Sistemi di gestione della qualità

Sistemi di gestione della qualità

Esame: 4/5 domande veloci

• Come si definisce la qualità secondo la norma ISO 9000
• Definizione tracciabilità
• Schemi (certificazione seconda parte)

1 domanda ampia

Significato di qualità

La qualità è difficile da definire, la complessità è stata affrontata dai filosofi a volte con posizioni contrapposte perché alcuni dicevano che apparteneva al soggetto altri all’oggetto; ad esempio, la bellezza di un quadro appartiene al soggetto mentre altri dicono che appartiene all’oggetto e quindi al quadro.

C’è una definizione di qualità non nata dalla filosofia ma dai rapporti commerciali e dalla ISO, ovvero l’International Standard Organisation che si occupa di standardizzazione, di elaborare le norme. L’ISO elabora norme per favorire i rapporti commerciali, esse nascono da esigenze commerciali; ad esempio, le aziende hanno bisogno di misurare Salmonella negli alimenti e per questo bisogna avere un protocollo da seguire, come preparare l’alimento, in che terreno diluirlo, la temperatura, il tempo e ci possono essere approcci metodologici diversi.

È un’esigenza avere un metodo riconosciuto come standard perché viene scelto come quello più affidabile e in questo modo tutti possono dare risultati reciprocamente con lo stesso livello di garanzia. La standardizzazione di questo metodo aiuta i rapporti commerciali quindi l’ISO ha questo ruolo; l’esigenza di standardizzazione ha riguardato anche i vocaboli, perché da una definizione si sviluppa poi tutto quindi quando si parla di vocaboli cruciali come la qualità ci si chiede qual è la definizione e la risposta si trova nelle norme.

Nella norma UNI EN ISO 9000 oltre alla ISO è presente l’EN che è un’abbreviazione per CEN, ovvero il Comitato Europeo di Normazione, invece UNI è l’Ente Italiano di Normazione; sono tre enti che hanno lo stesso ruolo di elaborare delle norme, l’UNI in italiano e per il mercato italiano, l’EN in varie lingue e con riferimenti all’Europa, le norme ISO sono applicabili a livello internazionale. Spesso le norme presentano tutte e tre le sigle quindi significa che a tutti e tre i livelli sono state adottate.

Le norme, oltre a caratteristica che nascono da esigenze commerciali, sono delle norme volontarie, non sono leggi che possono essere elaborate solo dai parlamenti e dai ministeri (strutture rappresentative di chi le ha votate); le norme sono volontarie quindi l’azienda non è obbligata a seguirle però ha molti vantaggi nel farlo perché entra in un sistema di comunicazione più facile e più condiviso. Sono di grande utilità per l’azienda perché permettono di dialogare con le altre aziende.

Definizione di qualità secondo la norma ISO

Anche la definizione di qualità è stata oggetto di standardizzazione: è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Più specificatamente si può dire che è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti di un soggetto.

Spesso le norme sono implicite e bisogna coglierne il significato; in primo luogo, la definizione mette in relazione il soggetto con l’oggetto e con questo si vuole dire che la qualità dipende sia dall’oggetto che dal soggetto, la qualità è nel sistema e nell’interazione tra i due. Questo ha un’implicazione importante, ovvero che la qualità è sempre relativa, non è eccellenza; nella lingua italiana qualità ed eccellenza vengono usati come sinonimi ma la norma ISO ha separato i due concetti perché la qualità è soggettiva, relativa.

L’azienda non deve raggiungere un modello di qualità assoluto ma soddisfare i requisiti di un soggetto. Il soggetto può essere il consumatore che deve essere soddisfatto (es. nella ristorazione scolastica il soggetto di riferimento sono gli alunni, i genitori, l’azienda stessa che produce e chi controlla, ovvero l’autorità pubblica ASL); il soggetto non è unico ma è una pluralità di parti interessate e in queste parti sono sempre compresi: chi utilizza il bene, chi paga per il bene, l’autorità pubblica di controllo (sicuro, normativa), chi produce il bene (l'azienda deve avere un tornaconto economico), la società civile e le future generazioni.

