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4)Funzione gestionale e organizzativa: deve creare le condizioni per lo svolgimento di

tali funzioni.

La Carta dei servizi---> un patto scritto tra utenti e amministrazioni pubbliche sulla

partecipazione e il controllo della qualità dei servizi

Proposta di patto in cui le singole amministrazioni, in quanto soggetti erogatori dei

servizi, si impegnano nel merito, nella definizione e nel mantenimento dello standard

dei servizi stessi affidando al cittadino-utente un ruolo di controllo e di intervento per

ri-orientare i servizi che si fossero allontanati dagli standard concordati.

La direttiva del Consiglio dei ministri del 1994 Principi sull'erogazione dei servizi

pubblici definì sia i servizi ai quali si applicava, che i principi, gli strumenti e le

modalità di tutela dei cittadini.

A chi: i servizi pubblici erogavano servizi riferiti ai diritti della persona, all'assistenza,

alla previdenza sociale, all'istruzione, alla libertà di comunicazione e alla sicurezza

della persona.

I principi: uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione,

efficienza, efficacia.

Gli strumenti: per il raggiungimento degli standard di erogazione dei servizi si

individuano tali strumenti: adozione di standard in grado di garantire la qualità e la

possibilità per i cittadini-utenti di esercitare il controllo loro accordato, la

semplificazione delle procedure, garanzia di un' info corretta.

Modalità di tutela: previste procedure di reclamo, istituzione di un Ufficio di

controllo interno e una Commissione di controllo per osservare quanto pattuito dalla

Carta.

Direttiva importante perché

1)Sancì e legittimò il ruolo relazionale dell'URP

2)Al centro del processo di riforma della P.A c'è la comunicazione.

Decreto legge n. 163, 1995 invita a predisporre schemi generali di riferimento di carte

di servizi pubblici e definì i tempi entro i quali adottare le Carte.

Furono adottate Carte dei servizi pubblici sanitari, poi quelle dei servizi scolastici, del

settore gas e di quello elettrico.

Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi pubblici pubblicò un

testo Criteri per la valutazione degli schemi generali di riferimento predisposti ai

sensi dell'art.2 della legge n. 273 del 1995.

Il Comitato elenca le caratteristiche comunicative che gli schemi di riferimento

avrebbero dovuto contenere:

Premessa: lo schema doveva ricordare la funzione innovativa della Carta rimarcando i

contenuti e le finalità

Principi fondamentali: principi per l'erogazione dei servizi pubblici

Struttura Carta: semplice, facile consultazione

Indicatori di qualità comparabili: lo schema deve contenere lista di indicatori di

fattori di qualità e di servizi per consentire all'utente di conoscere e valutare i servizi.

Procedure di reclamo: indicata procedura tipo di reclamo, tempi massimi di risposta

al reclamo.

Modalità ristoro e rimborso: diritto dell'utente al rimborso per i casi di disservizio.

Modalità di pubblicizzazione delle Carte: Carte leggibili e facilmente reperibili in

canali adeguati all'utenza interessata.

Modalità di monitoraggio dell'attuazione: dovranno essere indicati i soggetti di

riferimento responsabili di tutte le fasi di attuazione.

Carta dei servizi occasione mancata---> ci sono P.A che non hanno ancora redatto la

carta oppure è stata redatta priva di meccanismi di controllo.

Semplificazione e accesso ai documenti in uno Stato più leggero: le quattro leggi

Bassanini

Tra il 1997 e il 1999 vennero promulgate le leggi Bassanini, dal nome del ministro

della Funzione pubblica dell'epoca, che conferirono nuovi poteri e una maggiore

autonomia rispettosa del principio di sussidiarietà degli enti locali.

Le leggi annunciarono interventi tra loro coordinati di semplificazione e trasparenza

per innovare il ruolo delle amministrazioni pubbliche anche attraverso l'applicazione

di nuove tecnologie, fino a modificare il rapporto tra l'amministrazione e i cittadini.

Legge 59/1997: Per uno Stato più leggero, efficiente, rispettoso della sussidiarietà e

meno costoso.

Prima legge: razionalizzazione della macchina amministrativa statale, ridistribuzione

delle funzioni per il decentramento federale.

Obiettivi della legge:

1)Conferire a Regioni ed enti locali funzioni prima delle amministrazioni statali,

mettendo da parte quali sarebbero rimaste prerogativa statale.

2)Riformare le amministrazioni centrali, gli enti pubblici e le istituzioni scolastiche.

3)Semplificare i procedimenti amministrativi.

4)Completare la riforma del pubblico impiego.

Principi che avrebbero dovuto ispirare le leggi regionali di trasferimento:

Sussidiarietà: individuazione, per ogni funzione specifica, dell'organismo più vicino

territorialmente al cittadino.

Completezza: attribuzione alle Regioni dei compiti e delle funzioni amministrative

non assegnati alle amministrazioni centrali.

Efficienza: possibilità di sopprimere le funzioni e i compiti superflui

Cooperazione: coordinamento delle attività dello Stato, Regioni ed enti locali

Responsabilità dell'amministrazione: far corrispondere un solo responsabile ad ogni

servizio o attività amministrativa.

Omogeneità: possibilità garantita alle amministrazioni di poter esercitare funzioni

correlate tra loro.

Autonomia: piena autonomia e responsabilità agli enti locali.

Legge 127/1997: La semplificazione, la trasparenza e la riorganizzazione delle attività

degli enti locali per migliorare la qualità di vita dei cittadini.

Seconda legge: risponde alle richieste di semplificazione e di autonomia per le

amministrazioni locali.

Obiettivi della semplificazione:

1)Ridurre i casi in cui si devono portare i certificati.

2) Allungare la loro durata.

3) Fare autocertificazioni, considerando il cittadino degno di fiducia.

4) Autocertificazione davanti all'impiegato senza bisogno di firma ne di bollo.

La seconda parte della legge parla dell'incremento dell'autonomia delle

amministrazioni locali attraverso provvedimenti che rendevano più rapide le decisioni

e meno oppressivi i controlli.

I principi:

1)Più autonomia e decisione agli enti locali, giuramento di lealtà alla Costituzione del

sindaco spostato dalla Prefettura al Consiglio comunale e la presenza dello stemma

del Comune accanto alla fascia tricolore indossata dal sindaco.

2)Creazione della figura del direttore generale: ampi poteri amministrativi ed

esecutivi delle decisioni prese dagli organi politici.

3) Possibilità di ricorrere a professionalità esterne: assunzione di dirigenti e funzionari

a tempo determinato.

4) trasformazione del ruolo dei segretari comunali e provinciali: vennero affidate

funzioni più ampie, il segretario era uno stretto collaboratore del sindaco,

sovraintende le funzioni dei dirigenti e partecipa a riunioni di giunte e consigli, stipula

contratti.

Un ultimo provvedimento della legge faceva riferimento alla comunicazione

dell'istituzione pubblica: i testi dovevano essere corredati da note sintetiche per

spiegare i contenuti degli articoli e dei commi.

Si chiude una prima fase e se ne apre un'altra: le leggi 191/1998 e 50/1999

Terza legge: 191/1998---> modifiche ed integrazioni di quelle precedenti in materia di

delegificazione, autocertificazione e carta d'identità e la selezione del personale.

La formazione ha tre fini:

1) Selezionare in modo più efficace e razionale il personale pubblico

2)Preparare in modo più mirato il personale di servizio

3) Motivare il personale rendendolo partecipe alla logica di riforma

Quarta legge, 50/1999 :

1)Elenca 57 nuovi procedimenti amministrativi da semplificare e delegificare

2) 5 procedure da disciplinare in modo uniforme

3) Istituì un'unità ----> Nucleo per la semplificazione delle norme e delle procedure,

composta da 25 esperti per fornire al governo un aiuto per attuare i processi di

semplificazione, delegificazione, codificazione e analisi dell'impatto.

La nuova fase dovrà portare ad un apparato pubblico sempre più di regolazione

necessaria per esigenze collettive.

La semplificazione amministrativa attraverso l'autocertificazione

Arena: paradosso della semplificazione amministrativa---> da un lato semplificare

significa rendere chiaro e comprensibile ciò che è oscuro, dall'altro eliminare passaggi

procedurali, controlli, documenti e adempimenti inutili per il cittadino. Ma a volte

sono adempimenti che devono essere tutelati quindi non possono essere eliminati.

Il paradosso è fatto dal contrapporsi del bisogno del cittadino di eliminare perdite di

tempo e la P.A che vuole certezza amministrativa.

Decreto 403/1998: semplificazione attraverso l'autocertificazione del cittadino, dei

Comuni, delle scuole e delle università. La P.A farà dei controlli a campione per

verificarne la veridicità.

Pre- condizioni per la semplificazione: comunicazione interna ed esterna come scelta

strategica.

1) Cittadini consapevoli.

2)Comunicazioni efficaci e protratte nel tempo per far conoscere ai cittadini la nuova

modalità certificativa.

3) Personale interno responsabile, formato, preparato e consapevole.

