Riassunto esame Didattica della formazione, Prof. Paviotti Gigliola, libro consigliato La consulenza del processo, Schein

C

A 1

2 1 2

Occulto Aperto Aperto Occulto

B 3

4 3 4

D

Ignoto Inconscio Inconscio Ignoto

1. Comunicazione aperta (freccia A). La maggior parte delle comunicazioni avviene il primo livello, tra i

due io aperti.

2. Comunicazione involontaria, dispersione (freccia B). Un secondo livello di comunicazione è costituito

da indizi o significati che riusciamo a cogliere dall'io inconscio di un individuo e di cui egli non è

consapevole. Possiamo dire che dati che riceviamo quindi trapelano, che avviene una dispersione.

3. Confidenze, sfoghi (freccia C). Un terzo livello di comunicazione avviene quando noi riveliamo

deliberatamente cose che ordinariamente manteniamo celate. In generale parliamo di "confidenze" o nel

caso che le reazioni rivelate riguardino cose appena successe, di "sfoghi".

4. Contagio emozionale (freccia D). Questo è un livello di comunicazione meno Comune, ma non meno

importante. Una persona può influire sullo stato d'animo di un'altra persona senza che nessuna delle

due sia consapevole, a livello cosciente, dell'origine di ciò che sente. Spesso lo stato d'animo provocato

nella persona che lo recepisce rispecchia quello di colui che lo trasmette, come nei casi in cui uno stato

di tensione, anche se negato dalla persona che lo comunica, provoca in un’altra persona tensione dello

stesso tipo. A volte si tratta invece di una sensazione di diverso genere, come quando un sentimento

negato da una persona, ma manifestato in altro modo provoca in chi lo recepisce un senso di tensione,

in quanto non sa se debba reagire a livello esplicito della comunicazione (proveniente dall'io aperto)

oppure a quello latente (proveniente dall'io occulto).

Durante un processo di apprendimento e di comunicazione è importante avere un feedback, si può

considerare il feedback come un'informazione relativa ai nostri progressi in direzione di alcune mete che

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ci proponiamo di raggiungere. Di conseguenza, qualsiasi informazione provenga dal nostro ambiente

fisico e interpersonale può essere considerata feedback.

Perché il feedback attivo sia possibile, occorre preparare uno scenario in cui partecipanti possano

contemporaneamente mettere da parte alcune regole culturali di interazione.

Il primo passo consisterà nel far conoscere partecipanti la "Johari Window" e il modello culturale che

spiega come le regole di interazione siano legate a situazioni particolari. Successivamente i partecipanti

dovranno sentire come muoversi all'interno di una situazione di fiducia e, facendo piccoli passi in seguito

valutandoli.

Una volta preparata la scena, rimane un certo numero di principi in grado di ridurre al minimo il pericolo

di minacciare la faccia e, allo stesso tempo, massimizzare la chiarezza della comunicazione.

Principio 1: rifornitore e il destinatario del feedback devono essere d'accordo sugli obiettivi del

destinatario.

Il feedback mirato è un'informazione dalla quale il ricevente apprende di essere in linea con un

determinato obiettivo. Il feedback implica sempre l'esistenza di qualche obiettivo da parte del

destinatario. La prima e più pericolosa trappola consiste pertanto nella mancanza di accordo sugli

obiettivi da perseguire e/o i criteri di prestazione da soddisfare. Questo principio implica che qualsiasi

feedback attivo deve essere preceduto da una conversazione tra le due parti interessate sull’argomento

degli obiettivi del destinatario.

Principio 2: il fornitore di feedback deve esprimere con chiarezza la descrizione del comportamento in

esame e il relativo giudizio.

Il feedback può evidenziare 1) fatti positivi in cui i collaboratori si sono comportati bene, 2) informazioni

descrittive e non valutative focalizzate solo sull'operato dei collaboratori o 3) fatti negativi in cui i

collaboratori non si sono comportati bene. La teoria dell'apprendimento ha dimostrato per lo più che le

conseguenze di questi tre tipi di informazioni sono differenti. Il feedback positivo viene più facilmente

appreso e più gratificante, in quanto cerca di indirizzare direttamente e futuro comportamento verso un

ulteriore miglioramento di qualche cosa già valida Attualmente. Il feedback positivo e l'apprezzamento

di ciò che è stato fatto bene si accorda con la nostra necessità personale di mantenere un alto livello di

autostima.

Il feedback neutro descrittivo può funzionare se il collaboratore possiede dei propri criteri personali di

giudizio e ha solo necessità di sapere che cosa gli altri abbiano osservato. Inoltre obbliga chi lo fornisce

a chiarire le ragioni della propria valutazione è focalizzarsi sul comportamento più probabilmente

malleabile.

Il feedback negativo, spesso necessario per ottenere che determinati tipi di comportamento non si

ripetono, e però anche il più problematico, in quanto capace di causare l'insorgere di comportamenti

difensivi, di essere confutato o non prese in considerazione e in vari altri modi rifiutato. Inoltre, non offre

consigli su quello che una persona dovrebbe fare e pertanto non costituisce una guida positiva per

l'apprendimento. 6

Principio 3: il fornitore di feedback deve essere concreto e specifico.

