Tesi Il ruolo del personale di contatto nella soddisfazione del cliente nelle imprese di servizi Il caso del cliente d albergo. COLACCHIO F. (2008), “Qualità, valore e soddisfazione: critica degli approcci dominanti e riconcettualizzazione”

CAPITOLO 3: IL SERVIZIO ALBERGHIERO: INDAGINE EMPIRICA E

RISULTATI

SOMMARIO: 3.1 Descrizione della ricerca e modello d’indagine.

3.2 Presentazione dei dati. 3.3 Risultati della ricerca. 3.4 Conclusioni. 48

3.1 Descrizione della ricerca e modello d’indagine

L’obiettivo della ricerca è quello di confrontare le affermazioni riportate nei

precedenti capitoli con i dati raccolti presso le realtà aziendali prese in esame:

si tratta, cioè, di verificare se la creazione di valore per il cliente, di cui si è

, avvenga attraverso la prestazione

trattato nel primo capitolo 106

professionale dell’addetto al servizio di ricevimento nell’ambito del servizio

alberghiero e se quelle che sono state accettate, nel secondo capitolo, come

misure della professionalità trovino effettivo riscontro nella soddisfazione

del cliente delle imprese alberghiere considerate.

La ricerca si è svolta attraverso interviste strutturate ad esperti del settore

alberghiero, al fine di individuare le determinanti della professionalità

considerando il punto di vista di coloro che sono chiamati alla selezione, alla

formazione e alla gestione delle risorse umane a contatto con il cliente.

La prima fase di questa ricerca è stata caratterizzata dalla scelta del campione

presso cui svolgere l’indagine: gli alberghi categoria “4 stelle”, con

particolare riferimento a quelli presenti nella città di Siracusa.

I motivi di questa scelta sono legati ai risultati ottenuti dalla ricerca condotta

nel Febbraio 2013 dall’Osservatorio congiunturale della Fondazione Res,

l’Istituto di Ricerca su Economia e Società in Sicilia: dal rapporto di ricerca 107

è emerso che i dati, disaggregati per provincia e relativi agli arrivi e alle

presenze nel periodo Gennaio-Agosto 2012 in Sicilia, registrano una

tendenza positiva nella provincia di Siracusa, con arrivi in aumento del

23,9%, a fronte di una crescita delle presenze del 17,4%. In aumento le

presenze anche nelle province di Catania, che registra un incremento del

2,3%, Palermo, con +7,5%, ed Enna con +6,9%, mentre una flessione, in

106 Nel paragrafo 1.1, il valore percepito dal cliente è stato definito come la differenza positiva tra la

qualità percepita e i sacrifici percepiti.

107 Osservatorio congiunturale della Fondazione Res, Febbraio 2013.

CongiunturaRes, 49

termini sia di arrivi, sia di presenze, si registra nelle altre province siciliane

(Tav. 1).

Tav. 1: Flussi turistici in Sicilia nel periodo Gennaio-Agosto 2012.

108

ARRIVI PRESENZE

PROVINCIA 2011 2012 % 2011 2012 %

Agrigento 274.490 271.478 -1,1% 992.512 942.823 -5,0%

Caltanissetta 44.123 42.289 -4,2% 190.892 177.997 -6,8%

Catania 504.690 513.628 1,8% 1.332.176 1.362.805 2,3%

Enna 40.944 39.478 -3,6% 85.547 91.487 6,9%

Messina 660.366 612.354 -7,3% 2.645.606 2.442.598 -7,7%

Palermo 664.256 658.366 -0,9% 2.046.956 2.201.084 7,5%

Ragusa 147.881 141.875 -4,1% 582.225 569.435 -2,2%

23,9% 17,4%

Siracusa 236.574 293.123 808.117 949.022

Trapani 434.446 426.940 -1,7% 1.584.981 1.546.324 -2,4%

TOTALE 3.007.770 2.999.531 -0,3% 10.269.012 10.283.575 0,1%

Fonte: Osservatorio congiunturale della Fondazione Res

La provincia di Siracusa si è quindi aggiudicata il primato nell’incremento sia

degli arrivi che delle presenze per l’anno 2012, ragion per cui è interessante

indagare sulla gestione delle strutture alberghiere della città e, nello

specifico, sull’erogazione del servizio e la professionalità degli addetti, così

da capire in che termini le risorse umane di queste imprese contribuiscono al

conseguimento della customer satisfaction, determinando gli incrementi sopra

evidenziati. 109

108 È possibile osservare il contributo fondamentale che la provincia di Siracusa ha apportato al totale

delle variazioni dei flussi turistici in Sicilia nel periodo Gennaio-Agosto 2012, compensando alle

variazioni negative registrate nelle altre province siciliane.

109 Si tratta di ottenere un vantaggio informativo dando parola a coloro che, nell’organigramma

aziendale, svolgono funzioni di direzione, e, in particolare, di selezione e formazione delle risorse

umane a contatto con il cliente. 50

In altre parole, la scelta di assumere come unità statistiche gli alberghi

“4 stelle” di Siracusa si giustifica per l’utilità che ne può derivare: il parere

dei responsabili dell’area amministrativa di queste imprese, che hanno

raggiunto il successo nel recente periodo, può rivelarsi una preziosa fonte di

informazioni, per giungere a concepire quel servizio di qualità in grado di

soddisfare effettivamente le aspettative dei clienti, ottenendone riscontro

attraverso l’incremento di arrivi e presenze.

