Riassunto esame Metodi e tecniche del servizio sociale, prof.ssa Rizzo, libro adottato "Assistenti sociali professionisti" (Annamaria Zilianti, Beatrice Rovai)

3.1.1. LA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE

Apparentemente il sistema comunicativo più importante è quello verbale, poiché il linguaggio è una delle

caratteristiche distintive della specie umana. Questa predominanza ha portato, almeno in passato, a

trascurare altri sistemi comunicativi considerandoli subordinati alla comunicazione verbale. Però studi più

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recenti hanno richiamato l'attenzione sul ruolo delle comunicazioni non verbali sottolineando

come esse abbiano avuto da sempre, seppur in modo non cosciente, un’importanza fondamentale.

Per “comunicazione verbale” si intende quella che utilizza il canale verbale per comunicare (linguaggio

orale o scritto). È sempre intenzionale, è l’espressione cioè di una precisa volontà di colui che emette il

messaggio verbale, seppur talvolta non c’è consapevolezza dell’intenzione. Il canale verbale è quello

privilegiato qualora si vogliano trasmettere dei contenuti, ma risulta debole per trasmettere emozioni e

sentimenti che vengono espressi molto più efficacemente attraverso il canale non verbale.

Per “comunicazione non verbale”, comunemente definita pure linguaggio del corpo, si intendono

tutte le risposte che non possono essere descritte come parole espresse in modo manifesto (oralmente o per

iscritto). Assume una rilevanza particolare nelle relazioni interpersonali: osservando, infatti, il

comportamento non verbale possiamo cogliere la congruenza fra ciò che la persona dice con le parole e

ciò che esprime invece col corpo. La comunicazione non verbale, infatti, è spesso inconsapevole.

Negli esseri umani la comunicazione non verbale, seppur discende da comportamenti innati, è legata

all’apprendimento sociale e alle relazioni che la persona instaura durante tutto l’arco della vita.

Spesso è usata una classificazione dei comportamenti non verbali che si basa sui canali sensoriali

interessati (acustico, visivo, olfattivo, gustativo e tattile). Tra i comportamenti non verbali ci sono:

le gesticolazioni, i movimenti del corpo, le espressioni facciali (riso,

comportamenti cinetici:

o sorriso, movimenti oculari, direzione e durata dello sguardo, dilatazione pupillare) e la postura.

Possono essere a loro volta distinti nelle diverse categorie indicate di seguito:

- comportamenti emblematici: sono i comportamenti non verbali il cui significato simbolico è

perfettamente definito in una determinata cultura. Spesso vengono utilizzati quando il canale verbale è

inibito o bloccato, come ad esempio in situazioni di tabù sociale o culturale. In tali categorie rientrano

pure il linguaggio gestuale dei sordomuti e i gesti espressivi di persone che sono troppo lontane per

poter comunicare con il linguaggio verbale. Questi comportamenti sono sempre coscienti;

- comportamenti illustrativi: sono direttamente correlati al linguaggio verbale o lo accompagnano

direttamente e servono a illustrare ciò che viene comunicato verbalmente. Sono comportamenti che

accentuano o sottolineano una frase, che indicano un oggetto presente o assente, che delineano un

rapporto spaziale o emotivo, che raffigurano un’azione dell’organismo. Pure questi comportamenti

sono coscienti, ma in misura minore dei precedenti;

- display affettivi: sn le espressioni facciali che indicano gli stati affettivi. Possono essere non intenzionali

né coscienti; spesso ripetono, sottolineano ciò che viene detto verbalmente ma possono pure contraddirlo;

- comportamenti di regolazione: sono azioni non verbali che sostengono e regolano l'alternarsi del discorso

tra due persone o più persone. Essi segnalano a chi sta parlando di continuare, di chiarire, di ripetere, di

essere più veloce ecc. Consistono principalmente in movimenti oculari e della testa; 50

- comportamenti di adattamento: si ritiene che questi comportamenti si sviluppino durante l'infanzia come

sforzi adattativi nel tentativo di soddisfare bisogni, eseguire azioni, controllare emozioni, sviluppare

contatti sociali ecc. I comportamenti di questo tipo non sono realmente codificati: si tratta di frammenti

molto variabili di comportamenti aggressivi, sessuali o intimi che spesso rivelano predilezioni,

caratteristiche e idiosincrasie personali che possono essere completamente mascherate nelle interazioni

verbali; la loro attenta osservazione e la loro interpretazione possono quindi essere di importanza

fondamentale per rivelare la congruenza del messaggio verbale con la realtà. I movimenti delle gambe, per

esempio, sono molto spesso riconducibili a questa categoria; essi possono rivelare residui mascherati di

aggressività, di invito sessuale, o di fuga. Molti dei movimenti controllati e incessanti delle mani e delle

gambe, che vengono considerati genericamente indici di ansietà, sono in realtà dei residui di adattatori

necessari a sfuggire alla situazione di interazione e possono indicare il reale atteggiamento nei confronti

dell'interlocutore. Gli adattatori possono essere innescati dal comportamento verbale quando questo, o la

situazione nel suo complesso, evochi stimoli associati alle condizioni presenti al momento

dell'apprendimento della risposta di adattamento. In genere, chi li esegue è dei tutto inconsapevole di tali

comportamenti e la loro emissione volontaria è assai improbabile;

