Management della qualità - Appunti

CAPITOLO 7:LA GESTIONE PER PROCESSI:

Le imprese creano valore sul mercato attraverso la realizzazione di prodotti e servizi necessari a dare

una risposta ai bisogni dei propri clienti.

Per offrire prodotti adeguati alle esigenze dei clienti, è necessario che l'azienda identifichi l'elemento

organizzativo di base attraverso il quale la qualità può essere realizzata in azienda.

Il TQM riconosce il processo come generatore di valore, la qualità del prodotto/servizio ( qualità

soggettiva), la conformità degli output alla gestione delle risorse, la riduzione dei costi( qualità

oggettiva), sono il risultato conseguito attraverso le attività svolte nell'ambito dei processi.

Secondo questa impostazione i processi aziendali divengono l'unico mezzo per raggiungere la qualità,

il processo è il contesto nel quale si realizza la qualità o il difetto, dove si generano sprechi, dove le

risorse possono essere gestite bene o male.

Per processo si intende l'insieme di attività correlate e sequenziali finalizzate ad uno specifico risultato

finale, le quali trasformano input in output e danno valore al cliente ( interno o esterno).

La ISO 9001:2008 definisce il processo come un insieme di attività interrelate e interagenti che

trasformano elementi in entrata( input) in elementi in uscita( output).

Un processo quindi è una sequenza di attività connesse e volte a raggiungere uno specifico obiettivo,

le attività sono ripetitive e apportano valore aggiunto al cliente, attraverso l'utilizzo adeguato di risorse

( umane, materiali, informatiche).

L'anima del processo è la trasformazione che consente la creazione di valore e il suo trasferimento al

cliente.

Per attività si intende una sequenza di operazioni elementari, tale che una ulteriore scomposizione non

risulterebbe significativa nell'analisi organizzativa.

Ciascuna attività si compone di più operazioni e si realizza mediante l'utilizzo di specifiche risorse (

umane, materiali, tecnologiche).

Il processo può essere visto come una "catena di valore": ogni attività deve generare valore; se tale

valore non è misurabile, è probabile che si abbia uno spreco. Le attività si ripetono in una sequenza

temporale che consente la trasformazione e sono finalizzate al raggiungimento di uno specifico

obiettivo.

Spesso l'output di un processo rappresenta l'input per il processo successivo.

ll concetto di valore può essere riferito sia ai clienti finali che al cliente interno, che ha impatto sul

valore finale. La gestione dei processi richiede di osservare l'organizzazione da un diverso punto di

vista: prevede cioè di passare dalla struttura gerarchica alla struttura dei flussi, che creano valore

aggiunto.

Scopo del processo: I processi vengono individuati sulla base di specifici obiettivi che l'organizzazione

intende raggiungere, che devono essere coerenti tra loro e con le finalità generali dell'organizzazione,

ovvero con la mission e con la vision aziendale ( ovvero chi vogliamo essere e dove vogliamo andare).

L'obiettivo di un processo è sempre collegato alle aspettative e alle esigenze del cliente del processo

stesso, ovvero destinatario dell'output prodotto.

Tale obiettivo deve essere costruito a partire dal valore che genera per il cliente finale

dell'organizzazione.

Stabilire i confini: definire i limiti del processo (dove inizia e dove termina) individuando eventi precisi e

identificabili.

Fornitori del processo: I fornitori del processo sono coloro che forniscono gli elementi in ingresso o input,

necessari all'avvio di e allo sviluppo del processo stesso.

Possono essere fornitori interni (persone,reparti, uffici etc) o fornitori esterni ( organizzazione esterne o

subfornitori).

Gli elementi forniti possono essere: tangibili ( elementi fisici come le materie, i semilavorati, ma anche i

documenti), intangibili ( immateriali quali i dati, le informazioni, gli eventi).

Anche il cliente che fornisce informazioni di ritorno sull'output ricevuto o che comunica la sua richiesta

all'organizzazione può considerarsi un fornitore.

Clienti del processo: I clienti del processo sono coloro che ricevono e usufruiscono dell'output di un

processo. I clienti possono essere interni o esterni rispetto all'organizzazione.

Gli output rappresentano il risultato del processo: questi devono essere coerenti con l'obiettivo del

processo e, come gli input, possono essere tangibili o intangibili. Il medesimo output può essere

destinato a varie tipologie di clienti ( interno o finale), che possono avere esigenze e valori attesi

divergenti: l'obiettivo del processo deve contemperare le diverse attese e i requisiti dell'output

dovranno essere concordati con i vari clienti.

Fornitori e clienti, con i rispettivi input ed output , delimitano i confini del processo, segnano cioè l'inizio

e la fine del processo stesso. I confini devono essere determinati con chiarezza, in modo tale da

identificare con esattezza le persone che operano all'interno del processo e le attività che devono

essere gestite.

Vincoli e risorse del processo: Ogni processo necessita di risorse per realizzarsi.

Queste possono essere persone, infrastrutture, macchinari, sistemi informatici, procedure e metodi etc.

