Knowledge Management e l’AI Generativa: L.L.M. Base Solutions

DIPARTIMENTO DI INGEGNERIA

CORSO DI LAUREA IN INGEGNERIA GESTIONALE

TESI DI LAUREA IN

“Analisi Strategica e Progettazione Organizzativa”

“Knowledge Management e l’AI Generativa: L.L.M. Base Solutions”

“human centric for sustainability”

Relatore:​ Laureando:

Chiar.mo Prof. Giovanni SCHIUMA Demetrio Alessandro TRUNFIO / 10238

Correlatore:​

Chiar.mo Prof. Alessandro MASSARO

​ ANNO ACCADEMICO 2023-2024

SOMMARIO

1. Le Ere del Knowledge Management​ 3

1.2 Gli Approcci​ 4

1.3 L’approccio manageriale​ 6

1.4 Le tre Ere del KM​ 9

1.5 La Creazione di Conoscenza Organizzativa ​ 12

1.6 Comunità di Pratica (CoP) ​ 18

2. La Terza Era Tecno-Generativa​ 24

2.1 Large Language Models​ 24

2.2 La Retrieval-Augmented Generation​ 27

2.3 Caso di Studio: ChatGPT Enterprise per la KM​ 32

2.4 Quali sono i limiti etici della Gen.AI nelle organizzazioni aziendali?​ 35

2.5 IPS : Human Centric (HRM)​ 42

2.6 Gli IT.S.M.​ 51

2.7 ERP Leaders​ 59

3. Il Ruolo del KME​ 63

3.1 L'ingegnere della conoscenza (KM Engineer)​ 63

3.2 La 4^Era​ 68

3.3 Nuove opportunità di lavoro per l’industria 4.5 e 5.0​ 69

3.4 Case study Applicativo LUM - L'automazione dei processi​ 72

Conclusioni Finali​ 89

Bibliografia​ 95

Appendix 1 Codice Python ChatBot con tecnologia R.A.G.​ 98

Appendix 2: Output CoP di Dipartimento di Ingegneria e Analytics ChatBot AI-RAG​ 99

1

Abstract

Prendendo in esame l'attuale era dell'informazione, l’efficacia con la quale le organizzazioni

gestiscono la conoscenza KM è di estrema attualità. Necessità di una profonda analisi affinché si

possa aspirare al mantenimento della loro competitività, favorire l'innovazione e promuovere la

crescita sostenibile. Parallelamente, l'avvento e l'evoluzione dell'Intelligenza Artificiale Generativa

(AI), i paradigmi dell’industria 4.5 e 5.0 stanno aprendo nuovi domini, offrendo opportunità inedite

per rivoluzionare le strategie e i processi di KM. E’ essenziale per un Ingegnere Gestionale,

innanzitutto esplorare l'intersezione tra KM, intesa come disciplina, e “AI Generativa”, puntando a

comprendere come quest'ultima possa potenziare, trasformare e, in alcuni casi, sfidare le pratiche

tradizionali di KM. La domanda che mi sono posto è: tutto questo avrà un effetto disruptive?

La KM, definita come il processo attraverso il quale le organizzazioni generano, condividono e

utilizzano la conoscenza per raggiungere i loro obiettivi, è diventato sempre più critico nell'era

digitale. Tuttavia, la crescente quantità di dati disponibili e la necessità di elaborare informazioni

complesse sollevano nuove sfide che richiedono soluzioni innovative. L'IA Generativa, con la sua

capacità di creare contenuti nuovi e significativi a partire da grandi dataset, presenta un potenziale

rivoluzionario per affrontare queste sfide, rendendo l'interazione uomo-macchina più naturale e

intuitiva e potenziando la capacità decisionale all'interno delle organizzazioni, ma anche far

emergere quelle che sono criticità proprie di queste tecniche, scalandole e fornendo soluzioni

concrete.

Obiettivi della Tesi

a. Analizzare il ruolo e l'importanza del KM nelle moderne organizzazioni, partendo dalla

letteratura, con particolare attenzione alle sue evoluzioni nel contesto attuale.

b. Esplorare le potenzialità dell'IA generativa nel contesto del KM, identificando l’impatto

sulla creazione, gestione e condivisione della conoscenza.

c. Attraverso la lente dell’Ingegnere Gestionale, valutare lo stato dell’arte, le sfide e le

opportunità poste dall'integrazione dell'IA generativa nei sistemi di KM, attraverso l'analisi

di casi di studio e applicazioni.

d. La creazione di valore attraverso lo sviluppo di un schema di valutazione a disposizione

delle organizzazioni sul loro stato di integrazione dell'IA generativa nelle loro pratiche di

KM al fine di definirli in quanto asset strategici.

