Riassunto sistemi di qualità + domande

RIASSUNTO SISTEMI DI QUALITÀ (Vera Lavelli) ESAME QUALITÀ E SICUREZZA

1. SCHEMI E TERMINOLOGIA

VALUTAZIONE DEI RISCHIO MIL STD 882D:2000

Lo standard MIL STD 882D:2000 fornisce la seguente scala di valutazione:

Catastrofico 1

 comprende morte, totale disabilità permanente, perdita di 1 milione di dollari o più, danneggiamento

ambientale irreversibile, violazione di leggi o regolamenti

Critico 2

 Parziale disabilità, danni alla persona che determinano l’ospedalizzazione, perdita di almeno 200 mila dollari

(non più di 1 milione), danneggiamento per causa ambientale reversibile e violazione di leggi e regole

Marginale 3

 Danni alla persona in un giorno di lavoro, perdita tra 10 mila e 200 mila dollari, minimo danno causato da

ambiente.

Trascurabile 4

 Danni alla persona non in giorno lavorativo, perdita tra 2 mila e 10 mila dollari, minimo danno ambientale.

oppure:

A. frequente C. occasionale E. improbabile

B. probabile D. remoto

QUALITÀ

quale è il significato di qualità? [domanda d’esame]

La qualità è nata dalla ISO international standard organization , rielabora delle norme per esigenze

commerciali ovvero per favorire i rapporti commerciali. L’esigenza di standardizzazione ha riguardato anche i

vocaboli.

Definizione di qualità? [domanda d’esame] “Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche

Secondo la norma UNI EN ISO 9000:2000 la qualità: è il

soddisfa i requisiti” “esigenza o aspettativa dell’utilizzatore

e definisce il requisito come (chiamato anche cliente)

che può essere espressa o implicita”. Queste 2 definizioni richiedono delle precisazioni.

caratteristiche intrinseche

La definizione di qualità può così essere riscritta: le di un oggetto (bene o servizio) gli

funzioni o prestazioni ciò che è richiesto

consentono di svolgere che soddisfano da un soggetto e la misura in cui

tali bisogni e aspettative vengono soddisfatti è, per definizione, il livello di qualità del prodotto o servizio. La

caratteristiche prestazioni

distinzione tra e è molto importante.

Le caratteristiche sono dati oggettivi, cioè attribuibili all’oggetto, e quindi non cambiano cambiando l’osservatore

(es. forma, peso, dimensione, struttura e composizione). Le prestazioni sono invece dei dati soggettivi, cioè che

dipendono dal soggetto e dalla situazione (es. dati sensoriali, nutrizionali, estetici).

La qualità dipende dal soggetto e dall’oggetto e quindi dalla relazione tra i due.

UNI EN ISO 9000: UNI è l’ente italiano di normazione, mentre EN è l’ente di normazione europeo, ISO elabora le

norme a livello internazionale. Se sono presenti tutte e tre le sigle significa che le norme sono state adottate da

tutti e tre gli enti. Sono norme in quanto volontari e per questo non sono leggi. Le aziende dunque non sono

obbligate a seguire queste norme, ma hanno molti vantaggi a seguirle in quanto facilitano lo scambio e la

comunicazione commerciale.

PRIMO CONCETTO

La parola qualità è sempre relativa e non è sinonimo di eccellenza, anche se in italiano queste due parole vengono

usate come due sinonimi. La qualità deve essere sempre relazionata al soggetto. Un’azienda non deve soddisfare

un modello di qualità assoluto ma deve soddisfare la qualità di un soggetto (il consumatore è uno dei soggetti da

soddisfare). Il soggetto non è unico, ma è una pluralità di parti interessate, in queste parti sono sempre comprese:

Chi utilizza il bene

® Chi paga per il bene

® L’autorità pubblica di controllo

® Chi produce il bene

® La società civile

® Le future generazioni

®

SECONDO CONCETTO

La qualità ha due livelli di definizione: per i consumatori/clienti la qualità è espressa in termini di requisiti (la

dolcezza di un prodotto). Per il tecnico la qualità è espressa in termini di caratteristiche intrinseche o standard di

prodotto (la dolcezza deve essere descritta come la concentrazione di zucchero). Il tecnico deve soddisfare la

qualità con parametri oggettivi i requisiti soggettivi del cliente, ovvero tradurre i requisiti

La qualità è sempre relativa:

