Fondamenti di management

Il turismo e le sue condizioni

(UNWTO). Sono necessarie 3 condizioni per poter parlare di turismo:

1. Lo spostamento deve avere una durata determinata (min. una notte, max. un anno).
2. Lo spostamento deve avvenire verso una destinazione diversa dalla propria residenza.
3. La destinazione deve essere visitata con obiettivi diversi dallo svolgimento di attività lavorative stabili.

Esistono diverse categorie di viaggiatori:

1. Visitatori:
   • Turisti (con pernottamento di almeno una notte)
   • Escursionisti (senza pernottamento)
2. Altri viaggiatori: il loro spostamento non ha il requisito della temporaneità (lavoratori frontalieri, nomadi, rifugiati, immigrati, diplomatici, forze armate)

Impresa turistica: è quella che esercita attività economiche organizzate per la produzione, la commercializzazione, l'intermediazione e la gestione di prodotti, di servizi, tra cui stabilimenti balneari, di infrastrutture e di esercizi, compresi quelli di somministrazione facenti parte dei sistemi turistici locali.

1. Viaggi per la tendenza alla disintermediazione otra turisti e popolazione locale
2. Influenza dell'ambiente esterno -> tipo diffusione di internet e le sue conseguenze sugli operatori turistici
3. Rigidità dell'offerta -> numero di posti per un vettore aereo ad esempio

Attività ricettive

Le imprese alberghiere

Attività alberghiera: erogazione di un servizio, o meglio, di una molteplicità di servizi, in un luogo e in una struttura allestita e dedicata all'accoglienza, alla sosta e al pernottamento di persone in viaggio.

Core business -> pernottamento e l'erogazione coordinata di servizi connessi.

Servizi accessori o periferici -> consentono di modificare l'offerta. Servizio bar, ristorazione, parcheggio…

Fattori che influenzano la produzione dei servizi alberghieri:

• Variabilità nel tempo e instabilità della domanda turistica
• Caratteristiche del prodotto offerto
• Caratteristiche della struttura

Rigidità della capacità produttiva - Localizzazione dell'albergo e sviluppo turistico dell'area

Normativa e classificazione

Al fine di rendere trasparente la qualità dell'offerta alberghiera a tutela del consumatore le leggi regionali fissano i criteri per la classificazione "a stelle" (per ciascun albergo di nuova costituzione/in ristrutturazione sono fissati gli standard minimi nazionali di servizio e di dotazione per ciascuna stella) a partire dal 2008.

Il sistema di classificazione adottato in Italia non ha determinato, a parità di stelle, standard qualitativi omogenei.

Per tale ragione sono sempre più diffuse forme di certificazione volontaria (ISO 9001, ISO 14001 e il marchio Quality Hotels promosso da ISNART - Istituto Nazionale Ricerche Turistiche - e dalle CCIAA Italiane).

Le imprese alberghiere si possono classificare secondo:

1. Numero di luoghi dove svolgono attività -> mono-localizzate (single unit)

• Tipo di struttura -> hotel, bed and breakfast, agriturismo, residence, ostello, campeggio
• Tipo di gestione -> a conduzione familiare, imprenditoriale, manageriale
• Ubicazione -> in località turistiche (in città, siano esse di mare, montagna ecc), politicamente ed economicamente rilevanti
• La durata media del soggiorno -> residenziali (periodo relativamente lungo, concentrazione stagionale), di sosta (clienti di tipologie diverse, per un breve periodo), di transito (ubicati lungo le vie di grandi comunicazioni)
• Periodo di apertura -> a ciclo continuo o intermittente
• Numero di periodi in cui la domanda è elevata -> mono-stagionali, bi-stagionali, pluri-stagionali
• Dimensioni -> piccoli (- di 20 dipendenti, - di 30 camere), medi (20-50 dipendenti, 30-100 camere), grandi (+ di 50 dipendenti, + di 100 camere)

Al di là della classifica tradizionale, l’imprenditoria alberghiera tende a differenziare e caratterizzare le proprie strutture in maniera più singolare secondo nuovi concept alberghieri:

