Che materia stai cercando?

Anteprima

ESTRATTO DOCUMENTO

Perché gli standard?

Per offrire al cliente un servizio certo nelle

caratteristiche quantitative e qualitative

Affidabilità (ottengo la soluzione promessa)

■ Reattività (accedo facilmente e rapidamente)

■ Rassicurazione (mi fido, è sicuro)

■ Empatia (ho un buon rapporto col personale)

■ Elementi tangibili (servicescape, materiale

■ promo-pubblicitario)

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 6

Legame strategia/std

Il segmento si attende un certa qualità

■ Il posizionamento la esprime

■ Lo standard è l’obiettivo e la misura della

■ qualità che si intende esprimere

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 7

Metodologia per definire e gestire

gli standard di servizio

Step 1: Analisi delle aspettative del cliente

■ Step 2: Definizione di Std hard e soft

■ Step 3: Rilevazione e feedback per il

■ miglioramento

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 8

Step 1: Il cliente

Il cliente target (segmento di mercato) è il

primo riferimento per stabilire gli standard

Si analizzano le aspettative del cliente target

circa le

caratteristiche qualitative e

quantitative del servizio

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 9

Step 1 Prima si individuano le caratteristiche

quali-quantitative “rilevanti”

Dopo si costruisce il questionario con

cui si chiede alla clientela target

quali aspettative ha sulle

caratteristiche “rilevanti”

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 10

Esempio: lezione

Caratteristiche quantitative o misurabili:

- Servizio di base

Puntualità del docente e dell’orario d’inizio e conclusione

■ della lezione (personale)

Durata della lezione (personale)

■ Completo svolgimento del programma in aula (personale)

- Servizi necessari

Numero di posti a sedere (servicescape)

■ Numero di punti d’illuminazione (servicescape)

■ Numero delle uscite di sicurezza (servicescape)

- Servizi aggiunti

Tecnologie disponibili in aula ed impiegate dal docente

■ (servicescape-personale)

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 11

Lezione ….segue

Caratteristiche qualitative o non misurabili:

- Servizio di base

Competenza del docente

■ Capacità espositiva/interesse suscitato

■ Utilità degli argomenti trattati

- Servizi necessari

Disponibilità

■ Empatia

■ Affidabilità

■ Libro di testo e dispense

■ Chiarezza delle slides

- Servizi aggiunti

Riferimenti bibliografici o sitografici

■ Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 12

Come conoscere le aspettative

Si effettuano interviste in cui si chiede al cliente di

esprimere, in una scala da 1 a 7, le proprie

aspettative sulle dimensioni del servizio

Esempio lezione:

Competenza docente: 7? 1?

■ 3? 7?

Posti a sedere:

■ Uscite di sicurezza: 1? 7?

■ Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 13

Importanza e…. (in)soddisfazione

Non tutte le dimensioni qualitative e

quantitative hanno la stessa

importanza per il cliente target

Occorre stabilire il grado di

importanza per individuare le

priorità del servizio

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 14

Importanza e….(in)soddisfazione

Nelle interviste si chiede inoltre al cliente di

collocare in una scala d’importanza da 1 a 7 le

dimensioni del servizio

Esempio lezione:

Competenza docente: 7? 1?

■ 3? 7?

Posti a sedere:

■ Uscite di sicurezza: 1? 7?

■ Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 15

Importanza e….(in)soddisfazione

L’aspettativa e l’importanza variano da paese a

paese e da individuo a individuo in funzione

del sistema di valori

Ma per il medesimo individuo l’importanza può

variare in funzione:

della situazione momentanea

■ del mutamento di certe condizioni iniziali

■ dell’umore

■ Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 16

Importanza e…(in)soddisfazione

La variabilità dell’importanza può

essere gestita:

1. Grazie all’esistenza della zona di

tolleranza del cliente

2. Con procedure, strutture e

personale flessibili che adeguano

il servizio alla situazione

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 17

Servizio atteso

Servizio desiderato

Zona di

tolleranza

Servizio adeguato

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 18

Step 2: Quale performance per

ciascuna dimensione

Elaborazione di std soft (per le

■ caratteristiche qualitative del servizio)

Elaborazione di std hard (per le

■ caratteristiche quantitative del servizio)

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 19

Standard e risorse dell’impresa

Gli standard hard e soft vanno stabiliti anche in

funzione delle competenze del personale

…che deve essere opportunamente coinvolto

e della

capacità produttiva dell’impresa

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 20

Capacità produttiva dell’impresa

Azioni che, nel breve periodo, avvicinano la

capacità dell’impresa (di assicurare certi

std) alla domanda (che si attende certi

std)

1. Si rende flessibile la capacità produttiva

per allinearla alla domanda

2. Si modifica la domanda per allinearla alla

capacità produttiva

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 21

Si rende flessibile la capacità

Domanda troppo alta

Estensione orari, forza lavoro, strutture,

- attrezzature

Sviluppo flessibilità nel personale

- Assunzione dipendenti part-time

- Richiesta di lavoro straordinario

- Affitto strutture ed attrezzature

- Sub-appalto attività

- Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 22

Si rende flessibile la capacità

Domanda troppo bassa

Manutenzione e rinnovo

- Ferie

- Attività di formazione del personale

- Riduzione orari di lavoro

- Cassa integrazione

- Riduzione forza lavoro

- Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo 23


PAGINE

40

PESO

208.21 KB

AUTORE

Exxodus

PUBBLICATO

+1 anno fa


DESCRIZIONE APPUNTO

Appunti di Economia e gestione delle imprese di servizi riguardanti nozioni generali. Nello specifico gli argomenti trattati sono i seguenti: modello per l’analisi dell’insoddisfazione, standard del servizio, perché gli standard, legame strategia/std, metodologia per definire e gestire gli standard di servizio.


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea in economia
SSD:
Università: Catania - Unict
A.A.: 2007-2008

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Exxodus di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Economia e gestione delle imprese dei servizi e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Catania - Unict o del prof Garaffo Francesco.

Acquista con carta o conto PayPal

Scarica il file tutte le volte che vuoi

Paga con un conto PayPal per usufruire della garanzia Soddisfatto o rimborsato

Recensioni
Ti è piaciuto questo appunto? Valutalo!

Altri appunti di Corso di laurea in economia

Riassunto esame Storia dell'Impresa, prof. Colonna, libro consigliato Storia dell'Impresa, Toninelli
Appunto
Contabilità delle imprese turistiche - Partita doppia
Dispensa
Riassunto esame Storia del pensiero economico, prof. Privitera
Appunto
Storia dell'economia mondiale, Assante, Cipolla, Romano - Appunti
Appunto