Appunti e domande d'esame Gestione Industriale della Qualità

Sommario

CAPITOLO 1: LA QUALITÀ ............................................................................... 3

Le componenti della qualità del prodotto (8x) ............................................... 4

Le componenti della qualità del servizio (5x) ................................................. 4

La variabilità ........................................................................................................... 5

Gli aspetti di miglioramento della qualità ........................................................ 6

Caratteristiche della qualità ............................................................................... 8

Tipologie di qualità ................................................................................................ 9

Costi associati alla qualità ................................................................................. 10

Stakeholder di un'impresa ................................................................................ 12

CAPITOLO 2: EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA’ .................. 14

Prima del 1900: qualità artigianale .................................................................. 14

1900-1920 : responsabilità dei capisquadra. ................................................. 15

1920-1940: ispezione collaudo .......................................................................... 15

Dopo la II Guerra Mondiale (1940- 1960): il controllo statistico ........... 16

1960 – 1980 QA e TQC .................................................................................. 17

1980 – oggi TQM ................................................................................................. 18

Futuro: Quality 4.0 ............................................................................................. 19

Premi Qualità ........................................................................................................ 19

CAPITOLO 3: METODI STATISTICI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA

QUALITÀ ................................................................................................................. 20

Fogli per la raccolta dei dati ............................................................................. 21

Grafici “rami e foglie e istogrammi ................................................................. 23

Istogramma: ......................................................................................................... 24

Diagramma di Pareto: ......................................................................................... 26

Diagramma Causa -Effetto ............................................................................... 27

Foglio di controllo ................................................................................................ 29

Diagramma sulla concentrazione dei difetti ................................................. 30

Grafico a dispersione .......................................................................................... 30

Carte di controllo ................................................................................................ 32

Le tipologie di carte di controllo: ............................................................... 34

Confronto tra carte di controllo per variabili e per attributi ............. 35

CARTA X-R ....................................................................................................... 36

CARTA X-S ...................................................................................................... 37

CARTA X-MR ................................................................................................... 38

CARTA p ........................................................................................................... 39

CARTA c ............................................................................................................ 39

AZIONI DA INTRAPRENDERE IN AZIENDA ........................................... 40

CAPITOLO 4: ANALISI FMEA (“FAILURE MODES AND EFFECTS

ANALYSIS”) ............................................................................................................ 41

CAPITOLO 5: QFD (“QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT”) .................. 46

La Product Planning Matrix ............................................................................... 47

CAPITOLO 6: SIX SIGMA .................................................................................. 50

Le fasi che caratterizzano la tecnica “Six Sigma” sono 5: le DMAIC .... 53

CAPITOLO 7: ANALISI DI CAPACITÀ DI PROCESSO .............................. 54

Gli indici di capacità ............................................................................................ 55

CAPITOLO 8: LA NORMATIVA ISO 9001 DEL 2015 .................................. 57

Introduzione alle normative .............................................................................. 57

I processi di normazione e di certificazione ................................................ 58

DOMANDE D’ESAME ............................................................................................ 63

ESERCIZI SVOLTI IN CLASSE ........................................................................ 66

CAPITOLO 1: LA QUALITÀ

Definire la qualità non è semplice. Perché dipende dalla percezione del

prodotto di una certa persona. Anche per una impresa è difficile capire se

il proprio prodotto o servizio e di qualità.

In genere qualità significa essere appropriato per l'uso.

Se un prodotto/servizio è di qualità allora significa che esso è di

eccellenza.

Quindi la qualità non è soggettiva.

L'approccio alla qualità deve partire da subito e deve essere presente in

tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto. In un'azienda si parla di

1. Qualità del prodotto/servizio: un prodotto è di qualità in base a:

a. Elementi oggettivi e misurabili: tipo la conformità o i dati di

targa

b. Elementi soggettivi:

i. Misurabili: tipo la durabilità

ii. Statici: tipo l'estetica

2. Qualità del processo: un processo produttivo è un insieme di attività

che consentono di trasformare del materiale in prodotto finito.

Il processo è di qualità in base a :

i. Efficacia: se l'impresa realizza prodotti con un certo

livello di qualità

ii. Efficienza: se l'impresa realizza prodotti in tempi brevi.

3. Qualità dell'impatto (legato alla sostenibilità): l'impatto è di qualità

se rispetta l'ambiente. La qualità è molto complessa e dipende dal

contesto: condizioni di lavoro sicure; impatto dei processi; impatto

del prodotto.

Nota bene: comprendere e migliorare la qualità per un'impresa è un

elemento decisivo per raggiungere il successo nel settore in cui opera.

Le componenti della qualità del prodotto (8x)

definite da Garvin attitudine di un prodotto a svolgere una funzione

prestazione:

• richiesta.

Il prodotto compie la funzione richiesta?

La prestazione di un prodotto viene valutata dagli acquirenti.