La norma sostiene che il prodotto deve soddisfare un soggetto, che non comprende solo l’acquirente diretto. Per

esempio, nel caso della ristorazione classica bisogna soddisfare chi mangia in mensa, ma anche l’azienda che

fornisce il servizio per avere un guadagno economico e raggiungere eventualmente obiettivi etici, e chi effettua i

controlli. Il soggetto non è quindi unico, ma è una pluralità di parti interessate, comprendenti chi usa il bene, chi

paga il bene (che non sempre coincide con chi lo usa), l’Autorità pubblica di controllo, chi produce il bene e, con

una visione più allargata, la società civile e le future generazioni. La qualità cioè, non si riferisce in assoluto, ma in

relazione allo scopo che si persegue. Il primo concetto dunque, è che la qualità è sempre relativa e per questo non

è sinonimo di eccellenza come spesso si afferma (“eccellenza” = qualità di chi o di ciò che è eccellente).

La qualità ha due livelli di definizione: uno per il consumatore e uno per il tecnico:

La loro distinzione divide il mondo dei tecnici da quello dei consumatori. Nel linguaggio dei tecnici si parla di

qualità oggettiva,

caratteristiche, riferendosi ad una mentre rivolgersi ai consumatori parlando di caratteristiche

può essere problematico (es. “un vino contiene 140 mg/litro di sostanze fenoliche”, qual è la percezione del

qualità soggettiva.

cliente?), poiché essi si esprimono in termini di prestazioni, riferendosi ad un In altri termini, la

qualità è soggettiva quando dipende dal soggetto e dalla situazione e si esprime in termini di prestazioni (es.

desidero un prodotto dolce), mentre la qualità oggettiva è quella usata dal tecnico, che traduce la richiesta in dati

misurabili oggettivi (es. determinare la concentrazione di saccarosio che si deve aggiungere al prodotto).

REQUISITI “esigenza o aspettativa che può essere espressa o implicita”.

La norma definisce il requisito come

Con “esigenza” si intende ciò che fa bene al soggetto e con “aspettativa” quello che il soggetto desidera. Le

esigenze/aspettative espresse sono quelle comunicabili (es. proprietà sensoriali, richiesta di un prodotto a basso

prezzo, genuino, a lunga conservazione, facile da usare, di cui si conosce l’origine o l’impatto ambientale), mentre

quelle implicite sono quelle in genere non direttamente percepibili dal consumatore, che sono date per scontato,

e corrispondono a sicurezza e legittimità. Si chiamano cogenti i requisiti definiti per legge.

modello analitico della qualità alimentare,

I requisiti fondamentali della qualità degli alimenti sono organizzati in un

che che è suddiviso in 4 livelli: requisiti di prodotto “in sé”, requisiti di servizio del binomio prodotto-confezione,

requisiti di garanzia e requisiti del sistema prodotto mercato (vedi schema sotto).

1. Al primo livello si trovano le caratteristiche di genuinità e qualità biologica, che rientrano nei requisiti del

prodotto in “sé”.

La genuinità di un alimento di riferisce ai requisiti di sicurezza e ai requisiti merceologici:

l’individuabilità del prodotto:

➢ Requisiti di sicurezza: in generale, la sicurezza è l’assenza o limiti massimi tollerabili di fattori di rischio e

la non conformità ai requisiti di sicurezza costituisce un reato e un rischio per la salute del consumatore;

➢ Requisiti merceologici: riguardano gli elementi che contribuiscono alla definizione del prodotto e il cliente

chiede che siano rispettati affinché il prodotto corrisponda alla classe merceologica riportata in etichetta. Tali

elementi possono comprendere la definizione delle materie prime, della ricetta, di alcune fasi caratterizzanti

del processo e le caratteristiche del prodotto.

I requisiti merceologici sono definiti da leggi e norme e la non conformità a tali requisiti costituisce una frode

e quindi un reato;

L’insieme dei requisiti nutrizionali e sensoriali si chiama qualità biologica . Tali requisiti rappresentano

l’obbiettivo essenziale dell’alimentazione, che è, allo stesso tempo, quello di nutrire e quello di piacere:

➢ Requisiti nutrizionali: sono molto importanti poiché il cibo serve a soddisfare le esigenze

nutrizionali;

➢ Requisiti sensoriali: sono lo strumento più diretto di giudizio del consumatore sulla qualità del

prodotto tra prodotto e consumatore.

