La gestione del rapporto tra banca e cliente

martedì 7 febbraio 2017

La gestione dei rapporti banca-cliente

Lezioni 2-3-4

IL RAPPORTO TRA LA BANCA E IL CLIENTE

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Partiamo dal concetto di il rapporto banca-cliente è soggetto ad una normativa di trasparenza. Il

TRASPARENZA

cliente è il contraente debole e l‘intervento del legislatore nasce dall’obiettivo di dare al cliente delle informazioni

per fare una scelta consapevole. Nel tempo il concetto di trasparenza si è ampliato: non è solo un problema di

informazioni, ma anche di correttezza nei rapporti. La possibilità di compiere delle scelte consapevoli dipende

dalla quantità di informazioni a disposizione del cliente. Inoltre, dato che i contatti bancari hanno un contenuto

predefinito e la loro efficacia si protrae nel tempo, la banca si trova in una situazione di predominanza nei

confronti del cliente, che diventa così il contraente debole.

La trasparenza va vista in un duplice aspetto: dal punto di vista della banca e dal punto di vista del cliente. Stiamo

parlando di relazioni a lungo termine.

OBIETTIVI → rendere noti gli elementi essenziali del rapporto e tutelare i contraenti deboli, assicurando

un’informazione corretta, chiara ed esauriente.

PRINCIPI GENERALI → Semplificazione della documentazione, attraverso modelli standard. Correttezza,

completezza e comprensibilità delle informazioni. Comparabilità delle offere (es. mutui).

OGGETTO → →

Le regole sulla trasparenza si applicano alle non ci si

operazioni e servizi bancari e finanziari

riferisce solo ai servizi offerti dalle banche, ma anche a quelli offerti da altri intermediari (società di leasing,

factoring, credito al consumo, ecc) e dalle Poste Italiane (attività di banco posta). NON si applicano a SIM, SGR e

assicurazioni, poiché hanno delle normative diverse e specifiche, o meglio, non si applicano ad attività di

investimento e collocamento di prodotti bancari.

AREE D’INTERVENTO → sono:

- ⇢ Il primo problema per un cliente è scegliere la banca. La scelta viene fatta raccogliendo

pubblicità

informazioni su più banche. Pubblicità vuol dire quali sono le informazioni che una banca deve rendere

pubbliche, ovvero disponibili a potenziali clienti, riguardo le condizioni contrattuali e gli strumenti a favore e a

tutela dei clienti.

- ⇢ Aprire un conto corrente significa stipulare un contratto. Il problema è come deve essere

contratti

questo contratto. Sappiamo che possono essere stipulati anche verbalmente, ma questo crea parecchi

problemi. Riguarda i requisiti di forma e contenuto dei contratti.

- ⇢ nel contratto che stipulo ci sono una serie di condizioni che si

variazioni delle condizioni contrattuali

modificano, tendenzialmente a svantaggio del cliente e la legge prevede alcune forme di tutela.

- ⇢ quando utilizzo il conto corrente faccio una serie di operazioni e devo sapere

comunicazione periodiche

periodicamente cosa è avvenuto in quel conto corrente, dopo che ho stipulato il contratto. Non sono io che

devo chiedere informazioni, ma è la banca che me le deve dare, e questo è un obbligo per la banca,

imposto dalla legge.

- ⇢ è un problema di cui si parla dalla metà del ‘900, che vedremo più avanti.

calcolo degli interessi

- ⇢ siccome la trasparenza è un problema anche di comportamento della banca verso il

requisiti organizzativi

cliente, c’è il problema dell’organizzazione della banca, che deve essere organizzata alla trasparenza. Rientra

anche la gestione dei reclami, che dovrebbero essere pari a 0, ma questo obiettivo non è facilmente

raggiungibile. La Banca d’Italia ha introdotto un sistema che consente la gestione delle procedure per i

reclami.

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Tutte queste aree di interesse vengono disciplinate dal TUB, che fissa i principi fondamentali e dalle decisioni

della Banca d’Italia che fissa le regole applicative.

La disciplina sulla trasparenza è presente prima, durante e dopo il rapporto contrattuale.

I CLIENTI tutti quei soggetti che entrano in relazione con la banca e che non sono un’altra

Chi è il cliente di una banca?

banca o un intermediario finanziario, questo perché siccome le regole sono a tutela del contraente debole, nei

rapporti tra banche non esiste il contraente debole. I clienti di una banca possono andare dalla grande impresa al

consumatore.