Quando si fa un prodotto alimentare nuovo bisogna considerare chi utilizzerà il bene, chi pagherà per esso, i vincoli normativi, i costi e l’impatto che avrà sulla società civile perché può avere dei difetti che si manifesteranno non nell’immediato ma nel futuro; bisogna sempre capire qual è il target dell’utilizzatore e chi paga per il bene, guardare le norme, chi produce il bene con i vincoli e gli obiettivi e poi anche il trend del bene (poco sale o poco zucchero) per l’interesse delle future generazioni per ragioni etiche e per la sopravvivenza del prodotto nel tempo.

Caratteristiche intrinseche e requisiti

Le caratteristiche intrinseche e i requisiti: la qualità ha due livelli di definizione, si esprime in termini di caratteristiche intrinseche che di requisiti; ad esempio, un consumatore vuole la dolcezza in un prodotto alimentare, che è un requisito. La dolcezza è soggettiva, tuttavia è necessario che la qualità sia definita anche in termini di caratteristiche intrinseche, ovvero nella concentrazione di saccarosio o di un altro dolcificante. La dolcezza e la concentrazione di saccarosio sono due aspetti correlati: per il consumatore la qualità è riconducibile alla dolcezza, per il tecnico la qualità viene espressa in termini di concentrazione di saccarosio.

I requisiti sono in genere vaghi e non misurabili; il tecnico deve capire e tradurre questi requisiti in caratteristiche intrinseche, ovvero in dati misurabili e oggettivi, rendere oggettivi i requisiti, si tratta di una traduzione. La norma è ben consapevole che il consumatore descrive l’idea di qualità in termini di requisiti ma il tecnico deve poterla esprimere in termini di caratteristiche intrinseche. Per esempio, il consumatore vuole una merendina fresca e genuina che sono i requisiti; l’azienda dice che la freschezza vuol dire che il prodotto sia freddo ma non gelato (4°C) e che rispetti i limiti delle cariche microbiche.

La norma definisce il requisito come un’esigenza o aspettativa che può essere espressa o implicita perché è nata da rapporti commerciali; l’esigenza è un qualcosa che fa bene al soggetto e l’aspettativa è una cosa che desidera e spesso non vuol dire che faccia bene. La norma non si pone un problema etico, associa alla qualità come soddisfare i bisogni ma ci sono anche le aspettative in quanto è nata in un contesto commerciale. Negli alimenti è più complesso perché all’azienda conviene che l’aspettativa non sia così disallineata da ciò che fa bene al soggetto in quanto conviene di più; sta al tecnico capire dove mettere il limite dato che gli alimenti hanno un impatto sulla salute.

Un’aspettativa può essere espressa o implicita: i requisiti espliciti sono quelli espressi e comunicati, mentre quelli impliciti sono dati per scontati e non vengono richiesti (sicurezza alimento). Un modello di requisiti per un prodotto alimentare è uno schema in cui sono presentati i vari requisiti che i soggetti possono chiedere in campo alimentare. I requisiti possono essere il prezzo basso, la standardizzazione della qualità, la bontà (proprietà sensoriali), la conservabilità alta e la validità nutrizionale. Un tecnologo alimentare deve avere un modello di requisiti oltre alle indagini di mercato; il modello può essere modificato ma con un’idea ordinata e articolata.

Quattro livelli di requisiti

Esistono 4 livelli: il requisito in sé, il binomio prodotto-confezione, la garanzia, il mercato.