Misure attivate per l'attuazione della semplificazione amministrativa

Programma dei progetti finalizzati all'attuazione della riforma amministrativa:

1) Fornire servizi reali alle P.A

2) Monitorare i progetti riformatori attraverso raccolta dei casi, monitoraggio sul

campo.

3) Decentramento amministrativo

4) Semplificazione

5) Controllo qualità

6) Attuazione di innovazioni gestionali e organizzative

All'interno di tale programma il Dipartimento della Funzione pubblica attivò il

progetto Semplifichiamo

Si pose l'obiettivo di essere uno strumento non solo delle P.A, ma anche delle

associazioni di cittadini e delle imprese per superare gli ostacoli del processo

innovativo.

1) Attività di monitoraggio e analisi dei risultati ottenuti

2) Si offrono diversi servizi alle P.A materiali che portano ad un piano di relazione e

di comunicazione interna di nuova concezione.

a) Servizi di documentazione supporto: manuali per l'uso; newsletter per diffondere la

conoscenza delle info più significative, incontri e seminari.

b) Materiali a disposizione su internet: raccolte di leggi, circolari, raccolta di

problemi segnalati dall'utenza.

c) Informazione e consulenza personalizzata alle amministrazioni ed alle

associazioni: risposte a problematiche interpretative, suggerimenti sulle modalità

operative, consulenza sulle problematiche organizzative.

d) Valorizzazione e diffusione delle innovazioni ed elaborazioni di proposte di

ulteriore semplificazione: costruzione di gruppi di lavoro su problematiche specifiche,

seminari, convegni, elaborazione di proposte al Dipartimento della Funzione pubblica

per rimuovere ostacoli individuati.

e)Risultati delle attività di monitoraggio e le statistiche sull'attuazione: rilevazioni a

campione sulla riduzione dei certificati prodotti dalle anagrafi comunali alle indagini

sulla percezione dei cittadini e sul loro livello d'informazione.

Semplifichiamo ha:

1) Messo a disposizione delle amministrazioni uno sportello telefonico per raccogliere

le esigenze e fornire le risposte richieste.

2)Attivato un apposito servizio di pagine telematiche.

3)Contattato direttamente le P.A.

I primi risultati della semplificazione amministrativa

La semplificazione si serve dello strumento della delegificazione---> riserva di legge

trasferita da una fonte legislativa primaria(Parlamento) a una secondaria (governo).

Il regolamento governativo della semplificazione riduce le fasi e i tempi di una

determinata disciplina e quindi riduce il peso del cittadino.

L'autocertificazione---> risultati positivi, riduzione delle certificazioni anagrafiche e

di stato civile----> risparmio di tempo e denaro per i cittadini.

Quindi i provvedimenti accompagnati da adeguati piani di comunicazione incidono

sulla cultura e sui comportamenti dei soggetti interni ed esterni della P.A, buona

percezione degli impiegati sulla P.a.

Percezione dei cittadini: i cittadini colgono un miglioramento degli uffici e dei servizi

pubblici (1999/2000) in relazione alle file agli sportelli, alla cortesia del personale,

tempi di risposta, applicazione di nuove tecnologie.

Sull'autocertificazione il cittadino mantiene una certa diffidenza sulle possibilità di

modificazioni reali e durature.

La P.A quindi sta raccogliendo i frutti delle riforme, ma il cammino per acquistare la

fiducia dei cittadini è ancora lungo, bisogna che si ricontratti la fiducia.

All'interno delle P.A si delinea la figura del city manager.

Lo Sportello unico

Unifica tutti i procedimenti relativi alle attività produttive che fanno capo a soggetti

pubblici diversi.

Sviluppo ineguale della costituzione degli Sportelli (a parte Bologna, Mantova e

Palermo), così il governo lancia un action plan sullo Sportello unico con l'obiettivo di

estendere in un anno gli sportelli a tutto il territorio nazionale, portare avanti iniziative

che eliminassero le resistenze, interventi per migliorare la qualià di quelli esistenti,

programmi di formazione del personale addetto allo Sportello e campagne di

comunicazione rivolte alle imprese.

L'introduzione e l'applicazione delle nuove tecnologie nelle P.A

L'introduzione delle nuove tecnologie influenza lo sviluppo della comunicazione delle

istituzioni pubbliche in Italia.

Le P.A adottano tecnologie informatiche:

1)Ciò influenza lo sviluppo degli URP delle singole amministrazioni.

2)Ha reso possibile la costruzione di punti informativi che forniscono info comuni a

più amministrazioni.

3)Ha permesso di costruire una rete che facilita il dialogo e il contatto permanente

degli operatori degli URP.

I Servizi polifunzionali d'accesso: per una rete di punti informativi unificati.

Il Dipartimento della Funzione pubblica promosse un progetto pilota di due anni

(1994-1996) su 9 città italiane.

1) Informazione di primo livello sulle strutture, le prestazioni e le condizioni

d'accesso.

2) Unificazione di procedure per facilitare il cittadino.

Le fasi del progetto.

Prima fase: Istituzione di punti informativi unificati presso singole amministrazioni e

possibilità di scambiarsi informazioni.

Sono stati realizzati 63 URP da parte di 48 amministrazioni.

Gli obiettivi di questa prima fase sono suddivisi in

1) Obiettivi sostanziali: la costituzione, nei luoghi di sperimentazione, di un servizio

di comunicazione della P.A come unica interfaccia per i cittadini-utenti e la

configurazione di modelli d'intervento efficaci, pertinenti e validati nei confronti dei

cittadini.

2)Obiettivi operativi: costituzione di punti informativi URP in ciascuna

amministrazione.

Le azioni: fornitura delle informazioni di rispettiva competenza, individuazione dei

responsabili delle informazioni, di un nucleo di rilevazione codifica e aggiornamento

delle informazioni, formazione del personale.

Caratteristiche tecnico-funzionali: fano riferimento alla:

1) Tipologia del servizio: attrezzatura che può elaborare feedback, collocazione presso

le amministrazioni delle attività di front office degli URP.

2) Qualità dell'informazione: ogni URP grazie all'essere in rete, divenne depositario

del numero più elevato possibile di info in relazione al proprio territorio (orari e

numeri di telefono dell'ufficio).

3) Tecnologie specifiche e gli strumenti utilizzati: banche dati, personal computer

collegati in rete, redazioni centralizzate per il controllo dei dati.

Seconda fase: L'individuazione, unificazione e semplificazione di procedimenti

complessi.

Obiettivi:

Sostanziali: razionalizzazione e riorganizzazione dei procedimenti burocratici che

imponevano al cittadino-utente di entrare in rapporto con più amministrazioni,

configurazione di modelli d'intervento efficaci, pertinenti, validati nei confronti dei

cittadini e sotto il profilo dell'impatto organizzativo interno.

Operativi: nuove procedure che unifichino una molteplicità di procedimenti fino a

quel momento frammentati e dispersi, rilevazione di interventi d'innovazione

tecnologica necessari.

Le azioni: analisi dei percorsi amministrativi, riduzione e semplificazione degli

adempimenti, sperimentazione di procedure nuove più efficaci ed efficienti.

Criteri per selezionare i procedimenti e per definire le situazioni complesse di

riferimento tennero conto del punto di vista del cittadino-utente: frequenza dei

procedimenti, ampiezza dell'intesa potenziale, numero delle amministrazioni

coinvolte, difficoltà dei percorsi, nascita, residenza, attività commerciali.

La tipologia del servizio: indicazione di un'amministrazione capo-fila come

interlocutore unico del cittadino.

Le modalità d'interazione con il cittadino e le altre amministrazioni coinvolte: invio a

casa di modulistica in cui siano accertate le procedure, comunicazione e/o

acquisizione di dati e/o documenti sui cittadini evitando di rivolgersi a diverse

amministrazioni.

La centralità della comunicazione verso l'interno e verso l'esterno

dell'amministrazione.

Da questo progetto sperimentale si traggono le seguenti conclusioni:

1) Bisogna coinvolgere tutte le amministrazioni fin dall'inizio.

2) Bisogna iniziare da un progetto pilota in cui si esplicitino i mezzi, i tempi e i

risultati attesi. Alla fine di ogni progetto pilota sarà possibile definire una modalità

d'intervento adattabile ad amministrazioni tra loro diverse

3) Qualsiasi progetto d'innovazione della P.A deve coinvolgere i dirigenti.

4) Il coinvolgimento dovrà interessare tutto il personale coinvolto,

responsabilizzandolo.

5) mettere insieme, attraverso riunioni organizzate, personale proveniente da

amministrazioni pubbliche diverse che non ha mai dialogato direttamente di persona,

è la precondizione per costruire un dialogo tra amministrazioni.

6) Le discussioni nella fase di avvio del progetto hanno costretto tutti i partecipanti a

confrontarsi con le problematiche dell'identità e della mission della P.A.

7) Gli operatori parteciparono a corsi di formazione fatto da università o strutture

private.

8)Bisognava rimodellare ciò che si applicava al privato alle caratteristiche della P.A.

