Appunti Gestione della qualità

LA QUALITA TOTALE

Concetto di qualità: “La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un

prodotto (ma anche ad un servizio, ad un processo, ad una organizzazione) la capacità di soddisfare esigenze

espresse o implicite”

Definizioni tradizionali di qualità:

1) Qualità = essere appropriato per l’uso => qualità di progetto, conformità alle normative

2) Qualità = inversamente proporzionale alla variabilità

3) Miglioramento della qualità = riduzione della variabilità del processo

Aspetti salienti:

- Necessità di de nire le caratteristiche di un prodotto che sono in grado di soddisfare le esigenze —>

prestazioni quali canti di un prodotto o un servizio.

- Concetto legato al mercato, ad esempio quando si sceglie di acquistare un certo prodotto (o di fruire di un

certo servizio), si privilegia quello che soddisfa determinati requisiti che si pensano essere importanti

(prezzi, buona costruzione, etc).

- La Qualità non è quindi da confondersi con il concetto di eccellenza —> livello più alto offerto dal mercato.

- Un prodotto allora risponde ai termini della qualità se le sue caratteristiche sono tali da rispettare quei

criteri scelti per lo stesso. In questo caso il prodotto si dice conforme.

Dimensioni della qualità:

I criteri che determinano le caratteristiche di un prodotto possono essere:

- Prestazioni tecniche intrinseche (potenza e consumo di un motore)

- Facilità di utilizzo, ergonomia, funzionalità

- Conformità alle normative, sicurezza (interazione con le problematiche di sicurezza degli impianti

industriali)

- Disponibilità, af dabilità, durata (interazione con le problematiche di analisi af dabilistica)

- Facilità di manutenzione (manutebilità, supportabilità)

- Compatibilità ecologica

- Livello di qualità percepito

Il primo passo, quindi nell’affrontare la Qualità di un prodotto è de nirne in maniera chiara quelle che sono le

speci che che lo steso deve rispettare. Queste ultime devono essere tali da soddisfare le richieste del cliente.

La Qualità TOTALE:

Perseguire la soddisfazione del cliente in ogni fase dell’attività produttiva, venendo incontro ad ogni aspetto

con cui si esprime la domanda del mercato, signi ca applicare i concetti della qualità totale.

Il passaggio del concetto tradizionale di Qualità a quello della Qualità Totale implica lo spostamento

dell’attenzione dalla conformità alle speci che alla soddisfazione del cliente.

Quindi, il concetto generale è che la Qualità dovrebbe essere il colante tra le varie fasi che compongono la

gestione di un’organizzazione.

Al ne di ottenere prodotti conformi (obbiettivo minimale) le aziende, e più in generale le organizzazioni,

predispongono i cosiddetti “Sistemi di Gestione per la Qualità”. Questi sistemi, che sono descritti triate

documentazione, sono costituiti da tutti gli accorgimenti (di carattere organizzativo, gestionale, etc) necessari

a garantire due obbiettivi principali:

1) dimostrare la capacità di fornire con continuità prodotti conformi ai requisiti del cliente e a quelli cogenti

applicabili 1

fi fi fi

fi fi fi fi fi fi

2) accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione dei processi di miglioramento continuo

Il Sistema di Gestione per la Qualità è quindi l’insieme delle strutture organizzative, delle procedure,

procedimenti e risorse, e della ripartizione delle responsabilità messo in atto per realizzare la cosiddetta

Politica della Qualità: che raccoglie gli obbiettivi che l’organizzazione vuole conseguire in merito ai bisogni

ed alle aspettative delle parti interessate (stakeholders) dell’attività. Le parti generalmente sono: Proprietà,

Dipendenti, Fornitori, Collettività, Clienti. Tramite il Sistema di gestione per la Qualità, si

teme a soddisfare i requisiti del cliente e cioè le

esigenze esplicite da esso dichiarate e che di

solito sono stabilite contrattualmente. Tuttavia

applicare la Qualità signi ca soddisfare anche le

aspettative del cliente, e cioè quei requisiti

impliciti che fanno si che il cliente stesso possa

ritenersi completamente soddisfatto del

prodotto o servizio fornito. Nasce così un

ulteriore problema: fornire un prodotto od un

servizio che sia conforme e che soddis il

cliente, implica anche che il cliente percepisca il

fatto che il prodotto faccia al caso suo.

Interessante è l’interpretazione secondo cui la

Qualità sua un’attività che permette di colmare

delle lacune (dei gap) che si formano tra le varie

fasi di fornitura di un prodotto al cliente. Come si può notare dalla gura, allineare qualità attesa (dal

cliente) e qualità percepita implica l’interazione con tutti gli altri processi. Per rendere il cliente soddisfatto,

l’organizzazione, oltre che fornirgli un prodotto conforme, deve far si che egli: lo usi correttamente e sia

cosciente delle possibilità offerte dal prodotto.

Modello di Wortmann:

Classi cazione basata sulle modalità di risposta al mercato e di piani cazione delle attività produttive. Il

Customer Order Decoupling Point, ovvero il punto di disaccoppiamento fra il cliente e il sistema produttivi,

identi ca il momento nel quale si passa da attività piani cate a prescindere dal cliente, a soddisfare la

richiesta del singolo cliente. 2

fi

fi fi fi fi fi fi

MTS = Made To Stock: produzione per il magazzino, il cliente seleziona il prodotto da un catalogo e lo

ordina trovandolo in genere disponibile.

