Sistemi di gestione per la qualità nella ristorazione

Sistemi di gestione per la qualità nella ristorazione

La definizione di qualità è condivisa nello scenario dei rapporti commerciali nel sistema agro-alimentare. Questa definizione deriva dalla norma UNI EN ISO 9000 che contiene la definizione di tutte le parole commercialmente importanti. Qualità = grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un “oggetto” (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un “soggetto”.

Organizzazioni di normazione

• ISO: organizzazione internazionale per la normazione → ambito territoriale mondiale
• EN: che deriva da CEN = comitato europeo della normalizzazione → ambito territoriale europeo
• UNI: ente nazionale italiano di unificazione → ambito territoriale italiano

Questi elaborano delle norme volontarie le quali vengono create per standardizzare. La standardizzazione serve alle imprese per comunicare e avere dei protocolli ben definiti → metodi analitici, elaborazione di concetti e definizioni. La qualità è la relazione tra un oggetto e un soggetto, perché non esiste senza un oggetto o senza un soggetto.

La qualità è relativa

Secondo questa norma la qualità è sempre relativa, mai assoluta → la qualità non è eccellenza.

Soggetto

Chi deve essere soddisfatto? A chi si deve fare riferimento per individuare i requisiti?

• Chi utilizza il bene
• Chi paga il bene
• L’autorità pubblica di controllo
• Chi produce il bene
• La società civile
• Le future generazioni (riduzione impatti ambientali)

Es. ristorazione scolastica → come si potrebbe definire la qualità di un servizio di ristorazione scolastica?

Livelli di definizione della qualità

La qualità ha due livelli di definizione:

• Per i consumatori/clienti: la qualità è espressa in termini di requisiti, i quali sono soggettivi → dolcezza
• Per il tecnico: la qualità è espressa in termini di caratteristiche intrinseche o standard di un prodotto → contenuto di zucchero

Il tutto deve essere oggettivato per poter essere standardizzato. Requisito = è un’esigenza o un’aspettativa, che può essere espressa o implicita (UNI EN ISO 9000)

Requisiti

• Esigenza = ciò che fa bene al soggetto
• Aspettativa = ciò che desidera il soggetto
• Requisiti cogenti = requisiti definiti per legge e quindi obbligatori

Modello analitico della qualità alimentare

• Livello 1: requisiti del prodotto in sé → requisiti di sicurezza, merceologici (identità del prodotto), nutrizionali, sensoriali
• Livello 2: requisiti di servizio del binomio prodotto-confezione → comodità, comunicazione e presentazione
• Livello 3: requisiti di garanzia → rintracciabilità di filiera e certificazione di prodotto
• Livello 4: requisiti del sistema prodotto-mercato → consumatore, destinatario e occasioni di consumo, disponibilità nel tempo e nel luogo (logistica), prezzo

Grado

La qualità è un grado → riconducibile ad un indice misurabile = quantità di qualità. Le misure da fare sono di due categorie:

• Valutare la conformità del prodotto alle specifiche intrinseche prefissate
• Valutare le prestazioni del prodotto e quindi la soddisfazione del cliente

OSA = operatore del settore alimentare (Reg. 178/2002): persona fisica o giuridica responsabile di garantire il rispetto delle disposizioni della legislazione alimentare dell’impresa alimentare sotto il suo controllo → una persona dell’alta direzione.

Definizione di sistema di gestione per la qualità

La sicurezza e la qualità sono due obiettivi da raggiungere.

• Sicurezza: viene raggiunta tramite la normativa cogente Reg. CE 852/2004 (Sistema di autocontrollo dell’igiene-HACCP) e con la norma volontaria ISO 22000:2005 (Food safety management system) la quale è più vincolante di quella obbligatoria.
• Qualità: raggiunta tramite la norma volontaria UNI EN ISO 9001:2015 (Quality management system).

Sistema di autocontrollo

Sistema di autocontrollo = sistema di controllo = sistema di gestione → hanno tutti lo stesso significato. Esistono due tipi di controllo:

• Passivo: non aggiustabile → si può solo verificare (tempo)
• Attivo: aggiustabile e gestibile → il suo sinonimo è gestione, per questo le nuove norme riportano la parola “gestione”

Il sistema di gestione è un sistema di controllo attivo.

