Qualità industriale

Le quattro sfide

Competitività del mercato: I soggetti sono aumentati per via della globalizzazione e devono creare prodotti che rispondano a esigenze particolari. Innanzitutto, il prodotto deve essere variegato e personalizzato. Un altro aspetto richiesto è un prodotto che sia disponibile in poco tempo a casa nostra time to market (acquisti online).

Capacità crescente di riuscire a controllare le informazioni. Abbiamo nuove tecnologie che generano sempre più dati, ciò è vantaggioso per le aziende ma non è semplice da ottenere. Un'azienda è in grado di controllare quotidianamente i propri mercati in tutto il mondo, cosa impossibile fino a qualche tempo fa.

Necessità di saper gestire la sfera sociale e ambientale, aspetti trasversali che si ricollegano allo sviluppo sostenibile e alla qualità. Ci sono delle norme specifiche per queste sfere.

Il target di riferimento è sempre il cliente. L'obiettivo dell'azienda è soddisfare i propri clienti e per farlo deve saper fronteggiare le 4 sfide sopra citate: il cliente è colui che determina la sopravvivenza di un'azienda ma ha esigenze crescenti nel tempo, può confrontarsi con le diverse esperienze sul mercato competitivo e globalizzato, ricerca alcuni significati di natura sociale e ambientale (ad esempio imballaggi biodegradabili, no sfruttamento ecc.), spesso il cliente è disposto a pagare di più purché questi elementi risultino soddisfatti.

La qualità

Strategia per bilanciare - soddisfazione cliente (mercato garantista per il cliente) - riconoscimento economico (mercato competitivo e libero per le aziende) → è la qualità, che si ha con la gestione integrata dei processi aziendali; prima ci si concentrava solo sulla produzione o assemblaggio e magari non anche sull'assistenza al cliente o altro. La qualità garantisce un nuovo modello di impresa che può essere flessibile e rapida nella risposta, pianificare obiettivi a lungo termine, miglioramento continuo, integrare la filiera, porre attenzione agli aspetti sociali e ambientali → Il concetto di qualità è un concetto dinamico che pone sempre nuovi/migliori obiettivi all'azienda.

Definizione di qualità nel tempo

Ford: fare bene le cose quando nessuno ti sta guardando cioè la qualità non è l'apparenza ma è qualcosa di pratico e concreto. Parole chiave sono valore, miglioramento, rispetto di procedure e tecniche, soddisfacimento delle aspettative dei clienti in modo efficace ed efficiente, miglior reputazione delle aziende grazie al ricevimento di un certificato dando di conseguenza un'assicurazione al cliente/fornitura aumentando la fiducia.

Toyota cresciuta nel tempo grazie all'ottimizzazione dei propri processi, ad esempio con i veicoli elettrici, valorizzando al meglio i principi della qualità.

Prima definizione: capacità di un bene o di un servizio di ottemperare a requisiti prestabiliti (dai clienti, quindi un'esigenza). I requisiti possono essere espressi (colore) o meno cioè quelli scontati (che funzioni).

Seconda definizione: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfi i requisiti.

Terza definizione: insieme delle caratteristiche di un'entità che determinino la capacità di soddisfare i requisiti espressi ed impliciti. Entità: prodotto o servizio, attività o processo, organizzazione (insieme di attività o processi).

La qualità è uno strumento globale di impresa necessario che ci permette di rimanere competitivi nel mercato → e in continuo miglioramento. La qualità può essere un fattore esterno o interno: interna cioè miglioramento del funzionamento interno dell'azienda con i processi, le tecniche, ecc., esterne cioè miglioramento verso i clienti o fornitori. Qualità di prodotto o di sistema per le norme ISO 9001 (per via delle varie considerazioni di entità).

La qualità è legata anche ad altri settori come comunicazioni, trasporti, istruzione ecc. non solo nell'industria. Principi di base della qualità sono la prevenzione e il miglioramento continuo ottenuto attraverso il ciclo di Deming/ruota di Deming/modello PDCA formato da 4 fasi:

• Plan: Pianificare gli obiettivi da raggiungere. Bisogna innanzitutto valutare il problema, capire cause ed effetti, poi pianificare gli obiettivi definendo delle procedure.
• Do: Mettere in pratica le procedure.
• Check: Controllo del raggiungimento dell'obiettivo tramite quella procedura.
• Act: Attuare le strategie di miglioramento.

