Integrazione dei sistemi di gestione aziendale: opportunità di miglioramento per le aziende turistiche

Università degli Studi di Messina

Facoltà di Economia

Corso di Laurea Specialistica in Economia del Turismo

Integrazione dei sistemi di gestione aziendale:

opportunità di miglioramento per le aziende turistiche

Tesi di Laurea di:

Salvatore CONIGLIO

Relatore

Chiar.ma Prof.ssa Grazia CALABRÒ

Anno Accademico 2009-2010

Grazie di cuore a mio padre

che mi ha permesso di raggiungere questo traguardo,

un bellissimo sogno a cui ho sempre aspirato

e che gli dedico completamente

Grazie!!!

Ai miei genitori

INTRODUZIONE

L’evoluzione ed il rapido cambiamento dei mercati, l’inasprimento della

concorrenza dovuto al fenomeno della globalizzazione ed il continuo progresso

tecnologico sono fattori che determinano uno scenario mutevole ed instabile cui le

imprese devono adeguarsi con scelte strategiche appropriate in grado di dominare

queste complessità e tramutarle in opportunità di sviluppo. In questo scenario il

successo di un’azienda dipende fortemente dalla sua capacità di sapere anticipare

le aspettative del contesto in cui essa opera ed interagisce. Le organizzazioni

cominciano a riconoscere al rischio di business un’accezione più ampia. Nasce

una nuova definizione di corporate risk che impone alle organizzazioni la

necessità di prendere in considerazione problematiche quali quelle relative

all’ambiente, alla salute, alla sicurezza e al rispetto dell’etica degli affari . I

sistemi di gestione per la qualità sono stati tra i primi strumenti di governo ad

essere scelti dalle organizzazioni per fronteggiare l’intensificazione della

concorrenza, cui sono seguiti i sistemi di gestione ambientale e, in tempi più

recenti, i sistemi di gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro e sul patrimonio

informativo e degli aspetti etici e di responsabilità sociale. Oggi, è ormai indubbia

l’interdipendenza e la complementarietà tra la gestione degli aspetti della qualità,

dell’ambiente, della sicurezza e della responsabilità sociale nelle imprese. Tale

complementarietà non è solo formale, ma anche sostanziale e può, pertanto,

portare all’integrazione dei relativi sistemi di gestione in modo da definire un

sistema di gestione integrato (SGI). Il sistema di gestione integrato permetterà alle

organizzazioni di assicurare e gestire la “qualità integrata” intesa come qualità

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economica, qualità ambientale, qualità sociale e qualità del lavoro, orientata alla

soddisfazione delle richieste di tutte le parti interessate (stakeholders). Questa

nuova e recente tendenza all’integrazione ha già cominciato a muovere i suoi

primi passi nelle esperienze pratiche di quelle organizzazioni che, sentendo la

necessità di andare oltre la qualità totale assicurata dalla norma ISO 9001, hanno

adottato anche altri sistemi di gestione, sfruttando, dove possibile le analogie e le

sinergie esistenti con le altre norme di riferimento. In genere si tratta di grandi

aziende, ma non mancano esperienze di sistemi di gestione integrati anche nelle

piccole e medie imprese. Le esperienze pratiche ed i contributi degli studiosi, dei

consulenti e degli operatori del mondo della qualità dimostrano che è in atto un

cambiamento culturale che, per quanto agli albori, è certamente irreversibile, e

segnerà il passaggio dalla qualità totale alla qualità integrata. Alcuni autori e

numerosi consulenti ritengono che per un’organizzazione già dotata di un sistema

di gestione certificato potrebbero esserci evidenti riscontri negativi

nell’applicazione di un SGI – si tende semplicemente ad estendere il proprio

sistema agli altri schemi – mentre altri sostengono che l’approccio per processi, il

ciclo di Deming, il miglioramento continuo sono carte vincenti che consentono

alle organizzazioni di apprendere un metodo e di fare propria la cultura della

qualità creando un nuovo sistema, quello integrato, a partire dall’esperienza

acquisita e non dalla carta prodotta. Resta il fatto che le norme della serie ISO

