Riassunto esame Psicologia, prof. Anolli, libro consigliato La consulenza del processo, Schein

PARTE PRIMA

DEFINIRE LA CONSULENZA DI PROCESSO

CAP. 1 CHE COS’E’ LA CONSULENZA DI PROCESSO

Il rapporto che viene a crearsi tra chi chiede aiuto e chi lo fornisce viene chiamato PC, procesing

consulting, e riguarda quindi tutti i processi psicologici e sociali che entrano in gioco in tale

rapporto. Si tratta quindi di una relazione professionale che si svolge all’inizio o per tutta la durata

di ogni SO, sviluppo organizzativo, e azione di apprendimento. Per SO intendiamo invece un

programma pianificato su scala di un’intera organizzazione che prevede varie attività dove il

consulente può essere d’aiuto, sia per i singoli che per gruppi di persone. Si tratta quindi di un

supporto che può essere utile in situazioni di apprendimento e cambiamento.

In queste situazioni il consulente può reagire diversamente a seconda del tipo di aiuto che viene

richiesto, per cui deve possedere la capacità di distinguere tra:

- Agire da esperto

- Vendere soluzioni da lui scelte

- Rendere partecipe il cliente delle scelte che il pc comporterà

Molti sostengono che il pc ha successo solo quando si conosce la vera natura del problema, quindi

si dovrebbe innanzitutto partire con l’analisi dello stesso prima di procedere con qualsiasi

intervento. Inizialmente si tratta quindi di un aiuto mirato a raggiungere la vera comprensione del

problema, spesso nascosta anche per il cliente.

MODELLI DI CONSULENZA E LORO ASSUNTI IMPLICITI

I tre modelli sopra esposti possono essere considerati tre modi diversi di operare e di conseguenza

anche tre ruoli diversi che il consulente può assumere: la scelta di uno dei ruoli deve essere mirata e

consapevole e basarsi unicamente sulla realtà: illusioni, stereotipi, previsioni, speranze e aspettative

tendono invece ad ostacolare una giusta scelta operativa. Anche il concetto di realtà deve esser

preso con le pinze ed essere coscienti che è la cultura e il pensiero a creare la realtà, per cui né il

consulente né chi chiede aiuto sono in grado di definire una realtà oggettiva esterna alla propria

relazione.

I primi principi cui ci si deve attenere sono:

1) Cerca sempre d’essere d’aiuto

2) Rimani sempre aderente alla realtà corrente

MODELLO 1: VENDERE E DIRE : In questo processo di consulenza il consulente e

il cliente sono continuamente coinvolti in una

Si vendono informazioni o servizi specialistici diagnosi congiunta dove è il cliente che deve

su una necessità che l’azienda non ha il tempo giungere da solo alla focalizzazione del

di soddisfare. Si possono richiedere info sul problema. Il consulente deve solo indirizzarlo,

modo di operare di altre aziende per poi senza mai giungere da sé alla conclusione,

decidere i cambiamenti interni, oppure altre info anche perché egli non potrà mai consocere la

sui concorrenti. Questa modalità di aiuto realtà aziendale per intero. Spesso il problema

funziona se: per il quale si viene chiamati ne nasconde uno

- Il problema è stato diagnosticato secondario e di questo il cliente deve assumere

correttamente consapevolezza e responsabilità individuandolo.

- Se le info date sono corrette Questa attività di diagnosi che aiuta il cliente a

- Se si è riflettuto adeguatamente sulle comprendere quale sia il vero gap

conseguenze dell’organizzazione dovrebbe essere preliminare

- Se esiste davvero una realtà esterna che in tutte le forme di consulenza. Il consulente

possa essere comparata deve essere consapevole della sua ignoranza

Queste variabili difficilmente calcolabili a priori rispetto alla situazione aziendale e affrontarla

spiegano perché molte di queste consulenze poiché solo riconoscendo la propria ignoranza è

falliscono. In questa situazione il concetto di possibile intravedere la realtà corrente.

realtà è elusivo.