Evoluzione

Antichità: Artigiano che allo stesso tempo progetta, realizza e controlla il proprio prodotto finito.

Medioevo: Corporazione delle arti e dei mestieri che tutelano le attività degli artigiani specializzati in un determinato ambito. Nascono delle regole di lavoro, abbiamo maestro con apprendisti, nasce il concetto di marchio per esprimere il produttore ed è già una testimonianza della qualità, controllo su prodotto finito.

Rivoluzioni industriali: Si passa da pochi prodotti con apprendisti di competenze specifiche ad una produzione di massa in cui la qualità dipende sempre meno dagli operatori che offrono una manodopera poco specializzata e poco costosa. Si punta di più sulla progettazione di un processo che garantisca prodotti simili tra loro e un aumento della quantità. Qui il concetto di qualità si riduce nella produzione in serie entro limiti di specifica o tollerabilità (limite tra ciò che è conforme e ciò che non lo è). Il concetto di conformità diventa sinonimo di qualità. Il prodotto veniva controllato se fosse conforme.

Inizio 1900: Bassi volumi di produzione e manca ancora una standardizzazione della qualità. I prodotti sono di bassa qualità e caratterizzati da molti difetti perché l'operatore è specializzato nella sua unica mansione senza avere la visione complessiva del prodotto finito. Un altro problema è quello di far eseguire il collaudo/ispezione a enti separati, creando conflitti tra i due enti.

Dopo 1GM, anni '20: Aumenta la produzione per aumento della domanda, i controlli finali dei singoli prodotti saranno quindi troppo costosi e complessi, pertanto si usano dei metodi statistici di controllo proposti inizialmente da Edwards e Shewart. Avvengono controlli anche durante il processo, ciò sarà importante per il controllo balistico della 2GM.

Dopo 2GM: Giappone sconfitto contrapposto agli Stati Uniti in continua crescita. Il Giappone si deve quindi riprendere a livello economico e comincia ad applicare in modo sistemico la qualità per produrre prodotti migliori a costi inferiori grazie a specifiche tecniche e organizzazione. Lo si fa per dare fiducia al cliente. Il concetto di qualità viene esteso al sistema di produzione. Questo elemento sarà adottato in molti paesi.

Anni '60: Norme della qualità soprattutto ai settori militari. Si sviluppano le campagne nazionali che vogliono garantire la qualità nei processi di produzione sviluppando i circoli della qualità dove i lavoratori e i dirigenti si trovavano per discutere su problemi e iniziative per migliorare la qualità dei processi. Alla fine degli anni '60 viene organizzata la prima conferenza internazionale sulla qualità a Tokyo.

Anni '70: CWQC/TQC (Total Quality Control) controllo totale della qualità che nasce in Giappone grazie a Ishikawa. Nel 1979 nasce la prima norma sulla qualità internazionale dal comitato tecnico TC176 (ancora oggi responsabile).

Anni '80: TQC si diffondono in occidente e nascono le prime norme ISO sulla qualità.

2000: TQM (Total Quality Management) + ISO 9000. Dagli anni '70 prende importanza il concetto di miglioramento continuo.

Fasi della qualità

1. Controllo della qualità con approccio correttivo, se è buono lo tengo se no lo scarto.
2. Assicurazione qualità con approccio preventivo.
3. Gestione della qualità con approccio proattivo, cioè agiamo su tutti gli elementi che concorrono alla realizzazione del prodotto finito e non solo su quest'ultimo a fine realizzazione.
4. Company Wide Quality Control (CWQC)/Total Quality Control (TQC): Approccio che si sviluppa inizialmente in Giappone intorno agli anni '70, perché presenta delle difficoltà dovute alle sconfitte delle guerre mondiali. Deve ritornare competitivo sui mercati globali e contro la produzione di massa degli Stati Uniti. Il Giappone ha alle spalle un background culturale ed economico molto forte sono rimasti degli elementi, ma devono togliere e prevenire gli sprechi (produzione snella o line production). Adottano dei principi che si basano sul controllo statistico, considerando elementi rappresentativi su un processo e produzione di un prodotto; come obiettivo, sempre crescente, c'è il soddisfacimento del cliente; l'alta direzione e gli operatori sono importanti allo stesso modo. Serve addestramento e aggiornamento continuo.