Modello di sistema di gestione secondo Deming

• Gestire = pianificare, fare, verificare e agire

• Plan = pianificare: la gestione inizia sempre con la programmazione degli obiettivi e delle attività
• Do = fare/operare: rappresenta la fase esecutiva del sistema
• Check = verificare: si riferisce ai risultati dell’attività → se sono conformi agli obiettivi
• Act = agire/intervenire: rappresenta le attività di correzione che intervengono nel caso di risultati non conformi agli obiettivi
• Learn = imparare: gli errori servono per imparare e migliorare

Questo modello permette di gestire una sola operazione, per poter gestire un intero processo si ha bisogno di due livelli di verifica:

• Controllo di processo: le condizioni operative sono conformi alle modalità programmate? correggere il modo di operare
• Controllo dell’output: i risultati sono conformi agli obiettivi programmati? correggere il processo o l’obiettivo

La legge dice in maniera esplicita che il sistema di autocontrollo deve essere documentato, tale documentazione svolge tre ruoli:

• Fissa le regole del sistema: favorisce comportamenti coerenti anche nell’eventuale cambiamento di personale e ruoli
• Memorizza i fatti: permette di verificare i miglioramenti o i peggioramenti del sistema nel tempo suggerendo le modifiche
• È lo strumento di comunicazione e trasparenza tra sistema e interlocutori esterni (istituzioni, clienti, fornitori)

Il sistema di gestione è un sistema di controllo a retroazione dove gli output condizionano gli input. Il ciclo PDCA (plan-do-check-act) può essere applicato a tutti i processi e al sistema di gestione per la qualità.

Programmazione strategica

Il modello che descrive l’azienda ha un ulteriore livello di programmazione che invece di essere operativa è strategica, e anche di verifica e correzione. La programmazione strategica risponde alla domanda “perché?” e non “come?”. La verifica della programmazione strategica viene chiamata controllo di performance e risponde alla domanda “l’azienda ha conseguito gli obiettivi strategici?”. Anche in questo caso, se l’obiettivo non viene raggiunto si devono rivedere il processo o la strategia.

Il sistema di gestione PDCA è:

• Strumento di prevenzione dagli errori
• Strumento di identificazione e correzione degli errori: errori sono le non conformità operative rispetto alle modalità prestabilite e le non conformità dei risultati rispetto agli obiettivi prestabiliti
• Uno strumento di efficacia: la logica del sistema è soddisfatta solo se vengono raggiunti i risultati conformi agli obiettivi programmati
• Uno strumento di coerenza: garantire la corrispondenza tra ciò che si fa e ciò che si è dichiarato
• Strumento di trasparenza: si dichiara ciò che si intende fare, si fa ciò che si è dichiarato e si documenta ciò che si è fatto

Sistemi di garanzia della qualità

La qualità va garantita al cliente che può essere il consumatore finale oppure un operatore commerciale → la richiesta di garanzia è diversa. L’operatore commerciale è più severo rispetto al consumatore finale, perché ha una maggiore esigenza di garanzia, in quanto il responsabile della qualità è l’ultimo venditore, in modo da tutelare il consumatore.

4 sistemi per garantire la qualità di prodotti e servizi:

• Sistemi di verifica del prodotto (SVP): analisi del pasto per tutti i parametri, il responsabile di questa verifica è il laboratorio → non può essere fatta su tutti i prodotti e viene perciò fatta a campione e quindi non è sicura al 100%, inoltre, è costosa perché se si trova un errore lo si trova sul prodotto provocando degli sprechi
• Sistemi di controllo della qualità (SCQ): verifiche sul processo produttivo in modo di accorgersi degli errori prima di aver rilasciato il prodotto (HACCP) → meno spreco di risorse e maggior sicurezza. Il responsabile di questo processo è il responsabile di produzione.
• Sistemi di gestione per la qualità (SGR): verifiche sul processo produttivo e sui processi di supporto per avere un prodotto conforme. I processi produttivi sono le trasformazioni delle materie prime nel prodotto finito, ma anche i processi di supporto correlati (come la comunicazione con il cliente, taratura degli strumenti, selezione dei fornitori) devono essere efficaci per una buona qualità del pasto. La responsabilità di questo aspetto è una figura aziendale con il controllo di tutti i processi.
• Sistemi integrati di gestione (SIG): verifiche sul processo e sui processi di supporto, il responsabile è sempre il rappresentante della direzione → cambia che l’attenzione non è più rivolta solo al cliente, ma a tutte le parti interessate (ambiente, generazioni future, benessere animale, lavoratori dell’azienda, parti sociali)

Come fa il cliente a controllare la qualità dell’azienda fornitrice?

