La gestione del rapporto tra banca e cliente

Martedì 7 febbraio 2017: la gestione dei rapporti banca-cliente

Lezioni 2-3-4

Il rapporto tra la banca e il cliente

Partiamo dal concetto di: il rapporto banca-cliente è soggetto a una normativa di trasparenza. Il cliente è il contraente debole e l‘intervento del legislatore nasce dall’obiettivo di dare al cliente delle informazioni per fare una scelta consapevole.

Nel tempo il concetto di trasparenza si è ampliato: non è solo un problema di informazioni, ma anche di correttezza nei rapporti. La possibilità di compiere delle scelte consapevoli dipende dalla quantità di informazioni a disposizione del cliente.

Inoltre, dato che i contratti bancari hanno un contenuto predefinito e la loro efficacia si protrae nel tempo, la banca si trova in una situazione di predominanza nei confronti del cliente, che diventa così il contraente debole.

La trasparenza va vista in un duplice aspetto: dal punto di vista della banca e dal punto di vista del cliente. Stiamo parlando di relazioni a lungo termine.

Obiettivi

Rendere noti gli elementi essenziali del rapporto e tutelare i contraenti deboli, assicurando un’informazione corretta, chiara ed esauriente.

Principi generali

Semplificazione della documentazione, attraverso modelli standard. Correttezza, completezza e comprensibilità delle informazioni. Comparabilità delle offerte (es. mutui).

Oggetto

Le regole sulla trasparenza si applicano alle operazioni e servizi bancari e finanziari: non ci si riferisce solo ai servizi offerti dalle banche, ma anche a quelli offerti da altri intermediari (società di leasing, factoring, credito al consumo, ecc.) e dalle Poste Italiane (attività di banco posta).

Non si applicano a SIM, SGR e assicurazioni, poiché hanno delle normative diverse e specifiche o, meglio, non si applicano ad attività di investimento e collocamento di prodotti bancari.

Aree d’intervento

• Pubblicità: il primo problema per un cliente è scegliere la banca. La scelta viene fatta raccogliendo informazioni su più banche. Pubblicità vuol dire quali sono le informazioni che una banca deve rendere pubbliche, ovvero disponibili a potenziali clienti, riguardo le condizioni contrattuali e gli strumenti a favore e a tutela dei clienti.
• Contratti: aprire un conto corrente significa stipulare un contratto. Il problema è come deve essere questo contratto. Sappiamo che possono essere stipulati anche verbalmente, ma questo crea parecchi problemi. Riguarda i requisiti di forma e contenuto dei contratti.
• Variazioni delle condizioni contrattuali: nel contratto che stipulo ci sono una serie di condizioni che si modificano, tendenzialmente a svantaggio del cliente, e la legge prevede alcune forme di tutela.
• Comunicazioni periodiche: quando utilizzo il conto corrente faccio una serie di operazioni e devo sapere periodicamente cosa è avvenuto in quel conto corrente, dopo che ho stipulato il contratto. Non sono io che devo chiedere informazioni, ma è la banca che me le deve dare, e questo è un obbligo per la banca, imposto dalla legge.
• Calcolo degli interessi: è un problema di cui si parla dalla metà del ‘900, che vedremo più avanti.
• Requisiti organizzativi: siccome la trasparenza è un problema anche di comportamento della banca verso il cliente, c’è il problema dell’organizzazione della banca, che deve essere organizzata alla trasparenza. Rientra anche la gestione dei reclami, che dovrebbero essere pari a 0, ma questo obiettivo non è facilmente raggiungibile. La Banca d’Italia ha introdotto un sistema che consente la gestione delle procedure per i reclami.

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Tutte queste aree di interesse vengono disciplinate dal TUB, che fissa i principi fondamentali, e dalle decisioni della Banca d’Italia, che fissa le regole applicative.

La disciplina sulla trasparenza è presente prima, durante e dopo il rapporto contrattuale.

I clienti

Chi è il cliente di una banca?

Tutti quei soggetti che entrano in relazione con la banca e che non sono un’altra banca o un intermediario finanziario, questo perché, siccome le regole sono a tutela del contraente debole, nei rapporti tra banche non esiste il contraente debole. I clienti di una banca possono andare dalla grande impresa al consumatore.

I clienti sono tutti uguali?