Di questi principi e della line production ne è l'emblema la Toyota. Il TQC, sostanzialmente, consiste nell'utilizzare meno di tutto: meno lavoro umano (le faccio lavorare meglio, non meno ore), meno progettazione perché si richiedono meno modifiche, meno tempo per lo sviluppo di nuovi prodotti oppure per le modifiche di prodotti esistenti utilizzo meno risorse (riduco in magazzino). Def. Il TQC è un insieme di attività sistematiche sviluppate dall'intera organizzazione per raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi dell'azienda nel dare prodotti e servizi con un livello di qualità che soddisfi il cliente sia in termini di prezzo che di tempo → Si coinvolge una forza lavoro qualificata (addestramento e aggiornamento) e motivata lavora → meglio risultato migliore.

Vengono attivate delle ricerche sui clienti per soddisfarli al meglio, evitare distribuzione di prodotti che poi devono essere di nuovo modificati, cioè dei resi, che causerebbero solo delle perdite.

Total Quality Management (TQM)

Si sviluppa a cavallo degli anni 2000. Il TQC si è diffuso in tutto il mondo. Nel TQM si sviluppano ancora di più i principi del TQC, soprattutto lo studio sul cliente, definito portatore di interessi o stakeholder. In questa definizione si coinvolgono anche coloro che sono interessati al processo di qualità, ad esempio finanziatori, beneficiari, pubbliche amministrazioni, ecc.

Il TQM deriva dal contributo di Deming e Feigenbaum. Def. Approccio manageriale basato sulla qualità che prevede partecipazione di tutti i membri di un'organizzazione (total) per un successo a lungo termine nella soddisfazione del cliente e al vantaggio dei lavoratori della società (stakeholder). Si basa su 5 driver di riferimento che anticipano i contenuti delle norme ISO 9001 → -persone giuste per il lavoro giusto, cioè assegnare compiti che si addicono alle loro competenze, formazione continua e coinvolgimento (hanno tutti la stessa importanza) -più imprenditori a decidere che devono avere una visione condivisa su obiettivi e strategie, buona formazione, doti di leadership, capacità di innovare - avere la capacità di raccogliere, elaborare e utilizzare le info date a disposizione per capire meglio quello che sta succedendo -capacità decisionale a tutti i livelli -importanza degli obiettivi che dovranno risultare allineati con la visione e la missione aziendale, sprecando meno risorse possibili nel tendere al loro raggiungimento e orientati al miglioramento continuo + elementi trasversali come l'etica, integrità, lavoro di gruppo, comunicazione, ecc.

Oggi TQM con approccio manageriale + norme ISO 9000 con approccio normativo ci garantiscono la gestione della qualità.

Premi per la qualità

Sono dei concorsi rivolti alle organizzazioni e aziende di tutto il mondo a cui vengono assegnati dei riconoscimenti per il tema della qualità. Questi premi iniziano in Giappone e negli Stati Uniti per poi espandersi. Le aziende hanno il compito di applicare uno strumento di valutazione con le politiche manageriali.

In Giappone abbiamo il premio Deming. In occidente il premio MBQA, il premio europeo EQA con tre categorie di aziende: grandi imprese, piccole-medie imprese, pubbliche amministrazioni. Premio qualità Italia ispirato al premio europeo.

Lo scopo dei premi è quello di aumentare la competitività e di spingere all'eccellenza e all'integrazione dell'impresa.

Organigramma

Strumento che ci dà una struttura macroscopica dell'assetto organizzativo all'interno dell'impresa, i ruoli/autorità, le relazioni. Con approccio piramidale, dal vertice, abbiamo l'alta direzione, un livello intermedio (ad esempio il capo reparto), nucleo operativo.

Funzioni:

• Strumento di comunicazione
• Sviluppo delle carriere
• Riorganizzare l'assetto organizzativo
• Strumento di analisi dell'organizzazione esistente

Un organigramma è formato da rettangoli che rappresentano un'unità organizzativa. All'interno del rettangolo possono essere segnati anche il nome del capo e il numero dei membri dello staff. I vari rettangoli sono collegati tra loro da linee che indicano la sovra o subordinazione. Sono rappresentate anche le unità ausiliarie, ad esempio i segretari o gli assistenti. Rettangoli racchiusi tra loro da una linea tratteggiata che rappresenta l'insieme di organi collegiali (insieme di unità organizzative che assieme formano un comitato). Organigrammi a struttura verticale la più diffusa. Alta direzione ha controllo anche su nucleo operativo ma coi quali non si interfaccia direttamente, lo fa tramite direzione tecnica.