Controllo statistico della qualità

1. PERCENTUALE DI PRODOTTI DIFETTOSI

NON CONFORMITA’

2.

3. PRESENZA/ASSENZA DI UN CERTO ATTRIBUTO (caratteristica desiderata)

Nel secondo e terzo caso ciò che si verifica dal punto di vista quantitativo, è una dicotomia

(presenza o assenza di una caratteristica).

Quindi quando si tratta di questi casi, le variabili si dicono di NATURA BINARIA, e in questo caso

non si può fare riferimento alla distribuzione normale, in quanto le grandezze non sono osservabili

su scala continua (distribuzione normale presuppone che le grandezze siano di natura continua).

Si fa infatti riferimento alla DISTRIBUZIONE BINOMALE.

Le carte per attributi più utilizzate sono:

 Carta p per la frazione di non conformi

Tenere sotto controllo la frazione di prodotti considerati non conformi allo standard.

 Carta np per il numero di non conformi

Si tiene sotto controllo il numero dei prodotti considerati non conformi.

 Carta c per la frazione di non conformità

Serve per tenere sotto controllo la

 Carta u per il numero di non conformità per unità di prodotto

Non conformità: una specifica caratteristica non è soddisfatta, e quindi si tratta di una specifica

caratteristica.

Non conformi: prodotti che presentano una o anche più caratteristiche che non sono conformi.

La carta p

Nella carta p, la variabile da tenere sotto osservazione è la frazione di non conformi di un

determinato processo produttivo.

Sulla carta vengono rappresentati i punti:

La frazione dei non conformi si determina quindi facendo il rapporto tra il numero dei pezzi

difettosi e numero dei pezzi esaminati di un determinato lotto.

Data la natura dei dati (binaria=presenza/assenza) questa tipologia di carta si basa sui principi

della distribuzione binomiale.

In questo caso per costruire la carta di controllo, si deve costruire la linea centrale e limiti UCL e

LCL.

L'ulteriore variabile che può influenzare la costituzione della carta di controllo, è data dal fatto che

la numerosità campionaria potrebbe essere costante, ma potrebbe essere anche variabile.

Ovvero n per ogni lotto potrebbe essere pure variabile. - 20 -

Esempio

La produzione giornaliera può essere variabile da giorno a giorno, nei 24 giorni di produzione.

Ogni giorno si ha un numero n di unità sottoposte a verifica, diverso da un giorno all’altro.

I limiti si calcolano considerando le differenti numerosità campionare per ogni giorno:

Nella carta di controllo ci sarà una linea centrale costante e uguale alla media di frazione di non

conformità, mentre le linee inferiori e superiori dei limiti saranno variabili da giorno in giorno

perché la numerosità campionaria varia da giorno a giorno. giorno in cui i valori della

È evidente che vi sono anomalie nel giorno 16, in quanto è l’unico

spezzata sono fuori controllo. - 21 -

CRITERI DI INTERPRETAZIONE

Una carta di controllo è uno strumento di analisi quantitativo, e l’analisi è l’elemento determinante

di chi mette in atto il processo di controllo.

Dall’analisi e dalla verifica dei dati che vengono messi nelle carte di controllo, potrebbe venir fuori

che quello che sembra un processo fuori controllo è invece sotto controllo, e quel dato anomalo è

dovuto a fattori verificati in quello specifico giorno.

anche il contrario, ovvero che l’analisi meccanica evidenzia delle spezzate che

Può succedere

stanno negli indici di controllo, ma il processo non è sotto controllo.

A sostegno di questo potenziale errore vi sono due test, utilizzati quando il processo sembra sotto

controllo:

1. TEST DELLE ZONE

2. TEST DEI RUN

TEST DELLE ZONE

Il test delle zone è utile quando:

 (1 punto) Il processo è fuori controllo

 (2 punti su 3) Oltre i limiti di sorveglianza il processo è fuori controllo

 (4 punti su 5) Oltre il limite 1-sigma il processo è fuori controllo

 (8 punti consecutivi) Dalla stessa parte di CL il processo è fuori controllo

Se scegliamo UCL distante 3sigma, quando succede questo basta un punto fuori da questa zona per

considerare il processo fuori controllo.

Anche quando consideriamo i limiti a distanza 3sigma, può succedere che due punti su tre si trovano nella

zona in cui la distanza è compresa tra 3sigma e 2sigma.

Quando 2 punti su 3 (66% delle osservazioni) sono nella zona A, il processo è fuori controllo anche se i dati

sono dentro i limiti distanti 3sigma dalla media.

Anche se ci sono 4 punti su 5 nella zona B compresa tra 1sigma e 2 sigma, in questo caso il processo che

apparentemente sembra sotto controllo in realtà non lo è, in quanto questa variabilità è eccessiva.

Il test delle zone serve a mettere in evidenza il fatto che anche in presenza di un processo apparentemente

sotto controllo (tutti i dati dentro le linee UCL e LCL) può succedere che il processo sia fuori controllo. - 22 -

TEST DEI RUN

Il test dei run analizza sequenze particolari di dati della spezzata.

Anche questo test si utilizza solo quando tutti i punti cadono all’interno dell’intervallo 3-sigma.

Il test dei run analizza sequenze di dati, per vedere se le sequenze evidenziano dei fattori che ci portano a

considerare anomala quella sequenza.

