Sistemi di gestione per la qualità nella ristorazione

SISTEMI DI

GESTIONE PER LA

QUALITÀ NELLA

RISTORAZIONE

Scienze e Tecnologie della Ristorazione

A.S. 2020/2021

Prof. Vera Lavelli Marianna Sala Marianna Sala

Lavoro di gruppo: divisione in gruppi, assegnazione di un compito (anche 2 lezioni) e quando finito si

espone agli altri studenti. Chi fa questo lavoro di gruppo non obbligatorio ha punti in più all'esame.

Domande pertinenti danno 1 punto all'esame.

Esame: iscrizione SIFA, poi scrivi nome su excel

LAVORO DI GRUPPO

Obiettivo

Sviluppare il pensiero critico nella fase di progettazione di un prodotto o processo alimentare

• Sviluppare la capacità di peer revision → strumento alla base che va subito ponziato

•

Fasi Scegliere un argomento: innovazione di prodotto alimentare, condivisa da 4-6 persone: scrivere

• nome componenti sotto la proposta

Una volta scelto l'argomento, si può iniziare a fare ricerca bibliografica per trovare un po' di

• argomenti di partenza e per essere ispirati. A questo punto, una volta selezionati gli articoli, si

deve rpeparare un power point di cc 15 slide, max cc 20 min [2 slide per ogni studente e 3-4

minuti per ogni studente]. Da questo lavoro di gruppo deve esserci:

Motivazione

◦ Flow-sheet di processo, in termini discorsivi. Si può trovare già fatto sennò lo dobbiamo fare

◦ noi.

Punti dove possono presentarsi rischi per la qualità del prodotto. [colorante sintetico con uno

◦ naturale: rischio quello naturale che non sia stabile durante il processo].

Prova di validazione

◦

Discussione in aula virtuale.

•

Criteri di valutazione [punti aggiunti al voto finale]:

1 punto: lavoro accettabile

• 2 punti: lavoro molto buono

• 3 punti: lavoro eccellente

•

Criteri: Grado di approfondimento

• Chiarezza di presentazione

• Capacità di risposa alle domande

• Le domande devono essere poste dai compagni: chi fa domande può avere 1 punto in più se la

domanda è pertinente

Come procedere:

Aprire file excel e mettere il nome sotto al nome del progetto entro il 27 novembre. Il 30

• novembre si confermano i gruppi.

2 lezioni di dicembre (?) in cui si fanno i lavori di gruppo.

• Presentare il lavoro in aula, proposta di una data, nell'orario della lezione [16 dicembre?]

•

Come fare ricerca bibliografica

Andare sul sito www.sba.unimi.it [servizi bibliotecari] → banch date e altre risorse e si presentano tutte le

banche date di interesse. Scopus e Web of science. Si può fare la ricerca di docummenti. Selezionare data

più nuova. Leggendo il titolo si può già fare una selezione di quelli che possono essere di interese. Poi

clicca View Abstrac, si legge un estratto e se sembra interessante cliccare su trovami e poi su go. A quel

punto si può scaricare il PDF. A questo punto si ha il PDF da leggere e su cui si ha la base per sviluppare il

progetto.

È richiesto non ti leggerli tutti, ma di fare una selezione di quelli che sembrano più interessanti.

Un altro criterio per ordinare è per i più citati, ma questi non sono recentissimi di solito; l'altro problema è

che un articolo citato tanto è uno studio, quindi è di lettura più complessa e quindi è difficile estrapolare

un caso studio. 1

Marianna Sala

DEFINIZIONE DI QUALITÀ

Il concetto di qualità è condiviso nello scenario dei rapporti commerciali ed è condivisa anche nel sistema

agro-alimentare. Il sistema agro-alimentare è un sistema dove ci sono dei rapporti commerciali a più

livelli. È condivisa perché è una definizione che è stata fornita nella norma UNI EN ISO 9000.

UNI: ente di unificazione nazionale italiana

EN: ente di unificazione europea

ISO è l'ente di standardizzazione internazionale

In comune, questi enti, hanno il ruolo di elaborano delle norme. Quello che cambia è che l'UNI agisce su

livello nazionale, l'EN su livello europeo e l'ISO su livello internazionale, ma spesso le norme nascono

nazionali e poi vengono adottate anche a livello europeo, oppure nascono dall'ISO e poi vengono adottate

dalla singola nazione. Queste sono norme volontarie; nascono delle norme volontarie perché è un'esigenza

commerciale. Questa esigenza è quella dell'avere delle norme aggiuntive rispetto alle norme cogenti che

facilitano gli scambi commerciali.

