Riassunto esame Trattative e negoziazioni interculturali, prof. Maria Letizia Dini, libro consigliato Comunicazione Internazione, D. Trevisani

Negoziazione interculturale

Dall'incomunicabilità alla comunicazione costruttiva

Evidente è la difficoltà delle persone a comunicare il proprio pensiero e a capire quello altrui, e da ciò conseguono difficoltà delle aziende nel cooperare. Quando la comunicazione funziona, immediatamente ne emergono i frutti; quando invece è bloccata, si crea conflitto e i progetti non decollano.

Cultura: modo di percepire il mondo, di categorizzare la realtà, dare un senso alle cose, alle relazioni e alla vita. Ciò che è importante per me può essere un dettaglio per qualcun altro e non meritare attenzione. Ognuno ha assimilato le pressioni e gli schemi dei gruppi di appartenenza (modelli). La negoziazione, prima ancora che un incontro tra posizioni, di divergenze/convergenze sui dettagli, è un incontro/scontro tra modelli. Bisogna dunque comunicare consapevoli delle diversità, comunicare nelle diversità e nonostante le diversità.

Incomunicabilità: condizione che impedisce alle persone di entrare in contatto profondo e condividere il pensiero. La comunicazione costruttiva si prefigge di attivare uno scambio significativo tra due o più menti per poter costruire qualcosa assieme. La negoziazione stessa è un tentativo di costruire assieme per raggiungere scopi che nessuna delle due parti da sola è in grado di raggiungere (necessità di dover cooperare). Bisogna capire su quali leve agire (conflitto, incomprensione, disaccordo, ansia, distanza) per trasformare una possibile incomunicabilità in un incontro costruttivo.

Il risultato della crescita in una società emotivamente morta crea l’atteggiamento di chiusura: smettere di ascoltare e capire, irrigidirsi, divenire incapaci di essere flessibili e adattivi, di essere efficaci fuori dal proprio spazio ristretto. Non esiste prestazione umana avanzata nella quale sia possibile agire da soli, e ovunque si cooperi con altri, avvengono micro-collisioni culturali, superabili solo con la ricerca di un intento comune e di un linguaggio comune. L’unica possibilità di cooperazione è data dalla ricerca di un traguardo comune, e quando la comunicazione è bloccata nessun traguardo comune viene raggiunto. Per far funzionare la comunicazione servono almeno due condizioni: volontà di comunicare (apertura al dialogo) e abilità comunicative (competenze comunicative).

Si può classificare ogni situazione comunicativa all’interno di una matrice con le due condizioni corrispondenti ai due assi e otteniamo quattro risultati: conflitto volontario, cooperazione-condivisione, conflitto inevitabile, conflitto latente-fraintendimenti.

Il fenomeno della performance breakdown causato dall’incomunicabilità è tanto più evidente quanto meno sono le vie di fuga. Non esistono guerre che non siano precedute da fallimenti di relazioni, da importanti segnali di incomunicabilità, quindi studiare l’incomunicabilità significa studiare i precursori del conflitto e del successo nei rapporti umani.

In ogni team esiste un problema di selezione e di formazione e quando le persone sono mal selezionate gli errori si ripercuotono a catena. La formazione si prefigge di incrementare le prestazioni e le conoscenze esistenti (formazione incrementale) e raramente viene utilizzata per agire in profondità sulla personalità per cambiarla (formazione trasformazionale). Incomunicabilità intragruppo (stesso gruppo) e incomunicabilità intergruppo (gruppi diversi). Selezione e training adeguato sono fondamentali e non si valutano più solo skills individuali, ma viene svolta un’analisi della compatibility.

Non tutti sono adatti a negoziare e ancora meno a farlo interculturalmente; i negoziatori interculturali devono essere adeguatamente selezionati partendo dalla loro capacità di apertura alle diverse culture, flessibilità mentale e competenze comunicative, e non solo in base alla loro esperienza aziendale o preparazione sul prodotto.