ATO = Assemble To Order: montaggio su ordine del cliente che sceglie la sua personalizzazione da

catalogo, che viene realizzata assemblando opportune parti già realizzate.

MTO = Make To Order: realizzazione delle parti già progettate ed ingegnerizzate, su ordine del cliente

PTO = Purchase To Order: i materiali e le parti necessarie alla realizzazione sono ordinate al momento

dell’ordine del cliente.

ETO = Engineering To Order: la progettazione e l’ingegnerizzazione elle parti e del prodotto nel suo

complesso iniziano all’arrivo dell’ordine del cliente (ex impianti o grandi macchine).

Nella ISO 9000:2015 si de nisce:

- Ef cacia: grado di realizzazione delle attività piani cate e di conseguimento dei risultati piani cati, quindi

un sistema di Gestione per la Qualità è ef cace se garantisce il raggiungimento degli obbiettivi che

l’azienda si è proposta nella Politica per la Qualità.

- Ef cienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse usate per ottenerli, e quindi l’ef cienza del sistema di

Gestione per la Qualità deve crescere nel tempo, deve essere in miglioramento continuo.

la lezione di Deming (le 14 regole per il management)

1. Creare una costante tensione al miglioramento di prodotti e servizi (R&S)

2. Ri uto deciso dei prodotti difettosi e dei disservizi

3. Prevenire i difetti agendo sulla produzione, non limitarsi al controllo ispettivo

4. Non considerare il prezzo come unico elemento nelle trattative con i fornitori

5. Migliorare costantemente il sistema produttivo con l’aiuto di tutti i soggetti

6. Formazione sugli strumenti e la loso a della qualità

7. Istituire metodi di supervisione che mirano a risolvere e prevenire i problemi

8. Sollecitare tutti gli operatori a essere critici e propositivi scon ggendo la paura

9. Abbattere le barriere funzionali (ottica del processo)

10. Abolire gli slogan non supportati da formazione e informazione

11. Abolire gli standard e le quote di produzione storicamente ssati

12. Rimuovere gli ostacoli che impediscono ai dipendenti di fare bene il proprio lavoro

13. Incoraggiare programmi di formazione e addestramento

14. Creare un management che si faccia carico dei 13 precedenti

Il sistema della qualità totale Premesse di base:

I valori di base sono il rispetto e la valorizzazione

degli stakeholders (clienti, lavoratori, fornitori), la

strategia operativa fondamentale in qualsiasi

decisione a qualsiasi livello viene per prima (quality

rst), i nuovi signi cati di qualità vanno tenuti in

considerazione, il miglioramento continuo svolto a

piccoli passi, giorno dopo giorno, e basato

sull’eliminazione degli sprechi dipende dal

coinvolgimento e dall’enpowerment dei livelli più

bassi a diretto contatto con il processo, tutto il

personale deve essere coinvolto, ogni dipendente

deve essere un problem solver e la politica per la

qualità debe prevedere tutta la gerarchia aziendale, il

concetto di breakthrough, ossia il miglioramento di una prestazione che costituisce

una discontinuità con il passato e dipende dalla creatività del management e dei

quadri.

La cultura della qualità totale

Mobilitazione delle capacità intellettuali di tutto il personale => mentalità diffusa:

atteggiamenti che diventano patrimonio comune di tutto il personale; logiche

manageriali (Juran): orientamenti che vengono costantemente seguiti dall’attività 3

fi fi

fi

fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi

manageriale; meccanismi mentali: grande potenza, facile uso, rapido apprendimento (il ciclo PDCA, i 5W, i

sette strumenti statistici, i sette strumenti manageriali).

Ricchezza dei problemi

Problema= dif coltà, ostacolo. disturbo, dilemma (approccio passivo)

Problema = opportunità, s da, obbiettivo (approccio attivo)

L’esistenza del problema è soggettiva e dipende dalla sensibilità, quindi le condizioni necessarie per

l’esistenza di un problema sono la sensibilità verso una certa situazione, lo stato di insoddisfazione nei

confronti di una situazione e la volontà e decisione di colmare lo stato di insoddisfazione.

1. Problem Finding: generazione delle informazioni e del contesto guidata dalle aspettative e dalla

conseguente tensione creativa.

2. Problem Solving: analisi del problema —> soluzione/messa a punto delle azioni per risolvere il

problema —> piani cazione delle azioni conseguenti (7 strumenti statistici e manageriali).

I sette strumenti manageriali per la qualità

Raccogliere dati => 1. foglio di raccolta dati

Interpretare i dati => 2. istogramma di frequenza

Studiare le relazioni causa/effetto => 3. diagramma causa/effetto (Ishikawa)

Stabilire le priorità => 4. diagramma di PARETO

Strati care i dati => 5. analisi di strati cazione e analisi della varianza

Individuare le correlazioni => 6. gra ci a dispersione e analisi di correlazione

De nire se un processo è sotto controllo => 7. carte di controllo

1. Foglio di raccolta dati: la gestione dell