9000, con la revisione del 2000 e del 2008, hanno assunto una struttura tale da

favorire l’integrazione del SGQ con altri sistemi di gestione (ambiente, sicurezza,

responsabilità sociale ed etica). 2

CAPITOLO 1

STORIA ED EVOLUZIONE DEI SISTEMI

DI GESTIONE AZIENDALE

1.1 Evoluzione del concetto di qualità: dal “controllo qualità” alla

“qualità totale integrata”

Il concetto di qualità si è progressivamente evoluto nel tempo e, a partire dalla

qualità attuata nella fase artigianale (ovvero pre-industriale) sino ai nostri giorni,

esso si è via via arricchito di elementi migliorativi che ne hanno esteso

notevolmente il significato e la portata. Tale evoluzione è segnata da tappe

definibili con l’espressione “salti culturali”, grazie ai quali è stato gradualmente

ampliato il concetto di qualità, sino a raggiungere quella che può essere

considerata la sua massima espressione, ovvero la Qualità Totale Integrata. Il

concetto di qualità nasce contemporaneamente alle prime forme di mercato e,

pertanto, già in quella che si può definire fase artigianale si rintracciano gli

elementi fondamentali della qualità, ovvero le attività di formazione ed

informazione (addestramento degli apprendisti), la rilevazione delle esigenze della

clientela (l’artigiano entra personalmente in contatto con la clientela che spiega

quali dovranno essere le caratteristiche del prodotto), la traduzione delle esigenze

della clientela in specifiche di prodotto (l’artigiano verifica che il prodotto soddisfi

quanto richiesto dalla clientela e non presenti difetti). Inoltre l’artigiano esegue

personalmente tutte le operazioni nelle diverse fasi di lavorazione per cui ha una

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visione completa del processo produttivo e può interromperlo e/o effettuare

correzioni e modifiche in qualunque momento (in ogni singola fase di produzione

l’artigiano è cliente di se stesso). In questo primo stadio il concetto di qualità del

prodotto è inteso come prodotto eseguito a “regola d’arte”. A partire dalla

rivoluzione industriale (fenomeno che in Inghilterra cominciò tra il ’700 e l’800) e

con la costituzione e l’ampliamento delle prime forme imprenditoriali, vengono

letteralmente stravolte le attività produttive: nasce la produzione di massa che

deve soddisfare la domanda di beni di largo consumo e si punta quindi ad

aumentare il più possibile le quantità prodotte da offrire ad un mercato in cui la

richiesta è ancora molto superiore all’offerta. Con la produzione di massa, già agli

inizi del ‘900 sembrano completamente abbandonati gli elementi fondamentali

della qualità. Infatti per aumentare il più possibile le quantità prodotte si punta alla

standardizzazione del processo e ciò non lascia spazio alle diverse esigenze della

clientela ed alle istanze degli operai che svolgono in maniera ripetitiva sempre la

stessa semplice lavorazione, senza riuscire ad avere una visione globale del

processo e senza quindi poter fornire il proprio contributo al miglioramento del

prodotto. L’unico aspetto riconducibile alla qualità del prodotto è, in questa fase,

il collaudo finale effettuato dai capi officina, ovvero una verifica del prodotto che

mira a scartare i pezzi difettosi. E’ per questo motivo che tale periodo viene

identificato come fase dell’ispezione e collaudo. In questo periodo l’obiettivo

finale è quello di massimizzare la produzione tramite la standardizzazione dei

processi e dei controlli.

Intorno al 1920, con la seconda rivoluzione industriale, due fattori diversi hanno

influito sull’evoluzione del concetto di qualità:

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• si comprende che la fase dell’ispezione è poco efficace e troppo costosa in

quanto molti pezzi difettosi raggiungono comunque il mercato ed eliminare il

pezzo difettoso solo alla fine del ciclo produttivo comporta perdite di materie

prime, energia e tempo;

• sui mercati aumenta notevolmente la concorrenza tra le imprese, quindi è

necessario puntare alla riduzione dei prezzi ed al miglioramento qualitativo dei

prodotti.

