Riassunto esame Informatica, prof. Gentile, libro consigliato Usabilità dei Siti Web, Visciola

Primo capitolo – Usabilità tra tecnologia, marketing e comunicazione

Quando venne proposto Mosaic, internet era sconosciuto. Era il 1994, una data molto importante per il commercio elettronico e per la comunicazione in rete. Con Mosaic, infatti, viene dato uno slancio al World Wide Web. Mosaic viene diffuso gratuitamente in rete diventando lo standard per la presentazione dei formati di testo e di grafica sugli schermi dei computer. Ha successo perché permette di visualizzare l’idea cardine su cui si è basato lo sviluppo di internet: l’ipertesto. Tramite un semplice clic, rende molto facile passare da una parte all’altra dell’iperdocumento. L’idea alla base di Mosaic era appunto rendere facile l’accesso ai documenti in rete e la loro consultazione. Per conseguire questo risultato, Mosaic poteva contare su protocolli come HTML e http. Marc Andreessen, il creatore di Mosaic, si ispirava al motto "less is more", riducendo le caratteristiche necessarie come la sicurezza per i diritti di accesso alla lettura o modifica testi, oppure quelle relative alla formattazione dei documenti. Fu questo il punto di partenza della diffusione dei browser, chiunque poteva cominciare a esplorare la rete. Il requisito di facilità d’uso cominciava ad assumere un significato riconoscibile.

Cosa vuol dire facilità d’uso?

Basta soffermarsi sulle interfacce grafiche dei personal computer. Ci sono voluti anni di ricerche per arrivare ai mezzi di puntamento e di manipolazione delle interfacce dei personal computer che oggi conosciamo. Le interfacce che oggi usiamo sono chiamate interfacce generiche perché possono essere usate da utenti di diversa abilità e perché sono versatili, permettono cioè di portare a termine compiti di vario tipo con gradi diversi di complessità e difficoltà. Queste interfacce sono facili da usare? Bisogna tenere presenti due aspetti: il livello di abilità e la complessità del compito. Se confrontate l’interfaccia a menu del sistema operativo moderno con quella dei computer 286 DOS noterete delle differenze riguardo alla semplicità d’uso. Il vantaggio delle interfacce basate su icone è che permettono un’interazione diretta o manipolazione diretta, cioè permettono di agire direttamente sul dominio di azione e di manipolare l’oggetto ricavando un feedback immediato. Ad esempio, cambio margini su Word. Ciò che viene percepito come facilità d’uso è il risultato degli automatismi del programma o sistema operativo, che hanno ridotto la complessità del nostro compito senza richiedere particolari abilità. Riducendo la complessità del compito abbiamo la possibilità di dedicare le nostre energie al compito vero, ovvero scrivere un testo, creare una tabella. La facilità d’uso è trasmessa dalla sensazione che stiamo eseguendo il nostro compito senza doverci impegnare a controllare gli strumenti con cui lo stiamo eseguendo. Il computer è un nostro facilitatore. Chiaramente variando il livello di abilità e la complessità del compito avremo una variabilità della percezione di facilità d’uso. Se facciamo aumentare la complessità del compito aumenterà il livello di abilità necessario per portarlo a termine. Possiamo dire che un’interfaccia risulterà facile da usare se ridurrà il livello di abilità necessario per iniziare a portare a termine il compito. È anche vero, però, che anche le interfacce a finestra richiedono un minimo di livello di abilità.

