Controllo statistico della qualità - il modello di Parasuraman & Co

Il modello di Parasuraman & Co. (Zeithalm e L.L. Berry)

Negli ultimi anni, con il processo di globalizzazione, si è dovuto prestare attenzione alla qualità nelle sue declinazioni strutturali: qualità dei prodotti, qualità dei risultati, qualità dei processi e qualità dei sistemi. Le componenti che stanno a fondamento della qualità sono: ricerca dell’efficienza (gestione delle risorse critiche), efficacia (organizzazione gestionale), elasticità, eccellenza e ricerca dell’etica. La qualità progettata, prodotta, erogata, attesa, percepita, paragonata, ecc. necessitano di valutazione, come ad esempio il modello di Parasuraman.

Descrizione del modello di Parasuraman

Il modello di Parasuraman o Modello SERVQUAL, che deriva dal Modello Scuola Statunitense in merito all’istruzione, ha come obiettivo di elaborare un modello concettuale di qualità dei servizi in base a una valutazione della differenza tra qualità attesa e qualità percepita (GAP5°), determinando dei GAP:

• 1° Scostamento tra le aspettative dei clienti e le percezioni del management;
• 2° Scostamento tra le percezioni del management e le specifiche di qualità del servizio;
• 3° Scostamento tra le specifiche e le prestazioni effettive;
• 4° Promesse che non corrispondono ai risultati percepiti.

Le attese su un servizio si formano soprattutto attraverso l’elaborazione di informazioni derivanti da tre canali: il passaparola, esigenze personali, esperienza passata. Questo individua i fattori determinanti per la qualità percepita dal consumatore/cliente e le interrelazioni tra di essi.

Questionario e dimensioni

Il suddetto modello prevede la somministrazione di un questionario di 22 domande su una scala Likert a 7 punti relative alle 5 dimensioni (fattori determinanti della “Q” del servizio) che sono:

• Affidabilità (rispondenza alle promesse…);
• Credibilità o Assicurazione (garanzie promesse, rassicurazione, skill trasmessi…);
• Empatia (feeling, simpatia…);
• Elementi Tangibili (moduli, istruzioni, macchinari, locali d’attesa…);
• Capacità di Risposta (conoscenze, competenze, skills del personale, flessibilità).

Inoltre, sono previste interviste ai focus group con attenzione personalizzata.

Analisi dei GAP

GAP1°: ricerca di mercato insufficiente (mancanza di orientamento nella ricerca di mercato), uso improprio dei risultati delle indagini, mancanza di interazione tra dirigenti e clienti (comunicazione verso l’alto inadeguata o presenza di troppi livelli gerarchici).

GAP 2°: impegno inadeguato dei dirigenti per la qualità del servizio, sensazione di irrealizzabilità degli obiettivi, standardizzazione inadeguata dei compiti.