La gestione del rapporto tra banca e cliente

GUIDE PRATICHE

dalla Banca d’Italia.

Una guida è sui conti correnti e sui mutui offerti ai consumatori. L’altra guida è sulla risoluzione stragiudiziale delle

controversie. Molto spesso la via giudiziale non funziona, proprio perché fare causa alla banca non è semplice e

spesso non porta ai risultati desiderati. Questa guida va a spiegare come si gestisce il reclamo con le banche.

Creare una base di conoscenze che consenta al consumatore di accedere ad una serie di funzioni in maniera

consapevole.

I fogli informativi

Per le informazioni su come aprire un conto corrente, come gestire i rapporti con la banca, abbiamo altri

strumenti. Per fare questo le banche devono mettere a disposizione i così detti FOGLI INFORMATIVI.

Nei fogli informativi trovo:

1. le informazioni sulla banca che mi servono per capire com’è la banca e qual è la sua reputazione, dato che

portò farci affidamento. ⇢

2. le caratteristiche e i rischi tipici clausole che determinano il funzionamento del conto corrente e il rischio

di tasso dei mutui. ⇢

3. l’elenco completo delle condizioni economiche tutte quelle clausole che determinano il costo

dell’operazione o del servizio per il cliente. Sono indispensabili per una corretta valutazione di convenienza

delle operazioni e dei servizi. ⇢

4. le clausole su diritto di recesso, tempi massimi di chiusura del rapporto, mezzi di tutela stragiudiziale

deve essere spiegato come si fa a librarsi del rapporto con la banca.

⇢

5. i servizi accessori tutti quei servizi offerti dalla banca (polizze assicurative, ecc)

⇢

6. il foglio comparativo mutui. La banca ha l’obbligo di consegnare questo documento che mi consente di

comparare i vari mutui rivolti al consumatore.

Le condizioni economiche

→ La banca ha prodotti standardizzati e prodotti negoziabili. I tassi d’interesse sui mutui sono

Massime/minime

spesso Le condizioni indicate sono massime (costi per il cliente), e la banca non potrà mai applicarmi

negoziabili.

una spesa maggiore, o minime (ricavi per il cliente). Il foglio informativo è importante perché mi definisce dei

limiti che la banca non può oltrepassare.

→ ce ne sono di tanti tipi. Il problema è consentire al cliente di effettuare una comparazione.

Tassi d’interesse

L’unità di misura omogenea è il annua.. A parità di tasso nominale annuo, se gli interessi li capitalizzo

tasso su base

durante l’anno, il tasso effettivo annuo è più elevato. Il cliente deve essere a conoscenza del tasso effettivo

(composto). Tanto più frequente è la capitalizzazione, tanto maggiore è il tasso effettivo rispetto a quello

nominale. → nei fogli informativi la banca ha l’obbligo di indicare il tasso effettivo globale medio

Operazioni di finanziamento

(TEGM). In Italia abbiamo la normativa antiusura. Come si fa a stabilire se un’operazione è usuraia? Andando a

vedere il tasso soglia (calcolato in base ai tassi di mercato). Il cliente può verificare se l’operazione è lecita e

quanto vicina è al tasso soglia. Se il tasso effettivo è superiore al tasso soglia, l’operazione è illecita.

I finanziamenti in valuta

I finanziamenti in valuta sono tutti i prestiti non in Euro. Il foglio informativo deve contenere:

3 martedì 7 febbraio 2017

→ rischio derivante dal passaggio da una valuta all’altra.

Rischio di cambio

Impatto sulle rate di un apprezzamento significativo e realistico della valuta dopo 2 anni + aumento del tasso d’interesse

→ cosa vorrebbe dire materialmente se il rischio di cambio si manifestasse. l’obiettivo è che il cliente

del 2%

abbia non una generica info sui rischi, ma che percepisca in termini quantitativi quanto quei rischi si

tradurrebbero in termini economici per lui.

Le modalità di vendita

Sostanzialmente sono i canali distributivi (sportelli, internet, ecc)

→ la tutela del cliente deve essere uguale a prescindere dalla modalità con cui il cliente si

Offerta fuori sede

avvicina alla banca. L’offerta fuori sede significa che è la banca che va dal cliente, e non il contrario. Normalmente

avviene con una clientela di un certo tipo (es. la grande impresa). L’obiettivo è che il cliente sia ugualmente

anche quando è la banca ad andare dal cliente, facendo in modo che abbia lo stesso tipo di

tutelato

informazione. I fogli informativi riportano i dati e la qualifica del soggetto che entra in rapporto con il cliente

(dipendente, agente finanziario, ecc). Il soggetto deve consegnare al cliente il foglio informativo e, se prevista, la

relativa Guida. In caso di contratto di finanziamento deve essere consegnato anche un documento con i TEGM

previsti dalla normativa antiusura. → negli ultimi anni le operazioni si effettuano sempre di più tramite

Tecniche di comunicazione a distanza

smartphone o pc. Quindi tutte le info cartacee sulla tutela del consumatore devono essere disponibili anche

online.

A questo punto il cliente dovrebbe aver raccolto abbastanza informazioni per decidere in che banca aprire il

conto corrente. Ma c’è un altro problema: il contratto per aprire il conto corrente richiede molte firme su moduli

prestampati. Il legislatore ha pensato bene che sarebbe meglio che il cliente potesse leggere il contratto prima di

firmarlo.

