Riassunto esame Gestione delle risorse umane, prof. Dal Corso, libro consigliato Umanizzazione e professione sanitaria di De Carlo, Faa, Rutelli

Semeiotica nella comunicazione d’impresa:

1) Caratterizzazione aperta o bidirezionale o pluridirezionale dello scambio

2) Possibilità di inversione dei ruoli

3) Valorizzazione dell’attività partecipativa del destinatario

4) Attenzione agli effetti

5) Tendenza a considerare l’interazione come paritetica

Prospettiva cognitiva del processo comunicativo

E’ importante che il personale sanitario maturi una cultura dell’ascolto e comunichi le informazioni sanitarie

ponendosi in una prospettiva di sintonia ed empatia con la posizione culturale ed esistenziale propria del

paziente.

Ciclo dell’azione dei selettori/amplificatori di tipo percettivo, comprensivo e mnemonico

Start T

Decodifica del codifica del

messaggio da parte messaggio da parte

del ricevente R di T

feedback

Selettore/amplificat Selettore/amplificat

ore °3 MEMONICO ore n°1 PERCETTIVO

(MESSAGGIO (MESSAGGIO

RICORDATO) ERCEPITO)

Selettore/amplificat

ore n°2

COMPRENSIVO

(MESSAGGIO

COMRESO)

Il messaggio trasmesso ha subito omissioni, distorsioni, aggiunte, …

Il successo della comunicazione si fonda sulla cooperazione (collaborazione)

Il feedback “se ho capito bene” segnala in modo in cui il ricevente ha percepito il messaggio.

Prospettiva emozionale e relazionale del processo comunicativo e correlati cognitivi

L’obiettivo è di valutare l’influenza degli aspetti affettivi ed emozionali che caratterizzano i processi

relazionali e comportamentali rispetto alla qualità dei rapporti tra T e R.

Trasmettitore Ricevente

Genitore Genitore

- protettivo - protettivo

- valutativo - valutativo

Adulto Adulto

Bambino Bambino

- dipendente - dipendente

- oppositivo - oppositivo

Questo schema relazionale si può applicare anche al contesto socio-sanitario nella relazione

medico/infermiere e paziente/familiare.

Da alcuni studi è emerso che è più semplice assumere la posizione di trasmettitore che di ricevente, e che il

feedback è scarsamente usato.

Modelli di comunicazione tecnologici e umani:

1 to 1

1 to many

Many to many

Identità, ruolo e comunicazione

L’identità si configura attraverso una molteplicità di esperienze riconducibili ad una diversa pluralità di sé:

1) Sé materiale: aspetto fisico

2) Sé sociale e relazionale: ruoli

3) Sé spirituale: essere interiore, soggettivo

4) Io puro: ciò di cui abbiamo consapevolezza solo astratta, ipotetica

5) Sé economico: orientamento ai consumi

6) Sé autorealizzativo: orientamento al raggiungimento degli obiettivi prefissati

7) Sé relazionale: orientamento alla razionalità

Identità Ruolo

• motivazioi • conoscenze

• bisogni • obiettivi

• aspitazioni • competenze

• speranze • risultati

• sogni • prestazioni

• desideri • pratiche

Comunicazione

1) Comunicazione e spersonalizzazione del ruolo professionale

Distanza tra identità e ruolo che produce uno scarso orientamento al problem solving, decision

making, locus of control esterno

2) Comunicazione e personalizzazione del ruolo

I contenuti di ruolo sono fortemente connessi ai propri bisogni, grande motivazione, investimento

cognitivo ed emozionale (anche troppo autocentrato)

3) Comunicazione e professionalizzazione del ruolo

Equilibrio tra ruolo e identità, osservazioni critiche percepite come costruttive e utili, migliora uso

del feedback e dell’ascolto

La comunicazione e le relazioni tra operatore socio-sanitario, paziente e famiglia

E’ importante ricordare che:

1) La comunicazione non è informazione

2) La comunicazione non è solo trasmettere ma soprattutto ricevere e utilizzare i feedback

3) La comunicazione non è solo fattore di produzione, ma componente strategica dell’atto sanitario

(efficienza nell’allocazione + efficacia per obiettivi di solidarietà, cura, accoglienza, rispetto del

paziente)

Le équipe multidisciplinari in ambito sanitario devono osservare particolari accorgimenti nella

comunicazione con paziente e famiglia:

- Fornire spiegazioni chiare

- Accertarsi del successo della comprensione

- Discutere il piano di trattamento e provare le motivazioni dell’efficacia terapeutica

Elementi che incidono sulla qualità della comunicazione:

1) Oggettivi

2) Di personalità

3) Psicosociali

Cultura della dipendenza

Dipendenza biologica (nascita)

DIpendeza affettiva (processo educativo)

Dipendenza/controdipendenza amicale (rapporto tra pari)

Dipendenza/controdipendenza lavorativa e sociale (rapporti lavorativi e

sociali)

Cultura della controdipendenza •processo di emancipazione, individuazione di sé

Uscita dagli schemi •bambino oppositivo che si cofronta con i genitori

della dipendenza valutativi

Controdipedenza •situazioni edi disagio rispetto ai ruoli che percepiamo

verso ruoli vissuti dominanti

•rapporto tra atagonisti

come antagonisti

Cultura dell’interdipendenza Paziente o

Operatore familiare

sanitario come adulto

come adulto co-

costruzione

patto

diagnostico

terapeutico

Modelli di comportamento del paziente come sistemi di comunicazione e risposta allo stato

di malattia

La compliance è l’osservanza terapeutica, ossia la reazione del paziente ad una prescrizione del medico