• Prodotto in sé: Ad esempio, per un olio EVO si parte dal prodotto in sé e quindi i requisiti a cui fare riferimento sono quelli di sicurezza che generalmente corrispondono a caratteristiche intrinseche stabilite dalla legge o da linee guida e spesso sono impliciti. Poi ci sono i requisiti merceologici, ovvero di merce, di prodotto, di categoria e quindi di richiesta che il prodotto corrisponda a un’identità ben definita; per definizione per legge, l’olio EVO è ottenuto solo con processi fisici, meccanici escludendo l’uso di enzimi o solventi quindi è un aspetto che non riguarda la sicurezza ma la definizione di prodotto.
• Binomio prodotto-confezione: Ci sono poi i requisiti nutrizionali, ovvero che il prodotto abbia un certo profilo nutrizionale ben definito che viene anche comunicato con l’etichetta; ci sono poi requisiti sensoriali quindi che il prodotto sia buono. Tutto questo non è sufficiente perché ci sono altri requisiti che riguardano il binomio prodotto-confezione: in questo caso ci si riferisce alla convenience e alla comodità d’uso; un qualunque miglioramento di convenience interessa sempre anche la confezione. Poi c’è anche la comunicazione, ovvero bisogna esprimere chiaramente cos’è il prodotto e generalmente avviene attraverso il contenitore. Poi c’è la presentazione, ovvero l’estetica che riguarda sia il prodotto che la confezione.
• Garanzia: A questo punto si ha il terzo livello, ovvero i requisiti di garanzia, la quale viene chiesta al produttore e a chi fornisce il prodotto; vengono compresi i requisiti per l’azienda. Si richiedono una costanza nelle caratteristiche del prodotto, la rintracciabilità di filiera e la certificazione di prodotto.
• Mercato: Infine, c’è il mercato perché a seconda che il prodotto si trovi sul mercato italiano, europeo o cinese si aggiungono altri requisiti; primo di tutto vi è l’occasione di consumo (pasta in Italia prodotto abituale, Cina occasionale), la disponibilità nel tempo e nel luogo e quindi la logistica e infine il prezzo.

Tra questi requisiti ce n’è uno trasversale su tutti i livelli: si tratta dei requisiti culturali, religiosi del contesto produttivo, ovvero il requisito di sostenibilità perché riguarda tutti i livelli. Il consumatore ha dei valori etici che possono dipendere dalla cultura, da una religione, da scelte etiche e quindi sono requisiti ampiamente determinati da questo fattore psicologico (no carne, biologico, vegano ecc.).

Misurazione della qualità

Un altro aspetto importante è la parola grado che implica un’idea di processo di misura; la norma ISO dice quindi che la qualità deve essere misurata. La lingua italiana mette in contrapposizione la qualità con la quantità, sono quasi opposti ma non è così secondo la norma ISO in quanto la qualità deve essere misurata e per farlo si possono considerare il numero di soggetti soddisfatti, grado di soddisfazione, il feedback quantitativo, ma bisogna anche considerare le caratteristiche intrinseche e dimostrare che il prodotto corrisponde ad esse.

Il prodotto reale ottenuto con il processo deve corrispondere a quello ideale programmato sulla base di una serie di caratteristiche intrinseche. La qualità è un concetto dinamico, si misura dopo un processo: il consumatore esprime dei requisiti che sono prestazioni che devono essere tradotte in caratteristiche intrinseche che si realizzano in un prodotto materiale che va al consumatore che controllerà se sono stati rispettati i requisiti. Questo schema serve per progettare e controllare quello che si è fatto; per progettare un prodotto di qualità si parte dai requisiti del consumatore e se il prodotto soddisfa il consumatore è di qualità. Per misurare se il prodotto soddisfa il consumatore si guarda se corrisponde alle specifiche e quindi è un successo che non sarà duraturo nel tempo; se invece il prodotto corrisponde alle specifiche ma non soddisfa il consumatore il prodotto è sbagliato. Un prodotto è di qualità quando soddisfa sia le specifiche che il consumatore.

Elementi fondamentali della qualità

• La qualità di un prodotto o di un servizio non si definisce in termini assoluti ma in relazione ai soggetti che rappresentano le parti interessate.
• La qualità ha due livelli di definizione: prestazioni, ovvero dati soggettivi cioè che dipendono dall’interazione con l’oggetto; caratteristiche, ovvero dati oggettivi cioè propri dell’oggetto.
• La qualità è un grado, è riconducibile a un indice misurabile per quanto riguarda la soddisfazione del cliente e la conformità del prodotto alle specifiche.

Come viene garantita la qualità

Bisogna distinguere la figura del cliente (il soggetto) in due categorie: il consumatore finale, che è una persona generica che usa il bene per sé stesso, e l’operatore commerciale, ovvero l’azienda che usa il bene per rimetterlo sul mercato. Un bene come la farina da tavola può essere comprato al supermercato dal cliente consumatore, ma anche dall’azienda che fa la pasta che è un operatore commerciale.

