Riassunto esame Tecnologie informatiche, prof. Gentile, libro consigliato Usabilità dei siti web, Visciola

Cap. 1 - Usabilità tra tecnologia, marketing e comunicazione

Il 1994 rappresenta una data molto importante per il commercio elettronico e per la comunicazione in Internet. Viene infatti proposto Mosaic, un browser che ha dato uno slancio significativo al World Wide Web. Mosaic viene diffuso gratuitamente e raggiunge un enorme successo perché, tramite un semplice clic, permette di passare facilmente da una parte all'altra del documento. Il proposito alla base di questo browser, che diventerà presto "Netscape Communication", è infatti facilitare l'accesso ai documenti in rete e la loro consultazione. Mosaic ha quindi rappresentato il punto di partenza della diffusione dei browser su tutti i computer.

Il paradigma della facilità d'uso

Le attuali interfacce di navigazione sono chiamate interfacce generiche perché possono essere usate da utenti con diversi gradi di abilità e competenza e perché sono versatili. Esse infatti permettono di portare a termine compiti di diverso tipo e di diversa difficoltà. Per valutare se queste interfacce siano facili o meno da usare bisogna tener conto di due aspetti: il livello di abilità e la complessità del compito. In particolare, le interfacce basate sulle icone hanno il vantaggio di permettere la cosiddetta interazione o manipolazione diretta, permettono cioè di agire direttamente sul dominio di azione, e di "manipolare" in un certo senso l'oggetto (ad esempio cliccando sull'icona che permette di ingrandire il testo, senza la necessità di selezionarlo e indicare un valore numerico). I risultati dell'azione sono quindi immediatamente presentati sullo schermo, al punto da avere la sensazione che il computer abbia lavorato per noi. In questi casi, per "facilità d'uso" s'intende proprio il risultato degli automatismi del programma del sistema operativo, che hanno ridotto la complessità del nostro compito, senza richiedere particolari competenze o abilità. La facilità d'uso, inoltre, viene percepita anche attraverso la sensazione di star eseguendo un compito (ad esempio la scrittura di un testo o il disegno di un grafico) senza essere costretti a controllare gli strumenti attraverso cui viene eseguito.

La facilità d'uso in Internet

Per quanto riguarda Internet, la questione relativa alla facilità d'uso si rivolge al consumatore medio, cioè quello indifferente verso le tecnologie d'informazione che, in Italia, supera di parecchio la soglia del 43%. Si tratta quindi della fascia più ampia, peraltro difficile da smuovere dalle proprie abitudini. Per questi utenti, però, la facilità d'uso, di per sé, non rappresenta un incentivo all'utilizzo delle tecnologie, ma è piuttosto la difficoltà d'uso che costituisce un ostacolo alla percezione di utilità del cambiamento. L'usabilità rappresenta quindi senz'altro un fattore determinante se si vuole raggiungere anche il consumatore medio; affinché però quest'ultimo abbandoni le proprie abitudini consolidate non è sufficiente la sola facilità d'uso ma è necessario che l'innovazione sia per lui immediatamente tangibile, deve cioè dimostrare che ci sono vantaggi concreti associati al cambiamento.

