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Ogni parola molto radicata nel vissuto sociale porta con sé un’enorme varietà di significati possibili, evocati

mentali (immagini mentali) del tutto soggettivi. Bisogna mettere sul tavolo della negoziazione le parole più forti

e cariche di significato che stanno alla base del negoziato stesso, chiarirle rispetto ai loro tanti significati possibili.

Anche concetti semplici e dati per scontati subiscono fraintendimenti ed è opportuno svolgere attività di

fissazione dei confini semantici che permettano di precisare il linguaggio. Ogni parola chiave può essere letta

attraverso almeno quattro filtri descrittivi: percettivi, funzionali, associativi, socio-simbolici, enciclopedici.

Tramite le tecniche associative è possibile ricercare gli stereotipi che le persone possiedono rispetto ai diversi

concetti trattati.

La negoziazione interculturale è un fenomeno sempre più pervasivo a causa della globalizzazione e

dell’intensificarsi dei rapporti interetnici. Le tecniche di base utilizzabili in ogni contesto interculturale sono:

empatia e ascolto attivo; dinamiche di ascolto multi-livello; ricerca della condivisione valoriale e di risultato,

approccio win-win, approccio grounded, sperimentale e role-playing; consapevolezze macro-culturali; analisi del

contesto; piattaforme negoziali flessibili e line d’azione adattive; consapevolezze micro-culturali; diagnosi e

stratificazione del comunicatore; centratura emozionale e rimozione del rumore di fondo psicologico (mental

noise) (p. 38-39)

2. L’analisi della conversazione come strumento per capire e migliorare la negoziazione

Per avviare un’analisi seria e produttiva della negoziazione si devono distinguere tre fasi diverse: preparazione alla

negoziazione (studio del maggior numero di informazioni per entrare nella fase di contatto con cognizione di

causa), negoziazione comunicativa e front-line (terreno negoziale, momento della verità in cui avvengono le

azioni più significative); analisi e debriefing (metabolizzare le informazioni, debriefing comportamentale e

debriefing strategico). Tutte le fasi sono critiche e per ciascuna esistono strumenti e metodologie appropriate.

Analisi della conversazione AC (conversation analysis): disciplina che consente di analizzare come le persone

gestiscono i turni conversazionali, come cercano di interagire conversando, anche se le sue applicazioni pratiche

sono rare.

Bisogna chiedersi quali siano i significati e le interpretazioni di senso che ciascun attore attribuisce alle singole

mosse, sul piano della relazione (semantica relazionale) e quali sono gli effetti pratici sulla relazione stessa

(pragmatica relazionale).

Le mosse conversazionali sono specifiche azioni o emissioni poste in essere da un interlocutore; la negoziazione

può essere vista come un insieme di mosse (affermare, anticipare, cedere il turno, difendersi, negare, ritrattare…)

Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui. Bisogna prestare attenzione

soprattuto a mosse di: avvicinamento, allontanamento, di apertura, di chiusura, di ascolto e di proposizione.

La comunicazione interculturale richiede una particolare attenzione alle regole di cortesia, al rispetto dei ruoli al

riconoscimento delle identità altrui. Esistono precisi rituali e comportamenti in ogni cultura tali da far ritenere

una persona cortese e affidabile, oppure inaffidabile e pericolosa. Le culture occidentali urbane tenondo a ridurre

le distanze sul piano interpersonale (lox context culture) mentre in molte culture di business e diplomatiche la

cultura è ad alto contesto (high context culture). Non è possibile fornire regole certe per ogni cultura con la quale

si entra in contatto ma le regole minime di cortesia sono: chiedere a soggetti informati come le persone

desiderano essere chiamate (o direttamente alle persone interessate se siamo in mancanza di informatori), non

abbreviare il nome o usare il nome di battesimo senza il permesso diretto del soggetto, usare titoli quali Mr o

Miss specialmente con interlocutori più anziani, rispettare i ruoli anche con persone più giovani che ricoprono

ruoli istituzionali, evitare di interrompere.

