Riassunto esame Marketing, prof. Battaglia, libro consigliato Marketing dei Servizi, Zeithaml, Bitner

Capitolo 1 - Introduzione ai servizi

I servizi sono atti, processi e performance e diventa subito chiaro che sono integrati nelle offerte di molte imprese. I settori e le imprese di servizi comprendono tutte quelle aziende il cui prodotto principale è quel servizio. Se servire al cliente il suo servizio fornito è supporto dei prodotti principali, dell'azienda servizio. L'elemento intangibilità è la principale caratteristica del servizio. Lo spettro della tangibilità a richiesta, quale spiccatezza predominì nel prodotto. Le strategie e i concetti di marketing dei servizi sono stati sviluppati in risposta all'incredibile espansione che questo business ha avuto. I settori economici dei servizi sono sempre stati quelli bancario e il continente anziano. Oggi nero anche nuovi prodotti e tecnologie stanno creando una attiva azione servizi. Grandi settori di servizi sono stati dockversa silentale dei trasporti, del consiglio e decisioni marketing stesso non sono più direttamente controllati dal governo.

Caratteristiche e sviluppi dei servizi

I servizi sono atti, processi e performance e ai tempi si narra spesso che sono integrati nelle offerte di molte imprese. I settori e le imprese di servizi comprendono tutte quelle attività il cui prodotto principale è nel servizio. Ogni servizio al cliente è un servizio fornito a supporto del prodotto principale dell'azienda. L'elemento intangibilità è la principale caratteristica del servizio. Lo spettro della tangibilità al più resta quello spettacolarizza predominio nel prodotto. Le strategie e i concetti di marketing dei servizi sono stati sviluppati in risposta dal incredibile espansione che questo business ha avuto. I settori storici dei servizi sono sempre stati quello bancario e il trasporto aurtato.

Oggi nero anche nuovi prodotti e tecnologie stanno creando uno attivo settore servizi. Molti grandi settori di servizi sono stati avvolti nel ulteriore dei trasporti dei consulenti delle decisioni marketing posessioni sono più direttamente controllati dal governo. A causa dei progressi realizzati nelle tecnologie informatiche, c'è stato letteralmente un'esplosione dei mezzi concetti di servizio: fax, posta vocale, telefono cellulare. Educare i clienti all'uso delle nuove tecnologie e convincere loro i benefici che possono tornare sono delle priorità costanti.

Adattamenti e innovazioni nel settore dei servizi

Durante gli anni '80 e '90 molte aziende si sono orientate al mercato dei servizi, nella realizzarciatole potenzialità del sorgente i clienti percepiscano nei comunichia assomiliando dei livelli dei servizi.

• Offerto dei servizi in seconda della reattività dei singoli soggetti
• Scriveti dell'esercizio
• Tecnologia di difficile da implementare
• Si produce in ciò che non si può offerte

Le tecnologie hanno creato nuovi servizi e hanno permesso di erogare quella già esistenti in maniera più accessibile. Inoltre anche i dipendenti possono gestire meglio le situazioni che si presentano grazie al ruolo facilitazione dei contatti tra loro. Internet non è altro che un grande servizio.

Sebbene la tecnologia possa chiaramente offrire un enorme supporto, esistono anche dei dati negativi come: problemi della privacy, mancato di contatto umano. La differente sostanziale tra beni e servizi è l'intangibilità. Di conseguenza i servizi non si possono immagazzinare e la fluttuazione della domanda diventa di difficile gestione. L'eterogeneità dei servizi viene dal fatto che il prestatore e i servizi non possono essere ricorriti in maniera pressoché identica. Inoltre i servizi vengono prodotti e consumati simultaneamente. Inoltre la deperibilità deriva dal fatto che non si possono immagazzinare, conservare e restituire.

Il triangolo del marketing dei servizi

Il triangolo del marketing dei servizi illustra i tre gruppi interconnessi che lavorano insieme per i servizi:

• Azienda
• Clienti
• Erogatori

• ESTERNO -> fare delle promesse
• INTERATTIVO -> mantenere le promesse
• INTERNO -> consentire le promesse

Il marketing mix dei servizi rappresenta l'insieme degli elementi che si usano per soddisfare i clienti:

• Prodotto
• Prezzo
• Place (distribuzione)
• Promotion
• Persone (che partecipano a erogazione e creazione)
• Physical evidence (ambiente in cui viene erogato e componenti fornite)
• Processo

Capitolo 2: Il modello dei gap della qualità dei servizi

Il modello dei gap considera i servizi in modo organico e integrato. Il gap del cliente -> è la differenza tra le aspettative e le percezioni d...