Paniere completo di Quality Control - Risposte aperte

CUSTOMER SATISFACTION:

Lo sviluppo cronologico delle relazioni Cliente/Azienda può essere semplificato in quattro fasi:

1) Alla partenza il cliente ha le sue aspettative, “Qualità attesa”. L’azienda, grazie al suo processo di

ascolto, trasforma tali aspettative in “qualità desiderata”;

2) La seconda tappa consiste nel passare dalla qualità desiderata alla “qualità realizzata”;

3) Una volta realizzata tale qualità, l’azienda deve trasmetterlo al cliente attraverso il processo di

comunicazione/vendita che consente al cliente, dopo l’acquisto, di determinare la sua percezione

(qualità percepita);

4) La comparazione tra la qualità attesa (prima dell’acquisto) e la qualità percepita (dopo l’acquisto)

genera la CS.

L’insoddisfazione può, dunque, essere generata da tre tipi di negativi:

• scarto tra qualità attesa e qualità realizzata. Tale scarto può essere generato o da errori durante la

fase di ascolto o da errori nella trasformazione delle aspettative (bisogni) del cliente in caratteristiche

del prodotto/servizio da realizzare;

• scarto tra qualità desiderata e qualità realizzata. In questo caso la risoluzione di tale problema va

ricercata nel processo di realizzazione del prodotto/servizio;

• scarto tra qualità realizzata e qualità percepita. In questo caso è il processo di comunicazione o

vendita dell’azienda che non funzione come dovrebbe.

5_05. Descrivere le finalità e il funzionamento del sistema CEDAC.

SISTEMA CEDAC (CAUSE and EFFECT DIAGRAM with ADDITION of CARDS):

È un metodo organizzativo per mettere a frutto il lavoro dei Circoli Qualità e risolvere problemi

connessi con la qualità.

Basato sul diagramma a lisca di pesce di Ishikawa, è stato sviluppato da Ryuji Fukuda negli anni 70.

Ha lo scopo di affrontare ed eliminare qualunque forma di "spreco" in azienda (difetti di prodotto o di

processo, scorte, tempi, efficienza, ecc.) coinvolgendo tutto il

personale.

• ciascuno compila proposte di miglioramento su schede

• si analizzano e si provano soluzioni diverse

• usa i diagrammi causa-effetto

• di ogni causa si compilano schede descrittive, raccolte e

analizzate

• il problema (diagramma causa-effetto) e� esposto in azienda

• si itera fino a soluzione

• è un approccio bottom-up

• partecipano tutte le funzioni aziendali e tutto il personale

• le decisioni sono prese da un sottogruppo

Lo sviluppo logico-temporale del metodo CEDAC si articola in cinque fasi:

1. Individuazione di un importante problema di qualità ed indicazione quantitativa dell’obiettivo da

raggiungere. È importante che la scelta cada su di un problema rilevante da un punto di vista della

qualità fin dalla prima applicazione del modello CEDAC; infatti affrontando un problema meno

importante (anche se più facile) si corre il rischio di ottenere risultati poco significativi

con la possibilità di banalizzare la metodologia.

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2. Elencazione dei fattori (tecniche e condizioni di lavoro) che influenzano la qualità e costruzione del

diagramma causa-effetto selezionando ed esprimendo nel modo più concreto possibile le indicazioni

provenienti dai componenti del gruppo (operai, ingegneri, ecc.).

3. Pubblicizzare il diagramma in un luogo visibile a tutti i possibili interessati.

4. Formulazione di proposte di miglioramento da parte del personale interessato che, sulla base della

propria esperienza e professionalità, indica i possibili miglioramenti compilando apposite schede

descrittiva. Tali schede vengono analizzate e descritte da parte del gruppo e, se accettate, portano ad

aggiornamento del diagramma causa-effetto.

5. Sulla base dei risultati della fase precedente vengono apportati miglioramenti nelle tecniche o

nelle attrezzature ovvero viene standardizzato il miglioramento per uno o più aspetti, tali modifiche

diverranno da questo momento il nuovo modo di operare.

Il metodo CEDAC consente di verificare il processo evolutivo del diagramma causa-effetto oltre che,

naturalmente, gli effetti derivati da ogni intervento di miglioramento.

I risultati ottenibili col sistema CEDAC dipendono da fattori quali:

- ambiente di produzione;

- clima psicologico;

- partecipazione;

- impegno.

6_08. Descrivere brevemente il modello HLS e spiegare perché e stato introdotto.

HLS (High Level Structure):

Con la pubblicazione delle edizioni 2015 della 9001 e 14001, la ISO ha messo a punto il suo nuovo

modello: HLS (High Level Structure).

La Struttura generale ad alto Livello HSL può essere definita come la struttura comune degli standard

relativi ai sistemi di gestione, definita nel 2012, applicabile ai nuovi standard ISO e alle future

revisioni di standard ISO esistenti.

L’obiettivo è quello di uniformare la struttura e i contenuti chiave dei sistemi di gestione, per

facilitarne l’integrazione e l’impiego da parte delle aziende e delle altre organizzazioni certificate.