9)L'innovazione della P.A è intesa come un lungo processo che portò ad una nuova

cultura dei servizi amministrativi sia all'interno che all'esterno.

10) La P.A incide davvero sui cittadini-utenti attraverso una comunicazione che

trasmetta trasparenza e comunichi semplificazione.

11) Il progetto sperimentale è stato un progetto di comunicazione: per dialogare

all'interno dell'amm., tra le amm., verso l'esterno, e comunicazione come pre-

condizione al raggiungimento degli obiettivi di riforma.

Il confronto e il dialogo tra gli operatori degli URP: l'URP degli URP

Lo sviluppo degli URP coinvolge molti operatori che stanno vivendo tutti la stessa

esperienza professionale----> messa in comune delle risoluzioni dei problemi.

Creazione di una comunità di professionisti---> obiettivo dell'iniziativa URP degli

URP avviata dal Dipartimento della funzione pubblica nel 1998.

Obiettivi dell'iniziativa:

1) Diffondere info. consulenze, strumenti di lavoro e di comunicazione

2)Favorire la costruzione di URP non ancora istituiti

3)Diffondere la collaborazione reciproca

Utilizzo massiccio delle nuove tecnologie per rendere più rapidi i contatti e le

collaborazioni e per mettere in comune progetti, esperienze, competenze e bisogni.

Mappa delle abilità e dei bisogni = costruzione in rete di un contatto che pone in

relazione chi ha il bisogno e chi le competenze per risolverlo.

Tra le abilità:

1) Informazioni sull'attività e sull'ente

2)Rilevazione della soddisfazione degli utenti

3)Gestione reclami e disservizi

4) Comunicazione interna

5)Comunicazione specializzata

6)Monitoraggio dell'utenza

Tra i bisogni

1) Carta d'identità elettronica

2)Rilevazione della customer satisfaction

3) Gestione dei sistemi di valutazione

Servizi predisposti

1)Banca dati degli URP nazionali

2) Raccolta delle informazioni normative

3) Link con i siti più significativi

4)Rivista online su tutte le tematiche della comunicazione delle istituzioni pubbliche.

Una rete unica per rinnovare la P.A

Direttiva 5 settembre 1995: Rete unitaria della p.a

Obiettivo era garantire a ciascun utente che operava sulla rete di poter accedere ai dati

e alle procedure di tutti i sistemi connessi.

In questo modo tutte le p.a potevano comunicare.

Ambiti d'intervento

1) Interconnessioni telematiche: veicolazione di mess. in forma affidabile.

2)Interoperabilità tra domini: scambio di info tra reti non omogenee.

3)Programmi applicati per far utilizzare i servizi applicativi tra le varie p.a.

Dalla rete civica alla città digitale nella società dell'informazione

Tappe dello sviluppo del rapporto tra le città e le reti.

1995: data di nascita delle reti civiche in Italia---> inaugurata a Bologna Iperbole

(Internet per Bologna ed Emilia Romagna), la mission era quella di incrementare la

partecipazione dei cittadini alle attività dell'ente locale attraverso innovazioni nel

campo della comunicazione.

Questo obiettivo privilegiò la civic net che era caratterizzata da:

1)Impulso proveniente dalle p.a

2) Accesso alle info gestite dalle p.a

3)Canale a due vie tra cittadini e amministrazioni attraverso forume dibattiti su temi

d'interesse locale.

Parallelamente al tentativo di creare accesso e partecipazione, si sviluppò una

riflessione sul ruolo delle città.

Sassen (1994) delinea le conseguenze del processo di globalizzazione economica

sulle città sostenne che:

1)Alla dispersione territoriale delle attività economiche corrisponde un accentramento

delle funzioni e delle gestioni---> gli utenti più avanzati sulle new tecnologies si

accentrano nei centri di telecomunicazione più evoluti.

2)Ciò richiede città con molti servizi specializzati e un'infrastruttura di

telecomunicazioni.

3) La globalizzazione economica ha contribuito al fatto che centralità e marginalità

siano assieme nelle grandi città.

Le città sono il terreno strategico dei cambiamenti in atto, sono i luoghi in cui si

svolgono le operazioni del sistema economico.

Nelle città c'è un doppio fenomeno:

1) Ipervalorizzazione economica: si concentra molto potere aziendale nelle città.

2)Svalorizzazione: nelle città molti settori svalutati dell'economia urbana ricoprono

funzioni cruciali per il centro.

Lo sviluppo delle reti civiche nasce in un contesto in cui la rinnovata centralità delle

città ha indotto la p.a territoriale a ridefinire il proprio ruolo per accentuare la

partecipazione dei cittadini e migliorare i servizi offerti.

Le reti civiche in Italia

Tra il 1995 e il 1996 in Italia le p.a si riuniscono per ridefinire il ruolo delle città in

relazione alle possibilità offerte dalle nuove tecnologie---> si costruiscono le prime

reti civiche e community networks.

La rete civica : è caratterizzata da essere un servizio in rete promosso da p.a e offerto

alla cittadinanza per:

1) Aumentare la circolazione di info locali fornite da una pluralità di soggetti

2) Incrementare la tipologia e la qualità dei servizi proposti alla cittadinanza

3)Facilitare il dialogo tra gli utenti del servizio al loro interno e verso i promotori

pubblici dell'iniziativa.

4) Porre in atto iniziative che abbattano le barriere economiche, sociali e culturali che

impediscono un accesso generalizzato alla rete.

5) Promuovere dibattiti e forum su vari argomenti d'interesse locale.

Le reti civiche italiane si svilupparono secondo due tipologie

1) Rete strettamente locale: offre informazioni di carattere pubblico, servizio e- mail e

possibilità di fare forum e discussioni per relazionare cittadini attivi in un ambiente

circoscritto che consolida il senso di collettività (rete civica Milanese).

2) Rete globale-locale: si sviluppa sulla rete internet, di cui può fornire l'accesso.

L'accesso ad internet gratuito (1996 Iperbole a Bologna) determinò che molti utenti

cittadini lo adottarono.

Le reti civiche hanno obiettivi di:

1) Razionalizzazione

2)Accesso alla rete

3)Partecipazione al processo decisionale

Successo parziale delle reti civiche sotto l'aspetto della partecipazione: bisognava

avvicinare alle nuove tecnologie anche gli utenti che ne erano esclusi----> si ritorna

così a parlare del diritto di cittadinanza e del concetto di cittadinanza elettronica--->

sviluppo sulle reti di nuovi soggetti collettivi per creare sfere pubbliche virtuali.

Le comunità virtuali e la città invisibile

Rheingold: comunità virtuali come agorà elettronica.

Riflette sulle relazioni che accomunano gli appartenenti a questi gruppi e sulle

funzioni alle quali questa appartenenza risponde.

I gruppi si definiscono unicamente in rete e si caratterizzano per una comune modalità

di considerare lo spazio, la distanza e l'azione.

Spazio: spazi virtuali sono mutevoli e dinamici perché frutto di processi di creazione,

evoluzione e distruzione.

Distanza: la distanza virtuale fa riferimento a categorie soggettive relative ad una

differenza linguistica o culturale.

Azioni: La tipologia d'azioni intraprese dipende dal tipo di organizzazione che i gruppi

virtuali adottano e dagli obiettivi che si danno. A volte si aggregano poi fisicamente

incidendo sulla realtà esterna.

Interessano qui i gruppi che legano la realtà esterna a quella della rete congiungendo

un luogo reale a un luogo fisico.

La Città Invisibile: gruppo virtuale che ha inciso sulla realtà grazie ad un progetto

condiviso (promuovere la democrazia partecipata) e all'alto livello di strutturazione

che permise di adottare pratiche teleorganizzative e tecnopolitiche. Volevano una

struttura organizzativa virtuale stabile, certa, a forte partecipazione interna e

fortemente istituzionalizzata e la possibilità di intervenire in modo duraturo sulla

realtà.

Possibilità di creare una sfera pubblica virtuale che opera in rete che costringe le p.a

locali a riportare le reti civiche verso la loro finalità partecipatoria originale che può

dare sostanza alle richieste di forme di democrazia elettronica.

La città digitale

Pacifici e Pozzi (1999): le città devono investire attraverso un processo innovativo le

funzioni specifiche e pre-esistenti come:

1) la funzione di scambio di materie prime, capitali, beni e servizi propria delle città-

mercato.

2)La funzione di città- centro di gestione economica, finanziaria, commerciale.

3)La funzione istituzionale, politico amministrativa in quanto città-capitale del

territorio circostante.

4) Le funzioni più specializzate come città-museo o la città universitaria.

Sono funzioni che hanno bisogno di innovazioni ed infrastrutture tecnologiche

adeguate.

la città digitale è la necessità della città di entrare nel circuito della società

dell'informazione globale e rinnovare il ruolo della città come polo di riferimento per

il locale e il regionale.

Da alcuni la città digitale è vista come evoluzione tecnologica delle reti civiche.

Sviluppo di Bologna digitale ---> fa riferimento a quattro aree

1) Semplificazione amministrativa: amministrazione sempre più accessibile ed

efficiente.