Complessità del dominio e sofisticazione tecnologica

Una questione dell'usabilità dei siti Web è la problematica relativa alla complessità del dominio di conoscenze e all'intensità di informazioni presenti nel sito web. La complessità del dominio, in particolare, può essere elevata o minima, ma in ogni caso la fruibilità del servizio non deve variare. A cambiare sarà probabilmente il tempo necessario per consultare il sito e per selezionare l'informazione, ma l'utente dovrà comunque in entrambi i casi essere sempre messo nella condizione di sapere cosa fare e come muoversi per soddisfare i suoi bisogni. La complessità del dominio, quindi, non può giustificare in alcun modo la difficoltà di navigazione. Chiaramente un sito di 5 pagine con centinaio di link avrà una complessità minore e una minore intensità di informazione rispetto a un sito di 50 pagine che invece rimanda a più di 500 link. Questo però non significa che i due siti debbano essere visitati in modo diverso e dar luogo a una diversa sensazione di comfort e facilità d'uso. Tuttavia, man mano che cresce la complessità del dominio aumenta inevitabilmente anche la difficoltà di trovare l'informazione, quindi, di conseguenza, aumenta anche il rischio di una minore facilità d'uso. A tal proposito, per ridurre la complessità di dominio e rendere rapido l'accesso all'informazione un ruolo importante è svolto dalla tecnologia; anche per quest'ultima, però, valgono le stesse considerazioni relative alla complessità, ovvero man mano che aumenta la complessità del dominio, sarà necessaria una maggiore sofisticazione tecnologica. La tecnologia, in particolare, è presente sullo sfondo e serve a facilitare i nostri compiti e i nostri obiettivi. Un tipico esempio di tecnologia è rappresentato da JavaScript; quest'ultimo è un linguaggio di programmazione che permette di tenere sotto controllo il comportamento degli oggetti del software. JavaScript viene largamente utilizzato anche nella progettazione di siti Web, in quanto è direttamente funzionale alla facilità d'uso e all'usabilità di questi ultimi.

I quattro protagonisti dell'evoluzione di Internet centrata sull'utente finale

• Tecnologia: La tecnologia deve fornire servizi che possano facilitare l'accesso all'informazione e rendere agevole l'esperienza di navigazione del sito Web. Essa, però, deve farsi notare il meno possibile. Esiste anche un legame a doppio filo tra soluzioni tecnologiche e facilità d'uso: l'evoluzione della tecnologia, infatti, determina anche un miglioramento dell'usabilità dei siti Web. Tuttavia, occorre chiedersi anche chi è l'utente finale, quali sono i suoi bisogni informativi e in che modo preferisce interagire con la tecnologia che gli viene messa a disposizione.
• Marketing: Il marketing digitale, in particolare, svolge almeno due funzioni: in primo luogo orienta l'offerta di beni e servizi in Internet, a seconda delle preferenze. In secondo luogo, orienta anche la domanda, perché fa conoscere l'esistenza dei siti Web e perché informa sulla tipologia di servizi offerti da un sito. Il marketing quindi ha un ruolo fondamentale nel dare inizio a una relazione con nuovi clienti e nel mantenerla costante nel tempo. Le analisi di marketing, in particolare permettono di capire come si formano i bisogni dei clienti, come si segmenta il mercato, e come evolvono questi ultimi. Attraverso l'analisi di marketing vengono inoltre definiti i modelli degli utenti finali. A definire i requisiti degli utenti finali (cioè quali informazioni cercano, come le cercano) sono invece le analisi di usabilità. Mentre gli obiettivi del marketing sono quelli di far incontrare offerta e domanda, dando luogo a una relazione che può sfociare in uno scambio, quindi, scopo dell'usabilità è far sì che il visitatore del sito vi rimanga, diventi un utente ed eventualmente un cliente.
• Comunicazione: La comunicazione svolge un ruolo molto importante nell'evoluzione di Internet centrata sull’utente finale. Quest'ultima, però, non si riferisce alla comunicazione pubblicitaria. Questa, in particolare, per risultare in un certo senso utile, deve far sì che il messaggio pubblicitario sia compatibile con gli scopi del visitatore. Internet, in tal senso, si differenzia da altri media in cui è presente il messaggio pubblicitario essenzialmente per due ragioni: la prima è che un messaggio che distrae dagli scopi per i quali si è nel sito, viene semplicemente ignorato dall'utente. Questo, ad esempio, può avvenire facendo clic sull'icona del browser che permette di interrompere lo scaricamento della pagina e fare clic direttamente sul link che interessa, oppure si può richiedere lo scaricamento del solo testo, nei siti che consentono questa funzionalità. A differenza di uno spettatore televisivo, quindi, l'utente di Internet è difficilmente reso passivo dalla pubblicità. Egli, infatti, ha scopi precisi, cerca determinate informazioni e se la pubblicità non gli è utile, la ignora semplicemente. Se invece il messaggio pubblicitario riesce a catturare l'attenzione è perché risulta in qualche modo funzionale alle intenzioni del visitatore del sito. La forma di comunicazione più interessata alla questione dell'usabilità, però, è la comunicazione che serve a trasmettere il valore del servizio offerto su Internet, di cui fa parte la cosiddetta comunicazione strategica. Quest'ultima, in particolare, serve a instaurare il legame di fiducia con il cliente e le relazioni basate sulla confidenza del mezzo. Questo tipo di comunicazione, in particolare, è rivolta soprattutto alla questione della sicurezza delle transazioni. Tale questione, in particolare, è in primo luogo culturale, in quanto c'è bisogno di tempo prima che si crei nell'utenza e nel mercato la convinzione che il proprio numero di carta di credito difficilmente potrà essere esposto a dei rischi. Le interfacce dedicate alle transazioni su Internet, però, il più delle volte non riescono a trasmettere questo senso di fiducia. Ad esempio, di fronte a un messaggio che avverte l'utente che si sta per abbandonare una connessione protetta e che altre persone potrebbero visualizzare le informazioni inviate, l'utente, se ha già esperienza, darà l'OK senza esitazioni; se invece legge il messaggio per la prima volta, in questo caso potrà scegliere di rinunciare alla transazione oppure darà l'OK con molta incertezza. Anche quando si fa "home banking", quindi si eseguono transazioni con la propria banca, i sistemi di certificazione, anche se sofisticati e sicuri, non riescono a comunicare all'utente un senso di fiducia, la sensazione cioè che sia tutto sotto controllo. Per accedere a ogni link, infatti, è necessario ogni volta dare l'OK che contribuisce a trasmettere esitazione e titubanza.
• Usabilità: L'usabilità ha come obiettivo far sì che un sito risulti confortevole e facile da usare. Essa, inoltre, rappresenta il collante delle altre tre componenti attraverso cui si realizza un sito Web, ovvero la tecnologia, il marketing e la comunicazione.

