Sistemi di gestione per la qualità

Significato

La qualità del prodotto è un concetto che è stato abbandonato a favore del concetto più generale e corretto di soddisfacimento delle aspettative/richieste del cliente.

Customer needs

• Le aspettative del cliente combinate assieme con le aspettative dei clienti per prodotti e servizi

Concetto

Prende significati diversi in funzione della prospettiva adottata.

• Qualità programmata: qualità che è previsto si raggiunga in un programma di lavoro.
• Qualità erogata: qualità che il viado che effettivamente serve una connessione preposcente.
• Qualità percepita: qualità che si suppone sia percepita.

La qualità nei servizi è differenzia in qualità tecnica, relativa a ciò che il cliente raccoglie con servizi, e qualità... il servizio (in largo esporto...)

Uso di indicatori e di quadri di gestione della qualità rappresenta una tecnica buona per supportare le decisioni per la qualità.

Possono incidere e riuscire negli esercizi che consentono un appropriato concerne per la qualità con successo nel conducendo a maggior controllo e maniera descritta e trasparente.

Indicatori

Indicazione quantitativa e misurazione associando un funzione stato osservazione, consente e verifica e consente per fare obiettivi per la qualità.

Tipi indicatori

1. Di struttura
2. Di processo
3. Di esito

Devono essere significativi, quantitativi (misurabili), qualitativi (affrontabili).

1. Categoria
2. Misura
3. Rapportato come
4. Formulistica

Possono essere analitici e sintetici.

Approcci alla qualità dei maggiori esperti

Un numero relativamente piccolo di esperti della qualità ha nel tempo messo a punto concetti, metodologie e tecniche che hanno avuto un profondo impatto sull'approccio moderno alla qualità e alla sua gestione da parte delle aziende. Ognuno ha la propria concezione, in parte dovuta a personali esperienze professionali e aziendali, ma a fronte delle differenze negli approcci alla qualità ci sono molti punti in comune, molti sono gli strumenti per perseguire il vero miglioramento continuo.

Punti comuni dei differenti approcci:

• La qualità è la chiave per il successo di un'impresa
• Per ottenere miglioramenti nella qualità è necessario il completo impegno della direzione e la sua leadership nell'organizzazione
• Migliorare la qualità non è automatico né facile
• Per ottenere un successo nel processo di miglioramento della qualità è necessario un radicale mutamento culturale di tutta l'organizzazione
• L'addestramento è la base per ottenere i risultati auspicati
• È indispensabile il coinvolgimento attivo e la motivazione di tutto il personale

Philip Crosby – per lui la qualità è conformità ai requisiti non grado di bontà e eccellenza, per ottenere la qualità serve la prevenzione non il controllo. Sviluppa il concetto di “nessun difetto”, non rappresenta un obiettivo assoluto ma per la direzione, non si devono accettare gli errori come fatti inevitabili ma cercare di evitare che gli errori si ripetano. Punti base per il management: determinazione, istruzione e attuazione (guidare il programma di management).

Deming – i miglioramenti della qualità si ottengono attraverso il controllo statistico di tutti i processi che deve essere orientato alla diminuzione della loro variabilità, il management deve incoraggiare la partecipazione dei dipendenti e tutti gli appartenenti all'organizzazione devono dare il proprio contributo.

Piano di azione per il management, raggiungere il cambiamento attraverso un ciclo (PDCA):

• PLAN (pianificazione): individuare e conoscere il problema (raccogliere dati, definire obiettivo), pensare a ipotesi di soluzione, studiare le relazioni causa/effetto definendo cause prioritarie e controverse, infine, elaborare un disegno tecnico della soluzione
• DO (fare): condurre prove per confermare l'esattezza del disegno e delle ipotesi mettendo a punto i test, modalità per condurre il test, spiegare la modalità a chi dovrà eseguirli ed effettuare delle prove
• CHECK (controllo): confrontare il progetto teorico con i risultati delle prove svolte, può essere positivo dove il disegno e le ipotesi sono confermati nelle prove con un successo solo sperimentale ma rendendolo stabile passando alla fase ACT, oppure negativo e disegno e le ipotesi non sono confermate delle prove, quindi, è necessario ripartire dalla fase PLAN/completare nuovi cicli finché non si risolto il problema e raggiunto l'obiettivo specifico
• ACT (azione): standardizzare la soluzione trovata e stabilire le condizioni che consentono di mantenerli

Juran – il controllo di qualità è parte integrante del controllo della gestione, i dirigenti di alto e medio livello sono responsabili della maggior parte dei problemi. La qualità è una disciplina.

