Gestione della Qualità

Gestione della qualità

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I modelli

Produzione artigianale (pre-industriale)

La produzione artigianale è un modello di gestione del fattore qualità tipico del periodo antecedente la prima guerra mondiale, ma molto diffusa ancora oggi in molti settori. Le botteghe artigiane basano il raggiungimento di prodotti di alta qualità su tre fattori:

• L'addestramento (in campo) ricevuto dall'artigiano durante il periodo di apprendistato
• Esperienza dovuta a molteplici cicli produttivi
• L'artigiano svolge ogni singola funzione del ciclo produttivo

Caratteristiche generali

• Bassi volumi
• Produzione per un mercato ristretto (nicchia o segmento)
• Utensili e macchine utensili semplici e universali (adattabili a diverse funzioni)

Organizzazione

• Manodopera "qualificata" (abile/capace a fare molti servizi) e polifunzionale (fa più cose). Tre tipi di lavoratori: Apprendista, lavoratore, mastro artigiano.
• Coordinamento diretto dal proprietario

Al giorno d'oggi, invece, una persona "qualificata" acquisisce un'accezione ben diversa, infatti si intende un soggetto che è bravo a fare una specifica cosa ➔ Specializzato.

Il controllo della qualità

La fase di controllo nella produzione artigianale è fatta dall'artigiano stesso e si basa esclusivamente sull'esperienza.

• Assenza standardizzazione
• Mancanza di una cultura metrologica (non ci si può appoggiare a una misura)
• Verifica caratteristiche funzionali (prestazioni e attributi) ➔ Solo alla fine!
• Collaudo (prova funzionalità prodotto secondo quanto richiesto)
• Ispezione finale (verifica possesso delle caratteristiche), spesso effettuata dal cliente o dal fornitore in sua presenza

L'obiettivo, dunque, è il particolare modo secondo cui l'artigiano crea e percorre questo ciclo che determina le caratteristiche del prodotto, ed alla fine, la sua "Qualità".

Qualità nel sistema e nel prodotto

Centralità dell'imprenditore ➔

• Qualità nel prodotto, capacità artigiano (qualità e quantità insieme) ➔ verifica finale del prodotto (le caratteristiche funzionali)

I valori, i criteri ed i metodi nella produzione artigianale non sono né valutabili né codificabili. Sistema con regole non scritte, ma condivise nella testa e nelle mani delle persone.

Attualmente la Piccola Media Impresa (PMI) è il punto di forza dell'economia Italiana, nella quale il modello di Gestione della Qualità è quello cosiddetto Artigianale. Tutti gli approcci passati sono integrati e/o trasformati. L'approccio artigianale non è più stato sufficiente quando c'è bisogno di alti volumi a causa della crescita demografica. L'artigiano inoltre presenta problematiche anche quando il prodotto presenta evidenti complessità.

Organigramma

Def. Organigramma: Grafico rappresentante l'articolazione gerarchica e funzionale di un'azienda.

Punti di forza e debolezza

In conclusione, si possono analizzare i punti di forza e quelli di debolezza di una gestione del fattore qualità con un approccio orientato all'ispezione finale:

Punti di forza

• Flessibilità produttiva
• Manodopera motivata e polifunzionale
• Centralità e presenza del Management
• Fidelizzazione del cliente
• Costi contenuti
• Ambiente creativo ed innovativo

Punti di debolezza

• Eccessivo accentramento dell'imprenditore
• Assenza di pianificazione operativa e strategica
• Mancanza di standardizzazione e sistematicità (know-how concentrato in poche persone)
• Elevato numero di difetti, reclami e scarti
• Lunghi tempi di inserimento di nuovo personale causa addestramento
• Controllo qualità ex-post

CQ di prodotto (produzione industriale)

Con l'introduzione della macchina a vapore il lavoratore trova nell'industria il suo unico impiego. Il simbolo dello sviluppo industriale fu Henry Ford, imprenditore statunitense, fondatore della Ford Motor Company, con lo scopo di contenere i prezzi dei beni prodotti riducendo al massimo i tempi di lavorazione, introducendo la catena di montaggio dove un complessivo scorre su una linea di produzione. Ford calcolò che per la produzione della sua auto aveva bisogno di troppi individui qualificati per il suo prodotto. Taylor suggerì quindi una parcellizzazione del lavoro, dove invece di avere un artigiano che sapeva fare tutto, i soggetti avevano un singolo compito. A questo punto produrre diventa organizzare migliaia di operatori, sfruttando la manodopera non qualificata.

