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I Social Network e Web Marketing

La storia di social network inizia nel 1997 quando uno statunitense lancia per la prima volta un sito. L’obiettivo del primo social network era quello di creare delle relazioni fra persone. Oggi invece I social network stanno riscuotendo un' attenzione sempre maggiore fra gli strumenti di marketing più gettonati su internet. Ma partiamo dall’inizio, che cos’è il marketing?
Possiamo definire il marketing come l’insieme di decisioni e azioni attraverso cui le imprese mirano a individuare, studiare e soddisfare la domanda di mercato. Il marketing è dunque lo strumento che permette alle aziende di:
-conoscere i bisogni dei consumatori;
-ideare e realizzare prodotti capaci di soddisfarli;
-far conoscere ai potenziali clienti la propria offerta;
-trovare i canali adatti per rendere disponibili i prodotti.
Proprio su quest’ultimo punto c’è da soffermarsi, infatti, al giorno d’oggi uno dei canali più usati è proprio l’utilizzo del web come strumento di promozione, vendita e comunicazione. Il turista tende a usare internet per scegliere le destinazioni di viaggio, individuare e comparare le offerte, informarsi su vari propositi. Le aziende, di conseguenza, devono attuare azioni di marketing mirate sul web. Ciò al fine di: raggiungere la più vasta utenza possibile; ampliare i canali di vendita; curare la propria reputazione online; raggiungere obiettivi economici più soddisfacenti.

La “galassia internet” è vastissima e in continua evoluzione. Nonostante ciò, possiamo dire che attualmente i principali strumenti a disposizione degli imprenditori per una strategia di web marketing sono:
-i profili social, ovvero gli account aperti su social network. La gestione di tali profili richiede grande cura e impegno, perché si tratta di spazi di comunicazione visibili a tutti.
-i portali di booking on line, come booking, expedia; in questo caso occorre prendere visione delle recensioni e rispondere con garbo a eventuali lamentele.
-la pubblicità on line, che consiste nell’acquistare degli spazi di visibilità su siti web o motori di ricerca.
-l’e-mail marketing, che consiste nell’inviare comunicazioni commerciali alle caselle di posta elettronica di potenziali clienti o già acquisiti.
-infine il sito aziendale. In questi ultimi anni si è assistito a un vero e proprio boom di siti di imprese ricettive. Oggi quasi tutte le strutture ricettive sono presenti in rete con un proprio sito. Quest’ultimo deve contenere informazioni complete sui servizi forniti e le tariffe praticate; essere di facile utilizzo; essere accattivante dal punto di vista grafico; essere aggiornato continuamente; deve dare al visitatore la possibilità di contattare tramite un apposito forum; offrire pagine tradotte nelle principali lingue; non devono mancare assolutamente il controllo delle disponibilità delle camere in tempo reale e il servizio di prenotazione on line. Inoltre il sito deve essere visibile fra le prime due pagine del motore di ricerca.

Nei recenti periodi di crisi economica, mentre la domanda di beni e servizi è calata, le vendite web sono notevolmente aumentate. Il numero delle prenotazioni on line è cresciuto in maniera esponenziale. In particolare, grande successo hanno avuto le OTA (online travel agencies). Oggi la collaborazione con gli intermediari on line rappresenta uno strumento insostituibile per la maggioranza delle aziende alberghiere. I social media stanno riscuotendo un' attenzione sempre maggiore fra gli strumenti di marketing più gettonati su internet. Grazie ai servizi di intermediazione on line, gli hotel possono acquisire maggiore visibilità in ogni parte del mondo. Il rapporto di collaborazione tra le aziende alberghiere e le OTA è regolato da contratti. Nonostante la chiara utilità dei servizi prestati da esse, una parte degli albergatori italiani non è favorevole a questa intermediazione. In effetti, le aziende pagano ai portali una commissione del 20-25% sui servizi prenotati, contro l’8-10% riconosciuto alle agenzie di viaggi. I vantaggi della clientela delle OTA sono molto significativi. Il turista, infatti, può scegliere l’offerta ritenuta più conveniente. Le modalità di pagamento dei servizi prenotati possono essere:
-pagamento anticipato, dopo la fine del soggiorno del cliente l’agenzia accredita all’albergo l’importo.
-pagamento posticipato, al momento della prenotazione il cliente è tenuto a fornire gli estremi di una carta di credito.
Nel caso di pacchetti soggiorno spesso l’albergo esige il pagamento all’atto della prenotazione.
La complessità delle attività legate alla promozione e alla gestione delle vendite su internet ha dato spazio ad una nuova figura professionale: l’addetto al web marketing. Egli opera in stretto contatto con il reparto ricevimento e con l’amministrazione. La sua funzione specifica è gestire la presenza dell’hotel su internet tramite iniziative di comunicazione, promozione e distribuzione.
Le aziende alberghiere che collaborano con numerosi portali di intermediazione devono curare costantemente la propria presenza su uno di essi. Questo compito è facilitato da appositi software che consentono all’azienda di interfacciarsi con i portali in modo semplice e funzionale: i channel manager.
Essi filtrano le prenotazioni in arrivo dai vari portali e le fanno confluire automaticamente nel programma gestionale dell’azienda; raccolgono le modifiche intervenute e le trasmettono a tutti i portali con cui l’albergo collabora. Di solito, tra le aziende che forniscono il channel manager e gli alberghi vengono stipulati contratti di assistenza che prevedono il pagamento di un canone annuo per ogni portale collegato. Le principali funzioni dei principali manager sono:
-la gestione delle tariffe: all’inizio dell’esercizio annuale o stagionale, si preparano alcuni listini fissando diverse tariffe. A seconda dell’esigenza del momento, l’albergo potrà scegliere quale listino applicare. Il channel manager permette di modificare con un’ unica operazione i listini applicati da tutti i portali.
-la gestione della disponibilità: nel programma è integrato il contatore che indica la disponibilità di camere aggiornata automaticamente e in tempo reale
-la reportistica: le prenotazioni ricevute possono essere riepilogate filtrandole per data, canale di vendita, durata del soggiorno, ecc. sulla base delle informazioni ottenute si possono valutare le performance dei vari prodotti, monitorare i flussi generati dai portali, confrontare i risultati.

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