Appunti di Gestione della Qualità - secondo parziale

Enti di normazione e certificazione

Tra gli enti di normazione troviamo: UNI (ente italiano), ISO (ente internazionale), CEN (ente europeo). In Italia, Accredia è l'ente di accreditamento che, appunto, accredita i vari organismi di certificazione, quelli che procederanno poi a certificare i SGQ delle organizzazioni.

Per un'organizzazione, essere certificata vuol dire possedere un certificato di validità internazionale, possedere un prodotto conforme alle prestazioni dichiarate ed essere sottoposta a verifiche periodiche da parte degli enti appositi.

Le organizzazioni possono decidere di implementare la Qualità per partecipare a bandi pubblici, oggettivare il livello di qualità dei propri prodotti o per raggiungere la piena soddisfazione degli stakeholder.

Implementare la qualità può portare dei cambiamenti a livello di costi: andranno sostenuti quelli relativi allo scarto dei prodotti non conformi, quelli di prevenzione e quelli di controllo, mentre verranno ridotti, pur non quantificabili.

Quelli relativi ai costi di sostituzione (“costi della non-qualità”) e al calo d’immagine dell’organizzazione. Essere certificati può dare diversi vantaggi in base alla grandezza dell’organizzazione: per le piccole aziende, tra i vantaggi troviamo il know-how aziendale, l’introduzione del concetto di customer satisfaction e alla formazione del personale; per le grandi aziende, invece, troviamo l’orientamento alla soddisfazione del cliente e un aumento degli standard qualitativi.

Il processo di certificazione ha come figure interessate l’organizzazione, l’ente certificatore e consulenti esterni e si suddivide in cinque fasi:

1. Allestimento del sistema
2. Verifica preliminare
3. Verifica documentale
4. Audit iniziale
5. Rilascio del certificato

a. Verifiche di mantenimento

b. Conferma validità

c. Dopo due anni, torna al punto 4

La norma UNI EN ISO 9000 contiene i principi sulla cui base strutturare un Sistema di Gestione della Qualità.

La più recente, la ISO 9001:2015, dà, rispetto alle edizioni passate, più attenzione alla comprensione del contesto in cui l'organizzazione opera, rende più esplicito l'approccio per processi e integra all'interno del sistema stesso le azioni preventive. Inoltre, introduce il risk based thinking, un approccio sistematico ai rischi ed alle opportunità. Una delle novità più importanti della ISO 9001:2015 è l'introduzione dell'High Level Structure (HLS), una struttura di norma comune a tutti i sistemi che consente una maggiore integrazione tra diversi sistemi informativi. L'HLS comprende 10 clausole: 1. Campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Contesto esterno 5. Leadership 6. Pianificazione 7. Supporto 8. Operations 9. Valutazione delle prestazioni 10. Miglioramento continuo A partire dal 2000, la UNI stese una visione della qualità, chiamata Vision 2000, in vista del nuovo.

1. Customer focused organization
2. Leadership
3. Coinvolgimento delle persone
4. Approccio per processi
5. Approccio sistemico alla gestione
6. Miglioramento continuo
7. Decisioni basate su dati di fatto
8. Rapporto di reciproco beneficio coi fornitori

Tutte le norme devono implementare al loro interno questi otto punti.

VISION 2000

Orientamento al cliente

Il cliente e la sua soddisfazione devono essere il focus di ogni attività dell'organizzazione, che ne deve curare i rapporti in modo da individuarne le esigenze, sia esplicite che implicite. customer satisfaction. L'organizzazione deve poi valutare periodicamente la

Leadership

L'organizzazione deve porre una grande attenzione alla definizione dei leader che devono garantire obiettivi comuni, stabilire una chiara visione, rendere disponibili le risorse per raggiungere gli obiettivi prefissati e distribuire le responsabilità.

Miglioramento continuo

Deve essere un

Obiettivo permanente dell'organizzazione che, attraverso delle valutazioni periodiche, deve individuare le aree da migliorare. L'organizzazione deve porsi dei traguardi obiettivamente misurabili, garantire la formazione del personale e remunerare i risultati ottenuti.

Approccio per processi

Un processo è un insieme di attività che trasformano un input in output. Per ogni processo, vanno individuati: input, sequenza delle attività, output, definizione delle responsabilità.

Coinvolgimento del personale

Questo principio permette di porre la capacità di tutte le persone al servizio dell'organizzazione. Come vantaggi, questo comporta l'accettazione delle responsabilità individuali, la costante ricerca di miglioramento, la condivisione delle conoscenze.