Le sequenze sono: - 23 -

RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ NEI SERVIZI

La rilevazione della qualità nei servizi è un aspetto relativamente recente, in quanto fino all'inizio del secolo

scorso per produzione si intendeva solo la produzione di beni fisici tangibili.

Il concetto di servizio non era neanche previsto nell'economia come elemento costitutivo del valore

aggiunto.

Successivamente con lo sviluppo e l'evoluzione dell'economia, si è passati da una produzione prettamente

agricola e di trasformazione industriale, arrivando ad un allargamento del settore terziario, che riguarda tutti

i servizi e i prodotti non sottoposti a trasformazione fisica.

Nell'economia evoluta, i servizi danno un apporto al valore aggiunto che assume una particolare rilevanza.

Di conseguenza vi è stata l’esigenza di tener conto dei servizi, non solo dal punto di vista produttivo

(inserendola nell'ambito della contabilità nazionale come elemento costitutivo del valore aggiunto), ma

anche prestando attenzione alla qualità dei servizi offerti.

QUALITA’

Quindi l'elemento non deve essere limitato a valutare la qualità dei beni, ma deve essere posso

come elemento centrale per la valutazione dei servizi, sia dal punto di vista del consumatore sia soprattutto

dal punto di vista di chi intende erogare il servizio.

La difficoltà che si è posta sin dall'inizio nel tradurre il concetto di qualità e tenerlo presente anche nei

servizi, sta nel fatto che la qualità di un bene è più facile riscontrarla in quanto è fisico e tangibile.

Rilevare la qualità di un bene diventa più complesso quando si tratta di un servizio, in quanto esso è un

bene non tangibile.

La metodologia Statistica è stata di fondamentale supporto per creare un sistema di rilevazione e

quantificazione della qualità del servizio, ovvero di un qualcosa che di sua natura non è quantificabile.

“Non migliorare ciò che non si può misurare.”

si può

Come principio generale per potere misurare un servizio, l'attenzione si è spostata dal punto di vista

aziendale-produttivo al punto di vista dell'attenzione nei confronti di clienti.

Quindi la misurazione della qualità di un servizio si fa attraverso la percezione che ha il cliente finale sulla

qualità del servizio offerto.

IL CONCETTO DI SERVIZI

Un SERVIZIO è tutto quello che è tangibile.

solo sotto l’aspetto

La qualità una volta era vista strettamente produttivo, ovvero della progettazione, del

funzionamento dei beni di investimento e via dicendo.

Quindi era limitata ad aspetti di natura ingegneristica.

Nel mondo dei consumatori e di aziende che forniscono beni e servizi, non vi è solamente l'aspetto tecnico

e progettuale, ma vi sono una serie di altri elementi che devono essere tenuti presenti.

Il concetto di servizio è un concetto sia strettamente tecnico, ovvero nel senso di azienda che eroga un

servizio, ma anche dal punto di vista di servizio come tutto quello che ruota attorno alla vendita di un bene.

Il concetto di servizio è anche legato alla produzione come elementi accessori del bene venduto, che ne

definiscono la qualità complessiva. - 24 -

Per capire come l'approccio metodologico-statistico si coniuga con l'aspetto strettamente aziendalistico,

facciamo un esempio:

Sono tanti i momenti che generano qualità nella relazione con il cliente.

Nel momento in cu si va da un medico si va per il motivo centrale (riacquistare salute), ma attorno alla

prestazione principale che viene richiesta, ruotano una serie di elementi accessori rispetto alla prestazione

principale.

Ma sono elementi che determinano una percezione di soddisfazione da parte del cliente maggiore o minore

a seconda di come vengono organizzate e strutturate da parte di chi gestisce lo studio medico. - 25 -

Il concetto di qualità nel caso dei servizi non è inteso come la qualità del servizio tecnico, ma è il risultato di

un processo, in cui il momento di erogazione tecnica del servizio rappresenta solo uno degli step di

erogazione del servizio.

Tutto ciò perché l’erogazione del servizio richiede una sequenza di attività, e tale sequenza di attività per

ogni servizio deve essere ben identificabile, misurabile quantitativamente e quindi valutabile da parte del

cliente.

In questo modo il concetto di qualità diventa un concetto che può essere tradotto in misurazione

quantitativa, e quindi soggetto a procedure di controllo al punto di vista statistico.

Gli elementi principali e accessori che costituiscono la sequenza di attività che possono essere identificate

durante l’erogazione di un servizio sono:

e valutate

Al centro vi è il COMPORTAMENTO di chi eroga il servizio, ma attorno vi sono tutti gli altri elementi.

Quindi tale comportamento è fatto di competenza tecnica con tutte le sue varie specificazioni di

competenza tecnica; ma poi c'è tutta l'altra parte che è in parte di natura relazionale (atteggiamenti e

dall’altra parte vi

attitudini), e sono aspetti di natura ambientali (l'aspetto generale dei luoghi dove viene

erogato il servizio, l'aspetto generale dell’immagine di chi eroga il servizio e di chi sta attorno etc.).

Il punto di vista per valutare quantitativamente la qualità di un servizio, si sposta dal fornitore al cliente.

Da questo punto di vista parliamo di CUSTOMER SATIS