2)Riorganizzazione: modificazioni organizzative per fornire un'unica fonte ai

richiedenti, informazioni che coinvolgano più uffici e più amministrazioni.

3)Tecnologie: sviluppo della tecnologia dell'informazione (unificazione banche dati,

certificazione di documenti in forma elettronica).

4)Comunicazione e marketing: progetti e strumenti per far conoscere e promuovere le

iniziative dell'amministrazione definendo i costi dei nuovi servizi, ottimizzando i

canali distributivi e facendo di Bologna digitale un'ulteriore occasione di marketing

della città e del territorio.

CAPITOLO 5 OLTRE LE CITTA' DIGITALI: LE POLITICHE PER L'E-

GOVERNMENT E L'E-DEMOCRACY

Nuove tecnologie applicate ai problemi del governo pubblico---> area della

comunicazione perché:

1) Le tecnologie alla base dell' e- government e dell' e-democracy sono strumenti di

comunicazione.

2) La tecnologia ha in comune con la comunicazione il fatto di rappresentare per la

p.a una leva per conseguire i suoi obiettivi di modernizzazione: orientamento al

cittadino, processi partecipativi, qualità ed efficienza nell'erogazione dei servizi

pubblici e nella strutturazione di un rinnovato rapporto tra cittadini e p.a.

E-government e e-democracy

e-democracy: se ne parla negli anni '80 negli Stati Uniti ancora prima del web---> si

enfatizzano le possibilità delle nuove tecnologie, compresa la tv via cavo, per

affermare una forma più forte di democrazia partecipativa in cui i cittadini potessero

prendere parte alle decisioni che li riguardavano.

Le nuove tecnologie sono fattori di espansione, reinvenzione e rilancio della sfera

pubblica.

e-government: rappresenta l'applicazione delle nuove tecnologie alle transizioni tra

cittadini e p.a per renderle più rapide ed efficienti.

La logica dell'e-government è legata agli studi sulle organizzazioni e i processi

aziendali.

Gli stati cercano di mettere online per i cittadini tutti i servizi possibili.

Le reti informatiche divengono uno strumento per l'erogazione dei servizi e

l'ammodernamento della p.a.

1) I primi risultati di e- democracy sono stati deludenti in termini di partecipazione

perché si sottovalutava il contesto sociale.

2) Gli sperimentatori non riuscivano ad applicare facilmente il concetto di democrazia

alla rete, il concetto di democrazia era applicato in modo semplicistico.

3)Interesse nei confronti dell'ammodernamento della p.a attraverso le nuove

tecnologie (computer e Internet). In Italia i criteri di efficienza e trasparenza della p.a

sono stati introdotti nel 1990 e l'informatizzazione della p. a è stata collegata alla sua

modernizzazione.

4) Interesse delle grandi società di consulenza che con le loro iniziative (ricerche,

conferenze e siti web) hanno aumentato l'interesse verso l'e-government.

Questo perché il settore pubblico è un ottimo cliente.

Hanno già le conoscenze per applicare le nuove tecnologie al settore pubblico, poiché

lo fanno già con il privato.

5) Un'altra minaccia alla comprensione del concetto di e-democracy vi è stata con il

dibattito sul voto elettronico che chiunque poteva fare da casa---> la percezione della

mancanza di sicurezza di questo sistema di votazione, de legittima il processo

elettorale.

Anche questo dibattito ha portato a identificare la e-democracy con una sua specifica

applicazione tecnica.

L'enfasi della e- government a scapito di una riflessione più completa sulla e-

democracy può portare a conseguenze involontarie.

1) Si finisce per equiparare il cittadino ad un consumatore-utente.

2)Aumento di potere dato ai manager pubblici a scapito dei politici eletti. Il legame

primario tra i cittadini e lo Stato è costituito dai suoi rappresentanti eletti per questo è

negativo che i politici non si avvantaggino delle nuove tecnologie per migliorare e

rendere più denso questo legame.

Per Grandi e-democracy e e-government devono essere considerati interpenetrati,

sono due termini che vedono l'applicazione delle nuove tecnologie alla sfera pubblica.

1)Le nuove tecnologie devono essere messe al servizio di una costruzione di un

rapporto tra lo Stato e il cittadino.

2) Iniziative volte a migliorare la partecipazione dei cittadini nel processo

democratico, gli esercizi di e-democracy migliorano il coinvolgimento dei cittadini

nella definizione delle politiche pubbliche e aumentano il grado di soddisfazione del

pubblico.

3) Valore della trasparenza applicata sia all'e-governament che all' e-democracy.

In entrambi la trasparenza è facilitare la disponibilità dell'informazione d'interesse per

il pubblico grazie alle nuove tecnologie.

Posizione espressa dal rapporto Balanced E-government realizzato dalla Bertelsmann

Foundation.

1) Il corretto e- government è una combinazione bilanciata tra servizi elettronici e

forme di partecipazione elettronica.

2) L'e-democracy: come specifiche possibilità di partecipazione, deve essere un

elemento centrale di tutte le strategie di e- government.

La diffusione di Internet e il digital divide

Digital divide---> l'accesso e l'uso delle nuove tecnologie non è patrimonio di tutta la

popolazione, difficilmente Internet diventerà un mezzo così tanto diffuso come la Tv

nel breve periodo.

Internet non è un mezzo di comunicazione culturalmente e socialmente disponibile a

tutti gli individui. Finalità dell'informatica nella p.a

Anni '90 ----> introduzione dell'informatica associata alla riforma della p.a, le nuove

tecnologie sono viste come uno strumento che serve a migliorare l'efficacia e

l'efficienza dell'azione amministrativa nei confronti dei cittadini.

Decreto legge 39/1993 : Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle

p.a dove si definiscono le finalità dell'informatica:

1)Miglioramento dei servizi

2)Trasparenza dell'azione amministrativa

3) Potenziamento dei supporti conoscitivi per le decisioni pubbliche

4)Contenimento dei costi dell'azione amministrativa.

Le nuove tecnologie hanno un ruolo strategico che si sposa con i nuovi modelli di

governance, cioè di gestione delle relazioni tra Stato e cittadini.

Si può parlare di politiche per l'e-government in Italia.

Il decreto è importante perché al suo interno si crea l'AIPA per avere un centro che

governasse la spesa informatica nella p.a.

I soggetti decisori nell' e- governement

1993---> si comincia a definire un quadro dei soggetti deputati a definire le politiche

per l'informatizzazione della p.a, tre fasi.

1)1993--->2000 i protagonisti delle politiche sono l'AIPA e il ministro della Funzione

pubblica.

2)2001--->2006 creazione del ministero per l'Innovazione e le Tecnologie e poi del

CNIPA.

3)2006---> ministero per la Funzione pubblica e l'Innovazione.

Prima fase istituzionale dell'e-government

Il decreto 39/1993 introduce l'AIPA (autorità per l'informatica nella pubblica

amministrazione).

1) Primo soggetto istituzionale creato in Italia per governare l'introduzione e lo

sviluppo dell'informatica nella p.a con funzioni di indirizzo e di supporto tecnico.

2)Organo collegiale costituito dal presidente e da quattro membri, scelti tra persone

dotate di alta e riconosciuta competenza e professionalità nominati dal presidente del

Consiglio dei ministri.

Il presidente e i membri duravano 4 anni e potevano essere riconfermati solo una

volta.

Compiti dell'AIPA:

1)Coordinare i progetti e i principali interventi di sviluppo e gestione dei sistemi

informativi automatizzati delle amministrazioni.

2)Fornire consulenza al presidente del Consiglio dei ministri per progetti di legge in

materia di sistemi informativi automatizzati.

3)Definisce le tecnologie e gli standard tecnici alla base dell'e-government in Italia.

Fine anni '90: il ministro della Funzione pubblica Bassanini si sforza nel semplificare

i processi della p.a.

Prima legge della semplificazione---> 1997 viene introdotto uno dei pilastri dell'e-

governement in Italia: la validità legale della firma digitale.

2000----> bassanini firma il piano organico di azione sull'e-government dello Stato

italiano.

Viene creata la RUPA---> Rete unitaria della pubblica amministrazione.

Seconda fase istituzionale dell'e-government

Dal 2001---> creazione del ministero per l'Innovazione e le Tecnologie.

Si progettano piani di collaborazione tra enti locali a diversi livelli della p.a in

particolare tra quella centrale dello Stato e gli enti territoriali.

Il ministero ha stimolato queste collaborazioni con avvisi di cofinanziamento.

Bandi come: lo sviluppo della cittadinanza digitale, lo sviluppo di servizi e-

government sulla piattaforma digitale terrestre.

2002--->Creazione di una rete di Centri di competenza per l'e-government e la società

dell'informazione (CRC)---> coordina il centro e la periferia nell'esecuzione di questi

progetti, è una rete di strutture territoriali che supporta le amministrazioni locali nella

diffusione delle nuove tecnologie nel loro territorio.

Il CRC è attuato dal FORMEZ e ha le finalità di:

1)Sviluppare la cooperazione tra le strutture di cui si avvale il ministero per

l'Innovazione e le Tecnologie e i sistemi regionali, creando un network di CRC

nazionale.

