Riassunto esame Tecnologia e qualità, prof. Manca, libro consigliato Certificazione del sistema di qualità, Chiacchierini,Lazzarin, Barabino

Qualità in senso generale

La strategia della qualità consiste nel creare qualità del prodotto attraverso la qualità dell'organizzazione. È finalizzata all'acquisizione e al mantenimento del vantaggio competitivo, che si basa sulla minimizzazione della qualità negativa e sulla massimizzazione della qualità positiva. Tale importanza della qualità ha i suoi effetti sulla determinazione della soddisfazione dei clienti, che non solo è difficile da conquistare ma anche da mantenere, in quanto avere clienti fedeli soddisfatti è difficile. Un minimo errore sulla qualità del servizio offerto può essere abbastanza rilevante. Anche perché, con il passare degli anni, il concetto di qualità si avvicina sempre più alla stessa sfera del cliente.

Questo segna il passaggio da un prodotto standardizzato a un prodotto con un sempre più elevato contenuto qualitativo e soprattutto aprirsi competitivi, perché si inducono politiche ottimali dall'organizzazione. Per questo motivo, entrano in scena l'elemento aggettivo e l'elemento dinamico: il primo perché i beni che più si avvicinano alle preferenze dei clienti sono da considerare a più alta qualità, il secondo si riferisce alla variabilità nel tempo dei bisogni e quindi alla necessità di fare con maggiore rapidità qualcosa di più di quello che si è fatto, e al fatto che la soddisfazione del cliente dipende anche dalle offerte dei concorrenti.

Un'azienda di successo è quella capace di produrre continuamente prodotti con qualità eccitante, cioè in grado di anticipare il futuro. Inoltre, si dà sempre più importanza alla necessità di soddisfare gli azionisti, i dipendenti, i partner, l'ambiente sociale in generale, cioè tutte le parti interessate all'azienda. Si passa così dal semplice controllo della qualità a fare la qualità stessa. Quindi, la qualità finale di un prodotto è funzione del livello di qualità di ogni singolo sottoprocesso che porta al risultato finale. Questo approccio prende il nome di qualità totale.

Di conseguenza, ogni caratteristica deve essere definita e messa sotto controllo il prima possibile lungo il processo che porta al mercato. Il punto di partenza del prodotto è comprendere cosa desidera il cliente, che uso intende fare del prodotto e quali sono i suoi desideri inespressi. Al miglioramento delle prestazioni qualitative partecipano le più importanti funzioni aziendali quali il marketing, la progettazione, la produzione, l'ispezione e la spedizione. Di conseguenza, la qualità non viene prevista come un costo, bensì come un investimento. L'operaio viene responsabilizzato alla qualità dell'operazione affidatagli, in modo tale da sopprimere i numerosi controlli e suscitare l'operato della presa di coscienza di far bene le cose fin dall'inizio.

Senza il coinvolgimento del personale diventa difficile ottenere prodotti con bassi livelli di difettosità. I gruppi di lavoro identificano i problemi, li analizzano, trovano le soluzioni, portano progetti di miglioramento ed effettuano gli opportuni cambiamenti. Il management diffonde i risultati ottenuti. Quindi, tutta la struttura è coinvolta nel processo di miglioramento della qualità.

Sistema di gestione per la qualità

È un insieme di elementi correlati che sono posti in atto per stabilire una politica per la qualità e obiettivi per la qualità, e poi conseguire questi obiettivi. Comprende la struttura organizzativa, le attività, i mezzi, le procedure, i processi e le azioni tendenti ad assicurare il raggiungimento pieno e sostanziale degli obiettivi di qualità. Lo scopo del sistema di qualità è soddisfare non solo i clienti ma anche le altre parti interessate, coinvolgendo in modo coordinato tutte le funzioni e le attività dell'organizzazione.

Le caratteristiche principali in un sistema qualità sono: la dimostrazione puntuale, chiara e comprensibile dello svolgimento delle attività; il concetto di prevenzione, cioè la messa a punto di metodi tali da impedire la difettosità nei processi aziendali; il concetto di revisione periodica di sistema per mantenere il sistema di qualità. L'azienda dovrebbe attraversare diverse fasi: costituire un comitato qualità per la supervisione del programma qualità, formato da responsabili di funzione e segnare un membro della struttura direttiva con la responsabilità di assicurare che il sistema di gestione per la qualità sia implementato e continuamente aggiornato. È importante riferire al vertice sulle performance del sistema di gestione e garantire nell'organizzazione la consapevolezza dei requisiti del cliente.