Le linee di conversazione rappresentano gli assi ideali che congiungono due soggetti impegnati nella

conversazione: interrompere due persone che parlano significa rompere la loro immaginaria linea di

conversazione; dare il turno a una persona significa stabilire una linea di conversazione tra se stessi e un altro

soggetto; invitare due persone a confrontare un punto significa stabilire una linea di conversazione tra i due

soggetti. Le linee di conversazione possono essere sia evidenti sia sottilmente mascherate

I meccanismi di gestione dei turni di parola (turn-taking) sono estremamente complessi e uno dei principali

obiettivi è stimolare il negoziatore ad ascoltare, a non interrompere o a farlo il meno possibile e solo per motivi

molto seri. Il flusso informativo che proviene dagli interlocutori è estremamente prezioso e richiede l’abbandono

di una strategia di inondamento informativo tipica della vendita aggressiva, verso una strategia dell’ascolto.

Mentre il problema dei turni riguarda soprattutto il chi parla, la gestione dei contenuti riguarda soprattutto il di

cosa si parla. Bisogna distinguere capacità di topic setting (fissare gli argomenti conversazionali) da quelle di topic

shifting (spostare gli argomenti); entrambe si inseriscono in una più generale abilità di gestione dei contenuti

della conversazione (content management). Il tempo negoziale è prezioso e importanti sono le capacità di:

riconoscere di cosa stiamo parlando, generare fasi diverse della conversazione, far procedere la negoziazione lungo

assi di contenuto desiderati o prefissati, modificare i contenuti della conversazione direttamente sulla base di

quanto emerge durante l’interazione.

Il ricentraggio della conversazione consiste nel riportare la conversazione su punti che le controparti non stanno

considerando, o dai quali vogliono sfuggire, o che semplicemente non riescono a cogliere, e può essere preceduto

da adeguate mosse di repair. Tra le mosse conversazionali rientrano anche: depistaggio conversazionale,

ricentraggio conversazionale, smontare la conversazione.

Il disagio deriva dal fatto che i partecipanti all’interazione non chiariscono i presupposti del loro comportamento

e la migliore dimostrazione di competenza interculturale sta nel chiarire cos’è la tua identità culturale e nel

segnalare all’interlocutore che ti aspetti che lui voglia venirti incontro proprio come tu sei disposto ad andare

incontro a lui (adattamento cross culturale).

La negoziazione interpersonale è un fenomeno pervasivo e quotidiano e il successo della comunicazione negoziale

dipende dal riconoscimento della dimensione negoziale e dalla volontà di riappropriarsi della scelta di momento

e luogo della negoziazione, decidendo il setting più appropriato.

Ogni azienda è in grado di incidere attivamente sul destino delle proprie negoziazioni, che non avvengono

nell’astratto ma nel concreto; un negoziatore può assumere il senso del controllo situazionale. Per agire sul

conflitto bisogna riconoscere che stiamo negoziando, che siamo diversi e che il conflitto è potenzialmente alle

porte se non anticipato. La diversità va esplicitata prima per non dare ripercussioni dopo.

L’analisi della conversazione permette di definire quali mosse e dispositivi comunicativi gli interlocutori usano

per definire e negoziare la propria identità e bisogna suddividere gli obiettivi strategici distinguendo fra:

fissazione dell’identità e vendita dell’identità; fissazione del value mix e vendita del prodotto o soluzione. Nessun

prodotto o soluzione può essere acquistato se non si creano prima le condizioni minime di credibilità del

venditore. L’impressions management interculturale è l’arte di suscitare impressioni positive sul proprio ruolo,

per poter superare i filtri negoziali. Nessuna negoziazione può avere successo se non vengono chiariti i confini

delle identità reciproche, i confini dei ruoli e le modalità per avviare un dialogo cooperativo. Si entra in

negoziazione debole o inconsapevole già dai primi momenti di incontro (imprinting dell’immagine personale e

aziendale). La negoziazione forte o esplicita riguarda invece le situazioni in cui entrambi i soggetti hanno sancito

ufficialmente il fatto che una negoziazione sia in corso. Spesso essa assume il formato di uno scontro tra identità,

modi di essere e valori.

