Sistemi di Gestione della Qualità completo

Introduzione alla qualità e miglioramento continuo

Occorre studiare i sistemi: ogni sistema è composto da processi. Ottimizzare significa:

• Incrementare le capacità, il volume produttivo, la varietà
• Incrementare la costanza/uniformità di quello che viene fatto (se ci soddisfa, naturalmente)

Sono azioni atte a «migliorare». Ogni miglioramento ha un costo visibile, ogni non miglioramento ha un costo invisibile. Occorre introdurre il cost deployment.

Significato di qualità

Oggi il termine qualità si trova non più riferito alle sole aziende manifatturiere (di qualunque tipo esse fossero), ma è normalmente presente (anche abusato) nella vita di tutti i giorni tramite «l’informazione». Per questo è normale parlare di qualità nel mondo dei servizi:

• Assicurazioni
• Banche
• Ospedali
• Trasporti
• Scuole

Nell’arco degli anni la richiesta di ottenere prodotti sempre più conformi agli standard richiesti si è trasformata da un problema di tipo:

• Controllo di tutti i prodotti per dividere i buoni dai cattivi
• Controllo a campione dei prodotti per capire se un lotto è accettabile e se la produzione funziona bene

in uno di tipo:

• Settaggio delle macchine e del reparto produttivo

fino a un problema di tipo:

• Organizzazione della realtà produttiva al fine di garantire la qualità del prodotto

La qualità del prodotto è un concetto che è stato abbandonato a favore del concetto più generale e corretto di soddisfacimento delle aspettative/richieste del cliente «customer needs». Questo fatto conferma che bisogna operare verso un miglioramento continuo del prodotto/servizio che stiamo erogando perché:

• Le aspettative del cliente non sono costanti, ma cambiano
• Non è semplice «inserire» le aspettative del cliente nel prodotto/servizio, quindi c’è sempre spazio per «fare meglio»

Prodotto/servizio sono il risultato di un processo e sono quello che preme al cliente.

Il concetto di qualità

Il concetto di qualità assume inoltre significati diversi in funzione della prospettiva adottata:

• Qualità programmata: la qualità che in modo accurato l’impresa programma di erogare ai propri clienti
• Qualità erogata: la qualità che effettivamente l’impresa eroga ai suoi clienti
• Qualità attesa: la qualità che i clienti si attendono di ricevere, in funzione delle loro esperienze precedenti, del passaparola in cui sono stati coinvolti, della posizione assunta dagli opinion leader e dai mezzi di comunicazione di massa, dell’immagine aziendale
• Qualità percepita: la qualità che il consumatore percepisce di ricevere

Va ricordato che la qualità nei servizi è differenziata in qualità tecnica, relativa a ciò che il cliente riceve effettivamente dal servizio, e qualità funzionale, relativa al modo con cui il servizio è erogato.

Un sistema

Un «sistema» è un insieme di elementi e relazioni correlati e/o interagenti destinati a svolgere una o più determinate funzioni. Gli elementi e le relazioni del sistema che consentono al sistema di svolgere le funzioni previste sono collegati tra loro in una catena di processi. La sfida è: come rispondere al meglio alle esigenze del cliente con le risorse disponibili.

Approcci alla qualità dei maggiori esperti

Un numero relativamente piccolo di esperti della qualità (statunitensi e giapponesi) ha nel tempo messo a punto concetti, metodologie e teorie che hanno avuto un profondo impatto sull'approccio moderno alla qualità ed alla sua gestione da parte delle aziende. Ognuno ha la propria concezione, in parte dovuta a personali esperienze professionali e aziendali; ma, a fronte delle differenze negli approcci alla qualità totale, esistono anche molti punti in comune. Oggigiorno molti sono gli strumenti e gli approcci che si hanno a disposizione per perseguire il vero miglioramento continuo.

