Riassunto esame Psicologia, prof. Anolli, libro consigliato La consulenza del processo, Schein

Parte prima: definire la consulenza di processo

Cap. 1: che cos’è la consulenza di processo

Il rapporto che viene a crearsi tra chi chiede aiuto e chi lo fornisce viene chiamato PC, procesing consulting, e riguarda quindi tutti i processi psicologici e sociali che entrano in gioco in tale rapporto. Si tratta quindi di una relazione professionale che si svolge all’inizio o per tutta la durata di ogni SO, sviluppo organizzativo, e azione di apprendimento.

Per SO intendiamo invece un programma pianificato su scala di un’intera organizzazione che prevede varie attività dove il consulente può essere d’aiuto, sia per i singoli che per gruppi di persone. Si tratta quindi di un supporto che può essere utile in situazioni di apprendimento e cambiamento.

In queste situazioni il consulente può reagire diversamente a seconda del tipo di aiuto che viene richiesto, per cui deve possedere la capacità di distinguere tra:

• Agire da esperto
• Vendere soluzioni da lui scelte
• Rendere partecipe il cliente delle scelte che il PC comporterà

Molti sostengono che il PC ha successo solo quando si conosce la vera natura del problema, quindi si dovrebbe innanzitutto partire con l’analisi dello stesso prima di procedere con qualsiasi intervento. Inizialmente si tratta quindi di un aiuto mirato a raggiungere la vera comprensione del problema, spesso nascosta anche per il cliente.

Modelli di consulenza e loro assunti impliciti

I tre modelli sopra esposti possono essere considerati tre modi diversi di operare e di conseguenza anche tre ruoli diversi che il consulente può assumere: la scelta di uno dei ruoli deve essere mirata e consapevole e basarsi unicamente sulla realtà: illusioni, stereotipi, previsioni, speranze e aspettative tendono invece ad ostacolare una giusta scelta operativa.

Anche il concetto di realtà deve essere preso con le pinze ed essere coscienti che è la cultura e il pensiero a creare la realtà, per cui né il consulente né chi chiede aiuto sono in grado di definire una realtà oggettiva esterna alla propria relazione.

I primi principi cui ci si deve attenere sono:

• Cerca sempre d’essere d’aiuto
• Rimani sempre aderente alla realtà corrente

Modello 1: vendere e dire

Si vendono informazioni o servizi specialistici su una necessità che l’azienda non ha il tempo di soddisfare. Si possono richiedere info sul modo di operare di altre aziende per poi decidere i cambiamenti interni, oppure altre info sui concorrenti.

Questa modalità di aiuto funziona se:

• Il problema è stato diagnosticato correttamente
• Le info date sono corrette
• Si è riflettuto adeguatamente sulle conseguenze dell’organizzazione
• Esiste davvero una realtà esterna che possa essere comparata

Queste variabili difficilmente calcolabili a priori spiegano perché molte di queste consulenze falliscono. In questa situazione il concetto di realtà è elusivo.

In questo processo di consulenza il consulente e il cliente sono continuamente coinvolti in una diagnosi congiunta dove è il cliente che deve giungere da solo alla focalizzazione del problema. Il consulente deve solo indirizzarlo, senza mai giungere da sé alla conclusione, anche perché egli non potrà mai conoscere la realtà aziendale per intero.

Spesso il problema per il quale si viene chiamati ne nasconde uno secondario e di questo il cliente deve assumere consapevolezza e responsabilità individuandolo. Questa attività di diagnosi che aiuta il cliente a comprendere quale sia il vero gap dell’organizzazione dovrebbe essere preliminare in tutte le forme di consulenza.

Il consulente deve essere consapevole della sua ignoranza rispetto alla situazione aziendale e affrontarla poiché solo riconoscendo la propria ignoranza è possibile intravedere la realtà corrente.

Modello II: medico-paziente

Si tratta di una consulenza che viene richiesta per mettere “sotto osservazione” l’azienda e scovare i settori che non funzionano correttamente. In questo caso il cliente rinuncia alla diagnosi e l’affida nelle mani del consulente che oltre a questa responsabilità deve assumersi anche quella della prescrizione e attuazione della cura.

