sue essenziali caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi

ed interattività

4.3 Il ruolo dell’URP

struttura competente nella gestione e nello sviluppo della comunicazione on-line, anche attraverso alcuni specifici

strumenti come per esempio le reti civiche.

4.3.1 L’evoluzione della comunicazione on-line

La comunicazione istituzionale on-line ha subito un’accelerazione nel suo sviluppo e un importante avanzamento quanti

e qualitativo, attraverso il Piano di Azione eEurope, predisposto dalla Commissione Europea, che ha posto obiettivi e

priorità per il miglioramento dell’efficienza, della qualità ed accessibilità dei servizi erogati on-line. Tali indicazioni

sono state recepite dalle politiche del Governo italiano con la proposta di una serie integrata di interventi per il

rafforzamento del legame tra la PA ed il Web, soprattutto a livello di offerta dei servizi in rete di natura transazionale da

parte degli Enti Locali. Il piano di azione europe 2005, aveva come obiettivo l’estensione della connettività in rete,

l’aumento di efficienza delsistema produttivo e il miglioramento della qualità e dell’accessibilità on-line per tutti i

cittadini e le imprese. Per rafforzare ulteriormente questo disegno sono stati istituiti i Centri Regionali di Competenza

per l’e-goverment e la Società dell’Informazione: si tratta di strutture composte da operatori dei diversi livelli del

governo regionale e locale, che hanno la finalità di affiancare e facilitare l’azione delle autonomie locali

nell’innovazione dei servizi e nellosviluppo dei piani e dei progetti di e-goverment e della Società dell’Informazione.

Nel periodo 2001-2004 si è conclusa la prima fase di digitalizzazione della PA con l’introduzione di tutti gli strumenti

tecnologici previsti per la valorizzazione della comunicazione elettronica (la firma digitale, la posta elettronica

certificata, il protocollo informatico, la carta d’identità elettronica,ecc.). Attualmente è in atto la seconda fase di

digitalizzazione rivolta "alla piena valorizzazione degli investimenti già realizzati,

4.4 La comunicazione interna: come capire quando la rete interna di informazioni funziona

comunicazione interna si pone come complementare e funzionale alla comunicazione esterna

Tipologie di comunicazione

Le direttrici che seguono i messaggi sono individuabili abbastanza facilmente, tanto da poterli isolare in tre gruppi:

1. top-down

2. bottom-up

3. ‘‘a rete’’.

Tutte queste modalità sono accomunate dal fatto di essere bi-direzionali.

I vantaggi di un buon sistema di comunicazione interna

Costruire un sistema di comunicazione interna è un aspetto importante per un’organizzazione; condividere il maggior

numero di informazioni e dati permette all’ente di raggiungere livelli di efficienza ed efficacia molto alti, con l’effetto

positivo di raggiungere gli obiettivi prefissati in modo meno dispendioso. Indirettamente, essere al corrente delle attività

intraprese dall’ente, aumenta il senso di appartenenza all’azienda, con un effetto positivo sul clima interno ed il

benessere organizzativo; effetti benefici sui risultati e sull’ambiente interno dell’ente se gestito in maniera.

Qualità e tecnologia

L’efficacia della comunicazione interna è però strettamente legata alla qualità dei messaggi diffusi. È sempre

importante non arrivare ad una sovraesposizione informativa del pubblico interno, in quanto si creerebbe solo un

fastidioso senso di smarrimento e confusione.

La diffusione dei supporti