Riassunto esame Urp e Uffici Stampa, prof. Russi, libro consigliato Comunicazione Pubblica: Sapere & Fare di Rovinetti

AMMINISTRAZIONE UFFICIO STAMPA MEDIA CITTADINI

(emittente istituzionale) (emittente tecnico) (emittente filtro) (ricevente)

URP -> comunica

AMMINISTRAZIONE URP CITTADINI, IMPRESE, ASSOCIAZIONI

(emittente istituzionale) (emittente tecnico) (ricevente)

Con l’urp si comincia a definire meglio il cittadino i suoi diritti e i suoi doveri e intercettare i suoi bisogni; URP

rappresenta così il momento + avanzato di contatto tra le ist e la gente; urp deve essere protagonista attivo dei processi

di cambiamento;

obiettivi urp:

far conoscere l’ente verificare il gradimento e la qualità dei serv

o o

garantire la visibilità resi

o promuovere campagne informative

o

funzioni urp:

info generali conoscenza procedure

o o

accesso agli atti attivazione prestazioni

o o 3

finalità: dare attuazione ai principi di trasparenza rilevare bisogni utenza

o o

garantire accesso alla doc verificare soddisfazione utenza

o o

attività: garantire la partecipazione dei cittadini sviluppare la collaborazione interna all’ente

o o

info rapporti con i mass media

o o

coordinare iniziative di com per assicurare la

o conoscenza di norme, leggi,...

l’urp è quindi uno snodo essenziale del confronto e del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i serv e chi li utilizza

come realizzare un urp:

localizzazione sede: centrale, accessibile, identificabile

orari:funzionali e diversificati

personale: motivato, volenteroso, qualificato

formazione personale: corso preparatorio, colloquio, graduatoria

predisposizione di schede notizie: individuare un liv di info generale e uno di info specialistica

oggetto della prestazione o serv email

• •

uff competente tel

• •

responsabile di settore orario

• •

indirizzo doc

• •

predisposizione banca dati: serv, org sul territorio

tecniche: com interna, ascolto, mkt sociale (rapporti con cittadini, dirigenti, amministratori), campagne promozionali,

rapporti con media, associazioni,...

distinzione fra:

front office:serv erogati direttamente agli utenti finali -> punto di massima visibilità dell’ente

• back office:serv a supporto del lavoro di front-office) -> banca dati cuore del back-office

•

in caso di amministrazioni di grandi dimensioni e diffuse sul territorio è possibile un sistema di redazioni decentrate con

alcune caratteristiche: modello condiviso, collaborazione informatica, regole comuni, calendario incontri periodici,

gestione coordinata emergenze;

per promuovere l’urp all’interno di ogni ente:

chiarezza e visibilità attendibilità

• •

riconoscibilità pubblicità

• •

una delle funzioni + innovative dell’urp è l’ascolto che supera il vecchio schema del reclamo e permette di intercettare

attese e aspettative prima che diventino malessere sociale -> l’ascolto crea inoltre un rapporto di fiducia e credibilità

nella relazione con i cittadini; può essere diretto (URP9 o indiretto (focus group, questionari,...)

Il cittadino si rivolge L’URP trasmette il L’uff competente L’URP

reclamo all’uff comunica al

all’URP risponde all’URP

competente cittadino

L’ascolto può essere funzionale al raggiungimento di alcuni obiettivi (verifica del serv, miglioramento del serv,

rilevazione nuovi bisogni)

Ascoltare i cittadini e risp loro significa migliorare l’immagine dell’ente

Compiti dell’urp (Dlgs 29/93 e direttiva ott 1994)

- info sull’ente e i suoi serv - partecipazione

- accesso - accoglienza bisogni

i nuovi compiti (legge 150/2000)

- ascolto cittadini - coordinamento reti civiche

- verifica gradimento e qualità serv - coord urp e settori interni

- com interna - coord urp e urp di altri enti

- promozione nuove tecno di com

org l’urp significa mettersi dalla parte del cittadino; l’urp da solo non può però risolvere ogni problema;

5. Le relazioni con i dipendenti: la com interna

Grazie alla legge 150 nla com interna viene riconosciuta come componente del processo di com pubblica; utile per

sostituire un modello rigido e gerarchico, nella separazione dei ruoli e degli obiettivi, con un mod flessibile orientato

alla cooperazione e alla conoscenza per il raggiungimento dei risultati condivisi

La com interna può essere:

- burocratica

- formale: si limita arisp a sollecitazioni esterne

- sostanziale:elemento propulsivo di cambiamento 4

il segreto d’ufficio, la gerachizzazione, sono i limiti + evidenti all’applicazione della com interna; la com interna

prepara promuove e accompagna i processi di cambiamento degli assetti organizzativi e gestionali degli enti; la com

interna è sempre + necessaria per attivare processi di partecipazione e coinvolgimento;

4 obiettivi della com interna:

1. cambiare le org 3. coinvolgere nelle scelte

2. restituire il senso di appartenenza 4. garantire la collaborazione tra settori

la com interna porta con se nuovi valori:

- responsabilità individuale anziché divisione - spirito di gruppo anziché divisione per uffici

gerarchica - identità nazionale anziché particolarismo

- fiducia anziché controllo locale

- collaborazione anziché imposizione

com interna indispensabile per far conoscere e diffondere i valori dell’org:

