Appunti sulla qualità, Sistema Gestione Qualità e Metodi per la Gestione della Qualità

Approccio alla “gestione per la qualità”

1. occidentale: usa + eu → prevalente il ruolo della funzione del controllo qualità. Cosa

controllare, limiti scostamenti, condizioni operative adeguate, controlli, miglioramenti.

2. giapponese: coinvolgimento di tutta l'azienda per la soddisfazione del cliente (+adottata)

filone sostenuto da: CROSBY, JURAN, DEMING, FEIGENBAUM. Ribaltare concetto

marketing, comprendere e soddisfare aspettative e desideri.

8 principi base del sistema di gestione della qualità (SGQ)

1. orientamento

2. leadership

3. coinvolgimento personale

4. approccio processi

5. app sist gestione

6. miglioramento continuo

7. processo decisionale basato su dati certi

8. rapporti reciproco beneficio

diagramma di Pareto:

il 20% dei guasti generano l'80% delle non conformità (= poche cause determinano la

• maggior parte dei difetti

l'80% dei reclami viene dal 20% dei clienti di grandi dimensioni

• l'80% delle riparazioni in garanzia è riferito al 20% delle parti

•

obiettivi del SGQ

-razionalizzare il processo produttivo

-infondere fiducia

-soddisfare bisogni/esigenze

-dare fiducia

-selezionare partecipanti bandi e fornitori

Soggetti del SGQ

A) imprese

B) Enti normatori → Italia UNI; Eu CEN; Mondo ISO

C) Enti certificatori → rispetto regole e rilascio certificazione qualità

D) enti di accreditamento → ACCREDIA: ente unico nazionale di accreditamento

riconosciuto e autorizzato dallo stato italiano. Adeguamento al regolamento del

parlamento europeo. Esamina e valuta la competenza degli enti certificatori.

Le sue attività sono: certificazione e ispezione, laboratori prova, laboratori taratura.

6 principi Accredia: indipendenza, imparzialità, integrità morale, trasparenza,

competenza, attenzione al mercato.

Effetto: individuare carenze nel comportamento

provvedimento: revoca attività di prova

obiettivo: tutelare valore e credibilità delle attestazioni di conformità

caratteristiche della norma tecnica:

consensualità, democraticità e volontarietà

differenza tra norma tecnica e legislazione: la norma tecnica è volontaria e ha funzione di supporto

alla legislazione

i produttori possono scegliere come rispettare i requisiti obbligatori ma utilizzando quelle CEN

possono liberamente circolare sul mercato europeo

ITER emanazione norme:

1)analisi e studio

2)stesura progetto norma

3)inchiesta pubbl. preliminare

4)inchiesta pubbl finale

5)approvazione

6)pubblicazione

perchè è stato introdotto il SGQ?

1. Individuare punti deboli dell'organizzazione

2. rispondere alle richieste di documentazione da parte degli utenti/clienti

3. disporre di informazioni utili per azioni di correzione

4. individuare reparti responsabili dei costi di “Non qualità”

ostacoli che hanno frenato l'introduzione del SGQ

cultura aziendale

• atteggiamento degli impiegati e operai

• atteggiamento dei quadri superiori

• atteggiamento dei dirigenti

• fornitori

• competenze

•

Tipologie di certificazione della qualità

-di prodotto

-del personale

-di processo

-di sistema

fattori monitorati dal SGQ

-registro reclami (lavoro e territorio)

-patient satisfaction

-condizioni sicurezza igiene e benessere

-sistema premiante

Modelli per analizzare la qualità

le 6 dimensioni della p

• il modello delle 6 p della qualità:

• prevista (Interna)

progettata I

promessa (Esterna)

prestata I

paragonata E (=benchmarking: confronto con le “buone prassi” dalle quali imparo)

percepita E

l'approccio 6 sigma: ideato degli anni 80 da manager della Motorola. Consiste in un sistema

• di controllo dei processi di tipo statistico, applicabile a tutti i settori merceologici, che tende

a migliorare la qualità del processo produttivo. Si controlla la variabilità dei processi,

indicata con la lettera sigma dell'alfabeto greco: in poche parole viene misurata la capacità

di un processo di non generare difetti, anomalie, scarti e sprechi. Concretamente si valuta

attraverso il sigma, un numero compreso tra uno e sei, più alto è il sigma più si alza la

qualità del processo. Con un sigma pari a sei, si ha un'efficienza del 99,99996%, quindi 3,4

errori ogni un milione di operazioni.

Effetti dell'approccio: riduzione dei costi, riduzione dei ritardi, maggiore soddisfazione dei

clienti.

modello Deming o del miglioramento continuo

•

Fasi del Benchmarking (=raffronto dei propri prodotti e processi produttivi o rendimenti

finanziari con quelli dei concorrenti. )

osservazione delle aziende messe a confronto

• misurazione proprie performance

• misurazione delle performance delle buone prassi

• confronto performance

• prendere nota delle azioni vincenti

• imparare dalle buone prassi adattando al caso specifico

• metterle in atto

• raggiungere il miglioramento

•

LIMITI:

Rischia di essere un semplice confronto di indicatori senza analisi delle cause e senza

• ulteriori passaggi all’azione.

chiede tempo, risorse e sforzi.

• Presuppone competenze.

•