La decisione di mantenere una struttura di alto livello, uguale per le diverse tipologie di norme sui

sistemi di gestione, deriva da un incremento continuo delle norme, che ha generato alcune situazioni

contraddittorie, quali la definizione di processi comuni con termini diversi ovvero una gestione di

manuali riferiti a strutture normative diverse fa loro.

La HLS è caratterizzata da 10 punti:

1 Scopo Lo scopo è specifico e deve essere allineato con il contesto dell’organizzazione

2 Riferimenti normativi Elenco di norme di riferimento altrimenti allo specifico standard.

3 Termini e Definizioni Applicabili allo specifico standard in aggiunta a quelli comuni di tutti

gli standard

4 Contesto dell’organizzazione

4.1. Comprendere l’organizzazione e il suo contesto

4.2. Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate

4.3. Determinare il campo di applicazione del Sistema di Gestione XXX

4.4. Sistema di Gestione XXX

5 Leadership

5.1. Leadership e impegno

5.2. Politica

5.3. Ruoli organizzativi, responsabilità e autorità

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6 Pianificazione

6.1. Azioni per affrontare rischi e opportunità

6.2. Obiettivi e pianificazione del Sistema di Gestione XXX per la loro realizzazione

7 Supporto

7.1. Risorse

7.2. Competenza

7.3. Consapevolezza

7.4. Comunicazione

7.5. Informazioni documentate

8 Attività operative

8.1 Pianificazione e controllo operativi

9 Valutazione delle Prestazioni

9.1. Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

9.2. Audit interni

9.3. Riesame della direzione

10 Miglioramento

10.1. Non conformità e Azioni Correttive

10.2. Miglioramento continuo

I temi significativi di tale struttura sono quelli che vanno dal punto 4 al punto 10

6_09. Descrivere sinteticamente per ognuna delle norme ISO 9001, 14001, 5001 e 45001, quale

obiettivo principale persegue.

ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità

Specifica i requisiti di un sistema di gestione della qualità per consentire ad un’azienda di dimostrare

la propria capacità di fornire con regolarità un prodotto/servizio che soddisfi i requisiti del cliente e

quelli cogenti applicabili e di accrescere la soddisfazione del cliente attraverso l’applicazione efficace

del sistema e la tensione al miglioramento continuo delle proprie performance.

14001: Sistemi di gestione del lavoro e della tutela della salute

Specifica I requisiti di un sistema di gestione ambientale per consentire ad un’azienda di sviluppare

ed attuare una politica e obiettivi che tengano conto delle prescrizioni legali e altre prescrizioni che la

stessa organizzazione definisce e delle informazioni riguardanti gli aspetti ambientali significativi.

50001: Sistemi di gestione ambientale

Guida le organizzazioni a stabilire sistemi e processi necessari per migliorare la performance

energetica, compresi l’efficienza energetica, l’uso, il consumo e l’intensità di energia.

L’implementazione dello standard dovrebbe portare a riduzione in termini di costi dell’energia, di

emissioni di gas climalteranti e di altri impatti ambientali, attraverso una gestione sistematica

dell’energia.

45001: Energy management system

La norma fornisce i requisiti di un sistema di gestione della salute e sicurezza, consentendo alle

organizzazioni di ridurre i propri rischi per la salute e sicurezza nel luogo di lavoro ad un livello

accettabile e di migliorare le proprie performance, garantendo comunque il rispetto dei requisiti

minimi legislativi.

6_10. Schematizzare la filosofia del miglioramento continuo utilizzando il ciclo di Deming.

Filosofia del miglioramento continuo tramite il ciclo PDCA (o Deming) della:

•Qualità dei prodotti e servizi; Scaricato da Padel Clips (padelclip1@gmail.com)

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•Prestazioni ambientali;

•Prestazioni energetiche;

•Sicurezza e salute dei lavoratori.

9_04. Descrivere quali sono i principali obiettivi per la qualità e le modalità di pianificazione per il

loro conseguimento stabilite nella norma ISO 9001.

L’organizzazione deve stabilire gli obiettivi per la qualità relativi alle funzioni, livelli e

processi necessari per il sistema di gestione per la qualità

Gli obiettivi per la qualità devono:

a) essere coerenti con la politica per la qualità;

b) essere misurabili;

c) tenere conto dei requisiti applicabili;

d) essere pertinenti alla conformità dei prodotti e servizi e all'aumento della

soddisfazione del cliente

e) essere monitorati;

f) essere comunicati,

g) essere aggiornati come appropriato.

L’organizzazione deve mantenere informazioni documentate sugli obiettivi per la

qualità.

Nel pianificare come conseguire i propri obiettivi per la Qualità, l’organizzazione

deve determinare:

a) cosa sarà fatto;

b) quali risorse saranno necessarie;

c) chi ne sarà responsabile;

d) quando sarà completato;

e) come saranno valutati i risultati.

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10_03. Descrivere quali sono e in che modo l’organizzazione deve assicurare che gli output della

progettazione e sviluppo garantiscano il raggiungimento dei requisiti di qualità definiti dalla norma

ISO 9001 2015.

L'organizzazione deve assicurare che gli output della progettazione e sviluppo:

a) soddisfino i requisiti in ingresso della progettazione e sviluppo

b) siano idonei per i conseguenti processi di approvvigionamento di prodotti e servizi

c) comprendano o facciano riferimento ai re