Per quanto riguarda la scelta della categoria “4 stelle”, essa trova

giustificazione sotto molteplici punti di vista: si tratta, innanzitutto, della

categoria che fa registrare l’indice di utilizzazione netta maggiore: dalle

emerge infatti che la categoria “4 stelle”, insieme

rilevazioni Istat, 110

ai “5 stelle” e “5 stelle lusso”, si è distinta per il maggior numero di arrivi.

Ai fini statistici, risulta quindi utile focalizzare l’indagine su questa categoria

alberghiera, così da poter estrapolare dai dati raccolti i requisiti del servizio

di qualità, validi anche per le altre categorie alberghiere, nonché per le altre

strutture ricettive.

Altre ragioni riguardano gli aspetti legati all’erogazione dei servizi offerti:

ricordando che la classificazione degli hotel avviene in base alla tipologia e

alla varietà di servizi offerti, tale per cui il numero di “stelle” aumenta

proporzionalmente alla varietà e tipologia dei servizi e dei comfort , il

111

cliente di un albergo “4 stelle” si troverà a valutare un numero maggiore di

aspetti relativi alla struttura e all’erogazione del servizio: di conseguenza, la

creazione di valore per il cliente e il perseguimento del vantaggio

competitivo da parte di questa categoria alberghiera richiedono una

professionalità degli addetti al servizio che assicuri la gestione efficace di

tutti gli aspetti dell’offerta, curando ogni dettaglio della relazione con il

110 18, “Turismo”, Annuario statistico italiano 2012. Istat – Istituto nazionale di

Capitolo

Statistica.

111 Dall’allegato al DCPM del 21 ottobre del 2008, che individua le caratteristiche minime per

la classificazione degli alberghi secondo il numero crescente di stelle. 51

cliente e perseguendo la sua soddisfazione in ognuno dei cosiddetti

“momenti della verità”, cioè quelli in cui il contatto è elevato.

Infine, è necessario considerare che, nella percezione del cliente, il numero di

stelle attribuito ad una struttura alberghiera è l’unico metro di giudizio nella

: è inevitabile dunque che, aumentando il

fase di ricerca dell’alloggio 112

numero di stelle, aumentino anche le attese del cliente, il quale, pagando un

prezzo maggiore rispetto a quello delle categorie alberghiere più basse, si

aspetta un servizio di più elevata qualità.

Di seguito, si riporta una sintesi dei criteri di campionamento adottati per

l’individuazione del campione d’indagine e le motivazioni che convalidano

l’adozione di ciascuno dei criteri: il campionamento è stato effettuato

combinando il primo criterio con il secondo.

CRITERI DI VALIDITA’

CAMPIONAMENTO DEI CRITERI ADOTTATI

Categoria Hotel: categoria con tasso di utilizzazione netta più elevato

-

“4 stelle” maggior numero di servizi erogati e quindi maggior

- contatto con le risorse umane;

aspettative dei clienti più elevate

-

Location: Siracusa Prima provincia siciliana per incremento di arrivi e presenze

nel periodo Gennaio-Agosto 2012

Fonte: elaborazione propria

L’individuazione delle unità appartenenti al campione è stata possibile

consultando i dati forniti da Federalberghi, l’associazione nazionale

maggiormente rappresentativa degli albergatori italiani, alla sezione

Italyhotels, e confrontandoli con quelli ottenuti dai principali motori di ricerca

delle strutture alberghiere italiane. 113

Le unità statistiche che compongono il campione preso in esame, cioè gli

alberghi categoria “4 stelle” della città di Siracusa, sono in totale diciannove:

112 La difficoltà di valutare oggettivamente il prodotto alberghiero è tipico delle imprese di servizi, la

cui offerta consiste in un prodotto intangibile, con conseguenti difficoltà di comunicazione e

presentazione nella fase commerciale.

Tra i motori di ricerca utilizzati: Booking.com - TripAdvisor.it – Venere.com

113 52

dopo aver contattato telefonicamente ciascuno di essi, descrivendo

brevemente le caratteristiche dell’analisi proposta e spiegando i motivi

dell’indagine, il 26% ha accettato di fissare un appuntamento, acconsentendo

così alla realizzazione dell’intervista ai propri esperti di settore, responsabili

della gestione delle risorse umane e, in particolare, degli addetti al servizio di

ricevimento; la restante parte del campione, invece, ha rifiutato l’intervista.

L’indagine è stata condotta attraverso la realizzazione di interviste

strutturate ad esperti di settore degli hotel appartenenti al campione.

L’intervista strutturata prevede un insieme fisso e ordinato di domande sia

aperte che chiuse, che vengono sottoposte a tutti gli intervistati nella stessa

formulazione e nella stessa sequenza. 114

Si tratta dunque di una tecnica che raccoglie informazioni, da un lato, in

modo standardizzato, attraverso domande predisposte, e, dall’altro, in modo

aperto e destrutturato perché l’intervistato è lasciato libero di spiegare il

proprio punto di vista e di argomentare le proprie risposte, soffermandosi su

alcuni passaggi della conversazione.

115

L’individuazione degli aspetti sui quali focalizzare l’indagine e la

predisposizione delle domande da porre durante l’intervista hanno richiesto

impegno e riflessione, al fine di condurre la ricerca verso l’obiettivo

prefissato, cioè dimostrare, con l’indagine empirica, se quanto affermato

precedentemente trova applicazione nelle realtà aziendali considerate.

116

In questa fase, per assicurare la validità del questionario, si è cercato di

combinare l’efficacia complessiva delle domande con la necessità di

formularle in maniera semplice, chiara e univoca, trascurando l’utilizzo di

114 Da “L’intervista di selezione”, ARGENTERO P. (2001), Franco Angeli Srl, Mila