Le culture d’acquisto arretrate sono orientate all’acquisto di merce, mentre quelle di business avanzate sono

orientate a ricercare partnership, relazioni forti e partner affidabili.

3. Le riunioni negoziali, la leadership conversazionale e gli stili di conversazione

Ogni emissione dotata di significato all’interno di una negoziazione costituisce un atto linguistico e contribuisce

a fissare il tipo di relazione in corso. Il Relativismo Linguistico ha dimostrato come ogni lingua segmenti il

mondo e consenta di vederne aspetti particolari; le categorie linguistiche guidano la percezione, focalizzando la

mente umana su strati di realtà specifici e togliendo l’attenzione da altri. Si deve dunque educare l’interlocutore a

percepire le differenze per poter negoziare, facendo capire all’altro la diversità fra la sua cultura e la nostra. La

negoziazione richiede fasi di acculturazione che mettano la controparte in grado di orientarsi, di capire, e di

scegliere consapevolmente all’interno di differenze che prima non poteva percepire.

Come la lingua segmenta il mondo, la conversazione segmenta il gruppo, facendo emergere i rapporti di forza e

leadership (Leader: coordinatore, animatore interno e controller dei flussi comunicativi e degli stati

conversazionali).

In ciascuno dei diversi momenti comunicativi che avvengono nei gruppi si possono attivare diversi sistemi di

comunicazione; gli scambi di messaggi che osserviamo tra persone o in un gruppo sono solo la punta dell’iceberg

di processi relazionali più forti, i Sistemi Interpersonali Motivazionali (SIM). I più riconosciuti sono:

attaccamento, seduzione, agonismo, cooperazione. La leadership interculturale consiste nel prendere le redini

degli incontri interculturali e riuscire a dirigerli con consapevolezza e tatto. Il principio di cooperazione agisce

come collante principale del gruppo.

Stati conversazionali: sequenza di mosse comunicative riconducibile a dei prototipi come confessione, seduzione,

accusa, offerta di aiuto, sfogo. scherzo… Le conversazioni si spostano continuamente da uno stato all’altro e il

negoziatore deve essere consapevole del fatto che certi formati conversazionali sono difficilmente traducibili tra

culture diverse (es. gioco) per cui è facilissimo fare gaffes o essere forzatamente simpatici. Il ruolo della leadership

conversazionale è esattamente quello di spostare i format e dirigerli ove sia più opportuno.

L’economia cognitiva si occupa dell’utilizzo efficiente delle risorse mentali che vanno divise e assorbite sia dal

dibattito sui contenuti che dalla difficoltà comunicativa generata dalla differenza linguistica e culturale. L’utilizzo

del tempo e delle risorse diventa una meta-competenza del negoziatore interculturale dove rientrano capacità di

fissare le priorità e saper rispondere a domande quali “di cosa è bene parlare” “come gestire il tempo scarso e

limitato”. Ogni riunione ha un costo elevato e bisogna elaborare una strategia per ottimizzare le risorse messe in

campo durante l’incontro, definendo quali priorità trattare e facendo scelte concrete come: di cosa parlare prima,

di cosa dopo, come parlarne, con quale approccio e con quale atteggiamento. Si deve cercare di fissare un clima

conversazionale positivo.

Il ruolo del leader richiede una forte attenzione ai giochi comunicativi in corso, con la consapevolezza che i

messaggi non sono prodotti per fini poetici ma soprattutto per gestire il potere. La leadership del negoziatore

comprende la capacità di realizzare specifiche offerte di tema, gestire il formato conversazionale, ribilanciare i

rapporti di potere. Essere leader significa riuscire nel ruolo di guida, punto di riferimento per tutti i tecnici,

riuscendo a gestire conflitti, riunioni, processi formativi e motivazionali; un meta-ruolo che investe

trasversalmente un soggetto all’interno di un gruppo di individui.