Uno dei modi migliori per ridurre la variazione degli output di processo è lo studio degli input nel processo; ogni processo ha i suoi input, ogni input può essere considerato una possibile sorgente di variazione. Tutti i dati raccolti sull'output di un processo mostrano gli effetti aggregati della variazione di questi 6 input. Quando si confrontano i problemi relativi a un processo, qualsiasi teoria può essere classificata in almeno una di queste sei fonti – lo vedremo con lo strumento "diagramma causa-effetto".

Molti processi hanno una misurazione risultante come output primario che a sua volta è un input per un altro processo, ad esempio:

• Un risultato di laboratorio che viene utilizzato dal medico per decidere il corso di azione per un paziente.
• Il sistema di contabilità, il cui risultato numerico viene utilizzato dal management per valutare lo stato dell'organizzazione.

È facile trarre conclusioni false o errate sulle relazioni causa-effetto quando si guardano i dati che non erano destinati a studiare quelle relazioni. È necessaria una visione più approfondita delle fonti di variazione per identificare le vere cause.

1. Errore e difetti - questi causano un lavoro ripetuto.
2. Guasti e ritardi - questi interrompono il flusso.
3. Inefficienze - questi sono il risultato della progettazione errata di processi di lavoro.
4. Variazione - una vasta gamma di risultati non previsti e imprevisti costringe i lavoratori a reagire.

Le rilavorazioni introducono costi non necessari compromettendo la soddisfazione dei clienti.

Tipo di processo:

• Processi di management: sostengono e inglobano processi di supporto e processi specifici.
• Processi di supporto: impattano sui processi specifici in modo che questi siano prescritti correttamente.
• Processi di realizzazione prodotto/servizi: sono processi caratteristici di ogni organizzazione. È estremamente importante identificare/definire degli indicatori che devono essere pochi e misurabili ed è conveniente utilizzare una rappresentazione a flusso (tipo flow chart).

Media della popolazione:

Sia data una popolazione costituita da n elementi (x₁, x₂, ..., x_n), la media della popolazione è data dalla seguente relazione:

μ = (∑_i=1ⁿ x_i) / n

è la media aritmetica degli n componenti della popolazione

Varianza della popolazione:

La variabilità presente all'interno della popolazione è misurata dalla varianza:

σ² = (∑_i=1ⁿ (x_i - μ)²) / n

La varianza è quindi la media del quadrato della distanza di ciascun elemento della popolazione dal valor medio

Media campionaria:

Siano date le osservazioni di un campione (x₁, x₂, ..., x_n), la più importante misura della tendenza centrale in un campione è la media campionaria:

x̄ = (∑_i=1ⁿ x_i) / n

È la media aritmetica delle n osservazioni del campione, rappresenta il punto baricentrico della massa delle osservazioni campionarie

Varianza campionaria:

La variabilità presente nel campione è misurata dalla varianza campionaria:

S² = (∑_i=1ⁿ (x_i - x̄)²) / (n - 1)

La varianza è quindi la media del quadrato della distanza di ciascun elemento della popolazione dal valor medio.

Deviazione standard campionaria:

La radice quadrata della varianza campionaria è la deviazione standard campionaria S:

S = √((∑_i=1ⁿ (x_i - x̄)²) / (n - 1))

S non è influenzata dall'entità del valore centrale dei dati campionari, ma riflette solo la dispersione di questi dalla media. La deviazione standard campionaria risulta espressa nelle stesse unità di misura dei dati osservati.

Classificazione delle caratteristiche

Distribuzioni continue:

Quando la variabile da misurarsi viene espressa mediante una scala continua, la sua distribuzione di probabilità viene definita una distribuzione continua.