MODELLO II: MEDICO-PAZIENTE Il modello PC si caratterizza non solo per la

Si tratta di una consulenza che viene richiesta diagnosi congiunta del problema ma anhe per la

per mettere “sotto osservazione” l’azienda e trasmissione al cliente degli strumenti e delle

scovare i settori che non funzionano capacità di risoluzione dei problemi. Dopo

correttamente. In questo caso il clinete rinuncia l’individuazione del vero problema il cliente è

alla diagnosi e l’affida nelle mani del consulente ancora attivamente impegnato, assieme al

che oltre a questa responsabilità deve assumersi consulente, alla ricerca di una soluzione, di un

anche quella della prescrizione e attuazione intervento di cui esso stesso si fa responsabile. Il

della cura. Il consulente sceglie quindi vari test, consulente quindi non è obbligato ad avere delle

da quelli psicologici ai questionari di vario competenze specifiche o a possedere certe

genere oltre che a sofisticate tecniche di conoscenze aziendali, piuttosto deve essere in

statistica. I limiti di questa forma consulenziale grado di coinvolgere il cliente nella diagnosi e

stanno nell’impossibilità di recuperare, da solo, nella scelta dell’intervento correttivo. Deve,

certe info e molto spesso le diagnosi non quasi maieuticamente, creare le condizioni

vengono mai accettate dal cliente: questo perchè favorevoli affinchè il cliente stesso possa

non operano assieme in una realtà comune e non vedere, o accettare, il vero problema. Ma ogni

si combattono fin dall’inzio certe resistenze o azione costituisce un intervento, ogni feedback è

certi meccanismi di difesa. Spesso capita anche un re- indirizzamento mentale, quindi si deve

che, sebbene le misure consigliate alla fine dal inizialmente avere molto tatto e fare per lo più

consulente siano accettate, l’azienda non ha a domande di carattere esplorativo.

disposizione le risorse o i mezzi per metterle in

pratica. Questo sempre perché non si è discusso

assieme della cura possibile.

3 principio: RICONOSCI LA TUA IGNORANZA

4 principio: QUALSIASI AZIONE COSTITUISCE UN INTERVENTO

DEFINIZIONE DEL MODELLO DI CONSULENZA PEDAGOGICA:

Il metodo PC non è quindi solo correttivo ma anche preventivo: insegna ad aiutarsi da sé e cerca di

instaurare una relazione di fiducia in cui il consulente ha il compito di supportare e di andare alla

ricerca del problema/soluzione assieme al cliente che si assume però, tutta la responsabilità

dell’intero processo. E’ un modello che non cerca di risolvere il problema come i due di cui sopra,

ma vuole incrementare la capacità di imparare del sistema cliente.

Si concretizza quindi con la creazione di una relazione che permetta alle due parti di operare sulla

realtà eliminando le zone d’ignoranza del consulente allo scopo sdi fornire info su ciò che succede

attorno a lui. Sulla base di queste info la PC aiuta poi a trovare un intervento risolutivo ma solo il

cliente conosce la soluaizone.

5 PRINCIPIO: PROBLEMA E SOLUZIONE APPARTENGONO AL CLIENTE

CAP. 2 PSICODINAMICA DELLA RELAZIONE D’AIUTO

Spesso i consigli che ci vengono richiesti non vengono poi ascoltati o peggio ancora suscitano dei

meccanismi di difesa o di resistenza. Se la fiducia, il rispetto reciproco si sono da poco instaurati il

rischio è ancora più grande.

L’ASIMMETRIA INIZIALE NELLA RELAZIONE D’AIUTO…POSSIBILI REAZIONI E

SENTIMENTI DEL CLIENTE

Quando qualcuno chiede aiuto viene a crearsi una situazione asimmetrica dove questo viene a

situarsi più in basso rispetto a chi invece è chiamato a risolvere un problema che da soli non si è

riusciti a risolvere. Le reazioni e i sentimenti di chi si trova in questo “gradino inferiore” possono

essere diversi:

1) Risentimento e atteggiamento difensivo (contro dipendenza)

2) Sollievo (per la condivisione del problema)

3) Dipendenza e subordinazione (il cliente si appoggia tantissimo sul consulente)

4) Transfert (in base ad esperienze passate)

REAZIONI E SENTIMENTI DEL DISPENSATORE DI AIUTO: L’atteggiamento del cliente può

indurre il consulente ad accettare la posizione di superiorità offerta dal cliente ed egli può reagire in

modi diversi:

- Utilizzare il potere per offrire consigli prematuri

- Dispensare appoggio anche quando questo non è previsto

- Reagire ai meccanismi di difesa aumentando la pressione

- Rifiutare di dar corso alla relazione

- Contro- transfert

Se però si vuole che la relazione consulente/cliente sia davvero proficua si devono evitare tutti

questi sentimenti che derivano da quella che inizialmente può essere vissuta come una situazione di

inferiorità e impegnarsi immediatamente per ripristinare un rapporto paritario che le norme culturali

offuscano.