Il problema dell’incomunicabilità ha origini sociali, dove nascono stereotipi, regole preconfezionate, schemi mentali rigidi, consolidati sotto forma di credenze e dogmi. I comportamenti educativi portano a una condizione di allerta permanente, un clima di sospetto che permea ogni avvio di relazione e ogni negoziazione. Molti manager sono ingessati in modo inamovibile in una condizione di chiusura e rigidità (irrigidimento cognitivo) e questo impedisce loro di negoziare efficacemente. Il meta-obiettivo per ogni persona o gruppo è quindi lo sblocco delle rigidità cognitive, lavorando per riconoscere i propri stereotipi e credenze, agire attivamente per capirli, identificare i propri stati di incomunicabilità e impegnarsi per eliminarla o ridurla.

La comunicazione interculturale è un contatto tra diversi stati di coscienza, un ponte tra universi mentali distanti. Ogni cultura mette il soggetto nella condizione di prestare più attenzione a certi aspetti del mondo e di trascurarne o ignorarne altri. Non esiste una realtà unica ma più realtà a seconda degli schemi mentali utilizzati per la percezione (multiple reality theory); un fenomeno esterno (presunta realtà oggettiva) non produce automaticamente la stessa esperienza soggettiva del fenomeno (realtà percettiva). L’incomunicabilità nasce persino all’interno dell’individuo stesso, che trova dissociato il proprio sé cosciente e il proprio inconscio; bisogna dunque rimuovere il rumore di fondo intrapsichico.

È richiesta la consapevolezza di quali credenze, valori o insegnamenti stiamo mettendo in pratica; gli esseri umani sono pieni di “memi”, tracce mentali, idee, credenze, apprese dagli altri esseri umani (face to face) o da fonti mediate.

Memetica e negoziazione interculturale

Memetica: nuova disciplina che si occupa di come le idee o “memi” si trasmettono da persona a persona, da gruppo a gruppo, al pari di come la genetica si occupa della trasmissione dei geni. Non appena due culture si incontrano scopriamo che i nostri memi sono diversi da quelli altrui, ma in termini riproduttivi cerchiamo di replicare i nostri piuttosto che accettare quelli degli altri (tentativo di far sopravvivere i propri memi). Il negoziatore interculturale trae quindi vantaggio dalla forte consapevolezza della propria cultura, dei propri memi attivi, di quanto appreso (cosa), delle fonti (da chi) e delle storie dei propri apprendimenti (quando) [cultural source awareness].

Si può accettare di tenere con sé una regola culturale o si può decidere consapevolmente di tentare di eliminarla dal proprio modo di essere, ma solo dopo aver preso coscienza della sua esistenza (autodeterminazione culturale). Il negoziatore interculturale è vivo quando è aperto al proprio cambiamento e allo scambio con l’ambiente; è morto quando rifiuta di accettare che le diversità esistono e devono essere capite e analizzate. Bisogna trovare un equilibrio tra tendenza all’accettazione incondizionata della cultura altrui (ipocrisia culturale) e tendenza all’imposizione incondizionata della propria cultura sull’altro (imperialismo culturale). Ogni negoziazione interculturale porta con sé memi diversi.

Due soggetti identici non avrebbero bisogno di entrare in una negoziazione e non potranno costruire nulla di più creativo del singolo; quando invece emergono diverse visioni, la negoziazione entra in campo, con la possibilità di costruire creativamente attingendo da più bagagli diversi. Negoziare significa impegnarsi attivamente nella ricerca di una soluzione che soddisfi due o più interlocutori che partono da posizioni culturalmente diverse, facendo emergere le differenze latenti e le basi comuni su cui poggiare, alla ricerca del common ground esperienziale.

Si negozia anche sui dettagli apparenti, che contengono una diversa visione del mondo: ogni dettaglio è un sistema di significazione, un’antenna che comunica il contenuto di interi mondi sottostanti. Bisogna dunque capire l’importanza dei dettagli come indicatori di visioni del mondo e gestirli con attenzione strategica. La negoziazione richiede impegno e scienza, partendo dalle questioni di fondo fino ai dettagli; ciò che conta è cogliere la diversa dimensione culturale e di visione del mondo che gli interlocutori possiedono.