Un ruolo importante lo assume la formazione, che deve coinvolgere l'azienda a tutti i livelli, dal responsabile della qualità al vertice aziendale fino ai responsabili di funzione. Infine, il personale operativo deve essere sensibilizzato sull'importanza che l'azienda attribuisce alla qualità e alla relativa certificazione, e deve essere inoltre messo al corrente sulla politica aziendale e sugli specifici obiettivi da conseguire; rendendo tutte le forze aziendali parte attiva nel progetto di certificazione, si favorirà la loro collaborazione.

Fare una ricognizione informativa su tutte le aree aziendali per definire il piano operativo. Il check-up serve a fotografare l'azienda e a dare una visione nitida e personalizzata della situazione attuale, verificare le differenze del sistema attuale dal modello predisposto e individuare le aree che necessitano di interventi correttivi. Durante le ricognizioni vengono acquisiti tutti i documenti aziendali quali procedure, istruzioni operative, ordini di servizio e modulistica, norme di riferimento e linee guida. A seguito della verifica della situazione attuale, vengono elaborati i dati ed evidenziati punti di forza e debolezza dell'azienda, con lo scopo di individuare le azioni da intraprendere coerentemente con la politica di qualità definita dal vertice.

Certificazione del sistema di qualità

In generale, la certificazione non riguarda solo il sistema di gestione, ma è anche uno strumento tipico per dare validità e quindi fiducia a beni, attività, persone e azioni. La fiducia si basa sulla garanzia rilasciata da una persona (produttore, utilizzatore) o da un organismo indipendente, cioè senza interessi di parte, che quanto contenuto nel certificato è conforme a leggi, regolamenti, accordi contrattuali, ecc. Quando l'attestato viene emesso dal produttore, si parla di autocertificazione, mentre fornisce maggiore garanzia il certificato rilasciato dall'utilizzatore, che sicuramente comporta dei costi aggiuntivi che si riversano sul costo globale del prodotto. La più obiettiva è la certificazione rilasciata da un organismo indipendente, soprattutto se rappresentativa di tutte le categorie interessate al processo.

L'iter di certificazione inizia con la visita ispettiva in azienda, effettuata dagli incaricati dell'organismo di certificazione prescelto. Durante la verifica, i componenti del gruppo di valutazione raccolgono dati e informazioni attraverso interviste effettuate al personale, l'esame di documenti operativi e l'osservazione delle attività durante la loro esecuzione. Sulla base delle informazioni raccolte, il gruppo trae le conclusioni, predispone i documenti e prepara la riunione finale da svolgersi con la direzione, nella quale andranno esposte le osservazioni, le non conformità emerse e le conclusioni.

La certificazione viene rilasciata solo se il gruppo valuta positivamente il materiale elaborato relativo all'iter certificativo. La verifica rappresenta un'opportunità di miglioramento attraverso l'individuazione delle aree di debolezza riscontrate nel corso della visita ispettiva e la predisposizione delle conseguenti azioni correttive per la rimozione delle non conformità. La durata della certificazione generalmente è di tre anni; durante questo periodo, il sistema qualità dell'azienda certificata viene sottoposto ad un'attività di sorveglianza da parte dell'ente di certificazione, con lo scopo di verificare nel tempo la conformità ai requisiti normativi. In presenza di mancanze più o meno gravi, l'ente di certificazione potrà decidere la sospensione o la revoca della certificazione. L'annullamento della sospensione e della revoca dipenderà dall'eliminazione, da parte dell'azienda, delle condizioni che le hanno determinate.