Affidabilità: attitudine del prodotto ad adempiere alla funzione

• richiesta nelle condizioni prestabilite e per un periodo di tempo

prestabilito.

Con quale frequenza il prodotto si guasta?

Il prodotto richiede molte riparazioni durante la sua vita utile?

Durata: attitudine ad adempiere alle prestazioni per un lungo

• periodo.

Quanto dura la vita utile di un prodotto?

Manutenibilità: livello di rapidità ed economicità con cui si può

• effettuare un'attività di manutenzione o riparazione.

Quanto facilmente si può riparare il prodotto?

formali: aspetto esteriore del prodotto.

Aspetti

• Come si presenta un prodotto?

capacità di svolgere la funzione a cui è destinato.

Funzionalità:

• Che cosa è in grado di fare quel prodotto?

percepito: qualità del prodotto valutata in base alla

Livello di qualità

• reputazione dell'impresa.

Qual è la reputazione del prodotto o dell'impresa che lo produce?

normative: soddisfacimento dei requisiti e delle

Conformità alle

• caratteristiche richieste.

Il prodotto è stato realizzato come era previsto nella

progettazione?

Le componenti della qualità del servizio (5x)

Tangibilità: sforzo di concretizzare il servizio offerto.

• Affidabilità: regolarità, precisione e costanza nell'erogazione del

• servizio.

Reattività: in relazione tempi e ai modi di risposta da parte del

• servizio nei confronti della domanda dei clienti.

rassicurazione: grado di professionalità del personale

Capacità di

• che deve essere competente per prestare il servizio.

Competenza.

• Cortesia: relazioni che si instaurano tra

• personale e cliente

Credibilità: reputazione del fornitore del

• servizio come garanzia di affidabilità e serietà.

Sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi

• fisici e morali per il cliente durante la fruizione

del servizio.

Empatia: riguarda le relazioni tra il personale che eroga il

• servizio e i clienti. facilità di contatto tra le

Accessibilità:

• componenti del servizio e i clienti.

Comunicazione: informazione dei clienti rispetto

• ai contenuti dei servizi offerti cercando di

parlare la stessa lingua.

Comprensione: sforzo del fornitore del servizio

• di capire comprendere le esigenze del cliente.

La variabilità

La variabilità consiste nel fatto che un'impresa produce prodotti che non

sono identici.

La variabilità deve essere bassa al punto che il cliente non deve

percepirla.

La qualità è inversamente proporzionale alla variabilità.

La variabilità viene assunto quattro cause principali dette quattro M:

(materiali): differenze nei materiali

Materials

• (procedure): procedure di lavoro che possono essere

Methods

• svolte diversamente

(macchinari): differenza nelle attrezzature e macchinari

Machines

• differenze nelle modalità di esecuzione del

Man (manodopera):

• lavoro da parte degli operatori.

Per avere una qualità alta devo avere una bassa variabilità.

La variabilità non si può eliminare e quindi va resa più bassa possibile.

Più la variabilità e bassa minori saranno i guasti a cui il prodotto può

andare incontro quindi i costi inferiori del prodotto.

Gli aspetti di miglioramento della qualità

L'obiettivo di questo corso e la gestione di miglioramento della qualità.

Per farlo dobbiamo:

1. qualità: l'idea deve partire dai livelli alti

Pianificare la

dell'impresa (management).

Bisogna stabilire un piano strategico che coinvolga tutta l'impresa.

2. qualità: l'assicurazione della qualità ha

Assicurare la

l'obiettivo di assicurare che i processi rispettino gli standard

qualitativi concordati con il cliente finale e che la variabilità rimanga

adeguata (finalità preventive).

“Bisogna rassicurare il cliente sulla qualità del prodotto in modo che

esso possa acquistarlo con fiducia”.

Per la norma ISO 9000 l'assicurazione della qualità è l'insieme delle

azioni sistematiche messe in atto dall'azienda per dare fiducia al cliente

della capacità del prodotto di soddisfare determinati requisiti.

La qualità deve essere accompagnata da documentazioni in cui vanno

riportate: la politica seguita: perché abbiamo fatto

o certe scelte.

Le procedure utilizzate

o Le specifiche

o Le istruzioni di lavoro

o

3. il controllo della qualità consiste nel

Controllo della qualità:

verificare se i processi o i prodotti rientrano nei livelli di tolleranza

prestabilita.

L'obiettivo del controllo della qualità è quello di mantenere la

variabilità nel processo e nel prodotto ad un livello naturale finalità

ispettive

Come si fa il controllo della qualità? Esistono diversi strumenti:

carte di controllo: ci consente di controllare una variabile nel

•

tempo

Analisi di capacita di processo: ci consente di capire se il

•

processo produttivo è in grado di rispettare le specifiche del

prodotto

piani di campionamento: è una procedura che consente di

•

analizzare solamente dei campioni per valutare un lotto intero.