Nasce, allora, proprio in questo periodo, identificato come quello del “controllo di

qualità” (Quality Control- QC), un metodo di controllo basato su criteri statistici

e cioè su campione che viene effettuato in ogni fase del ciclo di lavorazione, per

separare i pezzi difettosi. Inoltre questo metodo tramite un’analisi dei difetti che si

verificano più frequentemente, cerca di individuare le cause che li generano (nasce

il controllo statistico della qualità). Anche il controllo qualità, però, non tarda a

manifestare i propri limiti:

• il controllo statistico della qualità viene effettuato da operatori specializzati

(uomini della qualità) che operano in una divisione che sostanzialmente è separata

dal resto della gestione aziendale e che restano quindi estranei all’intero processo

produttivo e che, spesso, con i loro interventi, entrano in contrapposizione con il

restante personale dell’azienda che si sente colpevolizzato ed inquisito per gli

errori commessi (disaffezione del personale);

• nonostante il controllo venga effettuato in ogni fase di lavorazione spesso,

prima che il difetto si manifesti, viene completato l’intero ciclo di lavorazione e

quindi, prima di individuare la causa, si verificano diversi scarti per difettosità,

con conseguenti significativi danni economici.

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Pertanto nella fase di controllo qualità le finalità sono suddivise in due obiettivi

nettamente separati, ovvero quantità e qualità: la prima è di pertinenza della

produzione, mentre la seconda è di responsabilità della funzione (nettamente

separata dalla produzione) del controllo statistico della qualità che, sulla base

delle verifiche effettuate su campioni, mira ad un livello di qualità accettabile

(Acceptable Quality Level AQL).

Successivamente, tra la fine della II Guerra Mondiale e l’inizio degli anni ’50, si

verifica un avanzamento notevole nella cultura della qualità, che porta alla fase

denotata come Sistema della Qualità. Questo cambiamento è determinato da una

serie di fattori:

• la presa di coscienza dei limiti del controllo della qualità;

• lo sviluppo dell’industria bellica, che comporta l’esigenza di garantire

l’affidabilità e la manutenzione dei prodotti, permette di comprendere che la

qualità in azienda non deve essere limitata al controllo ed alla produzione, ma

deve necessariamente coinvolgere anche la progettazione e le altre funzioni

aziendali;

• l’aumento della competitività sui mercati, in seguito al raggiungimento

dell’equilibrio tra domanda ed offerta, impone alle imprese di conoscere ed

assecondare le esigenze dei consumatori;

• le aziende giapponesi, da sempre attente alla soddisfazione delle esigenze dei

consumatori, guadagnano in competitività sui mercati internazionali.

Tutti questi fattori determinano un cambiamento di notevole importanza nel

concetto di qualità. Alla luce di ciò, infatti, deve essere letto lo sviluppo delle

ricerche di mercato finalizzate a conoscere a fondo le esigenze dei consumatori (la

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soddisfazione del cliente diviene una vera e propria condizione per la stessa

sopravvivenza aziendale) e si comprende anche il motivo per cui la qualità deve

essere estesa a tutte le funzioni aziendali.

Ma anche il sistema qualità ha manifestato i suoi limiti ovvero:

• anche se nell’attuazione del concetto di qualità vengono coinvolte tutte le

funzioni aziendali, non esiste un’interrelazione tra le varie attività, per cui per ogni

attività si prevede un monitoraggio dei punti critici e si prevedono dei filtri “passa

non passa” (determinati in base all’intervallo entro il quale i difetti sono ritenuti

accettabili) per evitare di inviare all’attività successiva un prodotto non conforme

ed inoltre non si indaga sulle cause che generano i difetti;

• la mancata correzione dei difetti provoca un intasamento dei filtri. Per risolvere

più velocemente il problema si ricorre all’allargamento dei limiti di accettazione

anziché ricercare la soluzione definitiva per l’eliminazione degli errori e ciò

provoca anche una deresponsabilizzazione di chi effettua il controllo;

• le attività di controllo non vengono pianificate e coordinate ed il tempo a loro

dedicato aumenta sia per l’elevato numero di persone coinvolte che per la

crescente quantità di prescrizioni da osservare con un conseguente appesantimento

dei costi;

• la metodologia è stata studiata per il mondo industriale e mal si adatta ai servizi

(a causa della mancanza di un output materiale su cui poter effettuare il controllo),

settore per il quale invece si sente in maniera crescente la necessità di adottare i

principi della qualità. 7

I limiti del sistema qualità segnano l’avvio della fase successiva detta di garanzia

o assicurazione della qualità (Quality Assurance- QA). Già negli anni ’60 si

afferma il concetto di garanzia della qualità, definita, nella normativa UNI 8450