Nei rapporti commerciali è emersa anche l'emergenza di standardizzare le definizioni, in particolare quella

di qualità. Quindi c'è una definizione che si deve conoscere, perché tutte le aziende fanno riferimento a

questo concetto.

La norma ISO 9001 ha definito la qualità come il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di

un “oggetto” (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un “soggetto”.

La definizione mette in relazione un soggetto con un oggetto: non si può parlare di qualità se non esiste un

soggetto che la percepisce e la valuta e se non esiste un oggetto che è il focus della valutazione.

Soggetto

Quando si parla di soggetto si deve subito capire che la qualità è sempre relativa, è sempre soggettiva.

Quindi questo concetto si contrappone al modo in cui si usa il termine qualità nella lingua italiana, perché

nella lingua italiana la qualità si interpreta come eccellenza, ma nella norma ISO 9001 la qualità non è

eccellenza.

Una macchina può essere di qualità per un determinato target, ma può non esserlo per un altro

target: la qualità è relativa ad un soggetto.

La qualità è soggettiva ed è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa

le aspettative di un soggetto. La qualità non esiste in un oggetto ma esiste solo in rapporto tra un oggetto e

un soggetto.

Chi è che deve essere soddisfatto per poter conseguire la qualità?

Considerando la ristorazione scolastica, si devono soddisfare sia i genitori che i bambini. In termini

generali però ci sono anche altre parti:

Chi utilizza il bene, quindi i bambini.

• Chi paga per il bene, quindi i genitori.

• L'autorità pubblica di controllo, quindi l'ATS.

• Chi produce il bene → l'azienda della ristorazione che fa il servizio, deve soddisfare bambini, genitori

• e ATS, ma deve avere un tornaconto economico e quindi deve soddisfare se stessa e deve avere anche

una soddisfazione in termini di immagine.

La società civile → considerando un'azienda alimentare che produce pasta, se i clienti (cioè il

• consumatore) sono contenti, l'autorità pubblica di controllo è contenta, l'azienda è contenta […] anche

il vicinato dello stabile deve essere contento [potrebbe non esserlo magari per rumori o odori che

possono dare fastidio e causare malcontento].

Le future generazioni → il concetto è che si deve essere davvero capaci di prevedere le esigenze delle

• generazioni future affinché l'azienda sia resiliente. Per esempio se un'azienda alimentare fa un

prodotto troppo ricco di NaCl. Inizialmente non succede niente, ma in futuro potrebbe emergere la

richiesta di ridurre il sale negli alimenti e quindi il prodotto troppo salato va in crisi. Altri esempi,

oltre al sale, sono delle eventuali emissioni nell'atmosfera che per ora non sono bloccate dalle leggi.

Non è facile, quindi, mettere a punto alimenti perché si devono combinare la soddisfazione di tutti questi

soggetti. Dal punto di vista delle norme, visto che i soggetti da soddisfare sono più di uno, molte volte al

posto di parlare di cliente, si parla di parti interessante, dando per sottinteso che tutte le parti interessate

sono quelle sopra indicate. 2

Marianna Sala

Requisiti e caratteristiche intrinseche

La qualità ha due livelli di definizione. Infatti si può parlare di qualità in termini di requisiti e anche in

termini di caratteristiche intrinseche.

Supponendo che nei confronti di un prodotto alimentare, il consumatore esprima il requisito che sia dolce.

Il requisito è una richiesta espressa in termini soggettivi: quello che è dolce per un consumatore magari

non lo è per un altro.

La caratteristica intrinseca corrispondente è la concentrazione della sostanza che genera la sensazione di

dolcezza, per esempio potrebbe essere il saccarosio. Quindi un prodotto che risulta dolce potrebbe risultare

dolce perché contiene un certo livello di saccarosio. La concentrazione di saccarosio è una caratteristica

intrinseca, si chiama anche standard di prodotto ed è un dato oggettivo, che non dipende dall'osservatore.

