Marketing dei servizi - Appunti

Investire nella qualità del servizio interno

Investire nella qualità del servizio interno può portare anche a una riduzione dei costi, perché l'impresa può fare la stessa attività ma con meno risorse, in maniera più efficiente. Poi ci sono altri effetti oltre al modello di base per cui la soddisfazione dei collaboratori si trasmette alla customer satisfaction tramite il meccanismo dell'effetto del contagio emotivo, emotional contagion, perché se i collaboratori sono contenti questo si trasmette ai clienti. Poi c'è un effetto di reciprocità per cui i clienti ricambiano gli sforzi dei dipendenti con una maggiore fedeltà. Un altro effetto tra la qualità del servizio esterna e la customer satisfaction è l'effetto lock-in, per cui un buon servizio non mi dà motivo di cambiare, più la qualità del servizio è elevata, migliore è la satisfaction, più c'è fedeltà al servizio, senza.

prendere in considerazione l'ipotesi di rivolgersi a qualcun altro. Poi un altro legame è quello del fornire un servizio eccellente che crea soddisfazione e fedeltà anche se c'è un effetto sulla profittabilità, perché costa. Tutto deve essere calibrato perché se investo e genero qualità devo essere sicuro che il ritorno in termini di profittabilità sia elevato. Questo chiude il discorso sul modello, che è stato recentemente rivisitato che ritesta il modello. Ci sono alcuni aspetti chiave dei dipendenti che hanno un impatto diretto sul cliente, legati alla qualità dell'erogazione del servizio, la manifestazione e dimostrazione delle emozioni e l'attrattività percepita dal cliente. Questo si lega a uno studio sull'effetto delle caratteristiche del personale di contatto sul cliente. Lo studio si è chiesto se conti di più l'attrattività fisica o la disponibilità.e questo può influenzare la sua soddisfazione complessiva. Al contrario, se ho una manifestazione emotiva negativa, può avere un impatto negativo sulle emozioni del cliente e sulla sua percezione del servizio. Inoltre, è importante sottolineare che la competenza e la capacità del personale di contatto sono fondamentali per il successo dell'esperienza del servizio. Un dipendente che dimostra emozioni positive al cliente è considerato il secondo elemento più importante. Inoltre, l'intelligenza emotiva è uno degli elementi più importanti, poiché permette al personale di mettersi nella prospettiva del cliente e adattare il proprio comportamento in base alle esigenze del cliente. In conclusione, sia la competenza e la capacità del personale di contatto, sia la manifestazione di emozioni positive sono elementi cruciali per creare una soddisfacente esperienza di servizio. L'intelligenza emotiva gioca un ruolo fondamentale nel garantire che il personale di contatto sia in grado di comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti.sul tempo trascorso in negozio, sul comportamento di acquisto, sulla soddisfazione. Quindi il servizio che viene erogato con emozioni positive ha delle conseguenze e il meccanismo psicologico è di due tipi, uno è il contagio emotivo, il secondo è il feeling as information, cioè a causa del piacere trasmesso dal sorriso il cliente formula dei giudizi coerenti con quella sensazione piacevole. L'impatto dell'attrattività, ha un impatto positivo? Viene fatto esperimento in un ambiente di retailing, che dimostra come abbia un impatto positivo, c'è uno stereotipo chiamato beautiful is good, si fanno delle inferenze sul bello, associandolo al successo per esempio o altro. L'attrattività aumenta la percezione della capacità di comunicazione, simpatia, competenza e affidabilità, se abbiamo un fornitore attraente lo percepiamo come più competente, una persona simpatica. Questo effetto diminuisce.

All'aumentare della relazione, durante la quale escono fuori nuove caratteristiche della persona. Il fenomeno esiste, non a caso molte categorie di servizi vengono scelti sulla base dell'attrattività. Ma è sempre positivo? L'articolo parla di uno studio interessante, se ho un personale di contatto molto attraente questo ha un effetto sul consumatore e questo effetto è sempre di vicinanza? In realtà gli studi mostrano che l'effetto non vi è sempre e non è sempre molto positivo, perché quando il personale è attraente aumenta il desiderio del cliente di fare buona impressione, se il cliente si sente sicuro della capacità è motivato ad interagire con il fornitore rispetto a quando la capacità non la sente. Il modello di servizio comprende il tipo di esperienza che voglio far vivere il cliente, se un consumatore entra in negozio, anche se non compra, è un momento di contatto con il brand. Vedere come

Il comportamento del personale di contatto dei negozi è importante per percepire il modello di servizio. Infatti ciò può anche avere effetti negativi, come l'ansia cronica sulla capacità di creare una buona impressione, scarsa fiducia nell'autoefficacia. L'acquisto imbarazzante del prodotto può quindi creare un effetto contrario che evita il fornitore perché non si sente all'altezza. Perché? Quando è dello stesso genere c'è un effetto di confronto sociale, come mi rapporto io rispetto a loro. Quando c'è un rapporto con il genere opposto scatta la logica della seduzione, quindi un effetto di tipo sessuale. Quindi il fornitore di servizio e i manager possono volutamente creare questa condizione, così come possono decidere che non si crei. Dietro il comportamento così come l'aspetto che deve avere il personale di contatto c'è una riflessione. L'impatto di Abercrombie