Ogni processo è sottoposto a vincoli riconducibili ai requisiti derivanti da leggi, normative, standard

internazionali etc.

Le attività del processo devono, quindi, essere definite tenendo conto delle risorse disponibili e dei

vincoli dati.

Il responsabile di processo: Il responsabile di processo o process owner è la figura organizzativa

alla quale è affidato il compito di gestire e monitorare il processo e le relative modalità operative.

Opera in maniera trasversale rispetto alle funzioni aziendali, e ne coordina il contributo nella

realizzazione del processo. Il process owner si differenzia dal responsabile funzionale e dal responsabile

di progetto (project manager), sia per competenze e attività/prestazioni attese.

Assume un ruolo di coordinamento e ha vari compiti come: ha responsabilità e autorità di processo e

opera per incrementare l'efficienza e l'efficacia; è designato dalla direzione dell'organizzazione; è

responsabile del raggiungimento degli obiettivi posti dai livelli superiori e definisce i livelli di risultato

attesi sul processo; definisce i punti di controllo del processo; offre supporto e consulenza; si interfaccia

con i clienti e fornitori del processo.

Funzioni e processi: Le organizzazioni sono in genere strutturate secondo una logica tipicamente

gerarchica per funzioni. Esse riuniscono al loro interno individui con competenze, professionalità e

specializzazioni di tipo omogeneo e contengono tutte le attività e el risorse necessarie per raggiungere

uno specifico obiettivo.

Il conseguimento dei risultati aziendali avviene attraverso lo svolgimento delle attività che si

distribuiscono tra le varie funzioni, spesso può accadere che non vi è integrazione e coordinamento

tra di esso e questo produce un effetto negativo.

Quando le funzioni lavorano indipendentemente l'una dall’altra, ciascuna di essa tende a perseguire

la ricerca del risultato individuale, ma ciò potrebbe compromettere la soddisfazione degli interessi

generali dell'organizzazione. I limiti dell'approccio funzionale sono: difficoltà nell’individuare il flusso di

lavoro attraverso il quale si generano prodotti e servizi e quindi il valore per il cliente, difficoltà ad

individuare la responsabilità negli spazi interfunzionali, difficoltà di comunicazione tra le diverse

funzioni, scarsa condivisione delle info etc.

L'approccio per processi raggruppa le attività in base agli obiettivi generali e agli output che si

intendono raggiungere che non sono direttamente collegati con le funzioni- permette di ottenere una

maggiore aggregazione delle risorse umane per competenze e per obiettivi, mentre l'approccio per

funzioni raggruppa le attività tra le funzioni in base al criterio di omogeneità dei compiti e delle

professioni.

I processi si focalizzano sull'output, che deve soddisfare le esigenze dei clienti.

I processi sono tipicamente interfunzionali ( cioè si svolgono in maniera orizzontale rispetto alle diverse

funzioni), ma possono essere anche intrafunzionali ( quando si svolgono all'interno di un'unica

funzione).

La rappresentazione di un processo permette di conoscere in modo completo la sequenza di attività

che compone il flusso. Un processo può essere raffigurato come una sequenza di attività tra loro

interrelate, considerando anche le interazioni tra i diversi soggetti coinvolti.

Esso può essere descritto adottando due modalità:

1. attraverso una procedura documentata in forma narrativa: descrive come gestire le attività,

ovvero rappresenta la formalizzazione di una regola gestionale.

Essa rappresenta un documento che definisce le attività di processo attraverso un testo in forma

descrittiva o tabellare. I contenuti di base di una procedura sono: scopo e campo di applicazione,

attori e responsabilità, sequenza di attività, indicatori.

Vantaggi: possibilità di esplicitare e comunicare tutte le info necessarie alla realizzazione delle attività,

permette inoltre di individuare e standardizzare le attività e le modalità di lavoro per lo svolgimento

delle stesse. Sono quindi utili quando è necessario ottenere una completa descrizione delle attività di

processo.

E' utile individuare il process owner responsabile dei processi ed effettuare una pre-analisi del processo

che indicherà: i limiti, i fornitori e clienti, requisiti dei clienti, requisiti dell'organizzazione, vincoli ( interni

come:standard che l'organizzazione deve rispettare e adottare al fine di migliorare il proprio sistema di

gestione, esterni come: di tipo legislativo e provenienti dai clienti) e leggi da rispettare, punti di

controllo, infrastrutture e risorse tecniche,competenze e sottoprocessi.

2. attraverso un grafico in forma schematica: il grafico consente di rappresentare un modello

semplificato del processo reale e di evidenziarne le caratteristiche e la struttura. I metodi più diffusi per

rappresentare graficamente un processo sono i seguenti: e mostrano immediatamente le attività di

cui si compone il processo, mostrano le informazioni significative ( clienti/fornitori, input/output, attività,

responsabili).

A. simbologia ASME(AMERICAN SOCIETY MECHANICAL ENGENEERING): consiste nell'elencare le

attività svolte e classificarle secondo cinque tipologie: operazioni, movimentazioni, depositi, attese e

controlli.

Vantaggi: consente di evidenziare quelle che sono le attiv