Negoziare richiede la capacità di sedurre; la proposta deve contenere appeal, deve rispondere a pulsione e esigenze dell’interlocutore. Bisogna adattare la propria arte alle situazioni diverse in cui si deve operare, tarando la strategia verso l’interlocutore, creando una comunicazione centrata sui destinatari. Si deve usare dinamicamente ethos (credibilità), logos (arte dialettica) e pathos (capacità di suscitare emozioni), centrando il pubblico nel suo essere più intimo e tenendo conto dei tratti culturali della controparte.

Judgment biases (errori di giudizio), errori già presenti a livello intraculturale che vengono potenziati dalle distanze culturali, che sono tra i fattori più distruttivi di una negoziazione. Per superarli è richiesta: comprensione del sistema culturale con cui si interagisce, conoscenza dei valori di fondo e delle credenze dell’interlocutore, identificazione sociale, modalità di comunicazione non verbale, analisi e risoluzione di conflitti.

La competenza interculturale consiste nel raggiungere un reciproco adattamento, trovando strategie perché soggetti di origini culturali diverse possano imparare a comunicare fra loro indipendentemente dalle differenze di lingua, comportamenti culturali e credenze, uscendo dalla indeterminatezza semantica, dalla confusione semantica, dalle penombre connotative.

Ogni parola molto radicata nel vissuto sociale porta con sé un’enorme varietà di significati possibili, evocati mentali (immagini mentali) del tutto soggettivi. Bisogna mettere sul tavolo della negoziazione le parole più forti e cariche di significato che stanno alla base del negoziato stesso, chiarirle rispetto ai loro tanti significati possibili. Anche concetti semplici e dati per scontati subiscono fraintendimenti ed è opportuno svolgere attività di fissazione dei confini semantici che permettano di precisare il linguaggio. Ogni parola chiave può essere letta attraverso almeno quattro filtri descrittivi: percettivi, funzionali, associativi, socio-simbolici, enciclopedici. Tramite le tecniche associative è possibile ricercare gli stereotipi che le persone possiedono rispetto ai diversi concetti trattati.

La negoziazione interculturale è un fenomeno sempre più pervasivo a causa della globalizzazione e dell’intensificarsi dei rapporti interetnici. Le tecniche di base utilizzabili in ogni contesto interculturale sono:

• Empatia e ascolto attivo
• Dinamiche di ascolto multi-livello
• Ricerca della condivisione valoriale e di risultato
• Approccio win-win
• Approccio grounded, sperimentale e role-playing
• Consapevolezze macro-culturali
• Analisi del contesto
• Piattaforme negoziali flessibili e linee d’azione adattive
• Consapevolezze micro-culturali
• Diagnosi e stratificazione del comunicatore
• Centratura emozionale e rimozione del rumore di fondo psicologico (mental noise)

L'analisi della conversazione come strumento per capire e migliorare la negoziazione

Per avviare un’analisi seria e produttiva della negoziazione si devono distinguere tre fasi diverse: preparazione alla negoziazione (studio del maggior numero di informazioni per entrare nella fase di contatto con cognizione di causa), negoziazione comunicativa e front-line (terreno negoziale, momento della verità in cui avvengono le azioni più significative); analisi e debriefing (metabolizzare le informazioni, debriefing comportamentale e debriefing strategico). Tutte le fasi sono critiche e per ciascuna esistono strumenti e metodologie appropriate.

Analisi della conversazione AC (conversation analysis): disciplina che consente di analizzare come le persone gestiscono i turni conversazionali, come cercano di interagire conversando, anche se le sue applicazioni pratiche sono rare. Bisogna chiedersi quali siano i significati e le interpretazioni di senso che ciascun attore attribuisce alle singole mosse, sul piano della relazione (semantica relazionale) e quali sono gli effetti pratici sulla relazione stessa (pragmatica relazionale).

Le mosse conversazionali sono specifiche azioni o emissioni poste in essere da un interlocutore; la negoziazione può essere vista come un insieme di mosse (affermare, anticipare, cedere il turno, difendersi, negare, ritrattare…). Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui. Bisogna prestare attenzione soprattutto a mosse di: avvicinamento, allontanamento, di apertura, di chiusura, di ascolto e di proposizione.

La comunicazione interculturale richiede una particolare attenzione alle regole di cortesia, al rispetto dei ruoli al riconoscimento delle identità altrui. Esistono precisi rituali e comportamenti identificabili.