Riassunto esame Economia, prof.Baldassarre, libro consigliato Risorse umane e impresa, Baldassarre

CAP. – APPROCCIO PER PROCESSI, BUSINESS PROCESS REENGINEERING E QUALITÀ NELLA GESTIONE

DELLE RISORSE UMANE IN AZIENDA

1. Gli otto i principi di gestione

Chiunque sia coinvolto nel management di un'organizzazione dovrebbe saper comprendere i processi

dell'organizzazione, come organizzarli, gestirli e migliorarli. La sopravvivenza di molte aziende dipende, infatti, da come il

management gestisce la soddisfazione delle aspettative dei clienti e il cambiamento in un ambiente altamente

competitivo. I sistemi di gestione dovrebbero essere progettati per raggiungere gli obiettivi per migliorare le prestazioni,

in modo da soddisfare le esigenze dei clienti e delle altre parti interessate. In un sistema di gestione i processi e le

catene di processi devono essere collegati tra loro in modo da costituire un vero e proprio sistema di gestione della

qualità.

Possiamo individuare otto principi di gestione della qualità:

orientamento al cliente: le organizzazioni dipendono dai propri clienti, pertanto dovrebbero capire le loro

1. esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative;

leadership: i capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell'organizzazione; essi dovrebbero creare e

2. mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi

dell'organizzazione;

coinvolgimento del personale: le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione e il loro

3. pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell'organizzazione;

approccio per processi: un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e

4. risorse sono gestite come un processo;

approccio sistemico alla gestione: l'organizzazione per conseguire con efficienza ed efficacia i propri obiettivi

5. deve identificare, capire e gestire i processi tra loro correlati;

miglioramento continuo: il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo

6. permanente dell'organizzazione;

decisioni basate su dati di fatto: le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni;

7. rapporto di reciproco beneficio con i fornitori: un'organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti e un

8. rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.

Organizzazione orientata al cliente

Un elemento posto al vertice degli obiettivi aziendali è la soddisfazione del cliente. Strategicamente, il cliente viene prima

analizzato e studiato, in modo da comprendere le richieste e le esigenze. In secondo luogo viene monitorato

continuamente il grado di soddisfazione del cliente analizzando le informazioni di ritorno e ricercando gli eventuali gap

tra quello che l'azienda crede che il cliente voglia E quello che invece effettivamente il cliente si aspetta. Le

organizzazioni dipendono dal loro clienti e di conseguenza devono conoscere i loro bisogni, devono soddisfare le loro

necessità e cercare di superare le loro aspettative. L'azienda deve: 47

comprendere i bisogni espliciti ed impliciti del cliente

- costruire un rapporto equilibrato tra bisogni e aspettative dei clienti

- comunicare questi bisogni e aspettative in tutta l'organizzazione

- misurare la soddisfazione dei clienti

- gestire il rapporto con i clienti

-

Ne derivano benefici:

nella formulazione di strategie: aver fatto comprendere a tutta l'organizzazione i bisogni dei clienti;

- nella definizione di obiettivi e traguardi: ci si assicura che gli obiettivi siano direttamente legati ai bisogni delle

- aspettative dei clienti;

nella gestione operativa di tutti giorni: aumentano le prestazioni dell'organizzazione nel cercare di soddisfare i

- bisogni dei clienti;

nella gestione delle risorse umane: ci si assicura che ogni persona all'interno dell’organizzazione disponga della

- conoscenza e della competenza necessaria a soddisfare i clienti.

Ruolo della leadership aziendale

In passato la leadership aziendale privilegiava un sistema di qualità caratterizzato dalla conformità a determinate norme

di comportamento. Oggi si afferma invece che la qualità riguarda gli obiettivi dell'azienda, pertanto la leadership è

direttamente responsabile del processo di gestione della qualità. Il leader è colui che stabilisce l'unità degli obiettivi e la

focalizzazione dì tutta l'organizzazione verso questi ultimi. Il compito del leader è creare e mantenere un clima

organizzativo nel quale le persone possono dirigere le loro competenze e capacità coerentemente con l'obiettivo da

perseguire. Pertanto, è necessario che il leader:

sia attivo e guidi le persone con l'esempio

- comprenda i cambiamenti che si verificano nell'ambiente esterno e adegui l'organizzazione a questi

- cambiamenti

tenga sempre presente i bisogni di tutti coloro che sono coinvolti nell'organizzazione

- definisca una chiara visione del futuro dell'organizzazione

- aiuti ad accordare le persone e a eliminare la paura

- metta a disposizione delle persone le risorse necessarie per lo svolgimento del loro lavoro

- le incoraggi e riconosca i contributi delle persone

- 48

educhi, addestri e alleni le persone

- stabilisca obiettivi e traguardi ambiziosi

-

Se ne ricavano benefici:

nella formulazione di strategie: ci si assicura di aver definito e comunicato modo chiaro la visione sul futuro

- dell'organizzazione;

nella definizione di obiettivi e traguardi;

- nella gestione operativa di tutti giorni: si ottiene la collaborazione di persone;

- nella gestione delle risorse umane: ci si assicura la presenza di persone ad alto potenziale, motivate e affidabili.