Ciascun ruolo è carico di aspettative e di comportamenti di ruolo, dove il ruolo è un modello di comportamento

sociale appropriato in relazione alle aspettative e al modo effettivo in cui un individuo si comporta in una certa

situazione. La leadership richiede attenzione alle dinamiche comunicative di ascolto in cui si manifestano

attacchi al ruolo, assunzioni di ruolo improprie, segnalazione della percezione dell’attacco al ruolo, esplicitazione

dei fatti, difesa del ruolo, negoziazione dei ruoli reciproci.

Il dialogo cooperativo prevede una forte concentrazione di mosse positive, di apertura, un ricorso a SIM di

analisi e condivisione, e l’eliminazione di mosse di attacco al ruolo e all’identità altrui. Esso si compone di:

ascolto, evitazione dell’interruzione, spostamenti strategici tra macro-finalità dei progetti e dettagli, ricerca di un

approccio win-win, atteggiamenti di apertura e evitazione del giudizio altrui.

Un aspetto fondamentale della negoziazione spesso trascurato è la comunicazione non verbale che avviene tra i

partecipanti. Il linguaggio del corpo può esprimere una varietà di significati che irrompono nella negoziazione

anche senza il controllo diretto dei soggetti. I canali principali sono il sistema paralinguistico, il body language e

gli accessori personali.

Per negoziare a livello interculturale è necessario creare rapporto e gli atteggiamenti corporali sono in grado di

esprimere con forza il gradimento per l’interlocutore così come il disgusto e la sofferenza emotiva. Il negoziatore

interculturale deve sempre considerare la possibilità che alcuni segnali di atteggiamento utilizzati nella propria

cultura siano colti in modo anche diametralmente opposto in una cultura diversa.

Atteggiamenti non verbali e corporei sbagliati possono portare facilmente a una escalation dei conflitti, mentre il

compito del negoziatore interculturale è quello di creare de-escalation, moderazione dei toni, clima rilassato,

ambiente favorevole alla negoziazione. L’obiettivo generale è essere efficaci e raggiungere risultati, attivando di

default le conflict deescalation procedures, le prassi che portano a una situazione negoziale nono conflittuale.

Il problema risiede nel fatto che ogni cultura usa regole non verbali diverse, ma in assenza di precise indicazioni

che provengono da conoscitori aggiornati della cultura stessa, possiamo utilizzare come base di partenza alcune

regole generali di buona comunicazione per ridurre il potenziale di errore: tono di voce pacato, sorriso,

espressione facciale di interesse, gesti aperti, permettere di tenere le distanze spaziali, annuire, focalizzarsi sulle

persone e non sui documenti presenti sul tavolo, piegare il corpo in avanti in segno di interesse, mantenere una

condizione di relax, disporsi non di fronte ma su due lati vicini del tavolo.

Il corpo parla, esprime emozioni e sentimenti; il body language riguarda la mimica facciale e le espressioni, i

cenni del capo, i movimenti degli arti e la gestualità, i movimenti del corpo e le distanze, il tatto e il contatto

fisico. Le differenze culturali su questi punti possono essere molto ampie e il contatto fisico è uno degli elementi

più difficili da trattare sul piano interculturale, poiché ogni cultura esprime un diverso grado di contatto nei

saluti e nelle interazioni e per questo è suggeribile limitare il contatto fisico per non generare senso di invasività.

Le distanze sono un’elaborazione altamente culturale e vengono gestite da ogni cultura in modo diverso, con

regole non scritte per delimitare i confini di accettabilità delle distanze interpersonali e delle disposizioni delle

persone. Bisogna sviluppare la consapevolezza della distanza critica, quella entro la quale un soggetto si sente

vulnerabile ed esposto ai rischi di un’aggressione, poiché la distanza personale è vista come una bolla invisibile

che circonda l’organismo. Alcuni atteggiamenti relativi alle distanze sono tuttavia trasversali alle varie culture

perché ancorati alla radice animale umana, come il lasciare il posto.