Una definizione di usabilità dei siti Web

Secondo Nielsen, l’usabilità è “la misura della qualità dell'esperienza dell'utente in interazione con qualcosa, sia esso un sito web o un'applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l'utente può operare”. Un prodotto è quando “è facile da apprendere, è facile usabile da ricordare, permette pochi errori di interazione, è piacevole da usare”. Un sito Web, quindi, è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti. Esistono due tipologie di casi che rendono difficile soddisfare i bisogni di informazione: nel primo caso l'informazione non c'è, mentre nel secondo è nascosta, difficile da trovare. Quest'ultimo caso è più frequente oltre ad essere anche il più frustrante per l'utente. Questa situazione, in particolare, può avvenire in diversi modi: ad esempio, l'informazione non risulta fruibile perché ne richiede altre, rimandando a informazioni non più valide, oppure perché non permette di fare confronti. Spesso, inoltre, il sistema di navigazione non facilita la ricerca, perché richiede di fare clic su più di un link, oppure perché non rende chiaro dove occorra fare clic per accedere all'informazione desiderata. Nel caso in cui l'informazione è del tutto assente, invece, il visitatore rimarrà con ogni probabilità deluso, quindi in questo caso è quantomeno preferibile rimandarlo a un altro sito oppure ad un'altra fonte dove poter trovare l'informazione richiesta.