-

Coinvolgimento del personale e attenzione alle risorse umane

Il coinvolgimento del personale è un fattore fondamentale per il cambiamento. In particolare le persone appartenenti

all'organizzazione che sono coinvolte all'interno di essa, devono:

accettare la responsabilità di risolvere problemi

- ricercare attivamente opportunità per generare miglioramento

- ricercare opportunità per aumentare le competenze, le conoscenze e l'esperienza delle persone

- condividere le proprie conoscenze e competenze col proprio gruppo di lavoro

- essere innovative e creative nell'individuare gli obiettivi dell'organizzazione

- essere entusiaste e orgogliose di far parte dell'organizzazione.

-

Questo permette di ottenere che:

nella formulazione di strategie, le persone contribuiscono effettivamente a migliorare le strategie e le politiche

- dell'organizzazione;

nella decisione di obiettivi e traguardi, le persone condividono gli obiettivi dell'organizzazione;

- nella gestione operativa di tutti giorni, le persone sono coinvolte nei vari processi decisionali e nel processo di

- miglioramento;

nella gestione delle risorse umane, le persone sono sempre più soddisfatte del proprio­lavoro e contribuiscono

- alla loro crescita professionale. 49

Approccio basato sui processi

L'approccio per processi significa evidenziare il flusso delle principali attività aziendali e le loro interazioni, individuare

dati in ingresso, curare la loro trasformazione in dati in uscita e assicurare che forniscano un adeguato valore aggiunto.

Bisogna poi ricordare che il successo di un'organizzazione deriva dal continuo miglioramento delle proprie prestazioni,

tenendo conto di tutte le parti interessate, e questo è possibile solo attraverso l'organizzazione per processi. Per

raggiungere nel modo più efficiente possibile un obiettivo è quindi necessario organizzare le risorse e le attività in

processi. È perciò indispensabile:

descrivere i processi necessari per il raggiungimento dell'obiettivo

- identificare e misurare gli input e gli output dei processi

- valutare i possibili rischi sui clienti, sui fornitori e sulle altre parti coinvolte nell’organizzazione

- identificare clienti esterni e interni, i fornitori e tutti coloro che sono coinvolti nell’organizzazione

-

Quando si definiscono i processi bisogna tenere presente le attività elementari che costituiscono i processi, come i flussi

operativi, i punti di controllo, le risorse, i metodi e i dati che servono a raggiungere i risultati desiderati. Da ciò ne

derivano benefici:

nella formulazione di strategie: adottare un approccio basato su processi permette di migliorare l’uso delle

- risorse, diminuire i tempi di consegna e i costi;

nella definizione di obiettivi e traguardi: consente di stabilire e raggiungere obiettivi ambiziosi;

- nella gestione operativa di tutti i giorni: adottare un approccio di questo tipo porta a costi di consegna e inferiori;

- nella gestione delle risorse umane: questo approccio permette all'organizzazione di avere persone in grado di

- lavorare per l'obiettivo in modo adeguato e consapevole.

Visione sistemica della gestione aziendale

Il sistema dell'organizzazione­azienda è definito come un insieme di parti indipendenti, ma collegate tra loro per favorire

il raggiungimento dei risultati desiderati. Per migliorare l'efficacia e l’efficienza di un'organizzazione occorre identificare,

conoscere e gestire il sistema di processi che la costituisce. In particolare, bisogna:

definire il sistema identificando i processi che lo compongono;

- strutturare il sistema per raggiungere l'obiettivo;

- comprendere gli elementi interdipendenti che compongono il sistema;

- avviare e sostenere un processo di miglioramento continuo

-

Benefici che ne derivano:

nella formulazione di strategie: !a creazione di programmi che legano input di funzione e input di processo;

- 50

nella definizione di obiettivi e traguardi: gli obiettivi di ogni processo sono coerenti con l’obiettivo di sistema;

- nella gestione operativa di tutti giorni: la conoscenza dei processi porta alla comprensione delle cause dei

- problemi;

nella gestione delle risorse umane: si ha una migliore comprensione dei ruoli delle responsabilità che servono

- per raggiungere un determinato obiettivo.

Miglioramento continuo

Il miglioramento continuo è un concetto fondamentale dell’organizzazione e il suo scopo è quello di rispondere con

efficacia, efficienza e flessibilità alle richieste del mercato e alle opportunità che si presentano. Quando si parla di

miglioramento continuo, si presuppone un cambiamento che riguarda tutti gli aspetti dell’organizzazione, analizzando

tutti processi che avvengono all’interno dell’azienda. Ogni organizzazione deve porsi come obiettivo il miglioramento

continuo. In particolare:

ogni persona dell'organizzazione deve avere come obiettivo il miglioramento continuo di prodotti, processi e

- sistemi;

bisogna migliorare continuamente l'efficienza e l'