Complessità del dominio e sofisticazione tecnologica

La facilità d’uso è il mezzo per superare una delle barriere tra internet e il consumatore medio: l’usabilità dei siti web rappresenta una barriera per l’internet del presente e del futuro. Dobbiamo dunque parlare di complessità del dominio di conoscenze e della intensità di informazioni presenti in un sito web. La complessità del dominio può essere elevata oppure minima, la fruibilità del servizio non deve variare. Varia il tempo necessario per consultare il sito e per selezionare l’informazione, ma l’utente dovrà comunque essere messo in condizione di sapere cosa fare e come procedere. Qualunque sia il dominio e la complessità del sito web, l’usabilità non è una variabile dipendente. Tuttavia è nei siti caratterizzati da un’alta intensità di informazione che vengono messe a dura prova le caratteristiche di usabilità. Nell’era di internet la vera sfida è la riduzione delle difficoltà implicite nel conseguimento della soluzione tecnologica, qualunque sia la complessità di dominio. La tecnologia è sullo sfondo a facilitare i nostri compiti, le nostre attività. Ad esempio, JavaScript è un linguaggio di programmazione, di utilità per i programmatori. Consente a qualunque livello di esperienza da parte di chi ne fa uso, di tenere sotto controllo il comportamento degli oggetti del software. È così facile da capire e da programmare, che se ne fa largo uso nella progettazione dei siti web. Così facendo con un po' di istruzioni adeguate inserite nel sito di cui l’utente finale non sa nulla, ciascuna area della mappa della home page può presentare una lista dettagliata di link attraverso i quali accedere all’informazione di dettaglio. In tal modo, senza attendere che tutti i formati vengano scaricati, l’utente può rendere più veloce la sua interazione accedendo direttamente alla pagina desiderata. Ecco, sono questi i servizi che si chiedono alla tecnologia: di facilitare l’accesso all’informazione, di rendere agevole l’esperienza di navigazione e di visita del sito web.

I quattro protagonisti dell’evoluzione di Internet centrata sull’utente finale: tecnologia, marketing, comunicazione e usabilità

Tecnologia

La tecnologia rende attuabili i servizi in rete ed è ben apprezzata quando svolge il suo ruolo in silenzio. C’è una relazione tra soluzioni tecnologiche e facilità d’uso. Quando la tecnologia evolve per migliorare le condizioni d’uso del mezzo, ha un successo immediato. È il caso di JavaScript, in quanto è in grado di accorgersi dell’esistenza di semplici errori di inserimento dei dati nei campi di qualsiasi formato, e di comunicare all’utente l’errore prima che venga inviato tutto al server. Inoltre, le applicazioni interattive multi screen possono girare interamente sul computer client una volta scaricate. Poiché riducono i tempi di attesa e agiscono in modo pertinente rispetto agli obiettivi dell’utente finale, queste soluzioni svolgono un servizio importante in termini di usabilità, rendono agevole l’interazione e facilitano la fruibilità dell’informazione. La base tecnologica offre solo delle potenzialità in quanto basta che i link vengano inseriti in fondo allo schermo anziché in testata per farne perdere l’utilità discussa sin’ora. L’utente non vedrà i link in quanto presenti solo in fondo alla pagina. L’adattamento della tecnologia alle condizioni d’uso raramente si realizza in modo spontaneo. Occorre fare delle analisi di usabilità: mettere al centro l’utente finale e la sua operatività e verificare che le modalità con cui viene realizzata la soluzione tecnologica siano quelle più confacenti in termini di comfort e di facilità d’uso. Occorre chiedersi chi è l’utente finale? Quali sono i bisogni informativi e modalità preferenziali di interazione con la tecnologia che gli viene messa a disposizione?

Marketing

Rateo di conversione: numero di volte in percentuale che la visita del sito e la selezione di beni o servizi da acquistare si concretizza in una transazione economica. Cosa vuol dire questo dato? Vuol dire che le attività di marketing digitale e convenzionale riescono a far convergere le folle di utenti dalla rete verso i siti web. Qual è il ruolo del marketing? E che relazione ha con l’usabilità? Innanzitutto orienta l’offerta di beni e servizi in rete, in funzione delle tendenze e delle preferenze che riesce a cogliere e a descrivere. Orienta anche la domanda, perché fa conoscere l’esistenza dei siti web e soprattutto perché informa sulla tipologia di servizi che un sito offre, si prepara a offrire e potrebbe offrire. Il ruolo del marketing è fondamentale per dare inizio a una relazione, nel caso di nuovi utenti e di nuovi siti. Le analisi di marketing permettono di capire come si delineano i bisogni dei clienti, come si segmenta il mercato, come evolvono i bisogni e il mercato. Con i metodi dell’ingegneria dell’usabilità vengono definiti e verificati i requisiti degli utenti finali tratti dai modelli dei profili di utenza che emergono dalle analisi di marketing. Mentre gli scopi del marketing sono quelli di far incontrare offerta e domanda e dar luogo a una relazione che può sfociare in una transazione, scambio, lo scopo dell’usabilità è far sì che il visitatore del sito, attratto dalle attenzioni a lui riservate grazie alle indagini di marketing, vi rimanga e diventi un utente, e un cliente in storie ripetute di interazione e accesso al sito. Ricordiamo però che, anche se la realizzazione del sito si basasse sull’input dato dalle analisi di marketing, ciò non costituirebbe una garanzia che il sito risponda ai requisiti degli utenti finali. Così come la facilità d’uso di un sito non è un epifenomeno dell’adozione di una particolare piattaforma tecnologica. La facilità d’uso si ottiene dedicando una cura progettuale adeguata ai profili di utenza e alle funzionalità del sito e dedicando inoltre risorse congrue al testing di usabilità e al monitoraggio continuo dei requisiti degli utenti finali.

