Paniere con risposte aperte - Sistemi informativi aziendali (2023/2024)

CRM,

tenendo conto dei nuovi canali di interazione, come blog, social network, forum, e delle nuove

modalità di comunicazione e relazione tra azienda e clienti.

Infatti, da un lato le persone continuano sempre di più a comunicare e a scambiarsi opinioni

su prodotti e servizi aziendali attraverso le diverse piattaforme social a disposizione,

influenzando attraverso il racconto delle proprie esperienze d’acquisto la propensione a

quest’ultimo di un insieme di persone sempre più ampio, dall’altro le aziende devono

cominciare a usare le stesse piattaforme per dialogare con i propri clienti, comprendendo le

leve con cui legarli al proprio brand e fornendo loro supporto in tempo reale in caso di

necessità.

06. Descrivi le sette categorie in cui l' SCRM è utilizzabile all’interno di un’azienda

Il SCRM all’interno di un’azienda è utilizzabile in sette categorie:

Social Customer Insights: Utilizzo dei dati sociali per ottenere informazioni e comprensione

approfondite sui clienti.

Marketing: Applicazione delle strategie di marketing sui canali sociali, compresa la gestione

della presenza online e delle campagne pubblicitarie sociali.

Sales: Utilizzo delle informazioni sociali per identificare opportunità di vendita, coinvolgere i

potenziali clienti e facilitare il processo di vendita.

Service & Support: Fornitura di supporto e assistenza ai clienti attraverso i canali

sociali,

rispondendo alle domande e risolvendo i problemi.

Innovation: Utilizzo delle interazioni sociali per identificare nuove idee, feedback e suggerimenti

per l'innovazione nei prodotti e nei servizi.

Collaboration: Promozione della collaborazione interna attraverso strumenti sociali,

migliorando la comunicazione e la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.

Customer Experience: Utilizzo delle interazioni sociali per arricchire l'esperienza complessiva del

cliente, creando connessioni significative e personalizzate.

07. Quali sono i vantaggi che promuovono l’adozione di un Social CRM?

Ci sono diversi vantaggi che promuovono l’adozione di un Social CRM. Questi

vantaggi si possono riassumere in questi punti:

a) Stabilire una relazione più stretta e continua con il cliente;

b) Esporre anche i dipendenti verso l’esterno permettendo loro di dare un contributo

in base

al ruolo e all’esperienza, ma aumentando la fiducia da parte del cliente nei loro clienti;

c) Capire in dettaglio cosa vuole il pubblico e come i propri prodotti possono essere

migliorati per dare una risposta;

d) Abbattere i costi di supporto, migliorando al contempo la qualità dell’esperienza;

e) Aumentare il livello di soddisfazione nell’uso e nell’esperienza del cliente;

f) Creare dei brand ambassador felici di promuovere non solo il prodotto, ma anche le buone

esperienze garantite dall’azienda. lOMoARcPSD|145 081 44

Lezione 022

06. Descrivi sinteticamente perché le applicazioni CRM su dispositivi mobili oggi sono sempre più

indispensabili per le imprese

Grazie alla diffusione delle piattaforme social, digitali e mobili, le persone hanno una preferenza

sempre maggiore per un’interazione self-service di primo livello con i fornitori rispetto alle

chiamate telefoniche tradizionali.

Ora le relazioni avvengono attraverso app sugli smartphone, e-mail, chat, strumenti

di

messaggistica e social network e sempre di più anche attraverso smart speaker come Google

Home e Amazon Echo (Alexa).

Oltre ai canali tradizionali sarà possibile erogare i propri servizi di assistenza attraverso sms,

commenti sui canali social o i forum delle proprie community, ogni

interazione potrà essere

valorizzata e automaticamente trasformata in un ticket di assistenza in modo da esaudire ogni

richiesta del cliente e tracciare lo stato di avanzamento di tutte le attività.

Oppure

Le applicazioni CRM su dispositivi mobili (smartphone, tablet) sono sempre più indispensabili

per le imprese (e in particolare per le PMI operanti in B2B) poichè permettono al team di

vendita di immagazzinare i dati del cliente, che potranno poi essere consultati e gestiti

direttamente su cloud tramite il sistema ERP, in grado quest’ultimo anche di aprire o chiudere

nuovi ordini; questo permette di essere aggiornati in tempo reale sui dati riguardanti la

cronologia delle transazioni, i contratti e il fatturato su uno specifico cliente in qualsiasi

momento, senza dover attendere per usufruire di un PC.

07. Quali vantaggi può apportare l’Intelligenza Artificiale (A.I.) applicata al CRM?

Grazie all’unione di Intelligenza Artificiale e CRM tutte le aziende potranno migliorare le

relazioni con i propri clienti grazie a previsioni precise ottenute mediante i dati raccolti e

interpretati.

L’integrazione tra Intelligenza Artificiale e CRM permetterà alle aziende di ristrutturare l’intero

flusso di lavoro e di automatizzare le attività in modo intelligente. Grazie all’”analisi predittiva” si

potranno utilizzare i dati storici per creare delle previsioni sempre più accurate offrendo

esperienze personalizzate di

altissima qualità ai clienti.