Limite catena di montaggio impossibilità di ridurre i tempi morti. ➔ Dalla bottega si passa a Fabbrica, le macchine non sono più multifunzionali ➔ ma monoscopo. Con l'invenzione dell'auto si ha una maggiore complessità/numerosità dei componenti, il motore non è in grado di produrlo un artigiano, e neanche i ricambi. I prodotti si adeguano alla tecnologia. È necessaria un'alta precisione nel pezzo, con una tolleranza/intervallo da rispettare.

La Rivoluzione Industriale è caratterizzata dai seguenti fattori:

• Beni "poveri", di largo consumo, prodotti in grande quantità
• Domanda prevalente sull'offerta
• Atteggiamento "product out"
• Suddivisione delle attività di produzione in operazioni semplici e ripetitive
• Manodopera NON qualificata

"Product out" = il mercato assorbe tutto, il consumatore non potendosi privare del bene da acquisire non fa discrezionalità, non ha alternative. C'era un unico modello di automobile (solo nera), questo comportava una semplificazione nella pianificazione e un'assenza di scorte.

Caratteristiche della produzione industriale di massa

• Grandi lotti di produzione (obiettivo max produttività)
• Organizzazione meccanica del lavoro (operazioni da svolgere in modo meccanico "senza pensare" e velocemente)
• Processo diviso in operazioni elementari
• Semplicità di assemblaggio (rapidità di produzione)
• Unificazione e standardizzazione dei processi e controlli (la linea produttiva è progettata per pochi prodotti, se non per uno solo, e pertanto una volta dotata di macchinari "pesanti" e costosi, deve essere in grado di produrre a ritmo veloce e costante)
• Massima intercambiabilità dei pezzi (alimentazione regolare della catena produttiva)

Come capisco in questo metodo produttivo se il prodotto è conforme? Se come unico strumento di valutazione ho la misura, vuol dire che dovrà far parte del mio tempo di lavorazione, quindi ho minor tempo per la produzione. Inoltre, i soggetti sulla catena erano quasi tutti analfabeti, quindi non poteva spettare a loro il compito della verifica del prodotto.

Vennero creati dei calibri PASSA/NON PASSA dove venivano inseriti i prodotti per la verifica della conformità. Vengono quindi creati dei calibri con una misura minima/massima che presentava un intervallo di tolleranza.

Elemento chiave: DEF CQ di ("prodotto")

L'attività di rilevazione e misura delle caratteristiche di un prodotto, un componente, un materiale o un procedimento verificate a fronte di valori precedentemente fissati (specificati).

Elemento chiave: Scopo del CQ di prodotto

Garantire conformità intervenendo sulla produzione con verifiche nei punti critici.

Elemento chiave: Individuare i punti critici

• Ai fini della produzione innanzitutto: in quanto se non si produce non si vende
• Relativamente alle esigenze del cliente: per gli aspetti essenziali (prestazioni) che possono essere immediatamente riconoscibili dal cliente

Elemento chiave: Caratteristiche del CQ di prodotto

• Separazione materiale conforme/non conforme dall'ingresso in magazzino al prodotto finito
• La persona che controlla è diversa da quella che esegue l'attività produttiva
• L'operatore "vede, ha coscienza" solo della sua operazione, perdendo di vista il controllo complessivo della qualità
• L'attività di controllo è detta spesso ispezione e può consistere in osservazioni, misure, prove o altro
• Quantità e qualità sono separate

Vengono effettuate anche statistiche nei punti critici per vedere l'andamento dei pezzi non conformi sui totali. Se in uno dei punti critici si crea una non conformità, in teoria la produzione dovrebbe fermarsi, il meccanismo quindi si inceppa. Per non fermare il meccanismo si passano anche elementi non conformi, cercando poi di rimediare a valle della linea, creando parchi di mezzi non conformi con successiva attività di ripristino.

Differenza tra misura e verifica

Misura = azione che serve a tradurre in numero una grandezza, lo estrae dalla realtà, individua una proprietà di qualcosa.

