Riassunto esame Metodi e tecniche della consulenza di processo, docente Maritan, libro consigliato La consulenza di processo, Schein

SICODINAMICA  DELLA   ELAZIONE  DI   IUTO

L’asimmetria  iniziale  

Il  fatto  di  chiedere  aiuto  porta  ad  uno  stato  di  dipendenza  da  altri  

à  si  crea  così  una  situazione  asimmetrica  

Possibili  r eazioni  d el  c liente  

1.  Risentimento  e  atteggiamento  difensivo  (contro-­‐dipendenza)  

à  cogliere  tutte  le  occasioni  per  sminuire  il  consulente  

“ci  ho  già  pensato”,  “non  può  funzionare”,  “è  molto  più  complesso”,  …  

2.  Sollievo  

à  per  aver  finalmente  condiviso  problemi  è  frustrazioni  

“  sono  così  felice  che  lei  capisca”  

3.  Dipendenza  e  subordinazione  

à  ricercando  rassicurazione,  consigli,  appoggio  

“che  cosa  devo  fare?”,  “Lei  è  d’accordo?”  

4.  Transfert  

à  proiezione  di  percezioni  e  sentimenti  sul  consulente,  basate  su  esperienze  passate  in  materia  di  

consulenti  

Possibili  r eazioni  d el  c onsulente  

1.  Utilizzare  il  potere  e  l’autorità  

à  per  dispensare  consigli  prematuri  

“basta  fare  così”  

2.  Accettare  la  dipendenza  e  reagire  in  maniera  esagerata  

à  dispensando  appoggio  e  rassicurazione  

“Oh  poverino”  

3.  Reagire  ai  meccanismi  di  difesa  aumentando  la  pressione  

“Non  penso  che  lei  abbia  compreso  il  mio  suggerimento”  

4.  Rifiutare  di  dar  corso  alla  relazione  

“in  realtà  non  so  come  potrei  aiutarla”  

4   Riassunti  di  Enrico  Serafini  

5.  Contro-­‐transfert  

à  proiezioni  sul  cliente  di  sentimenti  e  percezioni,  basate  su  esperienze  passate  con  altri  clienti  in  passato  

Costruzione  d ella  R elazione  a ttraverso  l’Accettazione  R eciproca  

Il  metodo  per  creare  una  Relazione  di  aiuto  come  quella  prevista  dalla  PC  è  

l’Accettazione  Reciproca  =  

una  serie  di  test  reciproci  intesi  a  controllare  fino  a  che  punto  ognuna  delle  due  parti  possa  accettare  l’altra  

Da  una  parte  il  cliente,  quando  espone  la  sua  storia,  dovrebbe  controllare  molto  attentamente  fino  a  che  

punto  il  consulente  lo  ascolta  attivamente  

à  se  l’adesione  del  consulente  è  buona,  il  cliente  potrà  passare  ad  un  livello  più  profondo  

Dall’altra  il  consulente  soppesa  la  reazione  del  cliente  alle  sue  domande  e  suggerimenti  

e  verifica  il  grado  di  dipendenza  

à  Con  il  rafforzarsi  della  disponibilità  del  cliente  ad  accettare  la  propria  responsabilità  nella  relazione  e  ad  

ascoltare  i  suggerimenti  del  consulente,  il  consulente  potrà  rivelare  qualcosa  di  più  del  suo  pensiero  latente  

In  senso  pratico  è  necessario  continuare  a  chiedersi  

“Stiamo  collaborando?”,  “Questa  conversazione  è  utile?”,  “Stiamo  comprendendo  il  problema?”  

I P E R A ’A A  

  ROCESSI   QUILIBRATORI  DELLA   ICERCA   TTIVA  E  DELL SCOLTO   TTIVO

Con  lo  s copo  d i  r i-­‐equilibrare  l’asimmetria  d ella  relazione  C liente-­‐Consulente:  

Ascolto  A ttivo  =  

attraverso  domande,  rilanci,  interventi  del  consulente,  

la  relazione  tra  consulente  e  cliente  deve  diventare  un  “contenitore”  sicuro    

al  cui  interno  è  possibile  trattare  questioni  ansiogene  e  profonde  

Ricerca  A ttiva  =  

processo  di  ricerca  volto  a  ripristinare  l’autostima  dell’interlocutore    

dandogli  l’impressione  di  essere  in  rado  di  capire  meglio  il  problema  

Si  sviluppa  in  tre  fasi:  

1.  Ricerca  di  base  

il  cliente  controlla  sia  il  processo,  sia  il  contenuto  

il  consulente  ha  il  compito  di  stimolarlo  a  raccontare  la  sua  storia  

“Mi  può  spiegare  che  cosa  sta  succedendo?”  “Che  cosa  posso  fare  per  Lei”  

  lo  scopo  è  concentrarsi  su  quello  che  succede  in  modo  da  permettere  al  cliente  di  strutturare  la  sua  

• storia  come  preferisce  

il  silenzio  e  il  linguaggio  del  corpo  sono  molto  importanti  in  questa  fase  

•  

2.  Ricerca  diagnostica  

5   Riassunti  di  Enrico  Serafini  

il  consulente  inizia  a  gestire  il  processo  ma  senza  dare  suggerimenti  sul  contenuto  

  indagine  su  reazioni  emotive:  “Come  si  è  sentito?”  “Come  si  sono  sentiti  gli  altri?”  

• indagine  sulle  ragioni  di  azioni  e  avvenimenti:  “Perché  ha  agito  così?”  “Perché  pensa  che  questo  sia  

• avvenuto?”  

indagine  sulle  azioni  passate,  presenti  e  future:  “  Che  cosa  ha  fatto?”  “Che  cosa  ha  intenzione  di  

• fare?”  

3.  Ricerca  di  confronto  

il  consulente  espone  le  proprie  osservazioni  su  processo  e  contenuto  

à  obbliga  il  cliente  a  pensa  da  un  nuovo  punto  di  vista  

  osservazioni  sul  processo:  “Ha  pensato  a...?”  “Perché  non  ha  fatto…?”  

• osservazioni  sul  contenuto:  “Forse  la  realtà  era  un  po’  diversa”  

•

I C  

L   LIENTE

Può  succedere  che:  

non  si  sa  esattamente  per  chi  si  sta  lavorando  

• avere  diversi  clienti  con  obiettivi  contrastanti  

• vedere  con  chiarezza  i  problemi  ma  il  cliente  non  si  rende  conto  di  essi  e  si  oppone  ad  essere  visto  

• come  “cliente”  

à  è  importante  che  il  consulente  sappia  sempre  chiaramente  chi  sia  il  cliente  

Tipi  d i  c liente:  

  Cliente  di  contatto  =  chi  contatta  

ü Clienti  intermedi  =  che  partecipano