Appunti Gestione della qualità

Gestione della qualità totale

Qualità

Qualità è l'insieme delle proprietà e caratteristiche che conferiscono a un prodotto (servizio o processo) la capacità di soddisfare esigenze. La qualità rappresenta:

• Il grado prevedibile di uniformità e affidabilità a basso costo e adatto al mercato (focus su processo)
• Adeguatezza all'uso (focus su prodotto)
• Soddisfazione delle esigenze dei clienti (focus sul cliente)

La qualità è la capacità di essere appropriato per l'uso (di progetto o conformità alle normative). La qualità è inversamente proporzionale alla variabilità; miglioramento della qualità significa riduzione della variabilità di processo (Definizione di Shewart).

È necessario definire caratteristiche di un prodotto in grado di soddisfare esigenze identifico prestazioni qualificanti di prodotto/servizio. Legato al mercato, quando acquisto un prodotto/servizio, privilegio quello che soddisfa alcuni importanti requisiti (prezzo, buona costruzione ecc.).

Non confondere la qualità con l'eccellenza (livello più alto offerto dal mercato). Un prodotto risponde a termini di qualità se le caratteristiche sono tali da rispettare quei criteri scelti per lo stesso; il prodotto si dice quindi conforme.

Prestazioni qualificanti o "critical to quality"

La determinazione di prestazioni qualificanti di un prodotto è data dalla soddisfazione del cliente. Le caratteristiche scelte vengono determinate dal produttore, ma sono anche dettate da ciò che il cliente desidera o comunque si aspetta di ottenere dall'oggetto. La qualità è quindi un concetto relativo e non assoluto. Ad esempio, è sbagliato pensare che una Mercedes sia migliore di una Fiat 500 se entrambe rispettano le prestazioni, standard di finiture, affidabilità, ecc.

I criteri che determinano le caratteristiche di un prodotto possono essere:

• Prestazioni tecniche intrinseche (potenza e consumo di un motore)
• Facilità di utilizzo, ergonomia, funzionalità
• Conformità alle normative, sicurezza (es. negli impianti industriali)
• Disponibilità, affidabilità, durata (es. analisi affidabilistica)
• Facilità di manutenzione (manutenibilità, supportabilità)
• Compatibilità ecologica
• Livello di qualità percepito

Il primo passo è definirne in maniera chiara le specifiche che deve rispettare un prodotto/servizio, in modo tale da soddisfare le esigenze del cliente.

La qualità totale

Qualità richiesta specifiche contrattuali o di offerta incondizionata al pubblico. Qualità attesa data per scontata o implicita. Qualità latente o eccitante copre stati di eccitazione che neanche il cliente si aspettava o immaginava (es. prodotti o miglioramenti introdotti per la prima volta). La competitività è la capacità di trovare/inventare nuovi problemi. Un alto livello di aspettative significa una forte differenza fra visione e realtà attuale (tensione creativa).

Applicare i concetti della qualità totale significa perseguire la soddisfazione del cliente in ogni fase dell'attività produttiva, venendo incontro ad ogni aspetto con cui si esprime la domanda di mercato.

Aspetti significativi sono:

• Il passaggio da concetto tradizionale di qualità a quello della qualità totale implica spostamento dell'attenzione sulla soddisfazione del cliente.
• La qualità è intesa come totale, in quanto essa si riferisce all'intero processo globale di fornitura del prodotto o erogazione del servizio.
• Con qualità totale si pone attenzione al fatto che i concetti siano applicati sull'intera azienda, gestendo anche le risorse umane come fattore di successo (formazione e valorizzazione).

Molti paradigmi sul concetto di QT: 7 variabili (strategia, struttura, sistemi, skills, staff, stile gestionale, shared values); 6 sigma. Indipendentemente dal paradigma, il concetto è che la qualità deve essere il collante tra le varie fasi che compongono la gestione di azienda.

