Economia e gestione delle imprese di servizi - nozioni generali

Standard del servizio

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Modello per l’analisi dell’insoddisfazione

Servizio atteso Comunic.

Servizio percepito non

adeguata

Erogazione non adeguata

Std di servizio non adeguati

Scelte strategiche adeguate

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Standard del servizio

Sono obiettivi di performance

sulle caratteristiche

qualitative e quantitative

del servizio

(di base, necessario e aggiunto)

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Standard del servizio

Caratteristiche qualitative: affidabilità

del servizio, cortesia competenza,

disponibilità del personale

nell’erogazione del servizio di base

o dei servizi necessari e aggiunti.

Caratteristiche quantitative: orari-

frequenza-tempi di erogazione del

servizio di base o dei servizi

necessari o aggiunti.

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Esempi….

Std di 7 gg max per la consegna nel 98% dei casi.

■ Std del 90% nella soddisfazione del cliente per

■ l’affidabilità del servizio.

Std del 2% delle lamentele sulla qualità del

■ servizio. Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 5

Perché gli standard?

Per offrire al cliente un servizio certo nelle

caratteristiche quantitative e qualitative

Affidabilità (ottengo la soluzione promessa)

■ Reattività (accedo facilmente e rapidamente)

■ Rassicurazione (mi fido, è sicuro)

■ Empatia (ho un buon rapporto col personale)

■ Elementi tangibili (servicescape, materiale

■ promo-pubblicitario)

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Legame strategia/std

Il segmento si attende un certa qualità

■ Il posizionamento la esprime

■ Lo standard è l’obiettivo e la misura della

■ qualità che si intende esprimere

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Metodologia per definire e gestire

gli standard di servizio

Step 1: Analisi delle aspettative del cliente

■ Step 2: Definizione di Std hard e soft

■ Step 3: Rilevazione e feedback per il

■ miglioramento

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Step 1: Il cliente

Il cliente target (segmento di mercato) è il

primo riferimento per stabilire gli standard

Si analizzano le aspettative del cliente target

circa le

caratteristiche qualitative e

quantitative del servizio

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Step 1 Prima si individuano le caratteristiche

quali-quantitative “rilevanti”

Dopo si costruisce il questionario con

cui si chiede alla clientela target

quali aspettative ha sulle

caratteristiche “rilevanti”

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Esempio: lezione

Caratteristiche quantitative o misurabili:

- Servizio di base

Puntualità del docente e dell’orario d’inizio e conclusione

■ della lezione (personale)

Durata della lezione (personale)

■ Completo svolgimento del programma in aula (personale)

■

- Servizi necessari

Numero di posti a sedere (servicescape)

■ Numero di