La richiesta di garanzia riguarda:

• Il prodotto
• Il sistema produttivo: processo produttivo e processi di supporto

Il cliente commerciale pretende di conoscere e approvare il sistema produttivo del fornitore per essere sicuro che la qualità del prodotto acquistato non sia soggetta a variazioni e incertezze, ma sia garantita da un processo ben controllato e gestito. Tutto questo avviene tramite due schemi:

• Verifica di II parte: due soggetti → fornitore e cliente: è il cliente a fare ispezioni dirette presso il fornitore.
  • Vantaggi: sistema diretto
  • Limiti: perdita di risorse (tempo e denaro)
• Verifica/certificazione di terza parte: tre soggetti → fornitore, cliente e organismo di certificazione, il quale è un’azienda che fa delle ispezioni presso il fornitore, se esso risulta idoneo gli rilascia un certificato. È il fornitore che paga l’organismo di certificazione perché ha tutto il vantaggio ad avere il certificato per risultare affidabile.

Esiste anche un organismo di accreditamento (ACCREDIA) che controlla gli organismi di certificazione che se lavorano in maniera corretta li accredita. ACCREDIA a sua volta viene controllato da una assise di garanzia perché in essa lavorano dipendenti rappresentanti tutte le parti in causa, inoltre ACCREDIA non lavora da solo, ma ogni stato ha un ente accreditante tutti in comunicazione tra di loro → condividono procedure e metodi di controllo lavorando in maniera armonizzata. Tutto questo sistema si è affermato in modo importante perché ci sono delle norme (per la maggior parte volontarie) che svolgono un ruolo di riferimento e che vengono elaborate dall’ISO, dal CEN e dall’UNI. Tutti i soggetti coinvolti svolgono anche un importante lavoro di autocontrollo.

Norme e regolamenti

• ISO 9001 (sistemi di gestione per la qualità)
• ISO 22000
• Regolamenti comunitari: biologico, DOP, IGP, STG ed etichettatura volontaria delle carni bovine

La verifica di II e III parte possono coesistere per una doppia garanzia: l’azienda cerca fornitori certificati sui quali svolge comunque dei controlli (dipende anche dal tipo di prodotto). La GDO ha numerosissimi fornitori di prodotti che poi vendono diventando responsabili del prodotto venduto, perciò, nacque il BRC (British retail consortium) → ente accreditante, il quale elaborò una norma che disciplina come dev’essere messa in atto l’HACCP in modo che i fornitori possano essere obbligatoriamente certificati per poter lavorare. Poi nacque l’IFS che impone ai fornitori di adottare certi standard per poter lavorare nel mondo della GDO.

ACCREDIA

• SIT: sistema italiano di taratura → centro di taratura dove le grandi aziende alimentari italiane mandano gli strumenti ad essere tarati
• SINAL: laboratorio accreditato di prova per specifiche di prodotto
• SINCERT: organismo accreditato di certificazione dell’intero prodotto (DOP, IGP, IST, BIO, BRC, IFS)

Certificazione = non attesta la qualità di un prodotto o di un sistema, ma la sua conformità a una norma → norme di sistema o norme di prodotto.

