Riassunto esame Tecnologie informatiche, prof. Gentile, libro consigliato Usabilità dei siti web, Visciola

CAP. 5 - SEDURRE O PERSUADERE? IL RUOLO DELLE INTERFACCE GRAFICHE

Per l'utente finale la grafica può risultare principalmente seduttiva o persuasiva. A seconda di

queste due opzioni, la veste grafica del sito potrà assumere configurazioni e caratteristiche

differenti. La buona riuscita di una realizzazione grafica si ottiene quando si ha un equilibrio tra la

tendenza a sedurre e la tendenza persuadere. Infatti, anche se si possono ottenere risultati

soddisfacenti anche solo puntando sulla seduzione della veste grafica esterna, arriverà in ogni caso

il momento in cui quest'ultima dovrà necessariamente considerare le attese e le aspettative degli

utenti, per cui non basterà più sedurre ma occorrerà anche persuadere.

Le interfacce grafiche per creare un'esperienza seduttiva

La capacità seduttiva della veste grafica è una componente senz'altro utile per favorire l'entrata in

sintonia con l'utente, anche se non sempre è strettamente necessaria. In particolare, si possono

distinguere tre fasi che precedono la seduzione: in primo luogo vi è l'attrazione, che permette di

attirare l'attenzione dell'utente, suscitando in quest'ultimo una risposta emotiva istintiva. La seconda

fase è invece costituita dalla relazione. Quest'ultima è iterativa, poiché non si esaurisce in un'unica

interazione, inoltre può interrompersi se le premesse alla base delle quali è nata l'attrazione non

vengono soddisfatte. La terza fase, quella dell'adempimento, infine, si ha quando le esperienze che

si sono originate nella fase di relazione portano a scoprire qualcosa di nuovo, di inaspettato o che

riesce a soddisfare le aspettative. In questa fase, quindi, la promessa viene mantenuta e dà luogo

a un'esperienza memorabile, che verrà appunto ricordata dell'utente e che permetterà nuove

interazioni tra quest'ultimo e il sito. Molto spesso, però, le interfacce grafiche si affidano alla

seduzione senza però conseguire una capacità persuasiva. Questo è il caso tipico della grafica

usata solo per scopi puramente estetici. Quando la grafica è utilizzata solo per sedurre e attirare

l'attenzione dell'utente si corrono sempre una serie di rischi: in primo luogo i costi di realizzazione

risultano elevati, senza alcun beneficio concreto. In secondo luogo, si appesantisce l'interazione e

si aumentano i tempi di caricamento della pagina, ancora una volta senza alcun reale beneficio. In

terzo luogo, soprattutto nei casi in cui la componente grafica è usata per rafforzare il valore di un

marchio, se la sua funzione è solamente decorativa è molto probabile che genererà nell'utente

un'esperienza di frustrazione. Occorrerà quindi verificare il significato della componente grafica

percepito dall'utente.

Le interfacce grafiche per un'esperienza di persuasione

Le interfacce grafiche svolgono diverse funzioni: quando non si limitano a svolgere un ruolo

attrattivo, la loro funzione principale è quella di creare un contesto interattivo in grado di trasmettere

fiducia e credibilità, anche se in realtà il fine vero e proprio delle interfacce grafiche è quello di

rendere possibile un'esperienza persuasiva. Il primo impatto deve necessariamente essere istintivo

e seduttivo, ma a quest'esperienza emotiva deve poi continuare, dando luogo a una relazione

basata sulla fiducia.

La persuasione basata sulla fiducia 24

E' possibile individuare una classificazione, proposta dal sociologo Barber, basata su tre livelli di

aspettative, in base alle quali viene instaurata una relazione di fiducia. Queste aspettative sono

quelli di persistenza, di competenza tecnica e di responsabilità fiduciaria. Nel primo livello si hanno

quindi le aspettative di persistenza: una volta cominciata una relazione di scambio, ci aspettiamo

che questa continui senza sconvolgimenti repentini; ad esempio, ci aspettiamo che i servizi offerti

dal sito continueranno ad essere erogati nel tempo. Il secondo livello di aspettative è quello della

competenza tecnica: l'interfaccia deve cioè essere in grado di comunicare all'utente un'esperienza

e una padronanza del dominio, un controllo tecnico e una capacità di risposta agli eventi di routine

o a quelli che costituiscono un'eccezione. Infine, le aspettative del terzo livello sono quelle relative

alla responsabilità fiduciaria: l'erogatore del servizio, una volta ottenuta la fiducia del consumatore,

deve cioè continuare ad assumersi la propria responsabilità professionale e morale, ad esempio

non cambiando senza preavviso le modalità di scambio concordate.

La persuasione basata sulla credibilità e sulla reputazione

Oltre alla capacità persuasiva resa possibile dalla seduzione e dal soddisfacimento delle

aspettative, sulla scorta delle quali viene stabilita la relazione di fiducia, un altro ruolo fondamentale

è svolto dalla credibilità e dalla reputazione. Questi ultimi, in particolare, sono due valori molto

difficili da conquistare, ma anche molto facili da perdere. Esistono infatti numerosi marchi destinati

a perdere nel Web la credibilità e la reputazione conquistata nel mercato tradizionale, questo a

causa della scarsa attenzione riservata alla qualità della propria presenza nella rete. È possibile

individuare alcuni fattori critici che devono essere presenti nell'interfaccia grafica del sito Web per

trasmettere credibilità al servizio; in tal senso, le interfacce grafiche devono:

fornire contenuto

1. favorire la navigazione

2. dare feedback

3. comunicare lo stato del sito, della pagina e delle transazioni

4. organizzare l'informazione

5. facilitare le transazioni

6.