Il problema è che si deve parlare di qualità necessariamente in tutti e due i modi, quindi usando sia i

requisiti soggettivi, sia usando le caratteristiche intrinseche oggettive. È l'azienda che deve capire quanto

saccarosio mettere all'interno della merendina affinché il consumatore la percepisca dolce. Allo stesso

modo in un'azienda alimentare non si può tenere sotto controllo un processo se non state definite delle

specifiche in termini oggettivi.

La richiesta di sicurezza è più facile da definire perché ci sono diverse norme sia volontarie che cogenti, ci

sono parametri microbiologici [liviti, muffe, batteri] e tenendo sotto controllo queste caratteristiche

intrinseche si può garantire la qualità del prodotto.

La norma da anche una definizione di requisito: requisito è un'esigenza o aspettativa che può essere

espressa o implicita.

Requisito è una parola generale che comprende diversi significati. Il requisito per esempio può

corrispondere ad un'esigenza oppure può corrispondere ad un'aspettativa. L'esigenza è ciò che fa bene al

soggetto, ciò di cui il soggetto ha bisogno; l'aspettativa è ciò che il soggetto desidera. Non è detto che le

due cose siano sovrapponibili.

La norma dice che ai fini commerciali non è necessario distinguere tra le esigenze e le aspettative e quindi

si utilizza una parola che le comprende entrambe: requisito.

Un'altra differenza che esiste è che i requisiti possono essere impliciti o espliciti. Espliciti vuol dire che il

soggetto li ha esplicitamente comunicati, mentre quelli impliciti sono quelli che non sono stati comunicati.

La norma in questo caso dice che l'azienda deve considerare sia i requisiti impliciti che quelli espliciti.

Questo perché alcuni requisiti non vengono espressi ma ci sono, come per esempio nel caso della sicurezza

perché questi requisiti rimangono impliciti, si ritengono dati per scontati. I requisiti possono essere anche

cogenti o non cogenti. Cogenti vuol dire che sono definiti dalla legge, come per esempio l'assenza della

salmonella in 25g di prodotti è un requisito cogente per molti prodotti alimentari e questi requisiti cogenti

vanno sempre soddisfatti, anche quando non sono richiesti. 3

Marianna Sala

Il primo livello si chiama “requisiti del prodotto in sè” e questo vuol dire che questi requisiti nascono dal

prodotto alimentare, senza tutto quello che sta intorno al prodotto e sono requisiti di sicurezza,

merceologici, nutrizionali e sensoriali. Per esempio considerando l'olio EVO:

Requisiti di sicurezza → sono definiti per legge e sono per esempio assenza (entro certi limiti) di

• metalli pesanti, pesticidi […]

Requisiti merceologici → molti prodotti alimentari per legge hanno anche una definizione. Per

• esempio l'olio EVO è l'olio ottenuto con processi solamente meccanici o fisici e quindi sono

escluse estrazione a solvente e raffinazione chimica. Quindi per un olio EVO non c'è solo il

requisito di sicurezza, ma c'è anche quello merceologico, quindi il cliente vuole che quell'olio

corrisponda alla sua definizione.

Requisiti nutrizionali → questi requisiti, a differenza dei requisii di sicurezza, sono espressi in

• positivo. Quindi è la richiesta che un prodotto abbia un certo potere calorico, che abbia una certa

composizione e anche che abbia un certo contenuto. Per esempio per l'olio EVO questo requisito

sia che il prodotto contenga una certa percentuale di acidi grassi insaturi, che contenga tocoferolo e

polifenoli.

Requisiti sensoriali → l'alimento viene consumato ed entra in relazione con gli organi di senso.

• Questi generano una risposta fisiologica in base alla quale il prodotto piace o non piace dal punto

di vista sensoriale.

Questi requisiti fanno parte della categoria dei requisiti del prodotto in sé. Il cliente in generale non

esprime requisiti solo sul prodotto in sé e infatti il prodotto nasce con una confezione. Il fatto che ci sia

una confezione genera altri requisiti. Per esempio comodità, comunicazione e presentazione.

Sempre considerando l'olio EVO, un prodotto che soddisfa i requisiti del prodotto in sé, potrebbe risultare

non soddisfacente per la comodità se per esempio l'olio non ha il salvagoccia e quindi si versa in maniera

complicato e quindi questo requisito diventa importante al pari con tutti gli altri. C'è poi il requisito di

comunicazione perché il cliente guarda l'etichetta del prodotto, guarda la confezione e quello che viene

comunicato attraverso la confezione.