La ricerca adotta un approccio qualitativo, basato sull'analisi profonda dello stato dell’arte e sulla

revisione sistematica della letteratura esistente nel campo del KM e dell'IA Generativa. Attraverso

l’analisi di casi di studio, dai più semplici ai più complessi e l'analisi di implementazioni reali di

sistemi di KM potenziati dall'IA, concludendo con la valutazione delle più moderne tecniche

2

informative accennando alla A.G.I. La tesi mira a costruire un quadro comprensivo delle dinamiche

attuali e future in questo campo.

1. Le Ere del Knowledge Management

Definizioni e Tassonomia

1.1 Knowledge Management

●​ Per KM intendiamo il metodo sistematico di creare, catturare, organizzare, memorizzare e

condividere informazioni essenziali, tipicamente in una base di conoscenza, per diventare

più efficienti. È un processo che utilizza la conoscenza esistente all’interno di

un’organizzazione al fine di creare valore. L'obiettivo principale della gestione della

conoscenza è collegare i collaboratori alla ricerca di conoscenze e soluzioni alle

informazioni corrette il più rapidamente possibile.

(whatfix.com/blog/knowledge-management/)

●​ Secondo la definizione di KM di Gartner, si tratta di un “processo aziendale che formalizza

la gestione e l’uso delle risorse intellettuali di un’azienda. Il knowledge management

promuove un approccio collaborativo e integrativo per la creazione, la raccolta,

l’organizzazione, l’accesso e l’utilizzo di risorse informative, compresa la conoscenza tacita

e non divulgata delle persone.”

●​ "Il knowledge management è la sistematica, esplicita e deliberata organizzazione,

applicazione e rinnovamento della conoscenza interna di un'azienda al fine di massimizzarne

l'efficacia della base conoscitiva e i relativi benefici." (Karl Wiig in LIEBOWITZ (1999))

Epistemologia ?

(dal greco antico ἐπιστήμη , epistème, "conoscenza certa ossia scienza" e λόγος, logos, "discorso") è

quella branca della filosofia la quale si occupa delle condizioni attraverso le quali si può assurgere

alla conoscenza scientifica e dei custodisce i metodi per raggiungerla. Possiamo considerarla una

parte della filosofia della scienza, la quale si occupa nello specifico delle implicazioni filosofiche

delle scoperte scientifiche.

Informazione

“In generale può essere descritta come informazione qualsiasi notizia, dato o elemento che

consente di avere conoscenza più o meno esatta di fatti, situazioni, modi di essere. Nella pratica il

concetto di informazione non è ben definito e tende ad assumere sfumature diverse in base al

[1]

contesto di applicazione. (in Treccani.it – Enciclopedie on line, Roma, Istituto dell'Enciclopedia

Italiana)” 3

Fenomenologia

“La fenomenologia (dal gr. φαινόμενον, fainòmenon, «che appare», e λόγος, lògos, discorso) è una

disciplina filosofica fondata da Edmund Husserl (1859-1938), che designa lo studio dei fenomeni in

ambito filosofico per come questi si manifestano, nella loro apparenza, alla coscienza intenzionale

del soggetto, indipendentemente dalla realtà fisica esterna, il cui valore di esistenza viene messo per

così dire «tra parentesi».(Carlo Sini, La Fenomenologia, pag. 193, Garzanti, 1965.)”

Ontologia

s. f. [comp. di onto- e -logia]. - “Nel linguaggio filosofico, la scienza dell’essere in quanto essere: il

termine è stato introdotto nel sec. 17° e deve in partic. la sua fortuna al filosofo ted. Christian Wolf

(1679-1754) che nella sua Philosophia prima sive Ontologia (1729) lo definiva come equivalente di

«filosofia prima» (espressione usata da Aristotele per la scienza dell’essere, poi chiamata

metafisica) «in cui sono contenuti tutti i principî della conoscenza umana»”

1.2 Gli Approcci

Dopo aver fornito alcune importanti

definizioni, il capitolo 1 prosegue

principalmente analizzando tre fonti in

particolari: gli studi dei miei corsi

universitari sulla materia, il capitolo 2 di

Tesi del Dott. Andrea Bergamo A. 2017 [1]

e il blog riferito al corso Gestione della

conoscenza.(A.A. 2009/2010, Docente. C.

Simone) [16].