Perché per la statistica, la media del campione è uguale alla media

della popolazione.

4. il miglioramento della qualità

Miglioramento della qualità:

consiste nel ridurre la variabilità.

Per ridurre la variabilità esiste la ruota di Deming cioè il metodo PDCA.

Plan, Do, Ceck, Act.

Il fatto che queste quattro attività siano rappresentate mediante una

ruota significa che il miglioramento deve essere continuo:

1. Plan: stabilire gli obiettivi per ottenere i risultati desiderati e

facendo in modo di soddisfare le esigenze dei clienti

2. Do: bisogna agire mettendo in pratica le specifiche definite

3. monitorare e controllare i processi e i prodotti

Check:

mediante gli strumenti della qualità

4. accettazione scarto?

Act:

A supporto di questa attività ci sono le normative

Il miglioramento continuo è una strada in salita le normative evitano che

la ruota scivoli giù.

Le normative fanno in modo che la ruota non scivoli verso il basso.

Quindi il miglioramento della qualità è l'insieme di attività destinate ad

assicurare che i prodotti soddisfano le richieste dei clienti e siano

migliorate continuamente.

Quindi dovremmo fare un'analisi di processo per capire:

quali sono le attività del processo?

• quali sono le performance?

• quali sono le modalità di misura delle performance?

• com'è possibile migliorare il processo?

•

E avremo degli strumenti di controllo e miglioramento:

controllo statistico della qualità

• sperimentazione industriale sul prodotto e sul processo: per farlo

• dobbiamo individuare le variabili che incidono sulle performance.

Caratteristiche della qualità

Le caratteristiche della qualità sono degli elementi misurabili o percepibili

dal cliente.

queste possono essere:

fisiche: lunghezza peso viscosità <- misurabili

• sensoriali: sapore aspetto colore <-percepibili

• tempo: affidabilità durata manutenzione.

funzione del

•

inoltre possono essere:

dati discreti spesso sotto forma di conteggi

attributi:

• misurazione che viene fatta in maniera continuativa.

variabili:

•

tali caratteristiche devono essere valutate in relazione a delle specifiche

cioè: ha degli intervalli di tolleranza stabiliti in fase di

per un prodotto:

• progettazione. al tempo necessario per evadere il servizio.

per un servizio:

•

la variabilità di una caratteristica si rappresenta tramite una gaussiana:

target= valore nominale= e il valore desiderato

• USL: limite di specifica superiore: valore ammissibile maggiore per

• una caratteristica di qualità

LSL: limite di specifica inferiore: valore ammissibile minore per una

• caratteristica di qualità.

io voglio la campana più stretta possibile

Tramite questa curva dobbiamo evitare:

conformità: cioè il prodotto non rispetta i requisiti ma può

la non

• essere comunque utilizzabile

cioè il prodotto non rispetta i requisiti e non può essere

i difetti:

• recuperato

Tipologie di qualità

Esistono diverse tipologie di qualità:

1. = qualità attesa: e la qualità che si aspetta il cliente; quindi

Qa

l'impresa deve capire le sue necessità.

2. = qualità progettata: è la qualità che l'impresa tenta di

Qpr

raggiungere.

L'impresa cerca di fare in modo che Qa=Qpr. spesso però questo

non accade perché c'è una mancata comprensione tra imprese e

consumatore

3. Qe= qualità erogata: è la qualità effettiva del prodotto.

Spesso Qe diverso Qpr perché c'è un gap di realizzazione.

4. = qualità percepita: è la qualità che cliente percepisce

Qpe

utilizzando il prodotto. tale qualità dipende dai giudizi soggettivi dei

clienti.

5. Qpa= qualità paragonata: è la qualità che il cliente percepisce

paragonando il prodotto con altri in base all'esperienza.

L'impresa deve fare in modo che queste tipologie di qualità siano il più

simili tra loro.

Costi associati alla qualità

Tutte le imprese fanno uso di un controllo finanziario.

il controllo finanziario si basa sull'analisi degli scostamenti, cioè il

confronto tra costi a preventivo e costi effettivi.

tale analisi permette di capire se l'impresa sta lavorando bene o male e

nel secondo caso permette anche di stabilire azioni correttive.

i costi legati alla qualità quindi sono importanti per il controllo finanziario.

esistono diversi modi (due) di classificare i costi legati alla qualità:

1 modo): fallimento: costi associati agli scarti e alle

costi del

•

rilavorazioni che dipendono dalla qualità del prodotto e del processo.

valutazione: costi associati alle ispezioni ai controlli

costi di

• prevenzione: costi utili per prevenire fallimenti (meglio

costi di

•

prevenire che curare).

2modo)

1. sono costi da sostenere sempre per

costi di prevenzione:

prevenire le non conformità.

Questi sono costi fondamentali che non vanno trascurati per l'effetto

leva: il denaro investito sul