Sistemi di gestione qualità

Per ottenere prodotti conformi, vengono predisposti i cosiddetti "Sistemi di qualità". Questi, espressi come documentazione, sono costituiti da accorgimenti per garantire 2 obiettivi principali:

• Dimostrare capacità di fornire con continuità prodotti conformi ai requisiti (cliente e norme)
• Accrescere soddisfazione di clienti tramite l'applicazione di processi di miglioramento continuo

È quindi insieme di strutture, procedure, procedimenti e risorse per realizzare la politica della qualità. Questa politica raccoglie obiettivi che si vuole conseguire per gli stakeholders dell'attività, e sono:

• Proprietà
• Dipendenti
• Fornitori
• Collettività
• Clienti

Requisiti ed aspettative del cliente

Col sistema di gestione qualità (SGQ), si tende a soddisfare i requisiti del cliente, cioè le esigenze esplicite da esso dichiarate (es. automobile deve possedere determinate prestazioni). Si deve anche soddisfare le aspettative, cioè quei requisiti impliciti che fanno sì che il cliente possa ritenersi soddisfatto del prodotto/servizio fornito (es. fornire automobile con servizio post vendita).

Fornire un prodotto conforme implica che il cliente percepisca che il prodotto fa per lui. Per rendere il cliente soddisfatto, l'organizzazione, oltre al prodotto conforme, deve far sì che egli:

• Lo utilizzi correttamente (secondo specifiche)
• Sia cosciente delle possibilità offerte dal prodotto

I gap della qualità

Notare come la qualità attesa dal cliente dipende anche dai mezzi di comunicazione e dall'immagine che il prodotto ha su mercato. Classificazione di Wortmann: basato sul CODP (punto di disaccoppiamento fra cliente e sistema produttivo); è quello di gest supply chain (MTS, ATO, MTO, ETO).

Nella norma ISO 9000:2015 si definisce:

• Efficacia: grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati
• Efficienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli

Quindi un sistema di gestione per la qualità deve essere:

• Efficace: garantire il raggiungimento di obiettivi che l'azienda si pone in politica della qualità
• Efficiente: la sua efficienza nel tempo deve crescere (miglioramento continuo)

La lezione di Deming

Deming ha proposto 14 regole per il management:

1. Creare costante tensione al miglioramento di prodotti e servizi
2. Rifiuto deciso dei prodotti difettosi e dei disservizi
3. Prevenire i difetti agendo sulla produzione, non limitarsi al controllo ispettivo
4. Non considerare il prezzo come unico elemento in trattative coi fornitori
5. Migliorare costantemente il sistema produttivo con l'aiuto di tutti i soggetti
6. Formazione sugli strumenti e la filosofia della qualità
7. Istituire metodi di supervisione che mirano a risolvere e prevenire i problemi
8. Sollecitare tutti gli operatori a essere critici e propositivi sconfiggendo la paura
9. Abbattere barriere funzionali (ottica di processo)
10. Abolire gli slogan non supportati da formazione e informazione
11. Abolire gli standard e le quote di produzione storicamente fissati
12. Rimuovere gli ostacoli che impediscono ai dipendenti di fare bene il proprio lavoro
13. Incoraggiare programmi di formazione e addestramento
14. Creare un management che si faccia carico dei 13 punti precedenti

Differenza tra visione giapponese e occidentale degli anni '80

"Per voi l'essenza del management consiste nel tirar fuori le idee dalla testa dei dirigenti per metterla nelle mani degli operatori. Per noi l'essenza è invece l'arte di mobilitare le risorse intellettuali di tutto il personale perché si mettano a servizio dell'azienda. Dato che noi abbiamo valutato meglio di voi le sfide economiche e tecnologiche, sappiamo che l'intelligenza di un gruppo di dirigenti, per quanto brillanti e capaci essi siano, non è più sufficiente a garantire il successo". Konosuke Matsushita

Il sistema della qualità totale

Le premesse di base:

• Valori di base: rispetto e valorizzazione degli stakeholders (clienti, lavoratori, fornitori)
• Strategia operativa fondamentale: in qualsiasi decisione a qualsiasi livello la qualità viene prima (Quality First)
• Nuovi significati di qualità: evoluzione del concetto di qualità
• Miglioramento continuo: miglioramento a piccoli passi, basato su eliminazione di sprechi; dipende dal coinvolgimento e dall'enpowerment dei livelli più bassi a diretto contatto con il processo
• Coinvolgimento di tutto il personale: ogni dipendente deve essere un problem solver, e la politica per la qualità deve pervadere tutta la gerarchia aziendale
• Concetto di breakthrough: miglioramento sostanziale di una prestazione che costituisce una discontinuità con il passato. Dipende dalla creatività del management e dei quadri