Il KM è uno dei più importanti fattori di

successo di un'organizzazione. L’accesso e il

trasferimento delle conoscenze

rappresentano infatti prerequisiti

fondamentali per la capacità di innovazione

di un’azienda. Vi sono due prospettive

interpretative, con la quale storicamente si

può comprendere cosa vi sia il capitale

intellettuale e il suo KM: l’approccio

epistemologico e l’approccio manageriale. 4

5

L’approccio epistemologico

Nell’approccio epistemologico, facciamo riferimento ai concetti citati nel precedente paragrafo in

quanto nozioni di base fondamentali, dunque ci si concentra sulla differenza intrinseca tra

un'informazione e la conoscenza. Mentre per l’approccio manageriale ci si concentra sull’aspetto

critico di un'organizzazione come componente di conoscenza e intangibilità. Prendiamo in

considerazione il capitale intellettuale come un driver concettuale. (Nonaka, 1994).

Elementi chiave ontologiche

Come avviene la creazione delle nostre esperienze?

“La comprensione Umana è più che razionale e conoscenza oggettiva” (Edmund Husserl), prende le

due dimensioni dell’essere umano: l’aspetto esteriore e interiore; la prima rappresenta ciò che

vediamo, insomma i tratti fisici, l’aspetto interiore si concentra su ciò che pensiamo, i nostri pensieri

tradotti in parole, le nostre sensazioni, insomma i nostri tratti personali. (Edmund Husserl)

La fenomenologia ci aiuta a definire la Conoscenza attraverso la quale dare il senso al mondo, quale

risultato di un processo personale basato su un'interpretazione della realtà esterna ed interna.

(Husserl, 1931)

La Conoscenza, secondo Sini, emerge da un processo cognitivo basato sulle abilità cognitive

umane. Questo fenomeno si può immaginare attraverso l’input, i neuroni interpretano immagini

interne, suoni e sensazioni, creando una “mappa linguistica” che descrive la coscienza cerebrale; a

cui segue la programmazione, attraverso la risposta comportamentale, un processo neurologico

filtrato che segue l’output. (Carlo Sini, 2004)

Come avviene la trasformazione delle informazioni in esperienza?

Attraverso il sistema cognitivo e la capacità di ragione, cioè la capacità di dare consapevolmente un

senso alle cose, applicare la logica e adattare o giustificare pratiche, istruzioni e credenze basate su

nuove informazioni o esistenti. (Dretske, 1981)

La distinzione tra informazione e conoscenza

è al centro della comprensione delle differenze

tra le tecnologie dell’informazione e i sistemi

di gestione della conoscenza, entrambi

supportano i lavoratori della conoscenza nei

loro compiti. (Davenport & Prusak, 1998). 6

7

Come passiamo da dato alla formazione della conoscenza?

l’informazione è per noi lo step intermedio, in quanto partendo da un numero di dati possiamo avere

chiaro delle informazioni, una serie di informazioni, le quali generano conoscenza. Le Applicazioni

di conoscenza, nel caso di una visione verso il passato, restituirà un feedback di nuove informazioni

che avranno riscontro nei dati, ma nel caso del futuro, la conoscenza è strumento di generazione di

nuova saggezza, che trova la sua manifestazione nella novità. (Nonaka & Takeuchi, 1995).

Di nota, possiamo riscontrare molte dimensioni dicotomiche della conoscenza riconoscendo la

conoscenza tacita contrapposta alla codificata o esplicita. [1]

La conoscenza tacita contro esplicita

Per conoscenza tacita intendiamo la rappresentazione di noi internamente, caratterizzata dalle abilità

personali (Polanyi, 1966), che la rende di difficile esplicitazione, in contrapposizione, abbiamo una

conoscenza codificata o esplicita, che al contrario, è nella sua natura di essere espressa, la chiave di

diffusione. Questo è il modo in cui la tecnologia ha modo di manifestarsi. (Nonaka, 1994)

Strutturata e non strutturata

Come le aziende riconoscono la natura delle proprie risorse

di conoscenza? prendendo la caratterizzazione

epistemologica, possiamo riconoscere le risorse che

influenzano il successo di un’organizzazione definendo la

conoscenza come non strutturata, cioè tacita, come la

profonda competenza del personale chiave e strutturato, cioè definita attraverso le conoscenze

esplicite/codificate, quali ad esempio brevetti, diritti di proprietà intellettuale e tecnologiche.