La paralinguistica riguarda tutte le emissioni vocali che non siano riconducibili strettamente a parole e

comprende: tono della voce, volume, silenzi, pause, ritmo del parlato, interiezioni. Stabilisce la punteggiatura del

parlato e contribuisce a trasmettere le informazioni emotive. L’addestramento all’uso del paralinguistico richiede

un training all’uso strategico delle pause e dei toni e gli unici metodi veramente in grado di agire in profondità

sulla trasformazione dei comportamenti sono quelli di formazione teatrale, come lo Stanislavskij. Senza adeguata

preparazione le chances di essere competitivi sul piano negoziale calano.

Le differenze olfattive sul piano etnico e genetico sono realmente esistenti ma l’olfatto percepito è determinato in

larga parte da fattori culturali quali alimentazione, pulizia o uso di profumi; per questo è necessaria anche una

gestione consapevole delle odorazioni consce e subconsce. L’olfatto tuttavia rimane un senso remoto dell’essere

umano, parzialmente abbandonato a favore di sensi quali vista e udito.

La comunicazione simbolica riguarda i significati che le persone associano o recepiscono da particolari segni che

notano nell’interlocutore e nel suo spazio comunicativo, da cui ricavare inferenze, significati e interpretazioni.

(segno: ogni elemento dal quale un soggetto trae significati, sia che il portatore ne sia consapevole o meno). Nel

campo della comunicazione interculturale nulla sfugge all’osservazione dell’interlocutore e ogni segno

contribuisce alla sua classificazione e valutazione.

Un elemento ulteriore di comunicazione simbolica è dato dall’uso dei colori, i cui simbolismi variano molto a

seconda delle culture, come anche oggettistica e simboli non sono mai neutri. Per evitare macroscopici errori si

dovrebbe ricorrere al pre-test, una prova pilota su alcuni soggetti rappresentanti della cultura locale.

La comunicazione non verbale può rinforzare il messaggio verbale o essere dissonante rispetto a esso; la coerenza

tra parole e azioni (matching): aumenta l’onesta percepita del soggetto, denota fiducia, dimostra interessamento,

mostra che siamo in controllo della situazione, produce senso di sicurezza e solidità dei contenuti; mentre

l’incongruenza crea senso di sfiducia, genera sensazioni di scarsa autenticità e produce dubbi e sospetti di falsità

sui contenuti verbali ascoltati. Ogni stile linguistico si associa a una precisa modulazione dello stile non verbale,

con situazioni di rinforzo comunicativo e situazioni di dissonanza o incongruenza.

5. Culture negoziali, tempi negoziali e timelines

La negoziazione è una sequenza di attività comunicative nella quale i partecipanti si impegnano per raggiungere

un risultato reso possibile solo da una forma di accordo tra le parti, che impegna il tempo comunicativo. La

diversità immette nel campo negoziale ampi margini di errore e fraintendimento e una delle dimensioni di

maggiore variabilità culturale è il senso del tempo e la gestione del tempo, e questo lo ritroviamo anche nei tempi

della negoziazione. Quando la negoziazione interculturale prende piede, i diversi modi di concepire il contatto

rischiano di trasformarsi in scontro o in disagio per entrambe le parti. All’estremo negativo, incomprensione e

disaccordo generano conflitto impedendo di raggiungere obiettivi sia personali che comuni. Le radici del

disaccordo sono da ritrovare sia nell’incomprensione, sia nelle divergenze ideologiche di fondo. Le radici

dell’incomprensione invece stanno nella complessità dello scambio informativo umano e nella dimensione

tecnica della comunicazione.


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scod

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DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di Laurea Magistrale in Lingue per la Didattica, l'Editoria, l'Impresa
SSD:
Università: Carlo Bo - Uniurb
A.A.: 2015-2016

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher scod di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Trattative e Negoziazioni Interculturali e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Carlo Bo - Uniurb o del prof Dini Maria Letizia.

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