I clienti sono tutti uguali? Sono tutti da tutelare allo stesso livello? No, non sono tutti uguali, ma esistono diverse

tipologie di clienti. Definito un sistema di regole per garantire un livello minimo di correttezza e trasparenza a

tutti, è opportuno adottare particolari disposizioni a tutela dei clienti più deboli, definiti clienti al dettaglio.

I clienti al dettaglio

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- Sono soggetti che intrattengono rapporti con la banca per motivazioni estranee alle eventuali

consumatori

attività professionali e imprenditoriali svolte. È considerato consumatore in relazione al motivo per cui va in

banca. Il postino in pensione è un consumatore perché non svolge nessuna attività professionale o

imprenditoriale. I problemi sorgono nel momento in cui ad esempio un commercialista chiede un mutuo per

comprarsi una casa da adibire come abitazione e come ufficio. è un consumatore? La banca deve identificare il

tipo di cliente.

- ⇢ Sono soggetti che potrebbero essere consumatori ma anche non esserlo, ma che

artigiani e professionisti

comunque hanno una piccola dimensione e una limitata competenza finanziaria.

- ⇢ Vale ciò che è già stato detto per gli artigiani e i professionisti. Es parrocchia che

enti senza finalità di lucro

fa un mutuo per ristrutturare una canonica.

- ⇢ < 10 addetti, fatturato < 2 mln.

micro imprese

Chi rimane fuori? Le piccole, medie e grandi imprese. Non significa che non sono tutelate dalla normativa sulla

trasparenza, ma i clienti al dettaglio godono di una tutela maggiore sotto alcuni aspetti. Il consumatore è in

assoluto il cliente più tutelato.

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1. PUBBLICITÀ

Il primo problema del cliente è fare una scelta consapevole nel momento in cui deve scegliere a quale banca

rivolgersi.

Disporre di un’elevata informazione sui prodotti offerti dalle varie banche è la condizione fondamentale per

effettuare una scelta consapevole. La banca deve rendere note in modo chiaro al cliente tuttle le condizioni

economiche relative alle operazioni e ai servizi offerti. La Bancha d’Italia elenca le perazini e i servizi soggetti a

pubblicità, precisando che le relative disposizioni non si applicano nei casi di contratti predisposti unilateralmente

dal cliente od oggetto di una trattativa individuale.

Le guide pratiche

C’è un problema preliminare: verificare se il cliente sa cos’è il conto corrente, cos’è un mutuo e come funziona,

le regole di tutela, ecc. Questo problema viene affrontato attraverso l’obbligo della banca di mettere a

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disposizione del cliente delle (attenzione soprattutto ai consumatori). Queste guide sono redatte

GUIDE PRATICHE

dalla Banca d’Italia.

Una guida è sui conti correnti e sui mutui offerti ai consumatori. L’altra guida è sulla risoluzione stragiudiziale delle

controversie. Molto spesso la via giudiziale non funziona, proprio perché fare causa alla banca non è semplice e

spesso non porta ai risultati desiderati. Questa guida va a spiegare come si gestisce il reclamo con le banche.

Creare una base di conoscenze che consenta al consumatore di accedere ad una serie di funzioni in maniera

consapevole.

I fogli informativi

Per le informazioni su come aprire un conto corrente, come gestire i rapporti con la banca, abbiamo altri

strumenti. Per fare questo le banche devono mettere a disposizione i così detti FOGLI INFORMATIVI.

Nei fogli informativi trovo:

1. le informazioni sulla banca che mi servono per capire com’è la banca e qual è la sua reputazione, dato che

portò farci affidamento. ⇢

2. le caratteristiche e i rischi tipici clausole che determinano il funzionamento del conto corrente e il rischio

di tasso dei mutui. ⇢

3. l’elenco completo delle condizioni economiche tutte quelle clausole che determinano il costo

dell’operazione o del servizio per il cliente. Sono indispensabili per una corretta valutazione di convenienza

delle operazioni e dei servizi. ⇢

4. le clausole su diritto di recesso, tempi massimi di chiusura del rapporto, mezzi di tutela stragiudiziale

deve essere spiegato come si fa a librarsi del rapporto con la banca.

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5. i servizi accessori tutti quei servizi offerti dalla banca (polizze assicurative, ecc)

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6. il foglio comparativo mutui. La banca ha l’obbligo di consegnare questo documento che mi consente di

comparare i vari mutui rivolti al consumatore.

Le condizioni economiche

→ La banca ha prodotti standardizzati e prodotti negoziabili. I tassi d’interesse sui mutui sono

Massime/minime

spesso Le condizioni indicate sono massime (costi per il cliente), e la banca non potrà mai applicarmi

negoziabili.

una spesa maggiore, o minime (ri