2) Supportare le attività della Commissione permanente per l'Innovazione e le

Tecnologie.

3) Supportare gli enti locali e rafforzarne le competenze nella definizione e attuazione

di progetti per l'e-government e la società dell'informazione, in coerenza con gli

obiettivi fissati dal governo.

4)Definire e diffondere modelli, approcci e strumenti condivisi e integrati sugli aspetti

critici della realizzazione dei processi d'innovazione.

5) Sviluppare la cooperazione e il coordinamento tra diversi livelli di governo nei

sistemi regionali e favorire scambi e azioni comuni su scala interregionale.

6) Ruolo di raccordo rispetto al sistema delle p.a locali del territorio fornendo loro

servizi informativi e di assistenza progettuale.

A livello governativo è stato istituito un Comitato dei ministri per la società

dell'informazione per:

1) Favorire lo sviluppo e l'utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della

comunicazione nei diversi settori, con compiti di coordinare l'azione delle

amministrazioni.

2)assicurare la definizione e realizzazione di una strategia coerente per lo sviluppo

della società dell'informazione e delle politiche di settore collegate.

Unificazione dell'AIPA e del CT in un nuovo organismo---> il Centro nazionale per

l'informatica nella p.a (CNIPA).

Ha l'obiettivo di dare supporto alla p.a nell'utilizzo efficace dell'informatica per

migliorare la qualità dei servizi e contenere i costi dell'azione amministrativa.

1) Contribuisce alla definizione della politica di governo e del ministero per

l'Innovazione e le Tecnologie.

2) Coordina il processo di pianificazione e i principali interventi di sviluppo, detta

norme e criteri per la progettazione, realizzazione e gestione dei sistemi informatici

della amministrazioni, della loro qualità e dei relativi aspetti organizzativi.

3) Controlla che gli obiettivi e i risultati dei progetti di innovazione della p.a siano

coerenti con la strategia di governo.

4) Cura importanti progetti per l'innovazione tecnologica nella p.a, la diffusione

dell'e-governement e lo sviluppo delle grandi infrastrutture di rete del paese per

consentire agli uffici pubblici di comunicare tra loro e per portare i servizi delle p.a ai

cittadini e alle imprese.

5) Cura la formazione di dipendenti pubblici nel settore informatico, utilizzando le

nuove tecnologie.

CNIPA---> un presidente e quattro membri altamente professionali nominati dal

presidente del Consiglio dei ministri.

Il Piano di azione per l'e-government e gli obiettivi del 2006 .

Primo documento strategico sull'e-government nazionale, 2000---> punto di

riferimento importante perché fissa una strategia e una visione complessiva del ruolo

delle nuove tecnologie della comunicazione nel processo di modernizzazione della

p.a.

Il Piano delinea due prospettive significative:

1)Il tipo di rapporto tra i cittadini e la p.a da realizzare attraverso l'uso delle nuove

tecnologie:

-Il cittadino può ottenere ogni servizio pubblico rivolgendosi ad una qualsiasi

amministrazione di front-office abilitata al servizio.

-Una volta identificato attraverso il sistema di front- office il cittadino può erogare

qualsiasi servizio richiesto.

-Il cittadino richiede servizi in base alle proprie esigenze, non in base alla conoscenza

di quale amministrazione fa cosa.

Questa visione è a lungo termine e richiede tempo per attuarsi, richiede una

ristrutturazione organizzativa e tecnologica radicale nelle p.a e suscita preoccupazione

per la privacy dei cittadini.

2)Il coordinamento delle diverse tecnologie di e-government in un sistema coerente.

Pilastri di questo sistema sono:

-Le tecnologie d'identificazione dei cittadini (firma digitale, carta d'identità

elettronica, carta nazionale dei servizi)

-Le tecnologie di front-office costituite da siti e portali.

-Le tecnologie di back office, costituite da banche dati integrate.

-Le tecnologie infrastrutturali che consentono in tutta sicurezza il trasporto dei dati.

Questo coordinamento è ribadito nel modello di e-governement delineato dal

ministero per l'Innovazione e le Tecnologie, modello composto da sei elementi chiave:

1) Erogazione dei servizi---> insiemi di servizi resi disponibili con modalità

innovative.

2)Riconoscimento digitale---> Modalità sicure di riconoscimento dell'utente e di

firma sicure attraverso la Carta d'identità elettronica, la Carta nazionale dei servizi e la

firma digitale.

3) Canali d'accesso---> pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente accede a

servizi offerti: Internet, call center, cellulari.

4)Enti eroganti---> back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi

enti eroganti.

5) Interoperabilità e cooperazione---> standard di interfaccia tra le amministrazioni

che consenta comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno.

6) Infrastruttura di comunicazione: che colleghi tutte le p.a

Obiettivi del 2006

1)Tutti i servizi "prioritari" disponibili online: prenotazione di visite mediche, scelta

del medico di base, iscrizioni scolastiche, pagamento delle tasse, dichiarazione dei

redditi.

2) 30 milioni di Carte d'identità elettroniche e Carte nazionali dei servizi distribuite.

3) 1 milione di firme digitali diffuse

4)50% della spesa per beni e servizi tramite e-procurement

5) Tutta la posta interna alla p.a via e-mail.

6)Tutti gli impegni e i mandati di pagamento gestiti online.

7) Alfabetizzazione certificata di tutti i dipendenti pubblici eleggibili.

8) 1/3 della formazione erogata via e-learning.

9) 2/3 degli uffici della p.a con accesso online all'iter delle pratiche da parte dei

cittadini.

10) Tutti gli uffici dotati di un sistema di costumer satisfaction: ascolto e

monitoraggio della soddisfazione dei cittadini nell'erogazione dei servizi.

I dieci obiettivi sono stati raggiunti solo parzialmente

1)Molti servizi sono diventati utilizzabili digitalmente ma con grandi variazioni

territoriali.

2) la Carta d'identità elettronica era ancora sperimentale

3) Obiettivo raggiunto

4) Obiettivo raggiunto

5) La p.a comunica ancora in modo misto

6) Raggiunto

7) La formazione è stata rafforzata ma non ci sono state certificazioni.

8) Apprendimento si inizia a diffondere

9) Poche amministrazioni hanno realizzato questo obiettivo.

10)Attenzione per la soddisfazione del cliente è aumentata ma non in modo uniforme.

La seconda fase dell'e-governement in Italia

2003---> evoluzione delle strategie già approvate in cui si prevede il potenziamento e

l'estensione territoriale delle esperienze avviate nella prima fase e una serie di nuove

iniziative.

A livello politico si pensa che l'e-government possa essere realizzato secondo un

progetto federale, riconoscendo l'autonomia degli enti locali, in particolare delle

Regioni intorno ad una "visione condivisa".

Secondo le indicazioni del ministero i temi fondamentali devono riguardare un piano

di "realizzazione cooperativa" ---> standard comuni + architetture di sistema

condivise.

Conferenza unificata Stato- Regioni, Città e Autonomie locali: nel 2003 ha posto le

basi per uno sviluppo coerente e sostenibile dell' e- government nella p.a italiana. I

punti proposti nel documento sono:

1) Interconnessione tra tutte le p.a e tra le p.a e i cittadini attraverso la definizione di

standard di sicurezza e performance comuni.

2)Individuazione di caratteristiche certe e sicure per gli strumenti di accesso erogati in

rete.

3) Definizione di un modello comune per la creazione di siti e dei portali che erogano

servizi online.

4)Garanzia di interoperabilità dei fornitori dei servizi online.

5)Realizzazione di sistemi federati come il sistema del lavoro, della sanità, del fisco.

6) La realizzazione di architetture di sistema condivise.

2003---> seconda fase dell'e-government: ci sono dei finanziamenti statali per 7 linee

d'azione:

1) Sviluppo dei servizi infrastrutturali locali.

2)Diffusione territoriale dei servizi per cittadini e imprese

3) Espansione territoriale e completamento dei servizi per lavoro e sanità.

4) Inclusione dei comuni nell'attuazione dell'e-government.

5) Avviamento di progetti per lo sviluppo della cittadinanza digitale.

6) E-democracy.

7) Promozione dell'utilizzo dei nuovi servizi per cittadini e imprese.

Le politiche per la e-democracy

E-democracy: Sperimentazione di modelli di utilizzo delle nuove tecnologie per

favorire la partecipazione dei cittadini alla determinazione delle scelte pubbliche.

L'Italia è uno dei primi paesi al mondo che ha operativizzato in politiche e progetti il

problema della democrazia elettronica.

Obiettivo delle p.a: soddisfazione dei bisogni dei cittadini.

Si può realizzare favorendo il rapporto di collaborazione e di coinvolgimento dei

cittadini alle decisioni pubbliche.

Anche l'e-democracy è associata al processo di modernizzazione della p.a.

2004: selezione di progetti di enti locali per garantire la più ampia partecipazione dei

cittadini lungo le politiche locali.