Punti comuni dei differenti approcci

• La qualità è la chiave per il successo di un'impresa
• Per ottenere miglioramenti nella qualità è necessario il completo impegno della direzione e la sua leadership nell'organizzazione
• Migliorare la qualità non è automatico né facile
• Per ottenere un successo nel processo di miglioramento della qualità è necessario un radicale mutamento culturale di tutta l'organizzazione
• L'addestramento è la base per ottenere i risultati auspicati
• È indispensabile il coinvolgimento attivo e la motivazione di tutto il personale (dallo staff dirigenziale all’operatore neo-assunto)

Philip Crosby: i quattro assoluti della qualità

• Che cos’è la qualità? – Conformità ai requisiti e non grado di bontà o eccellenza
• Qual è il sistema necessario per ottenere la qualità? – La prevenzione e non il controllo
• Quale standard di prestazioni si deve utilizzare? – “Nessun difetto” e non “va abbastanza bene”
• Quale sistema di misurazione è richiesto? – I costi e non gli indici

Philip Crosby: sviluppo del concetto di "nessun difetto"

“Nessun difetto” non rappresenta un obiettivo assoluto (le persone commettono errori!). “Nessun difetto” è un obiettivo per la direzione. Non si devono accettare gli errori come fatti inevitabili. Vanno adottate misure preventive per evitare che gli errori si ripetano.

Philip Crosby: i punti base per il management

• Determinazione: il proprio operato è l'unico elemento che possa modificare il profilo dell'organizzazione
• Istruzione: aiutare tutti i dipendenti a sviluppare un linguaggio comune sulla qualità e a capire il proprio ruolo nel processo di miglioramento della qualità
• Attuazione: guidare il programma di miglioramento

Philip Crosby: i quattordici passaggi per il miglioramento della qualità

1. Impegno del management
2. Costituzione di un gruppo per il miglioramento della qualità
3. Misurazione della qualità
4. Analisi dei costi della qualità
5. Consapevolezza della qualità di tutti i dipendenti e collaboratori
6. Adozione di misure correttive
7. Pianificazione di un programma "nessun difetto" e dell’impegno relativo
8. Istruzione dei dipendenti e dei collaboratori
9. Scelta di una giornata dedicata al "nessun difetto" per manifestare l’impegno nei confronti dell’attuazione di questo concetto
10. Stabilire gli obiettivi per indirizzare i miglioramenti
11. Rimozione delle cause d'errore
12. Riconoscimento dei contributi significativi
13. Istituzione di comitati della qualità
14. Rifare tutto di nuovo

Edwards W. Deming: punti fondamentali della filosofia

• I miglioramenti della qualità si ottengono attraverso il controllo statistico di tutti i processi
• Il controllo dei processi deve essere orientato alla diminuzione della loro variabilità
• Il management deve incoraggiare la partecipazione dei dipendenti
• Tutti gli appartenenti all'organizzazione devono dare il proprio contributo

Edwards W. Deming: i quattordici punti per il management

1. Motivazioni costanti per migliorare prodotti e servizi
2. Responsabilità e direzione del processo di cambiamento
3. Non dipendere dalle ispezioni: incorporare la qualità nel prodotto
4. Non scegliere in base al prezzo: minimizzare invece il costo totale dell'azienda
5. Migliorare costantemente il sistema di produzione ed il servizio
6. Istituire l'addestramento sul posto di lavoro
7. Istituire la leadership e la supervisione dei lavoratori
8. Migliorare l'efficacia di tutti i dipendenti
9. Abbattere gli ostacoli che dividono i reparti
10. Eliminare slogan e obiettivi numerici: i difetti sono del sistema e non del singolo
11. Eliminare le quote o gli standard di lavoro, il management per obiettivi e i traguardi di profitto, e sostituirli con una leadership mirata
12. Non ostacolare l'orgoglio dell’abilità di lavoro
13. Istituire un valido programma di istruzione e di automiglioramento
14. Impegnare tutti nell'attuare un cambiamento nel modo di lavorare

Edwards W. Deming: il piano d'azione per il management

• Comprendere a fondo ed accettare i quattordici punti
• Formulare un piano per il cambiamento
• Spiegare a tutti il motivo della ricerca del cambiamento
• Individuare i clienti ed i fornitori di ogni fase del processo
• Migliorare continuamente le fasi
• Organizzare per guidare il miglioramento della qualità

Raggiungere il cambiamento attraverso un ciclo PDCA

Ogni dipendente può far parte di un gruppo di miglioramento. Deve essere costruita un’organizzazione per guidare il miglioramento della qualità; il cambiamento è raggiungibile attraverso un ciclo PDCA.