Comunicazione

La comunicazione pubblicitaria è “sopportata”. Se però il messaggio pubblicitario comunica qualcosa e lo fa senza essere invadente può anche essere accettato. Il messaggio deve cioè essere compatibile con gli scopi del visitatore. Ci sono due buone ragioni che permettono di spiegare perché internet è differente da altri media in cui è presente il messaggio pubblicitario. La prima è che un messaggio che distragga dagli scopi per i quali si è nel sito viene ignorato. Ad esempio, chiedete ad un amico se ricorda le pubblicità presenti su un sito appena visitato. Non le ricorderà, perché non ha fatto caso alla pubblicità. A differenza del modello di spettatore televisivo o di utente radiofonico, l’utente internet è difficilmente passivizzabile. Ha scopi precisi, fretta, vuole prendere una decisione, la pubblicità non lo aiuta. La seconda ragione è di tipo positivo, il filtro selettivo agisce non solo per escludere informazione, ma la selezione avviene anche per includere informazione compatibile con quanto si sta facendo (fenomeno di cocktail party).

Quale altra forma di comunicazione è interessata dai temi dell’usabilità? Un esempio è la comunicazione strategica: la comunicazione sugli asset e sulle strategie di offerta di beni e servizi nel sito. Perché queste forme di comunicazione hanno impatto sulla percezione di facilità d’uso? Perché la comunicazione strategica e sul valore del servizio serve a costruire il legame di fiducia e le basi della confidenza nella transazione. Un esempio è il tema della sicurezza delle transazioni fondamentale. Eppure le interfacce dedicate alle transazioni sicure non riescono a trasmettere questo senso di fiducia, ad esempio, “si sta per abbandonare una connessione protetta internet. Altre persone potrebbero visualizzare le informazioni inviate”, la comunicazione in questo caso è fallimentare, lascia l’utente da solo a prendere una decisione rischiosa.

Usabilità

Il ruolo dell’usabilità è di far sì che un sito risulti facile da usare e confortevole. Tuttavia, la facilità d’uso, il comfort nell’interazione e la soddisfazione dell’utente non sono quasi mai un prodotto spontaneo, con cui viene realizzato un sito web. Quanto più si sale nella scala di complessità di un sito tanto più occorre mettere alla prova, testare, verificare le soluzioni adottate. Tramite la misura e il monitoraggio dell’usabilità del sito diventa possibile verificare:

• Che la soluzione tecnologica sia stata realizzata nel modo più confacente;
• Che le strategie di marketing siano adeguate e implementate nel giusto modo;
• Che le strategie di comunicazione siano idonee e implementate correttamente;

Infine, l’ingegneria dell’usabilità è un insieme di metodi e tecniche attraverso le quali l’utente finale viene inserito nel progetto di sviluppo e di validazione del sito web. Attraverso i metodi dell’ingegneria dell’usabilità, i segnali captati dagli utenti della rete vengono validati e tradotti in comfort e facilità d’uso.

