Riassunto esame Comunicazione delle Istituzioni pubbliche, prof. Grandi, libro consigliato La comunicazione pubblica

(URP)

Dalla metà del 1992 e la fine del 1994 il legislatore predispose un quadro normativo sviluppato dalle attività

di informazione e partecipazione sollecitate dalle leggi 142/1992 241/1990.

La comunicazione interna, la comunicazione esterna e gli URP sono obbligatori: il decreto 29/1993

Il decreto del PdR 27 giugno 1992 n.352 (Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e dei casi

di esclusione del diritto di accesso ai documenti amministrativi) nel definire gli strumenti organizzativi per

attuare i principi della legge 241/1990, precisò il campo di applicazione del diritto di accesso ai documenti

amministrativi e si riferì all’art.6, all’Ufficio per le relazioni con il pubblico.

Il dovere istituzionale della comunicazione interna ed esterna

Il passaggio dall’opportunità all’obbligatorietà ad istituire gli URP viene previsto dall’art.12 del D.L. 3 febbraio

1993 n.29 (Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina

in materia di pubblico impiego) che definì il contesto organizzativo delle P.A. nell’ambito di un processo di

riforma del pubblico impiego. Il D.L. 29/1993 si precisarono i soggetti ai quali il decreto si rivolgeva, gli

obiettivi da raggiungere alcuni dei modi per raggiungerli.

Chi. Tutte le amministrazioni dello Stato, all’art.1 si fa riferimento ad esempio gli istituti e scuole di ogni

ordine e grado e le istituzioni educative, le aziende ed amministrazioni dello Stato ad ordinamento

autonomo, le regioni, le province, i comuni etc.

Cosa. Gli obiettivi che l’azione amministrativa di tutti i soggetti pubblici deve perseguire furono l’economicità,

speditezza e rispondenza al pubblico interesse.

Come. Per raggiungere questi obiettivi il D.L. 29/1993 previde l’art.5 i criteri organizzativi che si sarebbero

dovute adottare: articolazione degli uffici per funzioni omogenee, dovere di comunicazione interna ed

esterna per collegare l’attività degli uffici stessi, attuazione della trasparenza amministrativa, armonizzazione

dell’attività lavorativa in funzione delle esigenze dell’utente, flessibilità dell’organizzazione degli uffici.

La comunicazione interna e la comunicazione esterna costituivano un obbligo istituzionale, questi processi di

comunicazione non considerati degli optional applicabili saltuariamente, ma attività con la stessa dignità di

tutti di quelle che venivano riconosciute territorialmente alle strutture organizzative. Allargamento del

concetto di comunicazione, interessò anche la comunicazione extraistituzionale, che ha come destinatari

altri enti, e la comunicazione di pubblica utilità, finalizzata a far conoscere norme, servizi e strutture.

La trasparenza delle amministrazioni pubbliche e l’obbligo di costituzione degli URP

Con l’art.12, gli URP individuati come quello specifico strumento di comunicazione di cui tutte le A.P. si

sarebbero dovute dotare per attuare il principio di trasparenza. Obiettivi da raggiungere e le modalità

organizzativa attraverso le quali raggiungerli:

II comma si prevedeva che gli URP “anche mediante l’utilizzo di tecnologie informatiche”, avrebbero

• dovuto provvedere:

-­‐ servizi dell’utenza per i diritti di partecipazione;

-­‐ informazione all’utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti;

-­‐ ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte alla propria A. sugli aspetti

organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza.

III comma si fa riferimento al personale da assegnare agli URP: qualificato, capace di relazionarsi

• con il pubblico grazie ad appositi processi formativi.

IV comma esplicitò la necessità di attivare iniziative di comunicazione di pubblica utilità.

•

Il legislatore intendeva gli URP come un servizio nuovo che implicava e conduceva verso una

riorganizzazione di tutte le strutture dell’amministrazione.

Le finalità, l’attività e l’organizzazione degli URP: la direttiva 11 ottobre 1994

Prima della promulgazione della direttiva del presidente del Consiglio dei ministri dell’11 ottobre 1994 sui

Principi per l’istituzione e il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, una circolare emanata

dal ministro per la Funzione pubblica (17/1993 del 27 aprile 1993) e una direttiva del presidente del

Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici) intervennero su

questa materia. La circolare propose un modello di URP al quale le A. avrebbero potuto riferirsi “con gli

opportuni adattamenti”, la direttiva del 27 gennaio 1994 individuò nell’imparzialità, uguaglianza,

partecipazione, diritto di scelta, efficacia ed efficienza i principi ai quali attenersi per erogazione dei servizi

pubblici. Con la direttiva dell’11 ottobre 94 che tutta l’attività di relazione e di comunicazione degli URP

venne designata e precisata in relazione alle finalità, alle attività e all’organizzazione. Tentativo di qualificare

gli obiettivi degli URP come una doppia apertura nei confronti dell’esterno: si veicolano informazione ai

cittadini-utenti, ma si veicolano anche informazione dai cittadini-utenti all’interno della struttura, necessità di

modificare la propria identità fino ad allora non-comunicante e autoreferenziale.