- la vision: cosa vuole essere l’org

- la mission: con quali mezzi e azioni realizzare gli obiettivi della vision

obiettivi com interna:

- motivare dipendenti - migliorare la collaborazione tra uff

- rafforzare senso di appartenenza - diffondere un’immagine positiva dell’ente

strumenti usati per la com interna (scritti: lettere, circolari, newsletter; parlati: riunioni, lezioni; immagine: tv, web tv,

manifestazioni; tecnologici: tel, email, intranet); esistono anche altri strumenti com: cassetta delle idee, job rotation,

gruppi di progetto, assessment center (valutazione motivazioni del personale)

se usati in maniera corretta tali strumenti permettono di:

- dare > consapevolezza del proprio ruolo

- > partecipazione

- Immagine esterna coerente e omogenea

Modifiche al Titolo V della Costituzione hanno portato la necessità di comunicare il processo di cambiamento dentro e

fuori la PA; un efficace piano di com interna prevede le seguenti fasi:

- Scelta degli strumenti

- Raccolta e analisi delle info (segmentazione - Attuazione piano di com interna

gerarchica, personale, progettuale,...) - Controllo e valutazione

- Definizione obiettivi e strategie di com

Il fine ultimo della com interna non è la persuasione ma la conoscenza; è in grado di individuare e valorizzare le diverse

competenze interne, rendere riconoscibile il ruolo di ciascuno, evitare conflitti personali,scambio esperienze,

comunicare in modo trasversale;costruisce così una nuova cultura dell’ente; il circolo virtuoso della com interna:

Collaborazione tra le Maggiore Maggior collaborazione Miglior qualità del

partecipazione dei tra front-office e back-

singole strutture serv di front-office

dipendenti office

È inoltre necessario che la com interna sappia saldarsi con coerenza e continuità alla Soddisfazione del

Com estrena; cittadino

la com organizzativa ha come obiettivo quello di coordinare le azioni di com interna

e com esterna; la com organizzativa può essere suddivisa:

- com informativa: info destinate a far conoscere l’ente, i suoi prodotti le sue strategie

- com formativa: attività formativa; essenziale per la gestione delle risorse umane; e-learning -> vantaggioso

- com creativa: scambi e dialogo sia verticale che orizzontale

6. Le nuove tecnologie e la PA

Com e tecnologia possono dare all’innovazione una dimensione concreta; è indispensabile però non trasformare

l’attuale palude burocratica in una foresta telematica ed evitare che la PA anziché razionalizzare e semplificare

l’esistente continui a moltiplicare la propria attività; quindi la PA deve decidere come e se usare la tecno e non

diventarne succube;

e-government: processo di informatizzazione della PA che tende ad ottimizzare il lavoro degli uffici e ad offrire ai

cittadini serv + efficaci; quindi e-government rappresenta:

- reale integrazione tra le amministrazioni - reti territoriali integrate

centrali e quelle locali - portali multipli

- serv di qualità

e-government deve affrontare però la carenza di professionalità in questo settore; il piano dell’e-government si divide in

4 fasi:

1. presenza: costruzione portali, reti e siti internet per dare info

2. interazione: attivazione siti per scaricare doc e moduli

3. transazione: operazioni complete 24h pagamento tributi e multe

4. trasformazione: ridefinizione modalità di erogazione dei serv 5

pericolo di fondo: illusione che la tecno possa risolvere ogni problema; e-governance è anche lo strumento per poter

applicare principi come la partecipazione, la trasparenza, l’efficacia, l’efficienza,…

e-procurement: autorizzazioni, forniture, pagamenti online

e-democracy: partecipazione alle scelte della PA

caratteristiche nuove tecno nella PA:

- efficienza - trasparenza

- efficacia - semplificazione

- economicità - partecipazione

il codice dell’amministrazione digitale riconosce al cittadino alcuni diritti quali:

- diritto all’uso di tecnologie - diritto a ricevere qualsiasi comunicazione per

- diritto all’accesso e invio di doc digitali mail

- diritto ad effettuare pagamenti online

scomparsa di archivi cartacei consentirà il recupero di enormi spazi ora destinati agli archivi

per la 1° volta la PA dispone di strumenti capaci non solo di diffondere notizie ma di diventare componenti

fondamentali di un nuovo modo di comunicare e realizzare serv; es. reti civiche (diverse dai siti web -> semplici

rappresentazioni virtuali di città o enti) che favoriscono lo scambio e la cooperazione fra cittadini e enti; contenuto

fornito dagli aderenti, com bidirezionale; spazio libero e aperto che consente l’accesso ai teleserv per una comunità

virtuale di cittadini; limiti rete civica -> autoreferenzialità; vantaggi: info, riorganizzazione, sviluppo territorio,

immagine;

call center: serv rapido e aggiornato, il miglior alleato dell’URP perché offre:

- info su serv, orari - info turistiche

- teleprenotazione - raccolta reclami

attività inbound: assistenza al cliente

attività outbound: effettuare vendite, effettura promozioni, acquisire info

webcall center: call center capace di integrarsi ad internet (consente di dare suggerimenti, automatizzare le risp, e quindi

migliorare l’efficienza del serv)

città digitale: in origine era un luogo definito in cui agivan