(Davenport & Prusak, 1998)

1.3 L’approccio manageriale 8

L’approccio manageriale prende forma con l’introduzione nella letteratura del capitale intellettuale,

identificando la natura intangibile dei componenti di un'organizzazione. L’approccio secondo cui il

capitale intellettuale non viene inserito nella definizione di capitale nella contabilità tradizionale, di

bene o di asset. Tradizionalmente, viene considerato “asset”, bene tangibile, frutto di un

acquisizione, per la quale vi è attribuibile un valore di mercato riconoscibile secondo gli standard

contabili vigenti. Di nota un asset tangibile è pienamente sotto il controllo dell'organizzazione in

quanto essa lo possiede (Stewart, 1998).[1]

L’esigenza di misurare e valutare gli asset intangibili, al fine di poterli tradurre in un sistema di

valutazione economica e di rendicontazione, è di recente introduzione. I teorici del capitale

intellettuale sostengono che essendo troppo limitante la sua possibilità di essere definita asset nel

contesto, pone il rischio di compromettere le capacità di un'azienda di riconoscere la conoscenza

come valore imprescindibile per la sua competitività. Secondo Stewart “il capitale intellettuale può

quindi essere definito come la conoscenza che serve per trasformare delle materie grezze in prodotti

a valore aggiunto” (Stewart, 1998). [1]

Nonostante ancora ad oggi, la contabilità tradizionale non abbia inserito nelle proprie voci il

capitale intellettuale, questo viene però ampiamente considerato nel modo azionario e nelle

operazioni societarie. Ad esempio, le azioni delle società Deep Tech, hanno valori di scambio

azionario molto superiori al loro valore aziendale, e l’indicatore del ROA risulta decisamente

maggiore in relazione ai beni tangibili. Difatti ad oggi registriamo come le industrie knowledge

intensive hanno all’interno la conoscenza come asset strategico. La sua comparsa nel 1958, quando

due analisti finanziari, Kronfeld e Rock, analizzando le performance di alcune piccole azienda di

tipo knowledge-based, affermarono che "Il capitale intellettuale di queste aziende è forse il loro

elemento più importante" e l’alto valore azionario il loro "premio intellettuale".[1]

Lo studioso Karl-Erik Sveiby, notò con interesse quanto le società di tipo knowledge-intensive,

avevano un andamento anomalo e ne fece uno studio approfondito. Sveiby riassumendo il suo

studio venne alla conclusione che il vero valore non si evince dalle scritture e nel 1989, fu il primo

ad fornire una classificazione del capitale intellettuale. Il suo lavoro si riassume in tre elementi

principali: le competenze delle soggetti, la struttura interna (brevetti, modelli, sistemi informativi e

amministrativi) e la struttura esterna dell'organizzazione (il marchio, la reputazione e le relazioni

con clienti e fornitori). [1]

Ad oggi, le tre componenti, vengono catalogate attraverso: capitale umano, capitale strutturale e

capitale relazionale. La classificazione di Sveiby è ancora uno standard, dato che un'organizzazione

possiede all’interno dimensioni di capitale intellettuale. [1]

9

Capitale Umano

Per capitale umano intendiamo la composizione delle capacità, delle competenze e delle abilità

degli individui, comprensive di competenze di natura sia specificamente tecnica che generale. In

quanto insito nell’uomo, non possiamo definire il capitale umano di proprietà dell’azienda in senso

stretto. Il termine si riferisce non solo agli individui, ma anche alle competenze collettive e alle

attitudini della forza lavoro. La gestione delle risorse è cruciale, e la sfida consiste nel valorizzare al

meglio le competenze, mantenendo il loro valore anche quando queste risorse lasciano

l'organizzazione. Questo si realizza creando un framework di conoscenze e abilità che facilita il

trasferimento tra i vari membri dell'organizzazione. [1]

Capitale Strutturale

Per capitale strutturale si intende l'insieme degli asset intangibili di un'organizzazione che si

concretizzano attraverso opere tangibili o elementi formali come proprietà intellettuali (brevetti,

copyright, marchi), processi, metodologie, modelli, documentazione e altre forme di conoscenza

incorporata. Questo include anche reti informatiche e software, e sistemi amministrativi. Essi

permettono l'uso e la gestione della conoscenza all'interno dell'organizzazione. Un L.L.M. o

un'architettura cloud fanno parte del capitale intellettuale poiché facilitano l'utilizzo e lo scambio di

informazioni. Il KM mira a codificare e tradurre il capitale umano in capitale strutturale, rendendolo

patrimonio della società e fruibile da altri membri.[1]