NEGOZIARE RUOLO E POSIZIONE IMPLICITI

Quando si decide di chiedere aiuto si sceglie una persona in base alla difficoltà del problema e a

questa corrisponde un preciso stereotipo. Ci aspettiamo magari un professionista che sappia capire e

risolvere il nostro problema, oppure un amico che sappia darci un buon consiglio, e di questi

meccanismi di prioiezione, nonch di quelli legati alle nostre attività di transfert il consulente deve

essere ben consapevole.

La relazione si equilibra nel momento in cui ciascuno riconosce il proprio ruolo all’altra, ma questa

attribuzione è diversa da società in società in base alle norme culturali che la reggono (es. la

dipendenza è vista come perdita di dignità in occidente,mentre per molte culture asiatiche è normale

dipendere da altre personalità più anziane)

COSTRUZIONE DELLA RELAZIONE ATTRAVERSO L’ACCETTAZIONE RECIPROCA

In un lavoro di consulenza basato su una relazione di reciproco aiuto il primo colloquio deve essere

considerato come una serie di test reciproci per poter comprendere sino a che punto l’uno possa

accettare l’altro. Il consulente riesce così a capire quale grado di dipendenza a cui il cliente si

dimostra disposto e l’intervento più decisivo consiste comunque nel dare la possibilità di raccontare

tutta la storia, di modo da eliminare le zone d’ignoranza del consulente. Da questo punto di vista è

il consulente ad inziare da una posizione di svantaggio, dal momento che egli manca di molte

informazioni basilari che solo il cliente conosce e può trasmettergli, e ciò serve per far capire da

subito che si sta creando una posizione di parità, dove entrambi si scambiano e ricevono aiuto.

IMPLICAZIONI PRATICHE

6 principio: SEGUI LA CORRENTE

Per poter capire il problema occorre comprendere la realtà, la cultura in cui questo è inserito e

quindi la relativa disponibilità del cliente verso il cambiamento, cosa che varia da cultura a cultura.

CAP. 3 I PROCESSI EQUILIBRATORI DELLA RICERCA ATTIVA

E DELL’ASCOLTO

1) RICERCA DI BASE…(ascolto attivo ma silenzioso della storia)…Una volta accettato

l’incarico conferito dal cliente si da inizio alla ricerca di base: questa inzia col silenzio

perché deve essere il cliente stesso a raccontare la storia/il problema. Si devono porre delle

domande generiche e restare in ascolto attivo. Occorre comunicare la propria disponibilità

all’ascolto senza tuttavia dire qualcosa attraverso tutte quelle modalità paraverbali che

possono favorire tale percezione, oppure occorre incitare attraverso frasi del tipo”avanti,me

ne parli ancora”. Inizialmente non occorre far riferimento al problema,lasciando il cliente

libero di strutturare la sua storia come meglio crede.

2) RICERCA DIAGNOSTICA…qui il consulente inzia ad agire sul processo mentale del

cliente senza interferire più di tanto sulla storia ma cercando di mettere in evidenza gli

aspetti emozionali (cos’ha provato il cliente in qs situazione che sta raccontando) sulle cause

di ciò (lasciando la risposta al cliente) e sugli interventi intrapresi o contemplati per risolvere

la cosa. Bisogna essere consapevoli che ogni domanda comunque distrae il cliente e

costituisce un intervento.

3) RICERCA DI CONFRONTO…il consulente inizia a introdurre le sue idee cercando di far

entrare il cliente nel suo territorio mentale. Ci si inizia ad occupare quindi ora del contenuto,

non più solo del processo mentale del cliente. Si dovrebbe passare a questo step solo dopo

che la storia è stata svelata del tutto.

SAPER ESSER COSTRUTTIVAMENTE TEMPESTIVI

Nel condurre questi tipi di ricerca attiva occorre saper scegliere correttamente il tempo giusto per

passare da un metodo all’altro. La tentazione più pericolosa è quella di lasciar trasparire le proprie

idee, la propria visione della realtà prima ancora che il cliente abbia portato alla luce il nodo della

situazione, cosa che accade quando si esplicitano certe idee o quando si offrono dei consigli. Il

principio secondo cui ci si deve lasciar guidare dalla corrente deve quindi essere equilibrato con

quello che consiglia di essere “costruttivamente tempestivi”. Solo l’esperienza può essere utile in

questo senso ma un consiglio ch