Economia e gestione delle imprese di servizi - Appunti

Le scelte strategiche dell'impresa di servizi

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Modello per l'analisi dell'insoddisfazione

Servizio atteso

• Comunicazione
• Servizio percepito non adeguata
• Erogazione non adeguata
• Standard di servizio non adeguati
• Scelte strategiche non adeguate

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Scelte strategiche

Riguardano fondamentalmente la scelta del:

• Business in cui operare
• Segmento/i target
• Posizionamento di mercato

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Business

Per scegliere il business si considerano tre dimensioni:

• Funzioni d'uso o utilità (il che cosa)
• Gruppi di acquirenti (il chi)
• Tecnologie (il come)

Dall'intersezione di una specifica funzione d'uso con un gruppo di acquirenti ed una tecnologia si ottiene il prodotto-mercato.

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Servizi finanziari

• Gruppi di clienti: privati (famiglie), aziende (PMI e Grandi Imprese-organizzazioni)
• Funzioni d'uso: finanziamenti, investimenti
• Tecnologie (organizzazione del servizio e prodotti finanziari):
• Servizi tradizionali
• Evoluti
• Sportelli tradizionali
• Evoluti

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Trasporto aereo

• Funzione d'uso: trasferimento da A a B di persone o cose
• Gruppi di clienti: consumatori (BtoC), grandi/piccole imprese (BtoB)
• Tecnologie: aerei a reazione a corto-medio raggio, a lungo raggio, piccoli aerei turboelica

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Viaggi e turismo

• Funzione d'uso: leisure (svago, riposo e cure, turismo culturale, d'evento, studio, religioso, shopping, etc.), d'affari (congressuale, meeting d'affari, formazione)
• Gruppi di clienti: consumatori (anziani/giovani), imprese (grandi/medie/piccole)
• Tecnologia (dell'ospitalità): villaggio, hotel, campeggio, pensione, ostello, nave da crociera, barche a vela, yacht

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Analisi di pertinenza

Costruita la griglia che raccoglie le diverse combinazioni prodotto-mercato, l'analisi di pertinenza si compie che porta all'identificazione dei prodotti-mercati che possono essere serviti allo stesso modo (o con minimi adattamenti).

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

Cinque alternative

• Servire l'intero mercato
• A - B - Servire una categoria di clienti
• C - Specializzarsi su un servizio
• D - Servire più prodotti-mercati
• E - Servire un prodotto-mercato

Corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi
Prof. F. Garraffo

L'intero mercato

Condizioni: elevato numero di clienti potenziali con preferenze omogenee