La copia del contratto

È una del cliente richiedere una copia del contratto, la banca non è obbligata. Non è impegnativo e

facoltà

quindi il cliente può decidere, in seguito, di non stipulare il contratto. Non comporta oneri, salvo nel caso del

finanziamento: l’impresa decide di chiedere un mutuo e la banca fa un’istruttoria di fido (analisi del rischio

connesso a quel cliente) per capire se il cliente ha le caratteristiche di solvibilità idonee per ottenere il

finanziamento. Per la banca è un costo e può chiedere al cliente il pagamento delle Se così

spese di istruttoria.

non fosse, l’impresa potrebbe, anche non avendone necessità,. chiedere il finanziamento. La banca potrebbe

fare l’istruttoria e attribuire un rating all’impresa, magari positivo, che potrebbe così presentarsi ad un’altra banca

con il rating in mano e chiedere un finanziamento lì.

Il documento di sintesi

A questa copia del contratto deve essere allegato il documento di sintesi. Un conto è ciò che viene

pubblicizzato, un conto è ciò che viene concordato con la banca. Il documento di sintesi riassume le condizioni

economiche, così come sono state con la banca.

concordate

Può coincidere col foglio informativo, nel momento in cui l’operazione è standardizzata e quindi le condizioni

economiche pubblicizzate corrispondono a quelle concordate. Non avrebbe senso fare il documento di sintesi

con lo stesso contenuto. ⇢

Deve contenere il dei mutui a tasso fisso è l’elenco delle rate che devo pagare. Se

piano di ammortamento

fosse a tasso variabile non poter calcolare il piano di ammortamento.

Ma… ci sono dei casi in cui queste norme non si applicano? Supponiamo che una grande impresa abbia

bisogno di un finanziamento personalizzato, ovvero costruito in base a delle specifiche esigenze finanziarie di

4 martedì 7 febbraio 2017

quell’impresa. C’è l’obbligo di pubblicità? No, perché sono operazioni create ad hoc e non esiste il foglio

informativo. Non ha senso dare la copia del contratto poiché è stato costruito su misura per quel cliente.

L’indicatore sintetico di costo (ISC)

Il problema è che era necessario arrivare al costo dell’operazione di La soluzione è stata quella di

finanziamento.

prevedere l’obbligo di calcolare l’indicatore sintetico di costo Sostanzialmente prende tutte le condizioni

economiche e le esprime attraverso un tasso. Questo concetto deriva da una direttiva europea. Quello che è

avvenuto nella nostro normativa è che la Banca d’Italia ha previsto il calcolo del per tutte le operazioni

TAEG

riguardanti mutui, anticipazioni bancarie, altri prestiti. ISC e TAEG individuano indicativamente il costo complessivo

in termini percentuali su base annua, tenendo conto di costi fissi e costi variabili.

La banca deve indicare nei fogli informativi e nel documento di sintesi l’ISC che si calcola utilizzando la formula

del TAEG. È una formula di attualizzazione dei flussi di cassa futuri.

Il secondo passaggio è stato capire quanto costasse un La Banca d’Italia ha stabilito che

conto corrente.

l’indicatore sintetico di costo dovesse essere un che dipende dalla frequenza di utilizzo del conto

valore assoluto,

corrente stesso (l’utilizzo di un pensionato è diverso dall’utilizzo di Luxottica). La Banca d’Italia ha segmentato la

clientela in per i quali possiamo ipotizzare un utilizzo medio diverso del conto corrente. Per ogni

profili diversi

segmento è stato poi calcolato un indicatore sintetico di costo.

Nei conti correnti destinati ai consumatori la banca ha l’obbligo di indicare nel foglio informativo e nell’estratto

costo questo indicatore, che viene calcolato ipotizzando 3 tipi di conti correnti:

⇢

cc a pacchetto

a. sono i più diffusi. Sono quei cc che prevedono una serie di servizi e di costi prestabiliti

(paghi 7€ al mese a prescindere dalle operazioni che fai). All’interno di questi cc, la Banca d’Italia individua 6

profili (giovani, famiglie con operatività bassa, media, alta, pensionati con operatività bassa e media)..

⇢

cc ordinari

b. hanno un sistema di tariffazione a consumo, per i quali è previsto un unico profilo di

operatività bassa, poiché si tratta di cc utilizzati in via occasionale o per esigenze specifiche (es. addebito

rate mutuo). Sono i più costosi.

⇢

cc in convenzione

c. sono i cc riservati a particolari categorie di clienti. Il fatto di essere studente di Cà

Foscari mi consente di avere cc vantaggiosi con determinate banche (Banco di San Marco).

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2. IL CONTRATTO

Quali sono i requisiti che deve rispettare un contratto stipulato con la banca? Stipulare un contratto significa

instaurare una relazione che dura nel tempo.

I requisiti di base

I requisiti di base su cui intervengono le norme sulla trasparenza sono forma e contenuto.

I contratti bancari devono essere redatti in ed una copia deve essere consegnata al cliente.

FORMA SCRITTA

Questa è la regola generale, ma ci sono delle eccezioni. In caso di inosservanza della forma scritta il contratto è

e la nullità può essere chiesta solamente dal cliente o