Appunti sulla qualità, Sistema Gestione Qualità e Metodi per la Gestione della Qualità

La qualità

Definizione di qualità

Capacità di un insieme di caratteristiche o proprietà riferite al prodotto-servizio, sistema, processo che identificano il raggiungimento di una condizione ottimale in grado di soddisfare le esigenze del paziente/utente.

Tipi di qualità

• Prioritarie: Salute
• Accessorie: Aspetto estetico

La qualità è associata all'idea di un prodotto/servizio che è ben fatto, di buon aspetto e che fa bene il lavoro per cui è stato progettato. Il livello qualitativo è dinamico, perché le attese del cliente si evolvono, modificano e si sostituiscono nel tempo.

Concetti di qualità secondo diversi autori

Thione: La qualità ha una valenza economica, intesa come il soddisfacimento di esigenze tecniche economiche, e una valenza sociale (ambientale e responsabilità sociale).

• Qualità desiderata/attesa: Domanda di attributi
• Qualità effettiva/offerta: Confronto con gli standard
• Qualità percepita: Soddisfazione del cliente

Feigenbaum: “Total Quality Management” = un prodotto deve rispondere ai requisiti attesi dal cliente al minor costo possibile.

Juran: Definizione tecnica di qualità: idoneità all'uso.

Crosby: Conformità al progetto e mancanza di difetti.

Drucker: Definizione commerciale: la qualità non è ciò che il fornitore mette ma ciò che il cliente ne ricava e per cui è disposto a pagare.

Parasuraman: La qualità è misurata dal gap che c'è tra le aspettative e i desideri dei clienti e le loro percezioni.

Procedura di controllo della qualità

Varia in base a produzioni complesse/semplificate - può avvenire all'ingresso (input), durante la fase produttiva (in itinere) o all'uscita (output).

Classificazione classica

• Prestazioni primarie
• Prestazioni secondarie
• Affidabilità
• Conformità
• Durata
• Utilità
• Estetica
• Qualità percepita

Aspetti collegati alla qualità di

• Prodotto
• Ambiente
• Sicurezza
• Fisica
• Sensoriale
• Funzionale
• Comportamentale
• Fattore tempo

Aspetti operativi della qualità

• Ricerca progettazione pianificazione
• Formazione personale
• Acquisto materiali
• Avvio produzione
• Fine produzione
• Vendita prodotto

Requisiti

• Durata e resistenza
• Unicità e originalità
• Controlli
• Soddisfacimento

Obiettivo

Limitare i reclami dei clienti e fidelizzarli.