Gestione e fidelizzazione della clientela

Sistemi di gestione e fidelizzazione della clientela in San Paolo e UniCredit

Tra gli approcci impiegati per la gestione dei clienti, il sistema maggiormente incentivato da esperti e consulenti è il cosiddetto CRM, un processo integrato e strutturato per la gestione delle relazioni di clientela a sostegno della politica commerciale. La logica di fondo sottende l'ipotesi che i clienti di una banca non sono tutti uguali. Il CRM comprende tutti i processi aziendali messi in atto per identificare, selezionare, acquisire, sviluppare e conservare i propri clienti.

Tale finalità sono raggiunte attraverso un affinamento continuo della conoscenza sviluppata all'interno dell'impresa rispetto ai bisogni, ai comportamenti e ai valori dei clienti. Ogni strategia di CRM regge su tre componenti: l'architettura tecnologica, i contenuti e i servizi, le relazioni.

Approcci di San Paolo e UniCredit

In San Paolo il sistema è orientato principalmente alla fidelizzazione della clientela, in UniCredit all'analisi dei profili della clientela, alla qualità e al controllo dei processi produttivi e distributivi. Sebbene entrambi i gruppi dichiarano di impiegare il sistema per garantire la fidelizzazione della clientela, essi dimostrano di impiegare il CRM più come strumento per migliorare le vendite che come mezzo per ristrutturare la banca in una prospettiva orientata al cliente.