Importanti punti da considerare sono:

1) Il processo partecipativo: il progetto deve esplicitare gli ambiti di intervento

politico.

2)Retroazione sulle politiche: si deve esplicitare quali impegni si assume la p.a perché

i processi partecipativi incidano sulla politica individuata.

Il Codice per l'amministrazione digitale

Nella definizione per le politiche di e-government un passaggio importante è

rappresentato dall'approvazione del Codice per l'amministrazione digitale, varato dal

Consiglio dei ministri nel 2004.

Il testo mette assieme due livelli:

1) Uno tecnico- operativo: si disegna il sistema delle tecnologie di e-government.

2) Uno filosofico-giuridico: nuovi diritti nell'era digitale per i cittadini.

I principali contenuti del Codice sono:

1) Obbligo per le P.A di scambiarsi online dati relativi alle pratiche di cittadini ed

imprese.

2)Obbligo per le P.A di riorganizzare i propri siti Internet per individuare dei contenuti

minimi e necessari (organigramma degli uffici, nomi dei responsabili, scadenze e

modalità di adempimento dei procedimenti, elenco delle caselle di posta elettronica

istituzionali.)

3) Obbligo per le P.A di usare la posta elettronica per lo scambio di documenti e

informazioni, verificandone la provenienza.

4) Obbligo per le P.A di adottare la Carta d'identità elettronica e la Carta nazionale dei

servizi.

5)Obbligo di trasferire fondi per via telematica tra P.A e tra esse e i cittadini e le

imprese.

6)Allargamento dello Sportello unico telematico delle imprese verso l'utenza,

facilitando il disbrigo online delle pratiche e avviando omogeneizzazione delle

procedure a livello nazionale.

7)Diritto per i cittadini di richiedere e ottenere l'uso delle tecnologie informative nei

rapporti tra le p.a.

8)Obbligo per le P.A di accettare i pagamento online.

9)Possibilità per cittadini e imprese di accedere a documenti e partecipare al

procedimento amministrativo grazie all'uso di nuovi strumenti informatici.

10)Possibilità di maggiore partecipazione per i cittadini alla formazione dei processi

decisionali collettivi (e- democracy).

Critica---> manca l'azione, è difficile superare il digital divide.

Le politiche per l'e-government nelle organizzazioni internazionali

Commissione europea----> promuove lo sviluppo della società dell'informazione.

Nel 2000--->Piano d'azione eEurope 2002---> aveva come primo obiettivo portare

l'Europa online il prima possibile, nel 2002 il 90% delle scuole e delle aziende era su

Internet, il 55% degli europei era un utente regolare.

Nel 2002--->Piano eEurope 2005---> come obiettivo vi era quello di aumentare l'uso

"efficace" di Internet, per andare oltre la semplice disponibilità alla connettività

(servizi di p.a interattivi online, transazioni elettroniche, uso di Internet nel settore

sanitario).

Il piano ha come scopo quello di creare nuovi posti di lavoro, accrescere la

produttività, modernizzare i servizi pubblici e garantire a tutti i cittadini la

partecipazione.

Promuove la nascita di servizi, applicazioni e contenuti sicuri basati su

un'infrastruttura a banda larga quindi stimola l'innovazione nei servizi pubblici online

e nell'e-business.

1) Banda larga

2)Accesso multi-piattaforma: possibilità per cittadini e imprese di collegarsi in rete

utilizzando non solo il computer, ma anche i dispositivi come la tv digitale.

Il piano d'azione è strutturato intorno a quattro assi interdipendenti:

1) Misure di politica generale volte a riesaminare ed adattare la normativa nazionale

ed europea.

2)Sviluppo, analisi e diffusione di esempi di "buona prassi".

3) Misure di politica generale ri-orientate dopo la verifica degli obiettivi.

4)Coordinamento generale delle politiche per creare sinergie tra le varie azioni.

La previsione per il 2005 dice che l'Europa dovrà dotarsi di:

1) Ampia disponibilità d'accesso a banda larga a prezzi concorrenziali.

2) Ambiente dinamico di e-business

3)Moderni servizi pubblici online: e-government (amministrazioni), servizi di e-

learning (istruzione), servizi di e-health (sanità).

E-government per le amministrazioni: coniugare l'applicazione di nuove tecnologie ad

un cambiamento organizzativo e all'acquisizione di nuove competenze in modo da

migliorare i servizi pubblici e il processo democratico e sostenere le politiche

pubbliche.

G8

Si occupò di innovazione tecnologica ad Okinawa nel 2000---> documento in cui si

afferma il collegamento tra sviluppo tecnologico e sviluppo umano.

Si definì la Digital Opportunity Task Force che, grazie alla partecipazione dei paesi

rappresentanti il G8 e paesi in via di sviluppo, formulò un piano d'azione contro il

digital divide.

Il piano venne approvato nel 2001 nel submitt di Genova e incoraggia la messa a

punto di un Piano d'Azione sull'e-government come strumento di rafforzamento della

democrazia e dello stato di diritto.

Le riflessioni hanno portato alla nascita del tema dell'e-government per lo sviluppo---

> ossia al fatto che le nuove tecnologie applicate al settore pubblico possano essere

fonte di sviluppo in paesi in via di sviluppo perchè aiuta a gestire con maggiore

efficienza gli aiuti e le politiche di sviluppo (tasse, pagamenti, reti).

ONU

Prima fase--->2002 submitt mondiale per riflettere sull'agenda per la società

dell'informazione. Obiettivo del vertice era quello di stabilire i principi e le modalità

per garantire l'informazione a tutti e per far si che tutti i paesi possano trarre il

massimo vantaggio dalla diffusione delle tecnologie digitali.

Nascono, la Dichiarazione dei principi e il Piano d'azione.

Seconda fase--->2005 verifica delle politiche applicate.

PER UNA COMUNICAZIONE PUBBLICA EFFICACE

Le professioni della comunicazione pubblica

La legge n.150 del 2000 ha dato centralità alla comunicazione pubblica e specificità

alla professione del comunicatore pubblico.

La comunicazione dell'istituzione pubblica tra informazione e relazione.

Negli anni '80 i provvedimenti legislativi in materia di comunicazione pubblica

avevano come obiettivo quello di rafforzare e ristrutturare il sistema dei mass media.

Vennero prese decisioni che vedevano temi nuovi:

1) Diritto all'informazione e il dovere di comunicare dell'istituzione pubblica.

2)Realizzazione di campagne di comunicazione definite di pubblica utilità.

3) Promozione di iniziative comunicative che promuovevano l'identità della p.a che

voleva essere percepita più vicina ai bisogni dei cittadini.

Figure di riferimento per essere comunicatori?

-Prima si guardò ai giornalisti, poi a comunicatori pubblici.

I comunicatori pubblici erano figure ibride che avevano infarinatura giornalistica di

marketing dei servizi e di organizzazione.

La necessità di comunicatori nasceva dai nuovi compiti che i provvedimenti di

riforma dello Stato affidavano alle P.A.

1)Bisogno di formare nuove figure professionali.

2)Comunicazione pubblica come risorsa strategica per l'istituzione pubblica.

L'associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale, il COMPA e i

tentativi di disciplinare l'attività.

L'ass italiana della comu pubblica fu costruita a Roma nel 1990.

Obiettivi---> dare risposte informative esterne ed interne all'amministrazione,

sforzandosi di mantenere relazioni costanti tra le istituzioni e alla domanda dei

cittadini.

Strumenti adottati:

1) Rete di relazioni per lo scambio di formazione, aggiornamento e nuova cultura tra

comunicatori pubblici.

2) Attività di confronto con le realtà straniere analoghe.

3) Iniziative costanti verso le istituzioni per l'approvazione e l'adeguamento alle

norme del settore.

4) Relazioni con il sistema dei media di massa, le associazioni e i singoli operatori

della comunicazione d'impresa.

5) Promozione di iniziative e diffusione di materiali di conoscenza e formazione sul

tema della comunicazione pubblica.

COMPA a Bologna, 1992---> Salone della comunicazione pubblica e dei servizi al

cittadino.

1996---> primo master a Bologna per comunicatori pubblici riservato ai dirigenti e i

funzionari della p.a statale e degli enti locali.

Là dove il vertice amministrativo è maggiormente sensibilizzato e in grado di

considerare la comunicazione come una risorsa strategica i singoli interventi

innovativi hanno maggiore possibilità di successo.

1996---> Frattini proposta di legge per come affrontare le problematiche che le p.a

sono tenute a realizzare.

1997---> approvata la prima legge quadro sulla comunicazione dell'istituzione

pubblica in Italia.

La disciplina delle attività d' informazione e comunicazione della p.a: la legge

150/2000.

Legge n.150, 2000---> approvata, frutto dell'unificazione delle due proposte di

Frattini e Bisceglie.

La legge definisce le aree di operatività e le finalità, le forme, gli strumenti e i

prodotti, le strutture e le necessità formative.

Le aree operative sono differenziate a seconda dei destinatari della comunicazione:

1) Informazione veicolata dai mezzi di comunicazione di massa

2) La comunicazione esterna: ha destinatari i cittadini.

