Riassunto Economia e gestione delle imprese di servizi

Economia e gestione delle imprese di servizi

Parte prima: verso la definizione del servizio nell’attuale scenario di riferimento

Capitolo 3 – Approcci definitori e classificazione dei servizi

Verso una definizione di servizio

Anni '60-'80: un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere, ma che non può cascarvi su un piede.

Anni '90: un servizio è un processo consistente in una serie di attività che normalmente hanno luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono forniti come soluzione al cliente.

Oggi: si è assistito a un incremento dell'importanza dell'IT e i servizi sono sempre più basati su Internet.

Servizio: effetti economicamente utili di beni materiali o attività umane, di cui beneficiano altri beni o gli uomini stessi, senza diventarne proprietari.

Servizi come prodotti: ampia offerta di prodotti di servizi intangibili venduti da imprese di servizi o di produzione che i consumatori sono disposti ad acquistare.

Servizio al cliente: servizio che viene fornito a supporto dei prodotti principali dell'azienda e può essere fornito in loco oppure attraverso altri mezzi.

I servizi consistono in una serie di attività (processo) nelle quali si usano una serie di risorse per soddisfare il problema di un consumatore (utente). Il servizio è inseparabile: produzione e fruizione avvengono nello stesso momento. Il cliente non si limita a ricevere il servizio, ma partecipa all'erogazione dello stesso.

Le teorie sui servizi

Negli anni '70 si nasce la tutela del consumatore, in seguito a un periodo di inflazione che aveva portato al taglio dei costi e a una riduzione dei servizi al cliente.

Approccio post-industriale: il servizio è considerato uno stato di sviluppo superiore nelle società avanzate.

Approccio neo-industriale: l'utente può scegliere tra un bene ed un servizio per soddisfare un bisogno.

Altri approcci neo-industriali: i servizi erano un male necessario e sottraevano forza lavoro alla produzione.

Teoria tradizionale: i servizi pubblici sono socialmente rilevanti e devono essere accessibili a tutti. Critiche: la poca efficienza rispetto ai privati e l'interesse pubblico non sempre perseguito.

Classificazione dei servizi

• Pubblici: senza fini di lucro (gratuiti o a prezzo accessibile).
• Privati: perseguono fini di lucro.
• Intensità: tecnologia e contatto.
• Natura del rapporto: continuativo e discontinuo.
• Partecipazione del cliente: semi-manifatturieri, puri e misti.
• Non proprietà del servizio: noleggio e affitto.
• Categorie di bisogni: energetici, sanitari, mobilità, ecc.

La gestione delle imprese di servizi

Mission per servizi: coincisa, chiara, identificare la modalità di erogazione del servizio.

Gestire bene un'impresa di servizi vuol dire integrare al meglio 5 aree:

• Segmentazione: tanti clienti, tanti bisogni, vanno soddisfatti tutti.
• Cliente/Utente: feedback dal cliente per migliorare il servizio.
• Tecnologia: permette di erogare servizi in modo più efficiente.
• Immagine: qualità dell'informazione.
• Cultura: principi e credenze alla base dell'impresa. Orientamento al cliente e verso la qualità.

Capitolo 4 – La costruzione del modello di servizio

La prospettiva dei servizi

La prospettiva dei servizi mira a fornire servizi accessori rispetto a quello di base. Ho tre opzioni strategiche:

• Prodotto base: la sua qualità è la principale fonte del margine competitivo.
• Prezzi: l'impresa decide di battere la concorrenza sui prezzi bassi.
• Immagine: comunicare l'immagine per raggiungere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti.

I modelli di servizio

Prodotto ≠ Servizio = Prodotto centrale + Elementi aggiuntivi (soddisfare un bisogno e poi un desiderio).

Parte visibile: ambiente fisico e inanimato in cui avviene la prestazione del servizio.

Parte non visibile al consumatore: influisce sulla parte visibile.

• Modello molecolare: utilizza un’analogia chimica per identificare le parti tangibili e intangibili coinvolte nella fornitura del servizio (Beneficio centrale + Servizi accessori).
• Modello di Langeard e Eiglier: riconosce l’esistenza di alcuni elementi necessari al fine di semplificare l’utilizzo del servizio centrale ed altri che rendono maggiormente appetibile il servizio centrale.
• Modello di Gronroos: attribuisce ai servizi aggiuntivi diverse funzioni, definendoli quali facilitatori del servizio oppure quali servizi di supporto che consentono una differenziazione del servizio stesso.

Sviluppo e progettazione dei servizi

I servizi non possono essere toccati o sperimentati, ma si possono descrivere, evitando questi errori (rischi):

• L’ipersemplificazione: le parole sono inadeguate a descrivere la complessità di un servizio.
• L’incompletezza: si omettono elementi di dettaglio perché si danno per scontati, familiari.
• La soggettività: si è influenzati dall'esperienza personale.
• L’interpretazione personale: ognuno interpreta a modo suo gli aggettivi del servizio.

Le dimensioni specifiche oggetto di competizione per le imprese di servizi sono:

• Processi di fornitura: insieme di processi per la fornitura di un prodotto centrale e dei servizi aggiuntivi.
• Servizi aggiuntivi: aggiungere ulteriori servizi a quello centrale.
• Prodotto centrale: beneficio fondamentale per il cliente.

Nella creazione di un servizio è possibile distinguere due macro fasi:

• Pianificazione, che si suddivide a sua volta in diverse fasi:
• Sviluppo della strategia di business: si controlla il perseguimento della mission e si sviluppa una nuova strategia di svi...