I requisiti emergenti dell'usabilità dei siti Web

• Navigabilità: Rappresenta il requisito di usabilità più importante. Cercare informazioni in una struttura ipertestuale può risultare molto difficile; per ovviare a questa difficoltà sono presenti i link che permettono di facilitare la connessione tra concetti, parole, definizioni e categorie. A causa però della forma aperta con cui può avvenire la navigazione tra aree con link in un sito o in più siti, diventa facile perdere l'orientamento. Un buon sistema di navigazione fa sì che questo non accada, da un lato facilitando il recupero della "rotta" (ad esempio mantenendo basso il numero di hyperlink), dall'altro indicando in anticipo dove condurrà un link.
• Utilità attesa: Gli utenti di Internet hanno generalmente come scopo quello di mandare e ricevere messaggi, scaricare programmi, trascorrere del tempo informandosi e ricercare informazioni. Durante la progettazione di un sito Web, però, gli aspetti relativi agli scopi che possono spingere un utente a visitare il sito, sono il più delle volte trascurati. A questo proposito, per ricavare informazioni relative a questi aspetti, è utile affidarsi a metodi empirici di raccolta dati, stabilendo una gerarchia di scopi e accrescendo l'elenco degli utenti potenziali e dei possibili obiettivi man mano che il sito, sviluppandosi, acquista una propria identità precisa.
• Completezza dei contenuti: Non esiste o comunque è molto raro un sito che soddisfi al 100% gli scopi che i visitatori intendono perseguire. Un unico sito, infatti, non è in grado di soddisfare tutte le tipologie di visitatori. Per poter realizzare un sito di qualità, quindi, bisogna prima di tutto rendersi conto di non poter fare tutto in un solo progetto. La crescita dei contenuti deve invece essere sottoposta a una serie di analisi che verifichino la corrispondenza tra gli obiettivi strategici del sito e le aspettative dei visitatori. A tal proposito è necessario stabilire un tetto in percentuale che rappresenti un criterio valido per la disponibilità e quantità di contenuti in un sito. Generalmente, un tetto ritenuto eccellente è costituito dall'80% di completezza dei contenuti. Per raggiungere questo tetto occorre stabilire l'ampiezza dei contenuti e il loro livello di dettaglio per ogni categoria di audience distinta.
• Comprensibilità delle informazioni: Un sito che presenta un adeguato livello di contenuti può però talvolta non rendere fruibile l'informazione a causa di un basso indice di qualità della forma con cui questa viene presentata. In particolare, si individuano almeno tre tipi di problemi in tal senso: in primo luogo, il linguaggio usato che può risultare adatto a una utenza specializzata e allontanare invece altre fasce di utenti. La seconda tipologia di problemi riguarda il cosiddetto labellyng system, cioè l'insieme di parole link attraverso cui si accede ad altre aree o pagine del sito. Infine, un terzo tipo di problema riguarda l'organizzazione dell'informazione, soprattutto in quei siti che contengono un'elevata quantità di informazioni e che sono dotati di sotto-siti. In questo caso, infatti, i contenuti informativi potrebbero rientrare in più classificazioni o sovrapporsi ad esse. Il sistema di catalogazione delle informazioni deve pertanto considerare gli obiettivi perseguibili dalle diverse tipologie di utenti del sito.
• Efficacia comunicativa: Questo requisito riguarda le modalità attraverso cui si stabilisce la relazione di fiducia con l'utente finale. La credibilità del sito, in particolare, è un processo che si articola in diverse fasi: un primo passo è invogliare l'utente a cominciare un rapporto di interazione con il sito. Nelle fasi successive, invece, avviene il passaggio che serve a definire la relazione, che può dare luogo o meno alla fiducia dell'utente nel sito.
• Attrattività grafica: La qualità della grafica e la piacevolezza visiva del sito. In Internet, in particolare, c'è chi riesce a fare buon uso della componente grafica e chi, al contrario, tende ad abusarne. La piacevolezza e l’attrattiva grafica rappresentano il risultato dell’equilibrio fra le emozioni che si vogliono suscitare e le valutazioni sulla loro pertinenza rispetto agli scopi perseguibili nel sito e alla comodità di utilizzo.

Gli standard sull'usabilità e gli standard ISO

Attualmente non esistono ancora standard di usabilità specificamente dedicati alle interfacce dei siti Web. Esistono invece una serie di standard ISO che si concentrano in particolare:

• Sulle metodologie per coinvolgere in maniera attiva gli utenti finali nei progetti;
• Sulle metodologie per catturare i requisiti dei compiti e degli utenti;
• Sulle strategie per estendere il team di progetto a differenti ruoli;
• Sulla valutazione del progetto in base al livello di conseguimento dei requisiti.

Tra gli standard ISO più diffusi troviamo le ISO 9000 e quelli della serie ISO 13407, incentrate sui modelli progettuali di design centrato sull'utente e la serie ISO 9241, incentrata sull'usabilità.