2. Al secondo livello si trovano i requisiti di servizio del binomio prodotto-confezione, ossia i requisiti

estetici e di funzionalità della confezione, che costituiscono l’oggetto della commercializzazione.

Essi si suddividono in comodità della confezione/del prodotto, comunicazione (in etichetta) e presentazione

della confezione:

➢ Comodità/convenience: se riferiti alla confezione comprendono: facilità di apertura e chiusura, di

trasporto e di conservazione del prodotto; se riferiti al prodotto, in questa classe rientrano i

prodotti di convenience;

➢ Comunicazione: sono le informazioni in genere riportate in etichetta per l’uso e per la

conservazione del prodotto;

➢ Presentazione: è l’estetica della confezione e del prodotto.

3. Al terzo livello si trovano i requisiti di garanzia, che sono la rintracciabilità di filiera e la certificazione di

prodotto. Con essi il problema della qualità si allarga dal prodotto al sistema produttivo. È stato chiarito da studi

di sociologia e psicologia che la fiducia del consumatore non è basata su un rapporto tra il consumatore e il

prodotto, bensì tra il consumatore e il suo interlocutore, che rappresenta il sistema produttivo (es. negoziante,

agricoltore). La mancanza di fiducia che si crea per esempio di fronte alla diffusione di notizie di un rischio o di

una frode è dovuta alla mancanza di comunicazione tra sistema produttivo e consumatore e alla scarsa

trasparenza del sistema produttivo.

Per questo, negli ultimi anni si è sempre più fatto ricorso a sistemi di tracciabilità e di certificazione della filiera

come a strumenti di rassicurazione del cliente (saranno argomento chiave del corso);

4. Al quarto livello si trovano i requisiti del sistema prodotto-mercato. La preferenza del consumatore non

dipende soltanto da ciò che è il prodotto o dal “chi”, dal “come” e dal “dove” è stato prodotto, ma ci sono altri

elementi attribuibili al sistema commerciale aventi un ruolo determinante. Essi comprendono il rapporto tra

prezzo e qualità, la disponibilità del bene al momento giusto, nel posto giusto e nella quantità desiderata.

Questi elementi influenzano la scelta del cliente in maniera differente a seconda delle sue specifiche esigenze e

alle diverse occasioni di consumo (un conto è fornire un prodotto per consumatori famigliari e un altro è offrirlo

per la ristorazione). Valutano consumatore, destinazione e occasione di consumo, la disponibilità nel tempo e

nel luogo (logistica) e il prezzo;

5. Esiste anche la qualità etica, che è un requisito trasversale poiché riguarda il prodotto in sé, il consumatore e il

mercato e comprende requisiti colturali, religiosi, ambientali e del contesto produttivo sostenibilità.

TERZO REQUISITO

La qualità è un “grado”: la qualità di un prodotto o servizio è riconducibile a un indice misurabile. La qualità per la

norma ISO deve essere misurata (quantità di qualità). Come si fa a misurare la qualità? attraverso le qualità

intrinseche del prodotto reale rispetto alla qualità del prodotto ideale.

Il prodotto è soddisfacente se corrisponde alle specifiche e alle esigenze del consumatore.

La qualità secondo la norma ISO 9000:

1) La qualità di un prodotto e di un servizio non si definisce in termini assoluti ma in relazione ai soggetti che

rappresentano le parti interessate

2) La qualità ha due livelli di definizione

a. Prestazioni: sono dati soggettivi, cioè dipendono dall’interazione con il soggetto

b. Caratteristiche: sono dati oggettivi, cioè propri dell’oggetto

3) Manca martedì

COME VIENE GARANTITA LA QUALITA?

Il cliente può essere il consumatore finale (utilizza il bene per se stesso) oppure l’operatore commerciale (utilizza il

bene per rimetterlo sul mercato) pero la richiesta di garanzia è diversa dalle due tipologie di cliente. L’operatore

commerciale richiede una garanzia di qualità più alta, in quanto una società ha una responsabilità civile e penale

(ragiona in negativo, paura di essere denunciato e danni economici e di immagine). Nel caso in cui ci fosse una

pasta contaminata da una farina difettosa, il primo responsabile che ne risponde è l’ultimo operatore commerciale

quindi l’industria della pasta a sua volta l’industria può rifarsi sul mulino, se riesce.