Il consulente sceglie quindi vari test, da quelli psicologici ai questionari di vario genere oltre che a sofisticate tecniche di statistica. I limiti di questa forma consulenziale stanno nell’impossibilità di recuperare, da solo, certe info e molto spesso le diagnosi non vengono mai accettate dal cliente: questo perché non operano assieme in una realtà comune e non si combattono fin dall’inizio certe resistenze o certi meccanismi di difesa.

Spesso capita anche che, sebbene le misure consigliate alla fine dal consulente siano accettate, l’azienda non ha a disposizione le risorse o i mezzi per metterle in pratica. Questo sempre perché non si è discusso assieme della cura possibile.

Il modello PC si caratterizza non solo per la diagnosi congiunta del problema ma anche per la trasmissione al cliente degli strumenti e delle capacità di risoluzione dei problemi. Dopo l’individuazione del vero problema il cliente è ancora attivamente impegnato, assieme al consulente, alla ricerca di una soluzione, di un intervento di cui esso stesso si fa responsabile.

Il consulente quindi non è obbligato ad avere delle competenze specifiche o a possedere certe conoscenze aziendali, piuttosto deve essere in grado di coinvolgere il cliente nella diagnosi e nella scelta dell’intervento correttivo. Deve, quasi maieuticamente, creare le condizioni favorevoli affinché il cliente stesso possa vedere, o accettare, il vero problema.

Ma ogni azione costituisce un intervento, ogni feedback è un reindirizzamento mentale, quindi si deve inizialmente avere molto tatto e fare per lo più domande di carattere esplorativo.

3 principio: riconosci la tua ignoranza

4 principio: qualsiasi azione costituisce un intervento

Definizione del modello di consulenza pedagogica

Il metodo PC non è quindi solo correttivo ma anche preventivo: insegna ad aiutarsi da sé e cerca di instaurare una relazione di fiducia in cui il consulente ha il compito di supportare e di andare alla ricerca del problema/soluzione assieme al cliente che si assume però, tutta la responsabilità dell’intero processo. È un modello che non cerca di risolvere il problema come i due di cui sopra, ma vuole incrementare la capacità di imparare del sistema cliente.

Si concretizza quindi con la creazione di una relazione che permetta alle due parti di operare sulla realtà eliminando le zone d’ignoranza del consulente allo scopo di fornire info su ciò che succede attorno a lui. Sulla base di queste info la PC aiuta poi a trovare un intervento risolutivo ma solo il cliente conosce la soluzione.

5 principio: problema e soluzione appartengono al cliente

Cap. 2: psicodinamica della relazione d’aiuto

Spesso i consigli che ci vengono richiesti non vengono poi ascoltati o peggio ancora suscitano dei meccanismi di difesa o di resistenza. Se la fiducia, il rispetto reciproco si sono da poco instaurati il rischio è ancora più grande.

L’asimmetria iniziale nella relazione d’aiuto: possibili reazioni e sentimenti del cliente

Quando qualcuno chiede aiuto viene a crearsi una situazione asimmetrica dove questo viene a situarsi più in basso rispetto a chi invece è chiamato a risolvere un problema che da soli non si è riusciti a risolvere. Le reazioni e i sentimenti di chi si trova in questo “gradino inferiore” possono essere diversi:

• Risentimento e atteggiamento difensivo (contro dipendenza)
• Sollievo (per la condivisione del problema)
• Dipendenza e subordinazione (il cliente si appoggia tantissimo sul consulente)
• Transfert (in base ad esperienze passate)

Reazioni e sentimenti del dispensatore di aiuto

L’atteggiamento del cliente può indurre il consulente ad accettare la posizione di superiorità offerta dal cliente ed egli può reagire in modi diversi:

• Utilizzare il potere per offrire consigli prematuri
• Dispensare appoggio anche quando questo non è previsto
• Reagire ai meccanismi di difesa aumentando la pressione
• Rifiutare di dar corso alla relazione
• Contro-transfert

Se però si vuole che la relazione consulente/cliente sia davvero proficua si devono evitare tutti questi sentimenti che derivano da quella che inizialmente può essere vissuta come una situazione di inferiorità e impegnarsi immediatamente per ripristinare un rapporto paritario che le norme culturali offuscano.