& Fitch è stato studiato infatti, perché non ha lo stesso effetto sul genere femminile e maschile. I risultati di questo studio, hanno fatto un esperimento mettendo su un gruppo maschi fisicamente dominanti e non e confrontato la spesa minima su consumatori maschi e femmine. Il predominio fisico quindi porta ad acquisti di prodotti che segnalano uno status in base al prezzo o alla dimensione del logo. E la spiegazione dice che i clienti maschi che non hanno indicatori fisici di posizione dominante sono particolarmente inclini a impegnarsi in un consumo di segnalazione di stato a causa di una sensazione di competitività.

➔ Strategie della gestione del personale di contatto.

A livello manageriale cosa deve fare l'impresa di servizio per gestire il personale di contatto? Il fine ultimo è creare una cultura del servizio, cioè creare le condizioni che permettano a tutti i dipendenti di dire "voglio darti un bel servizio", un lavoro molto difficile.

da implementare. La cultura del servizio è una cultura in cui esiste un apprezzamento per un buon servizio e in cui offrire un buon servizio ai clienti interni (collaboratori) ed esterni è considerato uno stile di vita naturale e una delle norme più importanti per tutti. Questa definizione si fa fatica a metterla in atto, soprattutto nei servizi in cui c'è molta varietà nel personale, molti contatti e interazioni, non c'è la tecnologia che standardizza. È diffusa all'interno dell'impresa è che il servizio debba essere buono, infatti la cultura del servizio è ciò che differenzia le aziende. È un obiettivo difficile da raggiungere, perché ci sono molti ostacoli legati al fatto che chi lavora in posizioni di front-line lavora avendo due responsabilità, una responsabilità di creare soddisfazione e una di rispondere agli obiettivi aziendali. Quindi è una situazione molto

Il lavoro di contatto con il cliente può essere stressante e difficile. Ci sono almeno 4 fonti di conflitto che il personale può vivere in questa situazione scomoda.

Il primo conflitto è tra persona e ruolo. Ad esempio, una persona introversa che lavora come animatore in un villaggio turistico deve essere solare e coinvolgente tutti i giorni per intere stagioni, anche se non è nella sua natura. Questo perché il ruolo richiede di offrire lo stesso servizio a tutti i clienti indistintamente, poiché cambiano continuamente. Un altro esempio è il conflitto tra le aspettative personali e le aspettative collegate alla posizione lavorativa, come nel caso degli infermieri a cui viene richiesta disponibilità.

Il secondo conflitto è tra organizzazione e cliente. È il personale di contatto che gestisce questo conflitto, ad esempio quando si devono gestire i reclami dei clienti.

Il terzo conflitto è tra i clienti stessi. Quando più clienti sono presenti nello stesso momento per usufruire dello stesso servizio, possono sorgere piccole differenze che generano conflitti, come ad esempio la priorità in fila o i prezzi diversi.

Infine, c'è il conflitto tra qualità e produttività. Spesso il personale di contatto deve trovare un compromesso tra la qualità del servizio offerto e la velocità di erogazione, cercando di soddisfare le esigenze dei clienti senza compromettere l'efficienza.

difficile da gestire a monte, a volte possono essere in contrasto, la produttività mi richiede un certo ritmo ma la qualità vorrebbe tempi più lenti e precisi. La sanità ottiene anche i fondi sulla base dei turnover dei letti, quindi lasciare più tempo i pazienti in ricovero è problematico, perché l'ospedale viene valutato sul turnover. Da un punto di vista manageriale io devo sapere che i miei collaboratori possono avere questi conflitti. Un secondo ostacolo è il lavoro emotivo, il lavoro del personale di contatto è tendenzialmente emotivo, che va oltre le capacità fisiche e mentali, ma coinvolge una dimensione emotiva e questo richiede una regolazione emotiva, che è una competenza importante da implementare. Essere personale di contatto vuol dire essere capace di regolarsi emotivamente in base al cliente. Quindi il lavoro emotivo sorge quando esiste una discrepanza tra il modo in cui i dipendenti si sentono e le

emozioni che devono mostrare al cliente. La gestione del lavoro emotivo è difficile, ci sono due strategie. Il deep acting riguarda una persona che cerca di provare un'emozione specifica a cui sta pensando nella propria mente, quindi strategia usata quando per motivarmi ad avere una buona emozione si pensa internamente a dei momenti e motivi di contentezza. Il surface acting è quando una persona deve simulare l'emozione per soddisfare determinate regole sociali o lavorative. Il problema della simulazione è però che spesso si vede e dura poco, quindi il management deve essere molto attento, infatti abbiamo detto che nell'imprese di servizio bisogna avere responsabilità di marketing, operations e gestione delle risorse umane, quindi devo essere in grado di conoscere le persone affinché si trovino nelle condizioni migliori per offrire il servizio.

Ci sono diversi studi che esaminano l'effetto del lavoro emotivo sui dipendenti: regolar