3) La comunicazione interna: ha come destinatari chi opera all'interno di ciascun ente.

Le finalità dovrebbero essere portate avanti attraverso strategie di comunicazione in

grado di integrare le tre aree prima individuate:

1)Le comunicazioni finalizzate a far conoscere le disposizioni normative, condizione

di una loro efficace applicazione.

2)Le comunicazioni di servizio che illustrano le attività delle istituzioni e il loro

funzionamento.

3)Le comunicazioni che promuovono conoscenze approfondite su temi di rilevante

interesse pubblico e sociale dando forma ai diritti di cittadinanza.

4)Le comunicazioni in grado di favorire l'attivazione di processi interni di

semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati e la conoscenza e

l'avvio dei processi amministrativi.

5)Le comunicazioni che promuovono l'immagine dell'amministrazione, dell'Italia in

Europa e nel mondo conferendo visibilità ad eventi di portata locale, regionale,

nazionale e internazionale.

Forme e strumenti che possono essere adottati---> le attività di informazione e

comunicazione si attuano con ogni mezzo idoneo ad assicurare la necessaria

diffusione dei messaggi.

Direttiva del 7 settembre del 2000:

Le amministrazioni sono tenute a rispettare il seguente modello di riparto tra i media

di massa:

1)50% alla stampa nazionale e alle radio

2)15% radio e tv locali

3)35% libero.

Le strutture proposte sono in stretta relazione con le aree operative individuate, quindi

con i destinatari delle informazioni e delle comunicazioni: i mass media e i pubblici

esterni.

Figure di comunicatori.

1) Portavoce: comunicatore che ha un rapporto di fiducia con l'amministrazione

pubblica di cui adotta il punto di vista nei rapporti politici-istituzionali con gli organi

dell'informazione.

2)Ufficio stampa: opera in base alle direttive impartite dall'organo di vertice

dell'amministrazione nel curare i collegamenti con gli organi d'informazione, deve

assicurare il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività nelle

informazioni da fornire nelle materie d'interesse dell'amministrazione.

L'ufficio stampa ha un ruolo più amministrativo e di servizio.

3) Ufficio delle relazioni con il pubblico e strutture simili come gli Sportelli per il

cittadino, gli Sportelli unici della p.a, gli Sportelli polifunzionali e gli Sportelli per le

imprese sono le strutture nelle quali si realizzano le "attività di comunicazione", in

particolare ci si riferisce agli URP che devono:

-Garantire il diritto d'informazione, di accesso e di partecipazione.

-Agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini attraverso l'illustrazione delle

normative.

-Promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti

civiche.

-Attuare processi di verifica della qualità dei servizi.

-Garantire l'informazione tra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le varie

amministrazioni.

La formazione professionale: trattata nell'art. 4 in cui si richiede alle amministrazioni

pubbliche che individuino il proprio personale da adibire alle attività di

comunicazione e informazione e programmino la formazione.

Messaggi di utilità sociale: messaggi che la radio pubblica può trasmettere

gratuitamente e le emittenti private hanno facoltà di utilizzare, ove autorizzate, per

passaggi gratuiti.

Messaggi di pubblico interesse: si regolamentano i tempi, i modi, i finanziamenti e le

procedure di gara dei programmi annuali delle iniziative di comunicazione delle

amministrazioni statali e delle comunicazioni a carattere pubblico.

Problemi aperti

Ci sono alcuni punti che rimangono problematici:

1)Distinzione tra l'attività quotidiana del portavoce e quella degli addetti ufficio

stampa in relazione all'autonomia che hanno nei confronti di eventuali pressioni del

vertice amministrativo e della differenziazione dei punti di vista da adottare.

2)La formazione dell'addetto ufficio stampa, fatta coincidere con quella del

giornalista.

3)Alcuni obiettivi strategici delle tre strutture sono comuni, e a chi spetterà il

coordinamento strategico delle attività di queste tre strutture? Quale competenza

professionale dovrà avere e dove sarà collocata nell'organizzazione

dell'amministrazione questa figura responsabile della strategia comunicativa

complessiva?

4)In relazione a questi nuovi compiti attribuiti agli URP si pongono problemi a livello

di: competenze richieste, relazione tra comunicazione esterna e comunicazione

interna, metodologie d'analisi da utilizzare, formazione orientata, risorse e

organizzazione.

La legge quindi è una condizione necessaria anche se non sufficiente.

La formazione

Ci sono professioni nuove organizzative, di marketing e di comunicazione.

Non ci sono attualmente sul mercato strutture formative sufficienti per rispondere in

modo adeguato alle richieste che questa nuova domanda pone.

L'accesso alla professione giornalistica

L'Albo professionale dei giornalisti ha due elenchi.

1) Giornalisti professionisti: chi esegue la professione giornalistica in modo

continuativo ed esclusivo.

2) Giornalisti pubblicisti: svolgono attività professionale non occasionale e retribuita e

altri impieghi.

Accanto all'Albo vi è il registro dei praticanti: chi dopo aver trascorso un tirocinio di

18 mesi in redazione o attraverso le scuole riconosciute dall'Ordine può sostenere

l'esame di Stato e ottenere l'abilitazione.

Dal 2002 l'accesso alla professione giornalistica si configura attraverso:

1) laurea in scienze della comunicazione+ accesso al praticantato o al master in

giornalismo+ accesso ad idoneità professionale.

2) Qualsiasi laurea + specializzazione in Editoria, comunicazione multimediale e

giornalismo + accesso ad esame di idoneità.

L'accesso alla professione di comunicatore pubblico

Istituzioni formative presenti nella legge 150/200:

1)Scuola superiore della p.a nel Dipartimento della funzione pubblica.

2) Master per comunicatori pubblici.

3) Specialistica in scienze della comunicazione sociale e istituzionale.

Centro di formazione e studi FORMEZ---> attività di formazione ed assistenza presso

le p.a. CAPITOLO 7:

MODELLI E STRUMENTI DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE CON IL

PUBBLICO

Modelli organizzativi degli URP. La legge 150/2000 e le soluzioni adottate dalle

amministrazioni.

Difficoltà:

1)Non tutte le amministrazioni hanno istituito un URP.

Gli URP presenti nella banca dati del Dipartimento della Funzione pubblica, che

hanno segnalato la propria esistenza, sono cinquemila.

2) Presenza non formale degli URP; nessun URP è uguale all'altro; le funzioni degli

URP sono spesso state attribuite soltanto in modo nominale ma di fatto non vengono

svolte e garantite ai cittadini.

La maggior parte degli uffici è perciò attivata solamente in modo formale.

Tendono quindi a prevalere modelli differenti di quelli previsti dalla legge in ragione

di vincoli o di caratteristiche del contesto e fattori indipendenti dalla legge sia in

termini di mission istituzionale che di complessità organizzativa come:

1) La storia degli uffici.

2)La storia delle persone.

3) Le caratteristiche del contesto.

Queste variabili influenzano le modalità di erogazione dei servizi al cittadino e il

ruolo dell'ufficio nell'ambito dell'organizzazione.

Lo sportello informativo

Il più diffuso modello di URP fa riferimento alla tutela dei diritti e all'informazione

considerata come opportunità e accesso alla p.a.

Scopo di tutti gli URP è garantire accesso e informazione.

L'aspetto della tutela dei diritti è riferibile sia al diritto d'accesso che a quello di

partecipazione al procedimento amministrativo.

Il diritto d'accesso: prevede presso l'URP l'esistenza delle procedure per prendere

visione e copia della documentazione prodotta dall'ente.

Dopo la legislazione sulla privacy ai responsabili delle relazioni con il pubblico è

stato imposto di rivedere il concetto di trasparenza e di contemperare il diritto

all'informazione con la tutela della riservatezza dei dati personali.

Diritto di partecipazione al procedimento amministrativo: difficoltà di organizzazioni

del servizio, a volte è stato più comodo trasferire le nuove modalità di partecipazione

presso i responsabili dei singoli procedimenti piuttosto che riorganizzare le procedure

di lavoro dell'intera organizzazione.

Servizio informativo: gli URP assolvono pienamente la funzione di informazione per

quanto riguarda l'ente di appartenenza. Informano su persone, ruoli, uffici, leggi,

eventi, luoghi e tempi. In modo da rendere conoscibile e fruibile la p.a ai cittadini e

agli utenti dei servizi e facilitarne la relazione.

Gli URP oltre all'accesso e all'informazione si sono evoluti anche per altre due vie di

sviluppo:

1) Sviluppo verticale---> centrata sulle capacità di risposta rispetto a target specifici di

utenza/o su temi delimitati.

Creazione di sportelli dedicati : per le donne, lavoro, giovani, anziani, diversamente

abili in grado sia di erogare informazioni di natura specialistica coerenti con i bisogni

del target a cui si indirizzano, sia di assumere la presa in carico degli utenti, fino alla

possibile personalizzazione del servizio.

2)Sviluppo orizzontale---> orientata a coprire il raggio delle opportunità informative

di primo livello offerte dal sistema pubblico territoriale di cui l'URP fa parte.