in genere restano relativamente immodificate durante l’interazione e hanno

caratteristiche fisiche:

o in comune il fatto di essere importanti stimoli non verbali non legati ai movimenti. Vi possono

essere fatti rientrare l'aspetto generale del corpo, la sua maggiore o minore attrattività, l'altezza, il

peso, la capigliatura, la barba, il colore della pelle ecc.; incidono sulla qualità della relazione;

questo termine si riferisce al modo in cui un messaggio verbale viene emesso e

paralinguaggio:

o non al suo significato; concerne quindi tutti gli stimoli vocali non verbali che fanno da cornice al

linguaggio verbale. Il paralinguaggio può essere suddiviso come indicato di seguito: qualità

a)

della voce: il tono e il suo controllo, il ritmo del discorso, il tempo, il controllo

dell'articolazione, delle labbra e della glottide che possono tutte modificare e/o arricchire li

contenuto del messaggio verbale; vocalizzazioni, suddivisibili in caratterizzatori vocali

b)

(ridere, piangere, sospirare, sbadigliare, tossire, ecc.), qualificatori vocali (intensità della voce, il

modo di emettere le parole ecc.), segregati vocali (le interlocuzioni "Uhm; Ah, ah; uh-uh” ecc);

è lo studio dell'uso che l'uomo fa del suo spazio sociale e personale e della percezione

prossemica:

o che ne ha. Gli studi sulla prossemica riguardano l’analisi dell’importanza di come più persone in

un gruppo si siedono;

sono tutti quegli oggetti la cui manipolazione o contatto possono partecipare alla

uso di artefatti:

o trasmissione di segnali non verbali (ad esempio la matita battuta nervosamente sul tavolo);

Pure i hanno rilevanza nella comunicazione, pur senza farne parte direttamente.

fattori ambientali

Tra essi possiamo includere l'arredamento, lo stile architettonico, la decorazione delle pareti, gli odori,

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l’illuminazione, i colori, la temperatura, i rumori, la musica ecc. presenti nel luogo in cui avviene

l'interazione. Tutti questi fattori, pur non avendo ovviamente alcuna funzione esplicitamente comunicativa,

possono in realtà influire in modo assai sensibile sulle interazioni che si verificano nel loro contesto.

Variazioni nel numero, nel tipo e nella disposizione degli oggetti presenti nell'ambiente in cui si verifica

l'interazione sociale possono avere una grandissima influenza sugli esiti del rapporto interpersonale.

I segnali non verbali si situano su tre differenti livelli funzionali:

definiscono, condizionano e limitano il sistema comunicativo: il tempo, il luogo, la situazione

o possono dare ai soggetti che interagiscono delle indicazioni su coloro che partecipano

all’interazione, su quali saranno le interazioni prevedibili e su qual è di conseguenza il contenuto

più appropriato della comunicazione

contribuiscono a regolare il sistema, indicando la gerarchia e la priorità tra gli interlocutori,

o segnalando il fluire e il ritmo delle interazioni, torcendo metacomunicazione e feedback;

comunicano il contenuto, a volte in modo più efficiente dei segnali linguistici, ma per lo più in

o modo complementare e ridondante rispetto al flusso verbale.

Ricapitolando, un'interazione comunicativa può includere o meno un comportamento verbale,

ma è sempre presente una componente non verbale. Quando viene emesso un messaggio verbale,

i comportamenti non verbali possono essere in accordo o discordanti con il primo, tuttavia, è sempre un

necessario correlato dell’evento comportamentale nel suo insieme. Il comportamento non verbale si

manifesta rispetto alla comunicazione secondo sei funzioni

col comportamento non verbale si ripete quanto viene detto verbalmente;

ripetizione:

o il messaggio verbale contraddice quello non verbale. Se si osserva contraddizione

contraddizione:

o tra i due tipi di messaggi, è opportuno dare maggiore credibilità a quelli non verbali, perché

essendo più spontanei e inconsapevoli, sono più difficili da dissimulare [reprimere];

il comportamento non verbale può sostituire quello verbale;

sostituzione:

o il comportamento non verbale modifica o integra il messaggio verbale;

complementazione:

o il comportamento non verbale sottolinea il messaggio verbale (in modo analogo

accentuazione:

o alla sottolineatura nella comunicazione scritta;

il comportamento non verbale è usato per regolare il flusso comunicativo

relazione e regolazione:

o tra i partecipanti all’interazione. Tali meccanismi sono molto usati per verificare se ciò che si sta

dicendo è compreso dall’interlocutore o per controllare se l’altro è attento al discorso. 52

3.1.2. I DISTURBI NEI PROCESSI COMUNICATIVI E

LE STRATEGIE PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

Si definisce rumore [vedi par. prec.] qualsiasi interferenza o barriera che impedisce o disturba la

comunicazione durante le fasi del processo comunicativo. Poiché la comunicazione è un processo

interattivo, si ritiene che durante tale processo gli interlocutori attivino delle competenze per il trattamento

e l'elaborazione attiva delle informazioni stesse. Ciò crea un'interpre-tazione. Chi trasmette può percepire

in modo negativo il destinatario, il messaggio può essere male organizzato, troppo prolisso o stringato, o il

ricevente può essere distratto, può avere timore di rispondere francamente, o il canale trasmissivo può

essere scadente, ecc. Persone con caratteristiche, orientamenti e reti sociali di appartenenza diversi, quindi,