Cliente al centro: come migliorare l'esperienza di acquisto in farmacia

Empatica – valoriale – omnicanale – solidale –

Che caratteristiche ha la Farmacia 4.0? sostenibile

Quali sono i servizi che il consumatore

ancora fatica a trovare in Farmacia ma che

desidererebbe? Servizi di telemedicina – Deblistering

Brittle – anxious – non linear –

Quale il significato dell’acronimo B.AN.I.? incomprehensible

Il consumatore che cosa fa nella fase di post

acquisto? Valuta e testimonia

Il viaggio del consumatore metaforicamente

a cosa assomiglia nel passaggio dall’off line

all’on line? A un viaggio in metropolitana

Quante farmacie in Italia hanno almeno un

profilo social? 93%

E’ la prestazione di un servizio in un lasso di

tempo determinato. Può riguardare

un’assistenza precedente, contemporanea o

Che cos’è il customer service? successiva all’atto di acquisto in Farmacia

Quali le principali componenti per una

Farmacia Customercentrica? Emozione – Loyalty – Raccomandazione

Dei consumatori che entrano mediamente in

Farmacia in quale percentuale entrano

specificatamente per il consiglio del

farmacista? 13%

Quante farmacie in Italia hanno un

programma CRM per gestire il post vendita

con i propri consumatori? 26%

E’ la sequenza di interazioni che avvengono

tra un consumatore e un

prodotto/azienda/brand prima, durante e

Che cos’è la customer experience? dopo l’acquisto

Il consumatore che cosa fa nella fase di

acquisto? Compara – sceglie – acquista

Chi è responsabile della customer

experience in Farmacia? Tutti

Dove ricerca il consumatore della farmacia? Off line e on line

E’ l’insieme di processi e attività diretti alla

gestione delle relazioni con il portafoglio

clienti al fine di acquisire, mantenere e

Che cos’è la customer relationship? accrescerne il valore

Il consumatore che cosa fa nella fase di pre-

acquisto? Considera e ricerca

I follower che seguono le pagine social delle 31 – 59 anni

farmacie si concentrano in quale fascia? E’ la cura del cliente, ossia l’insieme di tutte

le attività ed iniziative che un’azienda

Farmacia mette in atto per comprendere i

bisogni del consumatore, al fine di acquisire il

Che cos’è la customer care? cliente e fidelizzarlo

Di quanti fasi è composta la customer

journey? 3

Quante farmacie in Italia utilizzano

efficacemente i profili social per dialogare

con i propri consumatori? 10%

Qual è il tempo medio passato da un

consumatore in Farmacia oggi? 4 minuti

A indagare

A cosa servono le domande aperte?

Quale tipologia di ascolto è meglio attivare

per entrare in connessione con il nostro

paziente/consumatore? Ascolto attivo ed empatico

7% verbale – 38% paraverbale – 55% non

verbale

In un percepito di una conversazione in

presenza quale la ripartizione

percentualmente?

Qual è il vero patrimonio del farmacista? I clienti

Riconoscere i sentimenti propri e dell’altro per

Che cos’è l’empatia? trovare uno spazio comune di connessione