Approccio sistemico alla gestione globale

L'approccio sistemico prevede la gestione di tutti i processi, che vengono visti come un unico grande sistema, grazie alle risorse messe a disposizione dall'organizzazione.

aziendali che servono a garantire la conformità del prodotto e la soddisfazione del cliente Modulistica: serve per testimoniare l'effettiva esecuzione dei processi e le loro condizioni; viene usata per tenere traccia dei processi e per gestire l'intracciabilità L'emissione del manuale della qualità e delle procedure avviene in tre fasi: elaborazione, riesame e approvazione da parte della Direzione. Come già detto, la Vision 2000 promuove l'approccio per processi, che prevede l'identificazione degli stessi e le loro interazioni. La ISO 9001:2015 individua 6 macroprocessi principali in cui è possibile ricondurre tutte le attività aziendali: 1. Leadership. La norma afferma la leadership aziendale deve dimostrare capacità di comando ed impegno nei confronti del SG. Questa deve: a. Porre il focus sul cliente al fine di accrescerne la soddisfazione b. Definire la politica per la qualità c. Implementarla d. Definire

• Ruoli e responsabilità -> Organigramma aziendale

1. Il responsabile della qualità deve:
   1. Assicurarsi che il SG sia conforme agli standard
   2. Assicurarsi che i processi diano i risultati attesi
   3. Riferire sulle prestazioni
   4. Promuovere l'orientamento al cliente
2. Pianificazione. L'organizzazione deve pianificare le azioni per affrontare rischied opportunità. Deve, inoltre, definire gli obiettivi della QT e come questi devono essere raggiunti. Pianificare le azioni vuol dire comprendere:
   1. Cosa deve essere fatto
   2. Le risorse necessarie
   3. Chi è il responsabile
   4. Come saranno completate e valutate
3. Supporto. L'organizzazione deve valutare le capacità e i vincoli delle risorse interne alla stessa e, eventualmente, l'uso di risorse esterne. L'organizzazione, quindi, deve:
   1. Mettere a disposizione le risorse umane necessarie adeguatamente formate
   2. Determinare e fornire le infrastrutture
   3. Gestire l'ambiente di lavoro

Gestire il monitoraggioe. Sviluppare le competenzef. Gestire la comunicazione 54. Attività operative. L’organizzazione deve assicurare la comunicazione colcliente. Deve, inoltre:

1. Definire i requisiti del prodotto
2. Definire il tipo di controllo sui fornitori
3. Definire la fornitura
4. Assicurare la rintracciabilità e la conservazione del prodotto
5. Garantire assistenza post-vendita
6. Controllare gli output n.c.
7. Gestire l’approvvigionamento delle materie prime
8. È un processo critico in quanto input non conformi possono compromettere la produzione
9. Garantire l’identificazione del prodotto dopo la produzione dello stesso
10. Identificazione + tracking = tracciabilità del prodotto

5. Valutazione delle prestazioni. Racchiude tutti i processi che servono ad identificare le opportunità di miglioramento. L’organizzazione deve monitorare la soddisfazione del cliente attraverso analisi e valutazioni; deve, inoltre, pianificare ispezioni.

interne e riesaminare periodicamente il SG. 6. Miglioramento. L'organizzazione deve intercettare le n.c. mediante azioni correttive. Il miglioramento continuo è dato dalla combinazione di Kaizen e Kairyo. All'interno della ISO 9001:2015 troviamo, poi, i processi di supporto, ovvero attività corollari ai processi principali che servono a gestirne il miglioramento. Tra quelli più importanti troviamo: - Verifiche ispettive interne. È un processo di supporto che fa parte del monitoraggio e consiste in delle ispezioni da parte dello staff dell'azienda riguardanti tutti i settori dell'organizzazione. Gli obiettivi delle v.i.i. sono due: - Verificare che il SG sia conforme a quanto pianificato - Verificare che il SG sia efficacemente attuato ed aggiornato Le verifiche ispettive interne devono essere pianificate con una cadenza definita e danno come risultato un verbale dove si evidenziano le non conformità e le relative risoluzioni. - Gestionedelle non conformità. L'organizzazione, in presenza di una non conformità, può agire in tre modi diversi, registrando i trattamenti in ognuno di questi casi:

• Scarto o rilavorazione
• Autorizzazione al rilascio
• Preclusione dell'utilizzo originariamente previsto

Azioni correttive. Possono essere considerate come un indicatore causato dell'efficacia del SG ed hanno lo scopo di eliminare le delle non conformità per prevenirne il ripetersi. Azioni preventive. Al contrario di quelle correttive, le azioni preventive hanno potenzialilo scopo di eliminare le delle non conformità in modo proattivo, prima che si verifichino.