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Controllo statistico della qualità - il modello di Parasuraman & Co Pag. 1
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Il modello di Parasuraman & Co. (Zeithalm e L.L. Berry)

Negli ultimi anni con il processo di globalizzazione si è dovuto prestare attenzione alla qualità nelle sue declinazioni strutturali:

  • Qualità dei prodotti
  • Qualità dei risultati
  • Qualità dei processi
  • Qualità dei sistemi

Le componenti che stanno a fondamento della qualità sono: ricerca dell'efficienza (gestione delle risorse critiche), efficacia (organizzazione gestionale), dell'elasticità, dell'eccellenza e ricerca dell'etica.

La qualità progettata, la qualità prodotta, erogata, attesa, percepita, paragonata, ecc.. Queste necessitano di valutazione come ad esempio il Modello di Parasuraman.

Il modello di Parasuraman o Modello SERVQUAL, che deriva dal Modello Scuola Statunitense in merito all'Istruzione, ha come obiettivo di elaborare un modello concettuale di qualità dei servizi in base a una valutazione della differenza tra

Qualità Attesa e Qualità Percepita (GAP5°) determinando dei GAP:
  1. Scostamento tra le aspettative dei clienti e le percezioni del management;
  2. Scostamento tra le percezioni del management e le specifiche di qualità del servizio;
  3. Scostamento tra le specifiche e le prestazioni effettive;
  4. Promesse che non corrispondono ai risultati percepiti.
Le attese su un servizio si formano soprattutto attraverso l'elaborazione di informazioni derivanti da tre canali: Il Passaparola; Esigenze Personali, Esperienza Passata. Questo individua i fattori determinanti per la qualità percepita dal consumatore/cliente e le interrelazioni tra di essi. Il suddetto Modello prevede la somministrazione di un questionario di 22 domande su una scala Likert a 7 punti relative alle 5 dimensioni (Fattori Determinanti della “Q” del Servizio) che sono:
  1. Affidabilità (rispondenza alle promesse…)
  2. Credibilità o Assicurazione (garanzie promesse…)
  3. Responsività (reattività alle richieste…)
  4. Empatia (attenzione e cura per il cliente…)
  5. Tangibilità (aspetto fisico del servizio…)

Rassicurazione, skill trasmessi..), Empatia(feeling, simpatia …), Elementi Tangibili (moduli, istruzioni, macchinari, locali d’attesa …) e Capacità di Risposta(conoscenze, competenze, skills del personale, flessibilità); e interviste ai focusgroup con attenzionepersonalizzata.

GAP1°: ricerca di mercato insufficiente (mancanza di orientamento nella ricerca di mercato)uso improprio dei risultati delle indaginimancanza di interazione tra dirigenti e clienti (comunicazione verso l’alto inadeguata o presenza ditroppi livelli gerarchici)

GAP 2°: impegno inadeguato dei dirigenti per la qualità del serviziosensazione di irrealizzabilità degli obiettivistandardizzazione inadeguata dei compitimancanza di definizione degli obiettivi

GAP 3°: Ambiguità, Conflitto e Scarsa Preparazione (Idoneità) del Personale in merito ai RUOLI

Dettagli
Publisher
engolapietro
A.A. 2012-2013
2 pagine
SSD Scienze economiche e statistiche SECS-S/01 Statistica
I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher engolapietro di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Controllo statistico della qualità e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Libera Università della Sicilia Centrale "KORE" di Enna o del prof La Rosa Salvatore.