Entrambi comprano la farina quindi sono clienti ma hanno richieste di garanzie diverse; quello più esigente è l’operatore commerciale perché deve garantire la qualità anche al consumatore finale in quanto ci deve essere un guadagno, un obiettivo etico e un problema di responsabilità civile e penale. Ad esempio, se la farina è difettosa e presenta un corpo estraneo si può fare un reclamo e chiedere un risarcimento dei danni ma se il danno è grave si può fare causa e l’azienda è responsabile civilmente e penalmente quindi deve provvedere al pagamento dei danni ma anche alla dimostrazione che ha fatto il possibile per prevenire i danni altrimenti si hanno conseguenze penali. Se un operatore commerciale compra un prodotto difettoso il difetto si trascina poi nell’alimento che produce che è poi venduta e fa un danno al consumatore finale; il problema è che il responsabile è chi ha venduto il bene anche se in realtà la colpa non è sua. L’operatore commerciale ha un grandissimo interesse a verificare il livello di fiducia che danno i propri fornitori e ha bisogno di garanzia.

Sistemi di garanzia della qualità

• Verifica sul prodotto: Ci sono dei sistemi per dimostrare che il proprio prodotto è di qualità e che si sono evoluti nel tempo e se ne possono riconoscere 4 attualmente: quello più vecchio non è stato cancellato dal più recente ma è stato integrato da quelli successivi e attualmente tutti coesistono. Il primo è la verifica sul prodotto per garantire qualità e sicurezza: si fa mediante la verifica dell’output stesso e in questo sistema il responsabile è il responsabile di laboratorio; in questo modo si consegna un prodotto con il certificato di analisi. Non è un sistema che è rimasto perché è costoso e spesso distruttivo e una volta rilevato il difetto è troppo tardi per intervenire quindi il prodotto va scartato. (es. aflatossine)
• HACCP: Il secondo risale agli anni '50 che si chiama HACCP, riguarda i controlli in generale per tutti i beni quindi si chiama Sistemi di controllo della qualità; tutti questi sistemi sono basati sullo stesso principio, ovvero fare verifiche sul processo produttivo per tenere sotto controllo parametri critici e per essere sicuri che l’output sia conforme. Il responsabile è anche il responsabile di produzione oltre a quello di laboratorio. Questo sistema ha il vantaggio di prevenire i danni e di limitare eventuali perdite economiche ma non è l’unico. (es. parametri tempo e temperatura)
• Sistemi di gestione per la qualità (QMS): Il terzo sistema è il Sistemi di gestione per la qualità QMS, ovvero si garantiscono la qualità e la sicurezza del prodotto finito facendo verifiche sul processo produttivo e sui processi di supporto. I processi di supporto non sono il processo di trasformazione ma stanno a lato e hanno comunque impatto sulla qualità e sicurezza del prodotto. (es. DOP o biologico garantiti con cura aspetto rintracciabilità e quindi fasi del processo, oppure cliente ha bisogno che risposta in tempo veloce comunicazione con il cliente fondamentale per far funzionare qualità richiesta). Ci sono numerosi processi a lato altrettanto importanti e per questo motivo c’è un’evoluzione del sistema HACCP. Il responsabile è l’alta direzione, top management, dirigenti.
• Sistemi integrati di gestione: La quarta sono i Sistemi integrati di gestione; l’oggetto di verifica sono il processo produttivo e i processi di supporto, si hanno gli stessi responsabili perché si estende a tutto il sistema; quello che cambia è l’obiettivo perché i Sistemi di gestione per la qualità pongono il focus sulla soddisfazione del cliente, ma in questo caso si integra anche l’ambiente, i lavoratori dell’azienda e gli animali della produzione. si integra qualcos’altro.

Certificazioni

Dal punto di vista dell’azienda che cerca il fornitore quindi l’operatore commerciale; al fornitore la garanzia richiesta non riguarda solo il prodotto ma anche il sistema produttivo, inclusi il processo produttivo e i processi di supporto. Chi compra vuole fare verifiche sul prodotto ma anche sul sistema produttivo, non intese solo fasi di produzione ma anche i processi di supporto. Se si analizza un prodotto si vede solo un momento, solo un lotto ma non si sa se il prossimo lotto è conforme; per avere una garanzia maggiore bisogna conoscere il suo processo produttivo. Ci si chiede anche se in caso di emergenza che reattività si ha da parte del fornitore, si ha una necessità di rintracciabilità da parte del fornitore che viene verificata.