Per quanto riguarda la presentazione entra in gioco anche l'estetica della confezione come requisito

associato al binomio prodotto-confezione.

Ci sono però altri requisiti. Il prodotto e anche la confezione sono stati ottenuti in un'azienda e anche nei

confronti dell'azienda ci sono dei requisiti. In generale dovendo dare una parola unica, si può dire che si

hanno dei requisiti di garanzia, cioè si vuol che l'azienda dia fiducia. Volendo capire più nel dettaglio cos'è

la fiducia e da cosa deriva ci sono due modalità: rintracciabilità di filiera e certificazione di prodotto.

C'è anche da considerare il mercato, perché il prodotto di una certa azienda non è da solo ma si trova in un

mercato con dei prodotto concorrenti. A a questo punto un requisito che entra in gioco in un determinato

mercato è per esempio l'occasione di consumo, infatti il prodotto potrebbe essere un prodotto alimentare

per tutti i giorni oppure potrebbe essere un prodotto di ricorrenza. Un altro aspetto importante è la

disponibilità nel tempo e nel luogo, perché magari tutti i requisiti sono soddisfatti, ma se il prodotto non si

trova in maniera facile in un determinato mercato questo requisito non è soddisfatto. Infine si considera il

rapporto qualità/prezzo.

C'è poi un'altra categoria di requisiti che si estende a tutti e 4 i livelli e che sono i requisiti

culturali/religiosi/ambientali e del contesto produttivo [riassumibili con la parola sostenibilità]. Il concetto

è che il consumatore non sceglie solo in base ad esigenze materiali, ma ha anche una sfera decisionale

culturale, religiosa ed etica. Questo si deve introdurre nel modello e la si mette a livello del prodotto. Per

esempio ci sono dei consumatori che per motivi religiosi non consumano alimenti a base di carne. Oppure

ci sono dei consumatori più attenti all'ambiente che non consumano prodotti che hanno un packaging con

troppi imballaggi. Allora questo requisito culturale/etico entra in gioco al secondo livello. Ci sono anche

consumatori che magari non si fidano appieno della dichiarazione che un prodotto è senza carne, ma

vogliono che quel prodotto sia certificato e quindi entra in gioco il terzo livello. Infine il requisito culturale

entra in gioco anche a livello di mercato perché alcuni mercati non danno fiducia e quindi i prodotti non

vengono consumati se provengono da quel mercato.

Questo modello serve ai tecnologi della ristorazione per studiare la qualità per esempio nel momento in cui

si deve sviluppare un nuovo prodotto. Quindi una volta individuato il target si può scorrere questo modello

per vedere se si riescono a soddisfare tutti i requisiti. 4

Marianna Sala

In questo modello la soggettività entra in gioco sia nel definire i livelli, sia nel dare un peso alle

caselle. Quindi ce ne saranno alcuni che per alcuni consumatori pesano di più, mentre per altri pesano

di meno. Tuttavia quando si pianifica un prodotto alimentare o un servizio è opportuno prima tenere in

considerazione tutte le caselle, ma poi è anche l'azienda stessa che fa delle semplificazioni, anche per

ragioni di costo, e quindi decide di puntare soprattutto su alcune. Quindi magari qualche azienda si

orienta di più sul prezzo e penalizza un po' la presentazione e la comunicazione, mentre qualcun'altra si

orienta di più alla presentazione penalizzando però il prezzo.

Quindi sicuramente c'è soggettività anche nel modo in cui si attribuiscono i pesi a queste categorie.

Grado

La parola grado in generale è associata ad una misura. La norma ha introdotto la definizione di qualità con

la parola grado, proprio perché vuole che la qualità sia misurata. Questo è un concetto un po' in conflitto

con il modo di concepire la qualità: nella lingua italiana spesso si contrappone qualità con quantità.

La qualità deve essere misurata su due livelli, questo perché la qualità si definisce in due modi, con

requisiti e caratteristiche e allora anche la misura deve avvenire in due livelli: conformità del prodotto alle

specifiche e soddisfazione del cliente.

Sempre considerando il target che voleva una merendina dolce. Per fare una merenda dolce si deve usare

saccarosio ad una certa concentrazione, per esempio al 5%. A questo punto si mette in atto il processo e si

produce la merendina. Come si fa a sapere se i requisiti del target sono stati soddisfatti? Ci sono due modi, e

devono essere applic