Sono tutti da tutelare allo stesso livello? No, non sono tutti uguali, ma esistono diverse tipologie di clienti. Definito un sistema di regole per garantire un livello minimo di correttezza e trasparenza a tutti, è opportuno adottare particolari disposizioni a tutela dei clienti più deboli, definiti clienti al dettaglio.

I clienti al dettaglio

• Consumatori: sono soggetti che intrattengono rapporti con la banca per motivazioni estranee alle eventuali attività professionali e imprenditoriali svolte. È considerato consumatore in relazione al motivo per cui va in banca. Il postino in pensione è un consumatore perché non svolge nessuna attività professionale o imprenditoriale. I problemi sorgono nel momento in cui, ad esempio, un commercialista chiede un mutuo per comprarsi una casa da adibire come abitazione e come ufficio: è un consumatore? La banca deve identificare il tipo di cliente.
• Artigiani e professionisti: sono soggetti che potrebbero essere consumatori ma anche non esserlo, ma che comunque hanno una piccola dimensione e una limitata competenza finanziaria.
• Enti senza finalità di lucro: vale ciò che è già stato detto per gli artigiani e i professionisti. Es. parrocchia che fa un mutuo per ristrutturare una canonica.
• Micro imprese: < 10 addetti, fatturato < 2 mln.

Chi rimane fuori? Le piccole, medie e grandi imprese. Non significa che non sono tutelate dalla normativa sulla trasparenza, ma i clienti al dettaglio godono di una tutela maggiore sotto alcuni aspetti. Il consumatore è in assoluto il cliente più tutelato.

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1. Pubblicità

Il primo problema del cliente è fare una scelta consapevole nel momento in cui deve scegliere a quale banca rivolgersi.

Disporre di un’elevata informazione sui prodotti offerti dalle varie banche è la condizione fondamentale per effettuare una scelta consapevole. La banca deve rendere note in modo chiaro al cliente tutte le condizioni economiche relative alle operazioni e ai servizi offerti.

La Banca d’Italia elenca le operazioni e i servizi soggetti a pubblicità, precisando che le relative disposizioni non si applicano nei casi di contratti predisposti unilateralmente dal cliente od oggetto di una trattativa individuale.

Le guide pratiche

C’è un problema preliminare: verificare se il cliente sa cos’è il conto corrente, cos’è un mutuo e come funziona, le regole di tutela, ecc. Questo problema viene affrontato attraverso l’obbligo della banca di mettere a disposizione del cliente delle guide pratiche (attenzione soprattutto ai consumatori). Queste guide sono redatte dalla Banca d’Italia.

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Una guida è sui conti correnti e sui mutui offerti ai consumatori. L’altra guida è sulla risoluzione stragiudiziale delle controversie. Molto spesso la via giudiziale non funziona, proprio perché fare causa alla banca non è semplice e spesso non porta ai risultati desiderati. Questa guida va a spiegare come si gestisce il reclamo con le banche.

Creare una base di conoscenze che consenta al consumatore di accedere a una serie di funzioni in maniera consapevole.

I fogli informativi

Per le informazioni su come aprire un conto corrente, come gestire i rapporti con la banca, abbiamo altri strumenti. Per fare questo le banche devono mettere a disposizione i cosiddetti fogli informativi.

Nei fogli informativi trovo:

1. Le informazioni sulla banca che mi servono per capire com’è la banca e qual è la sua reputazione, dato che potrò farci affidamento.
2. Le caratteristiche e i rischi tipici: clausole che determinano il funzionamento del conto corrente e il rischio di tasso dei mutui.
3. L’elenco completo delle condizioni economiche: tutte quelle clausole che determinano il costo dell’operazione o del servizio per il cliente. Sono indispensabili per una corretta valutazione di convenienza delle operazioni e dei servizi.
4. Le clausole su diritto di recesso, tempi massimi di chiusura del rapporto, mezzi di tutela stragiudiziale: deve essere spiegato come si fa a liberarsi del rapporto con la banca.
5. I servizi accessori: tutti quei servizi offerti dalla banca (polizze assicurative, ecc.).
6. Il foglio comparativo mutui. La banca ha l’obbligo di consegnare questo documento che mi consente di comparare i vari mutui rivolti al consumatore.

Le condizioni economiche

Massime/minime: la banca ha prodotti standardizzati e prodotti negoziabili. I tassi d’interesse sui mutui sono spesso negoziabili. Le condizioni indicate sono massime (costi per il cliente), e la banca non potrà mai applicarmi una spesa maggiore, o minime (ri