Economia e gestione delle imprese di servizi - nozioni generali

Standard del servizio

Modello per l'analisi dell'insoddisfazione

Economia e Gestione delle Imprese di Servizi – F. Garraffo

• Servizio atteso
• Comunic. Servizio percepito non adeguata
• Erogazione non adeguata
• Std di servizio non adeguati
• Scelte strategiche adeguate

Standard del servizio

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Sono obiettivi di performance sulle caratteristiche qualitative e quantitative del servizio (di base, necessario e aggiunto).

Caratteristiche del servizio

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Caratteristiche qualitative: affidabilità del servizio, cortesia, competenza, disponibilità del personale nell’erogazione del servizio di base o dei servizi necessari e aggiunti.

Caratteristiche quantitative: orari, frequenza, tempi di erogazione del servizio di base o dei servizi necessari o aggiunti.

Esempi di standard

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• Std di 7 gg max per la consegna nel 98% dei casi.
• Std del 90% nella soddisfazione del cliente per l'affidabilità del servizio.
• Std del 2% delle lamentele sulla qualità del servizio.

Perché gli standard?

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Per offrire al cliente un servizio certo nelle caratteristiche quantitative e qualitative:

• Affidabilità (ottengo la soluzione promessa)
• Reattività (accedo facilmente e rapidamente)
• Rassicurazione (mi fido, è sicuro)
• Empatia (ho un buon rapporto col personale)
• Elementi tangibili (servicescape, materiale promo-pubblicitario)

Legame strategia/std

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• Il segmento si attende una certa qualità
• Il posizionamento la esprime
• Lo standard è l’obiettivo e la misura della qualità che si intende esprimere

Metodologia per definire e gestire gli standard di servizio

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• Step 1: Analisi delle aspettative del cliente
• Step 2: Definizione di Std hard e soft
• Step 3: Rilevazione e feedback per il miglioramento

Step 1: Il cliente

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Il cliente target (segmento di mercato) è il primo riferimento per stabilire gli standard. Si analizzano le aspettative del cliente target circa le caratteristiche qualitative e quantitative del servizio.

Step 1: Dettagli

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Prima si individuano le caratteristiche quali-quantitative "rilevanti". Dopo si costruisce il questionario con cui si chiede alla clientela target quali aspettative ha sulle caratteristiche "rilevanti".

Esempio: lezione

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Caratteristiche quantitative o misurabili:

• Servizio di base: Puntualità del docente e dell’orario d’inizio e conclusione della lezione (personale)
• Durata della lezione (personale)
• Completo svolgimento del programma in aula (personale)
• Servizi necessari: Numero di posti a sedere (servicescape)