Negoziare ruolo e posizione impliciti

Quando si decide di chiedere aiuto si sceglie una persona in base alla difficoltà del problema e a questa corrisponde un preciso stereotipo. Ci aspettiamo magari un professionista che sappia capire e risolvere il nostro problema, oppure un amico che sappia darci un buon consiglio, e di questi meccanismi di proiezione, nonché di quelli legati alle nostre attività di transfert il consulente deve essere ben consapevole.

La relazione si equilibra nel momento in cui ciascuno riconosce il proprio ruolo all’altro, ma questa attribuzione è diversa da società in società in base alle norme culturali che la reggono (es. la dipendenza è vista come perdita di dignità in Occidente, mentre per molte culture asiatiche è normale dipendere da altre personalità più anziane).

Costruzione della relazione attraverso l’accettazione reciproca

In un lavoro di consulenza basato su una relazione di reciproco aiuto il primo colloquio deve essere considerato come una serie di test reciproci per poter comprendere sino a che punto l’uno possa accettare l’altro. Il consulente riesce così a capire quale grado di dipendenza a cui il cliente si dimostra disposto e l’intervento più decisivo consiste comunque nel dare la possibilità di raccontare tutta la storia, di modo da eliminare le zone d’ignoranza del consulente.

Da questo punto di vista è il consulente ad iniziare da una posizione di svantaggio, dal momento che egli manca di molte informazioni basilari che solo il cliente conosce e può trasmettergli, e ciò serve per far capire da subito che si sta creando una posizione di parità, dove entrambi si scambiano e ricevono aiuto.

Implicazioni pratiche

6 principio: segui la corrente

Per poter capire il problema occorre comprendere la realtà, la cultura in cui questo è inserito e quindi la relativa disponibilità del cliente verso il cambiamento, cosa che varia da cultura a cultura.

Cap. 3: i processi equilibratori della ricerca attiva e dell’ascolto

1) Ricerca di base

…(ascolto attivo ma silenzioso della storia)… Una volta accettato l’incarico conferito dal cliente si dà inizio alla ricerca di base: questa inizia col silenzio perché deve essere il cliente stesso a raccontare la storia/il problema.

Si devono porre delle domande generiche e restare in ascolto attivo. Occorre comunicare la propria disponibilità all’ascolto senza tuttavia dire qualcosa attraverso tutte quelle modalità paraverbali che possono favorire tale percezione, oppure occorre incitare attraverso frasi del tipo ”avanti, me ne parli ancora”.

Inizialmente non occorre far riferimento al problema, lasciando il cliente libero di strutturare la sua storia come meglio crede.

2) Ricerca diagnostica

…qui il consulente inizia ad agire sul processo mentale del cliente senza interferire più di tanto sulla storia ma cercando di mettere in evidenza gli aspetti emozionali (cos’ha provato il cliente in questa situazione che sta raccontando), sulle cause di ciò (lasciando la risposta al cliente) e sugli interventi intrapresi o contemplati per risolvere la cosa.

Bisogna essere consapevoli che ogni domanda comunque distrae il cliente e costituisce un intervento.

3) Ricerca di confronto

…il consulente inizia a introdurre le sue idee cercando di far entrare il cliente nel suo territorio mentale. Ci si inizia ad occupare quindi ora del contenuto, non più solo del processo mentale del cliente. Si dovrebbe passare a questo step solo dopo che la storia è stata svelata del tutto.

Saper essere costruttivamente tempestivi

Nel condurre questi tipi di ricerca attiva occorre saper scegliere correttamente il tempo giusto per passare da un metodo all’altro. La tentazione più pericolosa è quella di lasciar trasparire le proprie idee, la propria visione della realtà prima ancora che il cliente abbia portato alla luce il nodo della situazione, cosa che accade quando si esplicitano certe idee o quando si offrono dei consigli.

Il principio secondo cui ci si deve lasciar guidare dalla corrente deve quindi essere equilibrato con quello che consiglia di essere “costruttivamente tempestivi”. Solo l’esperienza può essere utile in questo senso ma un consiglio ch