Miglioramento continuo e breakthrough

Breakthrough (Kairyo)

• Coinvolge un numero ristretto di persone
• Innovazione mediante alti investimenti, nuove tecnologie
• Orientamento alle tecnologie
• Basato sui risultati attesi
• Si ottiene mediante breakthrough tecnologici/organizzativi

Miglioramento continuo (Kaizen)

• Può e deve coinvolgere tutto il personale
• Manutenzione e miglioramento su quello che si ha (migliora con know-how convenzionale)
• Orientamento alle risorse umane
• Richiede riconoscimento di sforzi prima che i risultati
• Si ottiene con utilizzo dei 7 strumenti statistici e del ciclo PDCA

Azione combinata fra breakthrough e miglioramento continuo

I processi fondamentali la cultura della qualità totale mobilitazione delle capacità intellettuali di tutto il personale:

• Mentalità diffusa: atteggiamenti che diventano patrimonio comune di tutto il personale
• Logiche manageriali: orientamenti che vengono costantemente seguiti nell'attività manageriale
• Meccanismi mentali: grande potenza, facile utilizzo, rapido apprendimento

Oppure: ciclo PDCA (Deming), 5W+1H (who, what, where, when, why, how), 7 strumenti statistici, 7 strumenti manageriali.

Il ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA) di Deming

È un ciclo strutturato in più fasi per poter realizzare un prodotto, un servizio correttamente. È uno schema logico suddiviso in 4 macrofasi, ognuna delle quali comprende più azioni:

• Plan: è la parte di pianificazione su base di un problema identificato e osservato
• Do: è la parte applicativa in cui si realizza/eroga un prodotto o servizio
• Check: è la parte di verifica di risultati sulla base degli obiettivi preposti
• Act: è la parte di standardizzazione, consolidamento di un ciclo andato a buon fine, oppure ripianificazione e correzione per un ciclo non andato a buon fine

Ricchezza dei problemi

L'esistenza di un problema è soggettiva (dipende da sensibilità). Il problema è relativo, con due approcci:

• Passivo: problema visto come difficoltà, ostacolo, disturbo
• Attivo: opportunità, sfida, obiettivo

Le condizioni necessarie per l'esistenza di un problema sono:

• La sensibilità verso una certa situazione
• Lo stato di insoddisfazione nei confronti di una situazione
• La volontà e decisione di colmare questo stato

Le fasi di gestione dei problemi sono principalmente due:

1. Problem Finding: generazione delle informazioni e del contesto guidata dalle aspettative e tensione creativa
2. Problem Solving: si può operare con i 7 strumenti statistici o con i 7 strumenti manageriali. Questa fase si divide a sua volta in tre:
   • Analisi del problema
   • Soluzione/messa a punto delle azioni per risolvere il problema
   • Pianificazione delle azioni conseguenti

I 7 strumenti manageriali per la qualità

(divisi in tre categorie)

Chiarire la natura del problema:

1. Diagramma Affinità: chiarire situazione complessa con classificazione, sintesi di espressioni verbali
2. Diagramma Relazioni: individua e chiarisce relazioni causa-effetto in situazioni complesse

Definire le misure appropriate da prendere:

3. Diagramma Albero: dettagliare dal generale al particolare così da definire azioni per raggiungere un dato obiettivo
4. Diagramma a Matrice: correlare serie di fattori fra loro per valutare, selezionare, decidere
5. Analisi Matrice-Dati: quantificare e interpretare relazioni espresse con dati numerici

Pianificare le azioni necessarie:

6. Diagramma PDPC (process decision program chart): identificare e selezionare alternative nello sviluppo di un piano di azione per definire processi utili al raggiungimento dei risultati
7. Diagramma a frecce (PERT): pianificare attività da svolgere e monitorare in modo efficace

I 7 strumenti statistici per la qualità

1. Foglio raccolta dati: serve per raccogliere correttamente i dati
2. Istogramma di frequenza: serve per interpretare correttamente i dati
3. Diagramma causa/effetto (Ishikawa): serve per studiare le relazioni causa/effetto
4. Diagramma di Pareto: serve per stabilire le priorità
5. Analisi di stratificazione e della varianza: serve a stratificare i dati
6. Grafici a dispersione e di correlazione: serve per trovare correlazioni tra i dati
7. Carte di controllo: per definire se un processo è sotto controllo