Certificazione di prodotto

La certificazione di prodotto è il logo dell'ente di certificazione concesso in uso all'azienda che ha deciso di esporlo sui propri prodotti. Può essere:

• Cogente obbligatorio: Fa riferimento a leggi, direttive, regolamenti. È obbligatorio per poter immettere il prodotto sul mercato. Spesso è richiesta la marcatura CE, che deve essere apposta in modo visibile e indelebile sul prodotto o, quando le caratteristiche non lo consentono, sull'imballaggio o sui documenti che accompagnano il prodotto. Per fare la marcatura CE, si prevede l'intervento di un ente certificatore che deve essere notificato al Ministero dell'Industria. Può essere anche emesso dal fabbricante del prodotto e il controllo sull'uso corretto del marchio è compiuto da organi di controllo dello Stato.
• Volontaria: Si basa su norme e regole tecniche volontarie emanate dagli enti di normazione e, in loro assenza, da documenti predisposti dall'azienda che descrivono le caratteristiche oggetto di certificazione. Servono per dare al cliente garanzia di qualità dei prodotti acquistati, in quanto i controlli vengono effettuati da organismi di certificazione indipendente. L'ente effettua controlli periodici sia prelevando il prodotto in azienda sia sul mercato, per verificare tale conformità vengono sottoposti a test in laboratorio. Se il campione non dovesse superare il test, l'ente di certificazione può sospendere il certificato o revocarlo nei casi più gravi.

La certificazione del prodotto è sinonimo di sicurezza, qualità e sorveglianza, uno strumento unico per affrontare la concorrenza estera che entra in Italia con prodotti a basso prezzo. Il prodotto certificato viene controllato regolarmente sia in produzione che in commercializzazione, e se non mantiene lo standard, il produttore viene invitato a sospendere la produzione. La certificazione è anche sinonimo di prodotto costruito a regola d'arte nel pieno rispetto della legislazione tecnica vigente normativa, facilitazione per l'export, vantaggi commerciali e tutela del mercato.

Specifica tecnica di prodotto

Nella specifica tecnica di prodotto devono essere indicati la denominazione del prodotto, cioè la definizione merceologica e commerciale. Poi occorre indicare l'oggetto della certificazione, cioè elementi e le caratteristiche del prodotto/servizio/processo per i quali viene richiesta la certificazione. Le caratteristiche oggetto di certificazione devono riferirsi ad elementi che siano percepibili e apprezzabili dal consumatore e che definiscano il valore aggiunto fornito dalla certificazione nei confronti dell'utilizzatore del prodotto. Poi occorre indicare i documenti cogenti e gli altri documenti utilizzati per definire le caratteristiche inserite nella specifica tecnica. Il prodotto oggetto di certificato deve essere descritto in maniera chiara, riportando gli elementi che lo identificano in maniera univoca, inoltre devono essere indicati i soggetti a cui il prodotto si riferisce.

Ci deve essere anche la descrizione del processo produttivo, descrivendo accuratamente le singole fasi. L'azienda deve indicare il sistema di controllo, quindi l'organismo di certificazione che definisce le prove iniziali e che le valuta al fine di valutare se le caratteristiche oggetto di certificazione risultino conformi ai requisiti indicati nella specifica tecnica. Oltre a queste prove dette di tipo, ci sono anche delle prove di routine e delle prove di sorveglianza definite dal CPT (Comitato Tecnico per la Certificazione di Prodotto). L'azienda poi deve identificare il prodotto, cioè lo stato di un prodotto secondo cui è possibile in qualsiasi momento la sua individuazione e precisa distinzione da altri prodotti della medesima natura, e anche rintracciarlo, cioè risalire alle prove e controlli sulle materie prime, risalire al fornitore delle materie.

Deve anche indicare e descrivere le modalità per la gestione delle non conformità e le modalità per la gestione dei reclami; ovviamente devono essere relative ai prodotti oggetto di certificazione. Le due forme di certificazione sono perciò destinate a evolversi verso l'integrazione in un unico binomio “certificazione di sistema-certificazione di prodotto”, che è destinato a rappresentare la forma più completa ed efficace di assicurazione della qualità sia nel settore volontario che in quello cogente.

Certificazione volontaria non regolamentata di prodotto nel settore agroalimentare

L'imprenditore che vuole ottenere una certificazione volontaria non regolamentata fissa dei requisiti qualitativi più stringenti rispetto a quelli di legge, oppure fissa dei requisiti che attendono a dare maggiore tranquillità al consumatore. Tali requisiti vengono definiti dall'azienda nella specifica tecnica del prodotto, un documento dove sono individuati i prodotti da valorizzare e le caratteristiche distintive che offrono un valore aggiunto all'impresa e al consumatore.