Verifica = Ho bisogno di due fattori: misura e valore di riferimento. Nel caso di passa/non passa l’attività di verifica maschera quella di misura, poiché viene effettuata una verifica del prodotto, pur non sapendo la sua misura.

Punti di forza

• Concetto di "specifica" legata ai criteri di accettazione
• Misura e uso di strumenti di misura (non c'erano nella prod. Artigianale)
• Sviluppo metodi statistici nella produzione
• Si sfruttano le economie di scala

Punti di debolezza

• Ottica passa/non passa "buono" e rapido per separare prodotti conformi/non conformi, ma non riesco a vedere se sono nel mio livello di tolleranza, ma solo se l'ho superato (mancata pianificazione)
• Mancata correzione dei difetti all'origine
• Intasamento del "filtro" dovuto al controllo
• Controllo qualità solo sul prodotto e non sul processo

La produzione è la cosa principale e la qualità è secondaria e vista come un costo.

Situazione oggi

Attualmente in molte aziende e situazioni la gestione del fattore qualità fa ancora ampio uso dei metodi e delle tecniche del Controllo di Qualità di Prodotto (nel "bene" e nel "male").

Ma il CQ di prodotto è stato superato! Erano cominciati ad esistere prodotti che NON erano prodotti in serie (simili agli artigianali) che però dovevano rispettare il concetto di specifica (simili ai prodotti industriali). In più dovevano riuscire "bene alla prima", perché ne veniva prodotto un solo esemplare.

Elemento chiave: Altre considerazioni sul superamento del CQ di prodotto

• Dimensioni e complessità prodotti e impianti
• Pericolosità intrinseca alcune tecnologie
• Necessità estensione controlli alla progettazione
• Controllo degli approvvigionamenti limitato al prodotto
• Necessità di controllare i servizi (manca oggetto fisico)
• Pubblica opinione/movimento consumatori/riflessi sul mercato

Quality assurance (assicurazione/garanzia della qualità)

Introdotta in quei casi/situazioni/oggetti/attività per i quali non sarebbe mai stato possibile confidare soltanto nel CQ di prodotto civile, militare, nucleare, ➔ aerospaziale.

Non posso utilizzare il controllo di prodotto che produce la qualità semplicemente scartando gli errori, poiché con questo tipo di prodotti NON POSSO permettermi di fare errori. Quando la produzione è di serie il controllo viene effettuato a posteriori, invece prodotti NON di serie (ponti, viadotti…) devono riuscire alla “prima”, perché sono prodotti una sola volta e non possono essere scartati a posteriori. Nel modello di Ford non c’è qualcosa che garantisce a priori che il prodotto verrà bene.

Definizioni

Def QA: Metodologia che mediante azioni pianificate e sistematiche, è atta a fornire un adeguato grado di confidenza che una struttura, un sistema o una sua parte diano le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per essi previste. Con “attività pianificate e sistematiche” si intende stabilire preventivamente i metodi (procedure, prassi, know-how..) gestionali e tecnici da applicare sulla base di una idoneità nota e dimostrabile obiettivamente. Si deve tener conto di tutto ciò che può accadere prima che le cose accadano.

Processi speciali: Processi/sistemi/metodi la cui idoneità non è riscontrabile tramite una misura o controlli diretti e i cui risultati sono fondamentali (di importanza vitale) per la qualità (caratteristiche derivanti da esigenze di sicurezza o affidabilità)

Si deve creare quindi un sistema che garantisca il controllo dei processi, cambia anche il tipo di soggetto da utilizzare in questo tipo di processi.

Storia del progettista

Fino agli anni '40 il progettista era come quello di Ford (Il “Re” del prodotto, era colui che traduceva in specifiche i requisiti dell’imprenditore). Quando entrano in scena le opere complesse non basta più il singolo progettista (o più progettisti). C’è bisogno anche di organizzazione e coordinazione del lavoro, NON c’è una produzione di serie, mi serve una bravura di sistema che mi rende controllabile la progettazione.

Definizioni di documentazione

Def. Documento: Qualsiasi informazione scritta, illustrata o registrata che descriva, definisca, specifichi, documenti o certifichi un’attività, le procedure seguite ed i risultati ottenuti. Informazione dotata di un supporto che la rende ➔ permanente.

