Riassunto esame Marketing, prof. Battaglia, libro consigliato Marketing dei Servizi, Zeithaml, Bitner

Capitolo 1 - Introduzione ai servizi

I servizi sono atti, processi e performance e ci si è riorti spesso che sono integrati nelle offerte di molte imprese.

I settori e le imprese di servizi comprendono tutte quelle aziende il cui prodotto principale è un servizio.

Le servizio al cliente e il suo servizio puntò e supporto dei prodotti principali dell'azienda.

L'elemento intangibilità e la principale caratteristica del servizio.

Lo spettro della tangibilità a riflessia quale specifici fattori predominano nel prodotto.

Le strategie e i concetti di marketing dei servizi sono stati sviluppati in risposta ad incrollabile espansione che questo business ha avuto.

I settori storici dei servizi sono sempre stati quelli bancario e la assistenza sanitaria. Oggi però anche settori produttivi e tecnologia stanno trovando nel attivo settore servizi.

Molti grandi settori dei servizi sono stati deregol. Inoltre, le tesi prezzi, dei conseguenti dei divestici marketing possiamo un sono più direttamente controllati dal governo.

A causa dei progressi, realizzati nelle technologie

informatiche, c'è stata letteralmente un'esplosione di nuovi concetti di servizio:

• fax
• posta vocale
• telefon cellulari

Educare i clienti all'uso delle nuove tecnologie e convincere loro i benefici che posono tadere sono delle prime coronti.

Durante gli anni '80 e '90 molte aziende si sono orientate al mondo dei servizi, sulla riscatta delle potenzialità cogliente i clienti percepiscono una continua accelerazione del livello dei servizi.

Le leve dell'eccellenza sono:

• aspetto dei servizi e sanode delle caratteristiche delle singole componenti
• sistemi dell'esercizio
• tecnologia applicata ed implementata
• la flessibilità della qualità che si può offrire

La tecnologia ha creato nuovi servizi e ha permesso di rendere quelle già esistenti in maniera più accessibile.

Infatti, anche le aziende pandemiche possono gestire meglio le situazioni che si presentano grazie ad una facilitazione dei contatti tra loro.

PROCESSO DI ACQUISTO

Il riconoscimento del bisogno:

• fisiologico
• di sicurezza
• sociale
• di stima
• autorealizzazione

Si cercano info su beni o servizi che lo possano soddisfare.

Si valutano delle alternative (esattamente è testato).

Si procede all'acquisto (incarcerato area percentuale di rischio).

ESPERIENZA DI CONSUMO

sommando bene serie di servizi che vanno dall'ordinario allo spettacolare.

Dato che i servizi danno delle prestazioni è possibile che il cliente possa essere direttamente coinvolto.

La frontend del servizio viene proposto dal vivo rappresentazione teatrale danno emozioni, suole e copioni ben precisi.

I consumatori sono un gruppo eterogeneo di conseguenza si chiede delle sopra riconoscere coloro che risultano incompatibili con il servizio.

Esistono più INDAGINI sulle singole funzionalità

• Test d'immersione: si indagine il
• MYSTERY SHOPPING: si invia un incognito dell'azienda che si finge un cliente
• I PANEL di clienti sono gruppi semi-permanenti di clienti assemblati per aumentare l'esecuzione delle operazioni al pubblico.
• Analizzare i DATI provenienti dalle ricerche e si traggono conclusioni. Le info dovranno essere comunicate in modo trasparente ed corrette.

Se le imprese sono piccole, i manager sono in contatto con i clienti (visite e società) e questo permette di seguire procedimenti decisionali collettivi. Anche nelle aziende/manager possono seguire risponderedi vari dipendenti che si trovano in contatto con i clienti.

CAPITOLO 7: COSTRUIRE RELAZIONI CON I CONSUMATORI

Il MARKETING RELAZIONALE punta a sviluppare e trattenere i clienti acquisiti piuttosto che cercarne di nuovi. I clienti vengono trattati come investimenti e questa nuova tipologia di rapporto comporta molti benefici.

I SERVICESCAPE sono gli ambienti in cui viene erogato il servizio.

Le organizzazioni si dividono sulla base di chi subisce l'impatto del servicescape.

• Utilizzatori del servicescape: può essere
• SELF-SERVICE ➔ i dipendenti non sono coinvolti
• SERVIZIO A DISTANZA ➔ coinvolgimento quasi zero del cliente
• SERVIZI INTERPERSONALI ➔ coinvolgimento dei due estremi

Il servicescape gioca ruoli cruciali:

• Compilare, spiegare e dare onde al servizio
• Luogo di socializzazione (STARBUCKS)
• Luogo di rappresentazione

Il servicescape può aumentare o allentare, ridurre o rendere le interazioni sociali.

CAPITOLO 12 - IL RUOLO DEI DIPENDENTI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO

• I dipendenti che erogano il servizio:
• Sono il servizio
• Rappresentano l’organizzazione
• Propagandano il servizio

I fattori fondamentali che vincolano la capacità produttiva sono

• TEMPO
• MANODOPERA
• ATTREZZATURE
• STRUTTURE

Per gestire una domanda fluttuante nel business dei servizi bisogna capire i suoi andamenti. Esistono cicli i cui andamenti sono prevedibili, ma a volte gli andamenti appaiono casuali.

Avendo a disposizione delle registrazioni delle transazioni, un'azienda puo' rispondere la domanda con i seguenti di mercato.

Quando un'azienda conosce le proprie capacità e gli andamenti della domanda, puo' sviluppare strategie che allineano la domanda e l'offerta.

Nei riguardi di andamenti altalenanti e clientie nei momenti di calo, si avvicina:

Una passima approccio consiste nel modificare le rottine dell offerta s secondo del periodo. Oppure si può giocare con i clienti in modo che evitino di retere i servizi nei momenti di punta.

Si puó modificare ora e luogo di erogazione, oppure differenziare in base al prezzo.