,emessa in campo nucleare, come un “insieme di azioni sistematiche e pianificate,

atte a fornire un adeguato grado di sicurezza che un impianto e le sue parti diano

le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per essi previste” ed è il

risultato di un’integrazione di tutte le funzioni aziendali (al contrario di quanto

avveniva nel controllo qualità in cui tutte le funzioni operavano separatamente). A

partire dai comparti nucleare, aerospaziale e militare la QA comincia a

diffondersi in tutti i settori produttivi (in particolare quelli della produzione di

largo consumo) e, a metà degli anni ’80, le ISO 9000 (si fa riferimento alla serie

1987 i cui concetti verranno ripresi anche nella versione del 1994) forniscono

un’armonizzazione a livello internazionale di tutte le norme preesistenti; la UNI

8402 definisce la garanzia della qualità come l’“insieme delle azioni pianificate e

sistematiche necessarie a dare adeguata sicurezza che un prodotto o un servizio

soddisfi determinati requisiti di qualità”. Si potrebbe dire, in maniera più

semplicistica, che si tratta della capacità di dare fiducia ad un acquirente che il

prodotto/servizio corrisponde a quanto richiesto o prescritto, mettendo in atto un

insieme di procedure gestionali e tecniche programmate, progettate ed eseguite

con modalità e frequenze prestabilite e di provata affidabilità. Ancora una volta il

passaggio ad un’altra fase evolutiva del concetto di qualità è frutto di un vero e

proprio salto culturale, che porta ad una serie di innovazioni significative

nell’ambito della gestione della qualità, i cui punti caratterizzanti possono essere

così schematicamente espressi: 8

• al consumatore viene data “garanzia” che l’organizzazione mette in atto tutte

le misure (azioni pianificate e sistematiche) necessarie per soddisfare i requisiti di

qualità del prodotto;

• per garantire l’ottenimento dei requisiti concordati con il cliente si

definiscono gli attributi che influiscono sui requisiti e si tengono costantemente

sotto controllo i parametri che potrebbero influire sul raggiungimento degli

obiettivi prefissati;

• la documentazione delle azioni di controllo effettuate in maniera sistematica,

viene confrontata con quella della pianificazione; ciò permette di avere sempre

un’evidenza documentata della qualità raggiunta;

• viene definita e formalizzata la struttura dell’azienda in funzione della qualità:

autorità, responsabilità, compiti, linee di comunicazione, individuazione del

responsabile della garanzia della qualità (GQ);

• viene sottolineata la necessità che la garanzia della qualità sia pianificata,

verificata e documentata (“dichiarazione di autorità”, manuale della qualità,

singole procedure gestionali e tecniche ed istruzioni);

• viene sottolineata la necessità della formazione e cioè dell’istruzione,

addestramento e qualifica del personale;

• viene sottolineata la necessità della qualifica dei fornitori;

I limiti della garanzia della qualità sono essenzialmente riconducibili al fatto che

essa assicura che vengano tenute sotto controllo solo le attività che influiscono

direttamente sulla qualità del prodotto o servizio e non dell’intero sistema

aziendale (ovvero è centrata sull’efficacia tecnica del prodotto e non anche

sull’efficienza dell’organizzazione). A partire dagli anni ’70, si è invece approdati

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ad un nuovo stadio del concetto di qualità noto come qualità totale (QT). Tale

fase, nata in momenti e con caratteristiche diverse in America e in Giappone, si è

diffusa nelle realtà organizzative di tutto il mondo soprattutto negli anni ’90, e può

certamente essere considerata un’estensione e rielaborazione della garanzia della

qualità. Essa è stata determinata da un altro salto culturale frutto degli

insegnamenti dei grandi teorici della qualità P.Crosby, A.V. Feigenbaum, J. Juran,

E.W. Deming, S. Shingo e K. Ishikawa,che sono stati fautori dei due grandi

approcci della qualità totale: il Total Quality Control (nel mondo occidentale) con

la sua filosofia dell’orientamento ai risultati, della leadership e della gestione in

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