Vediamoli ora nel dettaglio:

1) Foglio di raccolta dati

La gestione della qualità si basa sui fatti: i dati, se raccolti correttamente, spiegano i fatti. I fogli di controllo sono una raccolta di dati riguardanti il processo oggetto del controllo. I fogli di raccolta hanno caratteristiche precise quali:

• Registrazione dei dati facile
• Dati devono essere compresi facilmente
• Devono evitare la perdita di dati
• Devono facilitare l'individuazione delle cause dei problemi
• Devono facilitare l'individuazione veloce delle soluzioni
• Devono permettere di controllare diversi fattori simultaneamente
• Devono facilitare la classificazione/stratificazione dei dati

In teoria, dovrei creare un foglio per ogni tipologia di dato, ma renderei difficile estendere questo metodo a tutti i livelli operativi. Vengono individuate tipologie standard di fogli di raccolta: per dati numerabili, per dati misurabili, per posizione e concentrazione, di sintesi, impostato come lista di controllo. Ogni foglio ha una parte in comune con le informazioni che riguardano la raccolta stessa.

2) Istogramma di frequenza

Utile a sintetizzare campioni di osservazioni, dall'istogramma si deducono:

• La moda (valore più probabile)
• La dispersione dei dati (range)
• La distribuzione teorica di probabilità
• Problemi connessi alla forma dell'istogramma

Dall'istogramma cumulato invece si deducono la mediana e i quartili:

• Ad isola: cercare le cause dei pochi dati isolati, errori di misura o outlayers
• A denti di pettine: qualcosa non va negli intervalli, arrotondamenti imprevisti o eccessivo numero di classi
• Asimmetrico: errori in raccolta dati o in misurazione, sovrapposizione di dati non omogenei
• A precipizio: errori di misurazione, valori falsati accidentalmente, esiste limite non previsto

Istogrammi bimodali: sono raccolti dati relativi a due diverse popolazioni.

3) Diagramma di Pareto

Serve a enucleare i fatti vitali da quelli insignificanti (regola 80-20 di Pareto). Usa come variabile il numero di occorrenze o il valore economico. Si costruisce con questi passaggi:

• Determinare classificazione dei dati
• Determinare il periodo di osservazione
• Raccogliere i dati
• Ordinare in base alle classi (cause)
• Costruire la tabella
• Disegnare l'istogramma e la cumulata

4) Diagramma causa/effetto (Ishikawa Diagram)

Serve a relazionare le cause con gli effetti, è uno strumento ideale per il brainstorming, i risultati migliori sono manifestati nell'uso in team. Integra l'esperienza e l'intuizione degli addetti con i fatti quando si risolve un problema. Si costruisce con i seguenti passaggi:

• Definire il problema e l'effetto da analizzare
• Preparare il team che deve eseguire l'analisi
• Predisporre la casella dell'effetto e la linea centrale
• Specificare tipologie delle più importanti cause e unirle alla linea centrale
• Identificare possibili cause e classificarle, eventualmente creandone nuove
• Ordinare le cause in base alla maggiore o minore probabilità che creino il problema dell'analisi
• Intraprendere misure correttive

Pregi:

• Le cause risultano di regola correttamente collegate fra loro
• Costruzione e comprensione del diagramma facilitata dall'uso di sequenza naturale di processo
• Le cause risultano ben strutturate per fase
• Si enumerano un maggior numero di cause (maggior completezza)

Difetti:

• Non sempre si raggiunge lo stesso livello di dettaglio nelle varie categorie
• La forma dipende da chi lo costruisce e le cause minori non vengono tutte evidenziate
• Cause dovute alla combinazione di due o più fattori di diverse fasi sono difficili da rappresentare
• Stessa causa ripetuta in diverse fasi
• Difficoltà di organizzazione e descrizione dei collegamenti reciproci

5) Analisi di stratificazione (della varianza)

I dati classificati possono aiutare a rivelare un problema; informazioni importanti possono essere nascoste/confuse in dati raggruppati; questi sono classificabili in base a: condizioni, cause, caratteristiche.