Economia e gestione delle imprese di servizi - nozioni generali

Esempi di standard di servizio

Std di 7 gg max per la consegna nel 98% dei casi.

Std del 90% nella soddisfazione del cliente per l'affidabilità del servizio.

Std del 2% delle lamentele sulla qualità del servizio.

Perché gli standard?

Per offrire al cliente un servizio certo nelle caratteristiche quantitative e qualitative:

• Affidabilità (ottengo la soluzione promessa)
• Reattività (accedo facilmente e rapidamente)
• Rassicurazione (mi fido, è sicuro)
• Empatia (ho un buon rapporto col personale)
• Elementi tangibili (servicescape, materiale promo-pubblicitario)

Legame strategia/std

Il segmento si attende una certa qualità.

Il posizionamento la esprime.

Lo standard è l'obiettivo e la misura della qualità che si intende esprimere.

Garraffo 7Metodologia per definire e gestire gli standard di servizio

Step 1: Analisi delle aspettative del cliente

■ Step 2: Definizione di Std hard e soft

■ Step 3: Rilevazione e feedback per il miglioramento

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Step 1: Il cliente

Il cliente target (segmento di mercato) è il primo riferimento per stabilire gli standard

Si analizzano le aspettative del cliente target circa le caratteristiche qualitative e quantitative del servizio

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Step 1 Prima si individuano le caratteristiche quali-quantitative "rilevanti"

Dopo si costruisce il questionario con cui si chiede alla clientela target quali aspettative ha sulle caratteristiche "rilevanti"

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Esempio: lezione

Caratteristiche quantitative o misurabili:

- Servizio di base

Puntualità del docente e dell'orario

d'inizio e conclusione■ della lezione (personale)

Durata della lezione (personale)■

Completo svolgimento del programma in aula (personale)■

- Servizi necessari

Numero di posti a sedere (servicescape)■

Numero di punti d'illuminazione (servicescape)■

Numero delle uscite di sicurezza (servicescape)■

- Servizi aggiunti

Tecnologie disponibili in aula ed impiegate dal docente■ (servicescape-personale)

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Lezione …segue

Caratteristiche qualitative o non misurabili:

- Servizio di base

Competenza del docente■

Capacità espositiva/interesse suscitato■

Utilità degli argomenti trattati■

- Servizi necessari

Disponibilità■

Empatia■

Affidabilità■

Libro di testo e dispense■

Chiarezza delle slides■

- Servizi aggiunti

Riferimenti bibliografici o sitografici■

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Come conoscere le aspettative

Si effettuano

paese apaese e da individuo a individuo in funzionedel sistema di valoriMa per il medesimo individuo l'importanza puòvariare in funzione:della situazione momentanea■ del mutamento di certe condizioni iniziali■ dell'umore■ Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 16Importanza e...(in)soddisfazioneLa variabilità dell'importanza puòessere gestita:1. Grazie all'esistenza della zona ditolleranza del cliente2. Con procedure, strutture epersonale flessibili che adeguanoil servizio alla situazioneEconomia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 17Servizio attesoServizio desideratoZona ditolleranzaServizio adeguatoEconomia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 18Step 2: Quale performance perciascuna dimensioneElaborazione di std soft (per le■ caratteristiche qualitative del servizio)Elaborazione di std hard (per le■ caratteristiche quantitative del servizio)Economia e Gestione

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Standard e risorse dell’impresa

Gli standard hard e soft vanno stabiliti anche in funzione delle competenze del personale… che deve essere opportunamente coinvolto e della capacità produttiva dell’impresa

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Capacità produttiva dell’impresa

Azioni che, nel breve periodo, avvicinano la capacità dell’impresa (di assicurare certistd) alla domanda (che si attende certistd)

1. Si rende flessibile la capacità produttiva per allinearla alla domanda
2. Si modifica la domanda per allinearla alla capacità produttiva

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Si rende flessibile la capacità

Domanda troppo alta

• Estensione orari, forza lavoro, strutture, attrezzature
• Sviluppo flessibilità nel personale
• Assunzione dipendenti part-time
• Richiesta di lavoro straordinario
• Affitto strutture ed

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Capacità produttiva dell’impresa

Nel lungo periodo, si pianificano gli investimenti, le conversioni o i disinvestimenti necessari per allineare la capacità produttiva dell’impresa (std assicurati) alla domanda (std attesi)

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Concorrenti

La definizione degli standard di qualità del servizio passa anche attraverso un benchmarking competitivo

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Std di servizio

In definitiva i fattori che incidono sulla definizione degli std di servizio sono:

• Aspettative cliente
• Risorse e competenze impresa
• Concorrenti (benchmarking competitivo)

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Step 3: rilevazione e feedback

Rilevazione delle performance

Si confrontano le performance ottenute con gli standard stabiliti

• std hard: audit con indici di performance
• std soft:

Standard hard:

Audit con indici di performance

Confronto std-risultati raggiunti:

• Posti a sedere = Posti a sedere in aula
• Studenti frequentanti
• Frequenza = Studenti frequentanti
• Studenti iscritti
• Puntualità = Lezioni iniziate in orario
• Totale lezioni

Standard soft: valutazione ponderata della soddisfazione

Si costruisce un questionario con domande del tipo:

Quanto è soddisfatto? Quanto è importante?

Con una scala da 1 a 7 indichi la soddisfazione e l'importanza relativamente alle seguenti dimensioni del servizio:

• Importanza
• Soddisfazione
• Libro di testo
• Affidabilità
• Competenza
• ...

Calcolo della media ponderata

Sommatoria (I x S)

Mp = _________________________

Sommatoria I

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