Def. Registrazione: Documentazione che è necessario raccogliere e conservare per fornire evidenza della conformità dei requisiti.

Def. Verifica: Vedo se un oggetto risponde a delle specifiche.

Def. Controllo: Attività che permette di garantire che il prodotto sia quello desiderato.

Come posso garantire che il mio prodotto vada bene? L’esperienza NON va bene, se ho sempre fatto errori vuol dire che non sono mai stato corretto, e nei processi speciali non posso permettermi errori. Si tratta quindi di estendere gli aspetti organizzativi alla progettazione, alla produzione, ai fornitori e alle attività post-produzione considerate rilevanti per la qualità.

Azioni di controllo per un processo operativo

• Determinazione valori di specifica: Caratteristiche e attributi
• Determinazione dei limiti di variabilità accettabili: Tolleranze
• Scelta di: Materiali, procedimenti, mezzi, risorse e metodi

Altro aspetto importante: sistematicità

• Ogni operatore deve seguire le scelte, i metodi e i comportamenti prefissati.
• Tale sistematicità è garantita, assicurata da programmi di addestramento e sviluppo e da un adeguato grado di consapevolezza per tutte le posizioni critiche.

Questi sono due aspetti innovativi del QA, anche le azioni di controllo sono prefissate, pianificate prima, il controllo è esteso a ciò che può influire sui risultati.

Elemento Chiave: Il nuovo CQ del processo operativo si attua applicando continuamente la sequenza: ciclo di Deming

• PLAN: Pianifica (processo più lungo), standardizza il processo, determina gli obiettivi e i metodi per raggiungerli e verificare il loro raggiungimento. Istruisci, addestra il personale, procura le risorse.
• DO: Fai, svolgi il lavoro.
• CHECK: Misura e verifica gli effetti dell’applicazione di quanto pianificato.
• ACT: Quando le misure ti dicono che si va verso la generazione di non conformità, agisci, correggi il processo prima che esse si generino.

Nell’ACT devo cercare di agire prima e non di rimediare dopo, devo saper riconoscere il segnale premonitore ed evitare le non conformità, adottando azioni di correzione (vado storto mi raddrizzo) e azioni di miglioramento ➔ (vado storto mi raddrizzo evitando poi di riandare storto poiché ne ho capito ➔ la causa).

Definizione: Processo

Serie (singola) azioni che trasformano un input (prodotto, energia..) in un output aggiungendo valore. Sono escluse quelle attività che pur producendo non aggiungono valore (ES: aziende che comprano e redistribuiscono oggetti). L’aggiunta di valore è considerata in base agli obiettivi.

Elemento Chiave: 4M

• MANODOPERA: Istruzione, addestramento, professionalità
• MACCHINA: Dispositivi, attrezzature, strumenti
• METODI: Procedure o prassi, modalità di misura o prova
• MATERIALI: Di input, ausiliari

Alcuni aggiungerebbero anche l’ambiente in cui il servizio si svolge. Aspetti organizzativi o gestionali.

Elemento chiave: Qualifica di un processo

Attività attraverso il quale si arriva alla definizione delle modalità, dei parametri operativi e dei loro valori/range nonché delle caratteristiche dell’ambiente di lavoro in cui il processo deve svolgersi, che siano capaci di generare i risultati voluti in modo DIMOSTRABILE e DOCUMENTATO (OGGETTIVO). Molto complesso arrivare alla qualifica, molti parametri possono alterare un processo, sono necessari esperimenti e prove confrontando i risultati con gli obiettivi.

Qualifica del personale

Attività di verifica e documentazione dell’attitudine del personale a svolgere le mansioni richieste e per le quali sia stato preventivamente addestrato, attestandone/documentandone il possesso dei requisiti e delle abilità necessari. La qualifica del personale deve essere MANTENUTA NEL TEMPO, e anche tale mantenimento deve essere documentato (con lavoro continuativo o nuove verifiche). Un professore universitario è qualificato? NO, non ci sono obiettivi oggettivi ➔ da raggiungere su cui fare riferimento. Non sempre per un processo qualificato serve personale qualificato. Ad esempio, un individuo che controlla.