1. Hotel boutique
2. Hotel design
3. Hotel tematici
4. Hotel eco-sostenibili
5. Hotel di lusso
6. Hotel a tema

di camere e di posti letto (cresce la dimensione media delle imprese alberghiere italiane, inferiore comunque a quella internazionale)- Contrazione del n° di piccoli alberghi e crescita del n° di camere negli hotel a 4 e 5 stelle (soprattutto nelle grandi città)- Crescita del livello qualitativo delle strutture alberghiere e dei servizi offerti- Diffusione di forme di collaborazione e aggregazione sia a livello nazionale che internazionale- Uso di marchi di qualità per la qualificazione dell’offerta alberghiera

Punti di debolezza a livello nazionale:- Carattere tipicamente familiare e passivo della gestione alberghiera- Frammentazione dell’offerta- Individualismo e scarsa collaborazione tra gli operatori- Scarso coordinamento tra pubblico e privato- Ridotta capacità di realizzare forme di coordinamento per proporre offerte turistiche integrate (di località o di prodotto)

Organizzazione dell’offerta ricettiva

1. Aree operative frontali

(Front office): reception, ristorazione, servizi ricreativi e sportivi.

(Back office): contabilità, cucina, approvvigionamenti, manutenzione, lavanderia.

Attività legate alla produzione in senso stretto (alloggio, ristorazione, bar, lavanderia, pulizie, manutenzione)

Attività connesse alla gestione generale (marketing, direzione del personale)

Il rapporto con la clientela e segmentazione

Le imprese alberghiere devono prestare grande attenzione all'interazione con il cliente che può:

• Sostituirsi al personale e provvedere autonomamente ad alcune prestazioni (ristorazione self-service)
• Manifestare le proprie specifiche esigenze anche al fine di ottenere servizi personalizzati
• Aiutare l'impresa nel controllo della qualità dell'offerta percepita
• Manifestare comportamenti di fiducia e fedeltà nei confronti dell'impresa, contribuendo ad influenzare positivamente l'opinione di altri

L'impresa alberghiera, dal punto di vista del marketing deve focalizzarsi sul cliente e sulla sua soddisfazione.

Dall'analisi delle caratteristiche della clientela potenziale, l'impresa può segmentare la domanda, ovvero suddividere il mercato in gruppi di clienti (segmenti) sufficientemente diversi l'uno dall'altro, ma omogenei al loro interno per motivazioni e comportamenti di acquisto e di consumo.

Criteri di segmentazione della clientela:

• Area geografica di provenienza
• Scopo del viaggio
• Disponibilità a spendere
• Tipologia di cliente (sposi in viaggio di nozze, nuclei familiari, senior, VIP, disabili)

Strategie di marketing operativo:

• Marketing indifferenziato -> non identifica particolari segmenti di clienti, propone offerta standardizzata.
• Marketing concentrato -> identifica i propri clienti in segmenti, decide di rivolgersi ad un unico segmento con un unico marketing mix.
• Marketing differenziato -> identifica i propri clienti

In segmenti, si rivolge ad ognisegmento con diversi marketing mix.

Il rapporto con i tour operator (T.O)

Le imprese alberghiere che si avvalgono della collaborazione del TO possono trarre i seguenti benefici:

• L'impresa alberghiera, nel caso di contratto "vuoto per pieno", traferisce al TO il rischio inerente alla mancata vendita del servizio
• I TO possono agevolare la vendita dei servizi alberghieri nei periodi di bassa stagione, favorendo la destagionalizzazione
• L'impresa alberghiera inserita nei cataloghi dei TO è conosciuta da una capillare rete di agenzie di viaggio e dalla loro clientela; in tal modo può raggiungere una ampia parte di mercato difficilmente accessibile
• Il TO agevola l'entrata in nuovi mercati geografici, anche lontani
• L'impresa alberghiera può diffondere la qualità della propria offerta attraverso la clientela del TO e ampliare la domanda della clientela individuale che risulta la