Usabilità dei siti web

Quando un sito web è usabile? Prima di tutto parliamo del termine bisogni informativi. Chi naviga in internet ed entra in un sito è alla ricerca di informazioni, che gli permetteranno di modificare o aggiornare la propria conoscenza, di prendere decisioni, di acquistare un bene o servizio. Per risultare usabile, un sito deve essere in grado di rispondere alla richiesta di informazioni che l’utente pone per soddisfare i suoi scopi. In due casi è difficile soddisfare i bisogni: l’informazione non c’è oppure è nascosta, difficile da trovare.

Definizione: un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l’informazione un buon sito demanda ad altre fonti informative.

Requisiti dell’usabilità del web

L’usabilità dei siti web non è una proprietà racchiudibile nel requisito di facilità d’uso che presenta l’interfaccia. La progettazione e il design di un sito web centrati sui bisogni informativi degli utenti finali devono poggiare almeno su sei requisiti.

Navigabilità

È il requisito più importante. Cercare informazioni in una struttura ipertestuale può essere anche molto difficile. I link negli ipertesti rappresentano una riduzione di questa variabilità e servono a facilitare la formazione di associazioni tra concetti, parole, definizioni. Di fatto un link serve a creare una contiguità semantica e spaziale tra espressioni, concetti, frasi, che sono collocati in spazi separati da altro testo o da immagini. È facile trovarsi in situazioni di perdita di orientamento. Questo si può evitare facilitando il recupero della rotta, oppure facilitando la formazione di anticipazioni corrette su dove condurrà il link.

Utilità attesa

Il comportamento umano è governato da scopi. L’utente finale coltiva delle aspettative di ritorno per il tempo dedicato alla visita del sito. Gli scopi degli utenti rientrano nella sfera della comunicazione, intrattenimento, conoscenza. Non esiste una tassonomia dei compiti e scopi che è possibile perseguire su internet. Per questo ci si affida a metodi empirici di raccolta dati al fine di descrivere un ventaglio di scopi e obiettivi che andranno a definire l’utilità attesa quando si visita il sito web. È utile stabilire una gerarchia di scopi che il sito rende realizzabili e accrescere l’elenco degli utenti potenziali e dei possibili obiettivi man mano che il sito si sviluppa. Tramite l’osservazione del comportamento degli utenti finali e con altri metodi di verifica si riesce inoltre a colmare una certa vaghezza dovuta a una conoscenza non esauriente né definitoria degli scopi che potranno interessare i visitatori del sito web.

Completezza dei contenuti

Un solo sito non può soddisfare tutte le tipologie di visitatori. Il primo gradito per realizzare un sito di qualità è rendersi conto di non potere fare tutto in un solo progetto. La crescita dei contenuti deve essere sottoposta ad analisi che puntino a verificare la corrispondenza tra gli obiettivi strategici del sito e gli appetiti degli utenti e dei visitatori. È importante stabilire anche un livello di dettaglio dei contenuti quindi una completezza, ampiezza.

Comprensibilità delle informazioni

Molto spesso un sito presenta un livello di funzionalità e di contenuti adeguato, ma non rende fruibile l’informazione a causa di un basso indice di qualità della forma con cui questa viene presentata. Questo avviene per tre tipologie di problemi: 1) linguaggio usato, può risultare adeguato per una popolazione di specialisti e allontanare invece altre fasce di utenti; 2) labelling system, cioè l’insieme di parole link attraverso cui si accede ad aree o ad altre pagine del sito, deve essere intuitivo e fruibile; 3) organizzazione dell’informazione, un contenuto potrebbe rientrare in più di una classificazione e potrebbero esserci sovrapposizioni.

Efficacia comunicativa

Questo requisito riguarda le modalità con cui si stabilisce la relazione di fiducia con l’utente finale. L’efficacia comunicativa è una misura della credibilità del sito. Come viene creata la credibilità del sito? Si tratta di un processo che, come nel caso della credibilità nella relazione tra persone, è caratterizzato da fasi. La capacità persuasiva di una strategia di comunicazione viene di solito affidata alla seduttività, cioè alla forza con cui si riesce a creare nell’utente uno stimolo immaginativo, un invito a cominciare una relazione di fiducia.