Fase di PLAN (pianificazione)

1. • Individuare e conoscere il problema: raccogliere dati attinenti, definire gli obiettivi, individuarne i contorni
   • Pensare a ipotesi di soluzione
   • Studiare le relazioni di causa/effetto: definire le cause prioritarie, definire le contromisure
   • Elaborare un disegno teorico della soluzione

Fase di DO (fare)

2. • Condurre prove per confermare l'esattezza del disegno e delle ipotesi: mettere a punto i test, indicare le modalità per condurre i test, spiegare le modalità a chi dovrà eseguirli, effettuazione delle prove

Fase di CHECK (controllo)

3. • Confrontare il progetto teorico con i risultati delle prove svolte
   • Check positivo: il disegno teorico e le ipotesi sono confermati dalle prove, successo solo sperimentale, renderlo stabile passando direttamente alla fase successiva di ACT
   • Check negativo: il disegno teorico e le ipotesi non sono confermati dalle prove, necessario ripartire con altro ciclo con la fase di PLAN, utilizzare le esperienze del ciclo concluso, completare cicli finché non si sia risolto il problema o raggiunto obiettivo specifico

Fase di ACT (azione)

4. • Standardizzare la soluzione trovata e stabilire le condizioni che consentono di mantenerla: possibilità di estensione della soluzione ad altre aree

Audit clinico

L’Audit Clinico è un processo di miglioramento della qualità che mira ad ottimizzare l’assistenza al malato e i suoi esiti attraverso la revisione sistematica dei processi assistenziali rispetto a criteri espliciti, e promuovendo azioni di implementazione al cambiamento. Vengono valutati elementi inerenti la struttura, i processi e gli esiti delle cure. Quando indicato, devono essere implementate le azioni di miglioramento a livello individuale, di team o di servizio e successivamente misurato l’impatto di queste azioni. L’Audit Clinico è una iniziativa condotta da clinici che cerca di migliorare la qualità e gli outcome dell’assistenza attraverso un processo di revisione strutturata tra pari, per mezzo della quale i clinici esaminano la propria attività ed i propri risultati a confronto con standard espliciti e la modificano se necessario.

Joseph Juran: punti fondamentali della filosofia

• Il controllo di qualità è parte integrante del controllo della gestione
• I dirigenti di alto e medio livello sono responsabili della maggior parte dei problemi
• La qualità è una disciplina essenziale per il manager
• La qualità deve essere pianificata e perseguita costantemente
• Il controllo della qualità è solo una parte del miglioramento della qualità totale

Joseph Juran: la "Trilogia della qualità"

• Pianificazione della qualità
• Controllo della qualità
• Miglioramento della qualità

Joseph Juran: le proposte per la trilogia

• Individuare i clienti e le loro necessità
• Tradurre le esigenze dei clienti in obiettivi
• Fissare gli obiettivi della qualità in base a queste esigenze
• Sviluppare ed ottimizzare il prodotto/servizio
• Sviluppare ed ottimizzare il processo

Joseph Juran: i dieci passaggi per il miglioramento della qualità

• Assicurarsi che tutti i dipendenti si rendano conto della necessità di un miglioramento della qualità
• Obiettivi specifici per il miglioramento continuo
• Fissare obiettivi e realizzare un processo per raggiungerli
• Addestrare tutti i dipendenti a capire il proprio ruolo nel processo di miglioramento
• Eliminare i problemi che impediscono il miglioramento della qualità tramite gruppi
• Tenere sotto controllo i progressi nel miglioramento della qualità
• Riconoscere e pubblicizzare i contributi e i progressi eccezionali
• Effettuare misurazioni di tutti i processi e di tutti i miglioramenti
• Incorporare il processo di miglioramento nei sistemi gestionali dell'impresa
• Basare le ricompense e gli incentivi sui risultati raggiunti

Il TQM - Total Quality Management

Modo di governo di una organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo a lungo termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente, e comporta benefici per tutti i membri dell’organizzazione e per la collettività.