Le finalità: dare attuazione al principio della trasparenza dell’attività amministrativa; dare attuazione al diritto

di accesso alla documentazione e a una corretta informazione; rilevare sistematicamente i bisogni e il livello

di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati e collaborare per adeguare i fattori che ne determinano la

qualità; proporre adeguamenti e correttivi per favorire l’ammodernamento delle strutture, la semplificazione

dei linguaggi e l’aggiornamento delle modalità con cui le amministrazioni si propongono all’utenza.

Le attività. Per raggiungere questi obiettivi: servizi all’utenza per i diritti di partecipazione; informazioni

all’utenza sugli atti amministrativi, sui responsabili, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei

procedimenti e sulle modalità di erogazione dei servizi; ricerca e analisi finalizzata alla conoscenza dei

bisogni e proposte per il miglioramento dei rapporti con l’utenza; promozione e realizzazione di iniziative di

comunicazione di pubblica utilità per assicurare la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi

erogati, e l’informazione sui diritti dell’utenza nei rapporti con amministrazioni.

L’organizzazione: svolgere in maniera efficiente ed efficace le attività previste passa attraverso un’adeguata

struttura organizzativa dell’ufficio stesso che la direttiva non delegò totalmente alla soggettività dei singoli

URP, per i quali era indispensabile:

-­‐ collocazione ubicata in locali individuabili, accessibili e facili da raggiungere;

-­‐ modalità di accesso note e con un orario di ricevimento che si estendesse alle ore pomeridiane;

-­‐ personale altamente competente in relazione alla conoscenza dell’organizzazione a cui

apparteneva, all’accoglienza del pubblico e all’utilizzo di tutti i sistemi tecnologici attraverso i quali

vengono veicolate le informazioni.

La direttiva pone una particolare attenzione alla formazione del personale dirigente e degli operatori,

delegando alla Scuola superiore della P.A. il compito di progettare e realizzare corsi specifici. La circolare

del ministro della Funzione pubblica 21 aprile 1995, n.14 (Direttiva alle Amministrazioni pubbliche in materia

di formazione del personale) inclusa la formazione del personale dell’URP tra gli interventi prioritari in

materia, privilegiando obiettivi operativi da conseguire in alcuni campi:

-­‐ capacità dei dipendenti pubblici di operare in realtà amministrative informatizzate;

-­‐ analisi delle procedure e dell’organizzazione che presupponga competenze proprie di una cultura

del dato statistico;

-­‐ sviluppo di profili managerialità capace di progettare le attività, valutare comparativamente i risultati

di gestione e in grado di analizzare costi e rendimenti;

-­‐ favorire l’apprendimento delle lingue straniere.

Istituita una Commissione con competenze di: consulenza e assistenza tecnico organizzativa alle

amministrazioni; monitoraggio sulle iniziative di formazione e aggiornamento del personale degli URP;

promozione di iniziative di comunicazione rivolte agli utenti; promozione di ricerca sui bisogni dell’utenza e

sulla qualità dei servizi erogati.

Gli URP e la pubblica amministrazione in una prospettiva di marketing

La costituzione e l’operatività dell’URP avrebbero dovuto provocare una rottura nei confronti del vecchio

modo di procedere della P.A. I tempi lunghi che accompagnano la costituzione degli URP derivano da

questa sua centralità, implica il capovolgimento e l’acquisizione culturale del cambiamento da parte

dell’intera struttura. Fiorentini descrive l’attività dell’URP in tre funzioni specifiche e una funzione trasversale.

Funzioni specifiche: l’accoglienza e l’ascolto (può essere diretto o indiretto); l’informazione e la risposta (la

capacità di “selezionare le informazioni utili per la popolazione”; il marketing. La funzione trasversale

comune è definita gestionale e organizzativa in quanto deve creare le condizioni per lo svolgimento di tali

funzioni.

Un patto scritto tra utenti e amministrazioni pubbliche sulla partecipazione e il controllo della

qualità dei servizi: la Carta dei servizi

Necessità di modificare il rapporto di non-equilibrio esistente tra il cittadino-utente e l’amministrazione

stessa. Nella proposta di un patto in cui le singole amministrazioni, in quanto soggetti erogatori di servizi, si

impegnano nel merito della definizione e del mantenimento dello standard di qualità dei servizi stessi,

affidando al cittadino-utente un ruolo di controllo e d’intervento nel ri-ordinare i servizi che si fossero

allontanati dagli standard concordati. La direttiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio

1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici) definì:

A chi. I servizi coinvolti erano quelli che erogavano servizi riferiti ai “diritti della persona, alla salute,

all’assistenza e previdenza sociale, all’istruzione, alla libertà di comunicazione e alla sicurezza della

persona”.

I principi. Eguaglianza; imparzialità (riferita ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità); continuità; diritto di

scelta, che implica l’introduzione di correttivi di mercato; partecipazione; efficienza ed efficacia.

Gli s