Il feedback è un processo di comunicazione soggetto a trappole e problemi potenziali, quali mancanza

di chiarezza o la confusione semantica. La chiave della chiarezza semantica è la specificità generico è

il commento, positivo negativo che sia, più sarà facile interpretarlo nella maniera sbagliata. Più il

feedback può essere collegato a un comportamento osservato sia da chi lo fornisce sia da chi lo riceve,

meno sarà facile equivocarlo.

Principio 4: fornitore e destinatario del feedback devono avere motivazioni costruttive.

Un altro problema inerente al feedback è cattivo riguarda la percezione delle motivazioni di fornitore e

destinatario del feedback. Se il secondo Pensa che il primo sia veramente interessato ad aiutarlo, sarà

molto più disposto a dargli ascolto e prestarle attenzione che se ne dubitassero non avesse fiducia in

quello che gli viene detto.

Principio 5: non evitare un feedback negativo quando è necessario.

Vi è una naturale tendenza evitare gli atteggiamenti critici, in quanto spesso causa reazione difensive o

spiacevoli. Bisogna però distinguere una critica rivolta alla persona in generale da una critica rivolta a

un comportamento di una determinata situazione.

Principio 6: il fornitore di feedback dovrebbe fare riferimento alle proprie osservazioni e sensazioni ai

propri criteri di giudizio.

Questo principio ha due importanti implicazioni più il feedback discende direttamente dall'osservazione

personale, maggiori possibilità di essere ascoltato e accettato, in quanto anche il destinatario potrebbe

avere osservato il medesimo comportamento e inoltre è più facile accettare, come base del feedback

una reazione emotiva che un giudizio. La seconda implicazione e che il fornitore di feedback dovrebbe

attribuirsi personalmente osservazioni, reazione e giudizi invece di permettere che si trasformano in varie

generalizzazioni.

Principio 7: il feedback dovrebbe essere fornito quando il destinatario e fornitore sono pronti.

Secondo questo principio e quindi fondamentale la scelta del tempo, Come si può determinare qual è il

momento migliore? Secondo il criterio della disponibilità o motivazione del destinatario ad apprendere.

La presenza di queste condizioni è essenziale per far capire con sufficiente approssimazione al fornitore

di feedback che è giunto il momento di dare inizio alla discussione. Se non esiste motivazione, il fornitore

viene a trovarsi nella posizione scomoda di dover creare le condizioni che rendono possibile il feedback

attivo. Un secondo criterio è di controllare che sia pronto anche il fornitore. Questo implica la necessità

di studiare con cura, a livello specifico di comportamento, le basi dei suoi sentimenti, giudizi e reazioni

e in seguito prepararsi psicologicamente a fornire nella giusta maniera le informazioni. Un terzo criterio

è che le due parti interessate abbiano raggiunto un accordo sugli obiettivi da perseguire ed elaborato

alcune norme preliminari di fiducia reciproca. Un quarto criterio di scelta è dato dalla necessità che il

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feedback avvenga in un periodo di tempo abbastanza vicino a quello degli avvenimenti a cui si riferisce,

questo perché il destinatario sia in grado di ricordarlo e riferirli a sé stesso. Se il feedback avviene troppo

tempo dopo questi avvenimenti, il destinatario potrebbe non ricordare l'episodio in discussione e

confutarlo. Se invece avviene troppo presto, il destinatario potrebbe essere ancora troppo coinvolto

emotivamente per accettarlo nel caso fosse negativo.

È necessario che tutti e sette principi vengano presi in considerazione perché il feedback è cattivo possa

servire allo scopo di stimolare e favorire l'apprendimento. Gli obiettivi devono essere chiari e condivisi,

si deve dare importanza alla descrizione e all'apprezzamento, il feedback deve essere il più concreto e

specifico possibile, fornitore e destinatario del feedback devono avere motivazioni costruttive, non è il

caso di evitare un atteggiamento critico se le critiche sono precise e focalizzare sul comportamento, il

fornitore del riscontro dovrebbe attribuire a se stesso sentimenti e reazioni invece di ricorrere a

generalizzazioni impersonali, fornitore e destinatario dovrebbero essere psicologicamente pronti alla

discussione del feedback. 8

Capitolo 8: Interventi di facilitazione dei processi: i gruppi di lavoro

Nei gruppi di lavoro la focalizzazione passerà, dalla relazione a due, alle riunioni e ai gruppi in cui il

consulente deve trattare con sistemi-cliente di maggiori dimensioni.

Il criterio fondamentale da adottare per gli interventi rimane il medesimo ossia rendere più facile quello

che il cliente sta cercando di fare, l'applicazione di questo principio però diventa più complicata nel caso

di riunioni e gruppi.

Sorge quindi la necessità di una tipologia e di alcuni modelli semplificati per scegliere 1) l'obiettivo della

focalizzazione nella molteplicità di cosa osservabili e 2) decidere quale genere di interventi possa essere

più o meno adatta all'opera di facilitazione. L'oggetto di attenzione principale sarà il processo.

Con processo si riferisce piuttosto a "come" che a "che cosa" si fa. Spesso in una riunione il nostro

compito potrebbe essere quello di facilitatore, ma su cosa bisognerebbe concentrare l'attenzione?

Quale genere di intervento bisognerebbe prendere in considerazione?

La seguente tabella presenta una serie di categorie generali di avvenimenti che il consulente potrebbe

considerare come possibili ogg