Gli 11 punti del CWQC (solo alcuni…)

• Product Quality first (prima di tutto la qualità del prodotto) – Ognuno in azienda deve essere conscio che la qualità è più importante di qualsiasi altro obiettivo aziendale
• Market in (il mercato va portato all’interno dell’azienda) – Gli aspetti qualitativi del prodotto/servizio che possono rispondere all’obiettivo di soddisfare il cliente devono essere noti e perseguiti da tutta l’azienda
• Vital few (le cose importanti sono poche) – Occorre che tutti si concentrino sulle poche cose importanti e trascurino le tante poco importanti (trivial many)
• Control by fact data (il controllo attraverso i fatti e i dati) – Occorre smantellare l’abitudine di sparare sentenze e di produrre opinioni a ruota libera. Fatti e dati: il resto è tempo perso
• Standardization (standardizzare, mettere a regime) – Occorre perseguire alta ripetibilità delle condizioni di lavoro individuate come migliori

Definizione di qualità

(UNI EN ISO 9000:1994) L'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un'entità (prodotto, oggetto fisico, materiali, servizi, processi, organizzazioni, una persona o una loro combinazione) che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite.

(UNI EN ISO 9000:2015) Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti. Il termine “qualità” può essere utilizzato con aggettivi quali scarsa, buona o eccellente. L’aggettivo “intrinseco”, come contrario di “assegnato”, significa che è presente nell’oggetto. Oggetto: qualsiasi cosa percepibile o concepibile - Prodotto, servizio, processo, persona, organizzazione, sistema, risorsa. Le caratteristiche intrinseche sono le caratteristiche tecniche quali il diametro di un bullone, la velocità di produzione di una macchina, il tempo di attesa di un centralino telefonico – l’aggettivo intrinseco, come contrario di assegnato significa che è presente in qualcosa, specialmente come caratteristica permanente. Le caratteristiche assegnate (ad esempio: il prezzo di un prodotto) non sono caratteristiche intrinseche.

Definizione di requisito

(ISO 9000:2015) Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita oppure obbligatoria.

• Nota 1: generalmente implicita significa che è uso o prassi comune, per l’organizzazione e per le parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita
• Nota 2: un requisito specificato è un requisito che è precisato, per esempio, in informazioni documentate
• Nota 3: per identificare un particolare tipo di requisito, possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per esempio: requisito di prodotto, requisito di gestione per la qualità, requisito del cliente, requisito per la qualità
• Nota 4: i requisiti possono provenire da differenti parti interessate o dall’organizzazione stessa

Soddisfazione del cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti

Fattore di soddisfazione del cliente: fattori della qualità, generalmente correlati alle caratteristiche del prodotto e/o servizio, che dovrebbero soddisfare le esigenze, generare soddisfazione e arrivare a superare le aspettative del cliente. I fattori di soddisfazione sono correttamente definiti quando identificano specifiche esigenze dei clienti e leve di miglioramento azionabili dall'organizzazione per conseguire determinati obiettivi attesi di crescita della soddisfazione del cliente e degli indicatori di prestazione dell'organizzazione.

Strumenti opportuni

• Livello di soddisfazione del cliente: indicatore rappresentativo dello scostamento fra qualità percepita e qualità attesa
• La capacità di soddisfare più o meno un cliente può essere identificata mediante studi quantitativi e/o qualitativi
• La soddisfazione dei clienti è il risultato più importante, ma la "fedeltà dei clienti" risulta