1) Modello comunicazionale della regressione: comportamenti infantili e insicuri, reazione di

dipendenza

2) Modello comunicazionale della formazione reattiva, aggressiva e proiettiva: malattia come

aggressione violenta che provoca una ferita narcisistica all’ego. Vittima frustrazione

insoddisfazione giudizio di inadeguatezza sull’esterno

3) Modello comunicazionale della negazione e rimozione: negare e sottovalutare il peso della

condizione di malattia per controllare ansia e angoscia

Comunicazione e professionalità: il patto diagnostico e terapeutico

La relazione di aiuto medico-paziente si deve basare sull’ascolto ed il confronto. Accogliere ed ascoltare

professionalmente il vissuto dell’altro richiede un’adeguata integrità psichica.

Per una procedura di self-assessment e self-empowerment

Quando il paziente esprime il suo vissuto e disagio attraverso i meccanismi di difesa, è come se utilizzasse

delle maschere.

Anche l’operatore può usare delle maschere quando assume il ruolo del super tecnico che comunica co un

linguaggio molto specifico e difficile da comprendere per il paziente, ecc.

Ai fini di favorire nell’operatore socio-sanitario un efficace processo di consapevolezza di sé sui temi di

autovalutazione e di autoarricchimento professionale, è stato progettato un training di sviluppo

professionale, in 11 tappe, caratterizzato da u progress di lavoro.

1) Motivazioni

2) Punti di forza

3) Punti critici

4) Identificazione di almeno 3 obiettivi di miglioramento sul piano personale e professionale

5) Elaborazione di piani operativi di miglioramento

6) Identificazione di almeno 3 criticità che si prevede di incontrare

7) Elaborazione di piani operativi per le criticità

8) Previsione della ricaduta positiva sul piano determinata dalla realizzazione degli obiettivi

9) Previsione della ricaduta negativa sul piano determinata dalla mancata realizzazione

10) Verifica finale della ricaduta positiva determinata dalla realizzazione

11) Verifica finale della ricaduta negativa determinata dalla mancata realizzazione

Il processo di self assessment e self empowerment può partire dalla definizione degli obiettivi di

miglioramento e proseguire con la previsione delle criticità, o viceversa.

Comunicazione, équipe e organizzazione

Diverse definizioni di organizzazione:

1) Approccio funzionalistico-relazionale: collettività strutturata ed orientata al raggiungimento di fini

specifici;

2) Approccio psico-sociale: collettività governata da un imperativo superiore, cioè quello di

sopravvivere;

3) Approccio sistemico: sistema aperto caratterizzato da diversi sottosistemi che cooperano per la

realizzazione dell’obiettivo globale.

La teoria sistemica interpreta anche le relazioni e la comunicazione tra le persone:

Area cieca Area inesplorata

Area privata

Area condivisa

Dinamiche di relazione tra micro e macro relazioni (importanza dei feedback e della responsabilità

professionale) Io sistema

sociale

Io org.

sanitaria

Io altri

Io altro

(micro)

Io

Organizzazione e processi motivazionali del miglioramento professionale

Il processo motivazionale è rinforzato dall’integrazione di 3 aspetti:

1) Chiarezza e condivisione di obiettivi strategici dell’organizzazione

2) Partecipazione alla definizione, realizzazione e verifica dei risultati

3) Riconoscimento degli obiettivi come fattore di sviluppo professionale e di soddisfazione del cliente

interno ed esterno

Processo motivazionale come una scala sulla quale si può avanzare o regredire: 4 Sviluppo del

benessere del

paziente e della sua

3 Sviluppo famiglia

personale e

professionale dei

2 Proprio sviluppo colleghi

personale e

professionale

1 Condivisione degli

obiettivi strategici

dell'organizzazione

Nell’organizzazione sanitaria come negli altri tipi di organizzazione, coesistono aspetti formali ed informali,

rappresentati nell’iceberg di Leavit:

Aspetti tangibili

e formali

(turni, posizioni, procedure, dati,

informazioni)

Locus of control esterno

Aspetti intangibili e

informali

(motivazioni, comunicazioni, gruppo/équipe,

relazioni)

Locus of control interno, strategie di

coping adeguate

Rapporto tra rappresentazioni mentali e percezioni della dimensione organizzativa

La dimensione organizzativa può essere percepita attraverso:

- Una prospettiva rassicurante e protettiva (sicurezza, appartenenza, certezza, consuetudine,

stabilità, DIPENDENZA)

- Una prospettiva sfidante e minacciosa (precarietà, isolamento, insicurezza, incertezza, instabilità,

CONTRODIPENDENZA)

I contenuti propri della cultura organizzativa possono essere valutati a vari livelli, in ordine da una grado

maggiore di consapevolezza fino all’inconsapevolezza:

1) Artefatti (visibili, tangibili, non sempre decifrabili)

2) Valori (maschere, credenze, opinioni, atteggiamenti)

3) Assunti di base (prototipi dell’infanzia: fantasie, angosce, paure, proiezioni, esplorabili con

determinate metodologie)

Sul tema del CAMBIAMENTO, il ruolo del soggetto sottende a dei copioni che si distinguono per grado

crescente di proattività:

- La vittima

- L’esecutore