Si potrà godere di una gestione efficiente dei dati che, una volta interpretati dall’Intelligenza

Artificiale si potranno utilizzare per formulare delle ottime strategie

aziendali rispondendo velocemente

alle necessità dei clienti. Con l’Intelligenza

Artificiale le aziende saranno in grado di offrire ai clienti esperienze più predittive e

personalizzate

lungo tutta la

customer journey.

Lezione 023

04. Descrivi in che senso il CRM del futuro sarà in cloud, mobile, digital, collegato a soluzioni di

marketing automation, data analytics e perfino blockchain per la compliance su privacy e data

protection

Il futuro del CRM sarà caratterizzato dalla presenza in cloud per garantire accessibilità da qualsiasi luogo,

soluzioni mobile per adattarsi alle esigenze di mobilità, aspetti digitali per integrarsi con i canali digitali

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preferiti dai clienti, connessioni con soluzioni di marketing automation per migliorare le strategie di

marketing, l'uso di data analytics per ottenere insights approfonditi e blockchain per garantire la

conformità alla privacy e alla protezione dei dati.

05. I software CRM in futuro dovranno confrontarsi con l’utilizzo sempre più frequente di

strumentazioni Big Data. Descrivi perché oggi questo è un problema cruciale?

La gestione dei Big Data rappresenta una sfida cruciale per i software CRM, non solo a causa del volume di

dati, ma anche per la varietà dei tipi di dati, inclusi quelli non strutturati come e-mail, documenti PDF,

file audio e immagini. La qualità dei dati è un altro aspetto critico, poiché un'accurata gestione e pulizia

dei dati è fondamentale per ottenere insights affidabili e prendere decisioni informate.

Lezione 025

05. Come sono stati definiti nel 1996 dalla Workflow Management Coalition (WfMC) i Workflow

Management Systems (WfMS)?

Nel 1996, la Workflow Management Coalition (WfMC) ha fornito una definizione di Workflow Management

Systems (WfMS) come sistemi che definiscono, creano e gestiscono l'esecuzione di

Workflow attraverso l'uso di applicazioni software. Questi sistemi sono in grado di interpretare gli schemi di

workflow, interagire con gli agenti e invocare l'uso di strumenti e applicazioni automatizzate.

06. Descrivi i tre tipi di componenti presenti nel modello generale di un WfMS

Nel modello generale di un Workflow Management System (WfMS), sono presenti tre tipi di componenti:

Componenti software: Questi elementi forniscono il supporto alle diverse funzioni interne del sistema di

gestione dei workflow.

Definizioni di sistema e control data: Questi componenti sono utilizzati dai software per eseguire le

proprie attività. Contengono informazioni cruciali per la gestione dei workflow.

Applicazioni e databases: Pur non facendo parte integrante del sistema, queste applicazioni e i relativi

database possono essere invocati dal WfMS per fornire supporto alle funzioni del workflow.

Lezione 027

06. Descrivi sinteticamente le 14 caratteristiche tipiche associate alla maggioranza dei prodotti di

Workflow presenti sul mercato

Le 14 caratteristiche tipiche associate alla maggioranza dei prodotti di Workflow presenti sul mercato sono:

I. Strumento di definizione dei processi: Tutti i sistemi di gestione del Workflow includono uno strumento,

spesso grafico, per la modellazione degli interi processi e delle singole attività. Ogni attività è associata a un

attore (persona o applicazione) e utilizza ruoli per determinare i controlli necessari per l'esecuzione.

Alcuni sistemi consentono modifiche dinamiche ai processi da parte di utenti selezionati con privilegi di

amministratore.

II. Scambio di informazioni tra gli utenti: I sistemi di Workflow supportano la distribuzione delle

informazioni relative al processo tra attori attraverso posta elettronica o una base di dati condivisa.

III. Simulazione e generazione di prototipi: Alcuni sistemi consentono la simulazione dei processi o la

creazione di prototipi per testarli prima dell'implementazione.

IV. Decisioni basate su regole: Il sistema può associare regole a ciascun passo del processo per gestire

informazioni, notifiche o assegnazioni di attività.

V. Distribuzione dei documenti: I documenti possono essere passati tra utenti o gestiti in un archivio

comune, spesso con un sistema di gestione documentale integrato.

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VI. Invocazione di applicazioni esterne: Il sistema può invocare altre applicazioni per creare, aggiornare o

visualizzare dati e documenti.

VII. Worklist: Consentono agli utenti di identificare rapidamente i compiti correnti, con informazioni sulla

priorità e le scadenze.

VIII. Automazione delle attività: I sistemi di Workflow possono automatizzare attività che non richiedono

input umano.

IX. Rendezvous: Gestisce l'attesa di informazioni critiche per il proseguimento automatico del processo.

X. Notifica di eventi: Avvisa gli amministratori o il personale del processo di eventi critici.

XI. Monitoraggio del processo: Fornisce informazioni sul carico di lavoro, colli di bottiglia e altre

statistiche.

XII. Accesso ad informazioni attraverso Internet: Alcuni sistemi offrono interfacce web per l'accesso

remoto alle informazioni e alle operazioni di workflow.

XIII. Tracking delle attività: I sistemi tengono traccia di tutte le attività svolte per analisi o prove post-

esecuzione.

XIV. Amministrazione e sicurezza: Fornisce funzionalità per identificare i partecipanti, gestire le

autorizzazioni e svolgere compiti amministrativi associati a ciascun processo di workflow.

Lezione 028

08. Elenca i 3 model