1) Fornire contenuti con la grafica: quando la veste grafica presenta anche dei contenuti, è

sicuramente accettata e apprezzata del utenti finali. Ad esempio, le mappe per localizzare un posto

devono possedere un grado di risoluzione e texture adatti a fornire indicazioni chiare; inoltre i

prodotti in vendita, devono necessariamente essere accompagnati anche dalle loro immagini,

soprattutto nel caso di oggetti di antiquariato o di automobili usate. Quando si è incerti o meno se

utilizzare una soluzione grafica, la regola comune è quella di rispondere alla domanda se si è in

grado o meno di presentare un determinato contenuto in maniera completa ed esaustiva solo con

poche frasi significative. Se la risposta è sì, allora si potrà rinunciare all'idea di inserire un'icona,

una foto ecc. Se invece la risposta è no, in questo caso converrà scegliere una soluzione tra tutte

le alternative di tipo grafico. 25

2) Facilitare la navigabilità con la grafica: a tal proposito, un'icona o una barra di navigazione

possono entrambe sostituire un link ipertestuale. È necessario però accertarsi che l'icona non

nasconda il link. L'icona, infatti, da sola non è sufficientemente significativa, in quanto può dare

luogo a interpretazioni diverse da parte degli utenti. È consigliabile quindi che l'icona e qualsiasi

altro ausilio di grafico alla navigazione sia abbinata alla parola, che permetterà di eliminare ogni

ambiguità di significato. 3) Fornire feedback con la grafica (interattività): la comunicazione su

Internet è interattiva, anche se non ancora del tutto. Infatti, anche se possiamo navigare nel sito e

nella rete secondo preferenze soggettive, non abbiamo ancora un controllo totale e soddisfacente

sul mezzo. In ogni caso è però possibile personalizzare l'esperienza di navigazione in un sito a

seconda delle preferenze e dei comportamenti. A questo proposito, per favorire l'interattività nella

rete e per capire le preferenze e le differenze tra tipi di interazione, è importante che un sito fornisca

feedback all'utente.

3) Comunicare con la grafica lo stato del sito, della pagina e delle transazioni: la grafica, attraverso

l'HTML o attraverso applicazioni Java, può in tal senso svolgere un'importante funzione di

metacomunicazione, cioè può essere in grado di dire molte cose e di fornire risposte alle domande

che l'utente si pone, frequentando periodicamente e con assiduità il sito. Le interfacce grafiche,

inoltre comunicano quale uso del sito viene fatto nell'organizzazione.

4) Organizzare l'informazione con la grafica: la grafica può risultare molto utile, quando viene

adoperata come ausilio all'organizzazione dell'informazione. Essa, infatti, permette di individuare

più facilmente le differenti aree in cui viene presentata l'informazione omogenea, inoltre aiuta a

distinguere tra aree di informazione disomogenee.

5) Facilitare le transazioni con la grafica: a questo proposito, affinché Internet venga percepito come

altrettanto affidabile dei canali convenzionali è necessario convincere un utente che i livelli di

sicurezza delle transazioni online sono del tutto collaudati, soprattutto nel caso delle transazioni

commerciali, bancarie e finanziarie. In tal senso, le interfacce grafiche possono facilitare le

transazioni oppure inibirle. Ad esempio, un'interfaccia che trasmette con chiarezza chi sta

esercitando il controllo durante l'interazione, ad esempio comunicando le conseguenze dell'azione

stessa, permette di simulare, anche solo mentalmente, le attività necessarie per conseguire

determinati scopi. Se, invece, la grafica sottrae l'utente dalla possibilità di vedere le azioni che sono

sotto il controllo del servizio online, in questo caso si riduce sia la possibilità di anticipare le

conseguenze sia quella di effettuare simulazioni.

Le diverse forme di credibilità

Quando le aspettative di competenza, adeguatezza e affidabilità delle interfacce grafiche vengono

disattese decade la relazione tra i due componenti dell’interazione. Questo comporta anche la

denuncia implicita della mancanza di credibilità e della perdita di reputazione della gestione

dell'offerta di beni e servizi online. Quando i servizi Internet perdono la loro credibilità e reputazione,

quindi, la responsabilità totale è proprio delle interfacce. Anche quando la credibilità deve essere

ancora conquistata le interfacce grafiche hanno la stessa cruciale importanza. In particolare

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esistono quattro tipi di credibilità: la credibilità presunta, la credibilità da impatto, la credibilità dovuta

a reputazione e infine la credibilità basata sull'esperienza.

 la credibilità presunta si tratta della credibilità attribuita al sito dall'utente finale, che deriva,

ad esempio, da una conoscenza pregressa del marchio che offre i servizi su Internet. Un

caso tipico &eg