Integrazione tra sportelli di p.a diversi ma territorialmente contigue. Gli URP hanno

assunto il sistema pubblico territoriale come riferimento per l'erogazione di servizi di

informazione e primo accesso alla p.a.

Entrambe le direzioni di sviluppo comportano un'innovazione nella logica del

servizio:

1) Al criterio della competenza si sostituisce quello della centralità dell'utente perché

la risposta deve essere esaustiva.

2) Abbattere e cambiare le precedenti culture organizzative con politiche

interdipendenti, decisioni condivise tra diverse istituzioni pubbliche, tra diversi livelli

istituzionali e tra le istituzioni e i soggetti privati.

Lo sportello polifunzionale

Nasce per sviluppare una politica dell'accesso all'amministrazione in cui

l'informazione è solo uno dei possibili servizi.

Trasformazione da Uffici per le relazioni con il pubblico a vere e proprie reception

dell'ente: si danno le informazioni sul procedimento amministrativo, sul servizio

pubblico e sulle certificazioni e inoltre si dà l'accesso al procedimento, al servizio o al

certificato eliminando passaggi burocratici.

Servizio che hanno i Comuni piccoli e medio grandi.

Core business dello sportello: semplificazione amministrativa, snellimento dei tempi e

dei passaggi, riduzione degli oneri ottenuti grazie a razionalizzazioni procedurali in

sede di back office e all'accentramento delle relazioni di sportello in sede di front

office.

Oltre all'info sul procedimento, lo sportello offre l'avvio del procedimento stesso o il

ritiro del provvedimento finale.

Si crea attraverso---> la creazione di un unico front end allargato in cui diventa

possibile espletare le pratiche burocratiche più semplici, rimandando al back office

l'approfondimento e la soluzione di casi personali complessi.

Lo sportello svolge la funzione di semplificazione amministrativa di cui la

comunicazione non è l'unica componente del servizio.

L'adozione di queste soluzioni avviene in modo progressivo, è un cambiamento

complesso che richiede tempo e spesso incontra forti resistenze per il cambiamento

organizzativo che richiede.

L'orizzonte di sviluppo degli sportelli polifunzionali: estensione del servizio di

accesso anche a procedimenti che non siano di esclusiva competenza delle p.a ma che

la possano riguardare solo per alcuni passaggi (procedimenti che riguardano più di

una p.a).

Difficile creare sportelli polifunzionali multi ente perché si deve riorganizzare il

lavoro, bisogna dialogare tra istituzioni, condividere informazioni e svolgere in modo

coordinato i procedimenti amministrativi.

La struttura con funzioni di staff e le funzioni di line: il modello secondo la legge

150/200

Ultimo modello che coincide con l'art. 18 della legge quadro: le p. a si sono dotate di

una struttura organizzativa che coincide con l'Ufficio per le relazioni con il pubblico

in cui affidano le funzioni di supporto alle relazioni dell'organizzazione con i propri

pubblici e quelle dei settori di gestione delle attività e dei prodotti di comunicazione.

L'URP svolge sia la funzione di line della comunicazione---> relazione interpersonale

diretta con gli operatori di sportello e cittadini.

sia il ruolo di staff---> gestione della comunicazione interna ed esterna e ascolto degli

utenti.

Non in tutti gli URP però c'è sempre un felice binomio tra funzioni di staff e funzioni

di line.

Secondo la legge quadro l'URP dovrebbe rispondere ad un sistema di garanzie e tutele

dei diritti e a uno strumento per produrre valore per l'organizzazione utilizzando la

comunicazione per implementare le politiche e per prendere decisioni pubbliche

allineate ai bisogni della comunità.

Condizioni organizzative e soluzioni di servizio.

In realtà c'è differenza tra la legge e i comportamenti effettivi adottati dalle singole

amministrazioni sotto due aspetti.

1) Quantitativo: quante amministrazioni hanno adottato la legge e quante no.

2) Qualitativo: quali soluzioni "personalizzate" sono state adottate dalle

amministrazioni rispetto all'uniformità del modello di relazioni con il pubblico e

comunicazione istituzionale adottato dalla legge 150/2000.

Ogni P.A tende ad autodeterminare il proprio modello organizzativo per la gestione

delle funzioni di comunicazione e relazione con il pubblico.

Per questo gli URP si differenziano tra loro in relazione

1) Alla collocazione e alla complessità organizzativa: da organizzazioni semplici con

bassa differenziazione interna a complesse ed articolate internamente.

2)Alle funzioni attribuite: funzioni di relazione e contatto con il cittadino, relazione

strategica e marketing.

3) Al livello di articolazione del territorio: sedi centrali e sedi periferiche.

4) A livello di trasversalità dei servizi erogati: sia rispetto agli enti di appartenenza sia

rispetto allo sportello polifunzionale intra- ente, inter-ente.

5) A livello di regolazione e sistematizzazione dei processi interni, a livello di

personale interno, competenze distintive, collocazione organizzativa, legittimità e di

formalizzazione del ruolo.

Il modello organizzativo dell'URP dipende da alcune precise caratteristiche

dell'organizzazione.

L'URP deve gestire e governare una funzione di comunicazione complessa dove le

attività e gli strumenti sono diversi tra loro:

1) Attività che riguardano lo sportello: dimensione di relazione interpersonale,

mediazione con un operatore e centrata sull'informazione. L'URP qui è uno strumento

di mediazione tra interno ed esterno dell'organizzazione per facilitare l'accesso ai

servizi.

L'URP produce informazione, la relazione comunicativa prevalente è face to face con

il cittadino presso lo sportello, il contenuto è una comunicazione di servizio (come

fare, dove, chi fa cosa).

2)Attività di organizzazione strategica: redazione di programmi di comunicazione,

realizzazione di campagne, strumenti, eventi e prodotti editoriali che promuovono

l'attività dell'organizzazione, funzione di ascolto e valutazione della qualità dei

servizi.

Nel ruolo di line la comunicazione agisce per il cittadino e per l'efficacia della

relazione tra il cittadino e la P.A.

Nel ruolo strategico la comunicazione agisce per l'organizzazione come strumento di

supporto e non richiede le competenze utili alla mediazione interpersonale tipica dello

sportello.

Le due dimensioni possono coesistere o essere alternative.

Ci sono poi correlazioni tra determinate condizioni organizzative e i diversi profili

degli URP.

1)Prima correlazione: riguarda la tipologia istituzionale e la complessità

organizzativa, è un modello di URP che è in grado di associare ai servizi di front line

anche la complessità delle funzioni di staff---> presente solo nei comuni con più di 50

000 abitanti, nelle Province e in altre tipologie di amministrazioni pubbliche che

operano in un solo settore di intervento come l'ospedale e l'università.

I Comuni fino a 20 000 abitanti egli uffici periferici dello Stato adottano una

soluzione di servizio per gli URP ancorata alla dimensione di sportello (informazione

e tutela al diritto d'accesso) con una propensione alla polifunzionalità nei Comuni tra i

20. 000 e i 30.000 abitanti.

Il ruolo di staff dell'URP è presente sopra una certa soglia dimensionale o quando

l'ente ha una mission specifica.

2) Seconda correlazione riferita alla collocazione organizzativa: quando per l'ente la

comunicazione assume un ruolo strategico rispetto all'implementazione delle proprie

politiche, l'ufficio è collocato in staff al vertice dell'organizzazione oppure c'è una

sezione specifica per l'informazione e la comunicazione.

Quando l'URP invece assume solo ruoli di sportello e relazione diretta con l'utenza, la

collocazione è presso un settore amministrativo non dedicato (segreteria degli Affari

generali).

La mission dell'ufficio è riconoscibile dalla sua collocazione nell'ambito del disegno

organizzativo generale dell'amministrazione a cui appartiene.

Quando l'URP ha funzione di staff: l'organizzazione stende dei regolamenti per il suo

funzionamento e accanto a lui sono presenti altre strutture dedicate all'informazione e

alla comunicazione (ufficio stampa, portavoce, sportelli dedicati a fasce specifiche di

utenti).

L'organizzazione ha poi assicurato ai ruoli di informazione e comunicazione un

percorso di formazione delle competenze specialistiche .

Quando l'URP è solo una struttura di supporto della relazione di mediazione

interno/estero il livello di legittimazione formale si abbassa, l'ufficio è l'unica

modalità di relazione tra l'organizzazione e i suoi pubblici e la formazione degli

operatori è bassa e quasi nulla.

Conclusione---> l'esito del servizio dell'URP è determinato da vincoli organizzativi e

di contesto che condizionano le scelte di un'organizzazione.

Nonostante la legge quadro la molteplicità di scelte e di modelli possibili può dare

origine a modelli di URP molto differenti tra loro. Ogni ufficio è più o meno


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Broncy

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DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in scienze della comunicazione pubblica e sociale
SSD:
Università: Bologna - Unibo
A.A.: 2015-2016

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Broncy di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Comunicazione pubblica e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Bologna - Unibo o del prof Grandi Roberto.

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