Introduzione alla norma ISO 9001

Fa parte della famiglia delle norme ISO 9000:

• UNI EN ISO 9000: è un glossario
• UNI EN ISO 9001: Sistemi di Gestione per la Qualità → requisiti
• UNI EN ISO 9004: linee guida per il miglioramento delle prestazioni

Norma UNI EN ISO 9001

È un insieme di regole definite punti che stabiliscono come un’azienda deve realizzare un sistema di controllo per soddisfare tre obiettivi:

• Soddisfare i requisiti del cliente → qualità = soddisfazione del cliente
• Soddisfare i requisiti cogenti (leggi) applicabili → sicurezza → per segnalare all’azienda che se vuole avere il certificato deve anche soddisfare la legge e non solo la norma volontaria
• Migliorare continuamente le prestazioni → miglioramento

Viene applicata volontariamente perché è considerata un buon modello gestionale e per ottenere la certificazione di terza parte per dimostrare a terzi la propria capacità di soddisfare il cliente. La norma è applicabile a diversi contesti e quindi a tutte le organizzazioni (non solo al settore alimentare), indipendentemente, da tipo, dimensioni e processi realizzati.

Approccio per processi

Questa norma, come tutte quelle volontarie, deve avere alla base l’approccio per processi. Il processo è definito come l’insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita. Sistema = insieme di processi. Nelle norme si parla sempre di processi e non di attività singole, in quanto l’attività da sola non ha significato perché dev’esserci un obiettivo. Applicare l’approccio per processi significa:

• Identificare i processi necessari a raggiungere un obiettivo
• Applicare ai processi il PDCA: pianificare gli obiettivi, attuarli, mantenerli sotto controllo, correggere gli errori e documentarli → il processo quando viene descritto in forma scritta diventa procedura
• Rendere trasparente i confini del proprio sistema di controllo, che corrispondono ai confini della garanzia

Processi di gestione per la sicurezza alimentare

L’azienda deve mettere in atto procedure di prevenzione del rischio → due tipi di procedure:

• Generali di igiene: applicabili a tutte le aziende alimentari
  • Manutenzione e pulizia delle strutture edilizie
  • Disinfezione degli impianti
• Specifiche d’igiene: dipendono dalla specificità aziendale
  • Controllo approvvigionamento materie prime
  • Rintracciabilità
  • Controllo punto critico

Oltre a queste troviamo le procedure di gestione del sistema (prevenzione)

• Formazione del personale
• Procedure di verifica → taratura strumenti, verifiche analitiche
• Gestione delle non conformità
• Controllo delle emergenze
• Controllo documenti e registrazioni
• Revisione del sistema

Processi di gestione della qualità alimentare

All’origine si trova la procedura strategica → definizione degli obiettivi da cui dipendono le procedure per garantire sicurezza e qualità. L’organizzazione deve determinare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione e deve:

• Determinare gli input necessari e gli output attesi da tali processi
• Determinare la sequenza e l’interazione di tali processi
• Determinare e applicare i criteri e i metodi necessari

Outsourcing = cercare di realizzare dei processi al di fuori della propria azienda (pulizia della struttura, procedura di monitoraggio e lotta agli infestanti). La norma tratta questa casistica → se l’azienda A affida dei processi all’azienda B, l’azienda A rimane responsabile di questi processi.

Sistema di autocontrollo (autocontrollo)

• Riferimento normativo: Reg. CE 852/2004
• Responsabile: operatore del settore alimentare (vertice aziendale)
• Obiettivo: sicurezza per il consumatore e conformità alle leggi
• Metodo di progettazione: analisi del rischio
• Metodo di attuazione: PDCA principali vincoli: prerequisiti, CCP del piano HACCP, rintracciabilità
• Chi lo controlla: azienda stessa e ispettore pubblico (delegato da Autorità competente)
• Documentazione: Manuale di autocontrollo HACCP, registrazioni

Sistema di gestione per la qualità

• Riferimento normativo: norma UNI EN ISO 9001
• Responsabile: rappresentante della direzione (vertice aziendale)
• Obiettivo: soddisfare i requisiti del cliente (qualità), soddisfare i requisiti cogenti applicabili (sicurezza, leggi) e migliorare continuamente le prestazioni
• Metodo di progettazione: analisi del rischio e QFD
• Metodo di attuazione: PDCA principali vincoli: piano HACCP, selezione dei fornitori, taratura degli strumenti di misura, verifiche ispettive interne, riesame del sistema, azioni preventive e correttive, documenti e registrazioni
• Chi lo controlla: azienda stessa e ispettore privato dell’organismo di certificazione accreditato dal Sincert (ACCREDIA)
• Documentazione: dichiarazione sul