La qualità viene garantita nel seguente modo:

1) Verifica del prodotto attraverso una verifica sull’output responsabile di laboratorio

2) Dopo gli anni ’80 si è adottato un sistema di controllo della qualità HACCP quality control attraverso verifiche sul

processo

produttivo il responsabile ora non è solo il responsabile di laboratorio ma anche il responsabile di produzione.

Questo metodo ha lo scopo di limitare i danni.

3) Sistemi di gestione per la qualità attraverso verifiche sul processo produttivo e sui processi di supporto processi

di supporto sono i processi laterali che pero hanno un impatto sulla qualità e sul prodotto. rappresentante della

direzione

4) Sistemi integrali di gestione: verifiche sul processo produttivo e sui processi di supporto rappresentante della

direzione. Per integrato si intende il personale, gli animali da produzione o l’ambiente

La richiesta di garanzia riguarda:

Il prodotto

 Il sistema produttivo: processo produttivo e processi di supporto



il cliente commerciale del prodotto non si limita solo a fissare i termini di un contratto di acquisto in base alle

quantità, al prezzo, ai tempi di consegna e alle caratteristiche del prodotto.

Il cliente commerciale pretende di conoscere e approvare il sistema produttivo del fornitore per essere sicuro che la

qualità del prodotto acquistato non sia soggetto a variazioni e incertezze, ma sia garantita da un processo ben

controllato

Come si possono avere garanzie sul prodotto e sul sistema produttivo? Attraverso due schemi che possono essere

usati entrambi

Verifica di 1 parte: consiste nell’azienda fornitrice

 Verifica di 2 parte: consiste nel cliente, la verifica avviene per ispezione nell’azienda fornitrice. Il cliente fa

 delle verifiche dirette al fornitore. I vantaggi sono: maggiore qualità. Gli svantaggi sono: maggiori costi per

questo vengono effettuate solamente da grandi aziende. Gli svantaggi del fornitore sono: un’ispezione non è

piacevole, si ha una perdita di tempo e quindi di maggiori costi soprattutto quando si hanno più clienti.

Certificazione di 3 parte: ci sono tre soggetti:

 fornitore, cliente e organismo di certificazione.

Quest’ultimo fa delle ispezioni al fornitore

rilasciando un certificato, con esso il fornitore da

garanzia al cliente. Il fornitore paga l’organismo di

certificazione in quanto è lui che riceve il

certificato.

Questo sistema è basato su:

o Standardizzazione dei metodi di gestione

della qualità: qui si colloca il ruolo di enti di

normazione volontaria UNI, EN, ISO) che hanno

emesso le norme della serie UNI EN ISO 9000.

o Certificazione di conformità dei sistemi di

gestione aziendale: qui di colloca il ruolo degli

organismi di certificazione, che verificano la

conformità dei sistemi di gestione aziendale

alla norma, operando secondo norme standardizzate. Ovviamente non possono effettuare consulenze o

avere altri legami, devono essere indipendenti, ma chi verifica ciò?

Accreditamento degli organismi di certificazione: qui si colloca il ruolo degli enti di accreditamento che

o accreditano gli organismi di certificazione, operando secondo norme standardizzate.

In Italia ACCREDIA, essa è diretta da associazioni che rappresentano tutte le parti.

Azienda agroalimentare:

prendendo in considerazione un termometro, ovvero un sistema di controllo critico, l’azienda decide di spedisce il

termometro al centro si taratura (SIT) esso è accreditato in quanto è riconosciuto da altri centri in quanto è

presente un mutuo riconoscimento. Talvolta l’azienda ha da certificare una specifica di prodotto (certificare che la

salmonella è assente), l’azienda ha tre possibilità. Essa potrebbe fare un’analisi interna oppure affidare l’analisi ad

un laboratorio esterno accreditato da Accredia o Sinal oppure affidare l’analisi ad un laboratorio non accreditato.

L’azienda a quale delle tre opzioni sceglie? In base a quello che vuole il cliente e in base a quello che si analizza si

sceglie, ovviamente un laboratorio accreditato è più costoso ma è il metodo più preciso, un cliente molto esigente

richiede questo metodo. Un cliente meno esigente invece può richiedere che l’analisi si esegua internamente al

laboratorio del fornitore oppure da un laboratorio non accreditato.

Per determinati prodotti come per i prodotti biologici, DOP, STG, la garanzia non è fatta su una specifica o solo sul

prodotto ma sull’interno processo di produzione. Inoltre, il controllore deve essere una terza parte indipendente. In

questo caso l&rsquo