Capitale Relazionale

Per capitale relazionale, o capitale dei clienti, intendiamo il valore derivante dalle relazioni con

clienti, fornitori e partner. Questo avviene solitamente tramite: il valore del marchio e la fedeltà dei

clienti. Il valore lo traduciamo come una "promessa di qualità" con cui viene riconosciuto il valore

aggiunto dell’organizzazione per la quale il cliente è disposto a corrispondere un valore superiore

rispetto ai competitor. Il valore del marchio ha un riscontro attraverso l’analisi finanziaria, la loyalty

è anch'essa misurabile attraverso l'analisi dei flussi di cassa e vengono valutati per esempio in fase

di acquisizione. Riassumendo il capitale relazionale è fortemente legato o in un prezzo addizionale

attribuito al prodotto/servizio offerto e/o in una stretta e duratura relazione tra acquirente e

compratore il quale riconosce il valore aggiunto. [1]

Conclusione

Con la frase: “Intellectual Capital can be considered as the group of knowledge assets that are

attributed to an organization and most significantly drive organization value creation mechanisms

for targeted company key stakeholders”( SCHIUMA G., LERRO A., SANITATE D. (2008),

“Intellectual Capital Dimensions of Ducati’s Turnaround – Exploring Knowledge Assets Grounding

10

a Change Management Program”, International Journal of Innovation Management, Vol. 12, N. 2,

(June): pp. 161-193.) si evidenza come qualsiasi organizzazione possiede il capitale intellettuale in

tutte e tre le sue manifestazioni, ma con importanza diversa a seconda della storia

dell'organizzazione e della sua strategia. Un'azienda che vuole adottare una strategia basata sul

capitale intellettuale deve esaminare il suo modello di business e la situazione economica del settore

in cui opera al fine di individuare la combinazione migliore delle tre forme di capitale in modo tale

da creare un valore difficilmente raggiungibile dai concorrenti. (Stewart, 1998) [1]

11

Capitale Intellettuale

Con il termine capitale intellettuale possiamo indicare l'insieme delle risorse rilevanti a

disposizione di un'organizzazione per la sua capacità di rendersi competitiva in relazione al suo

valore. Tale insieme comprende come sottoinsieme tutti gli attributi tradizionalmente concorrenti

alla formazione del bilancio d'esercizio e del relativo stato patrimoniale di un'impresa.

1.4 Le tre Ere del KM

Alla luce degli elementi emersi possiamo progettare l’organizzazione della KM, attraverso la

definizione di Ere: Tecno-Analogica, la Tecno-Digitale e la Tecno-Generativa. La quarta, le

Tecno-Generale, è alle porte, ma non ancora concreta. Cercheremo di identificare, codificare al fine

di renderle identificabili univocamente.

Figura 5: Diagramma rappresentante la definizione delle ERE della KM. In relazione agli anni e al crescere della

Tecnologia e di come le definizioni di “CoP” rappresentino il costrutto ideale per questa transizione.

12

Prima Era: “La Tecno-Analogica”

Tecnologia

Secondo la Treccani, attraverso la riflessione economico finanziaria, possiamo identificare come la

tecnologia sia la combinazione o ricombinazione di pezzi di conoscenza nuovi o preesistenti. La

tecnologia presenta caratteristiche proprie, più legate al concetto di conoscenza, intesa come

comprensione, elaborazione e assimilazione dell’informazione. Le diverse caratteristiche e nozioni

di tecnologia hanno cruciali implicazioni per lo studio dei processi di generazione e diffusione

dell’innovazione nei secoli, e utili per la comprensione dell’impatto del progresso tecnico e

tecnologico nelle economie moderne.

Tecno-analogica

Questa prima Era è rappresentata dal lungo cammino della civiltà umana, sin dagli albori delle

primordiali organizzazioni sociali ai primi degli anni ‘80. La gestione della conoscenza esiste da

sempre, essa legata al concetto di tecnologia; da quando, cioè, gli individui hanno iniziato a

costituirsi in gruppi e gerarchie.

La creazione di conoscenza è un’attività umana, e come tale risulta “imperfetta”, ma in quanto tale

dotata di univocità, con cui attraverso la tecnologia si fa fatica ad emulare e superare. (Nonaka &

Takeuchi, 1995) L’avanzamento della stessa contribuisce alla gestione della conoscenza e alla sua

condivisione attraverso sistemi di supporto che permettono una maggiore interazione tra gli

individui. (Davenport & Prusak, 1998) La tecnologia utilizzata per la creazione dei disegni rupestri

risalenti al paleolitico ne sono un esempio folgorante.

Concordo con il Dott. Bergamo, inoltre, sottolineando la presenza di poca letteratura relativa alla

gestione della conoscenza: questo è attribuibile sia ai pochi