Riassunto esame Statistica aziendale, prof. Gonano, libro consigliato Statistica per le decisioni aziendali, Biggeri, Bini

LA GESTIONE DELLA QUALITA': IL <<TOTAL QUALITY

MANAGEMENT>>

Lo scopo di questa parte è presentare le nozioni base per l'applicazione dei metodi statistici nel

quadro di un sistema di gestione orientato alla qualità, puntando sopratutto ai problemi di

valutazione del grado di soddisfazione della clientela.

1 Controllo statistico della qualità e qualità totale

La qualità è uno degli aspetti cruciali dell'attività aziendale nel contesto della total quality

management, estendento il concetto di qualità a tutte le più importanti funzioni aziendali fino a

considerare il TQM come ad un modo di governare l'azienda, il cui fulcro è l'ascolto del cliente. Qui

il ruolo della statistica è di fornire le tecniche per individuare i problemie le fonti dei possibili

miglioramenti.

Investire in qualità significa anche e sopratutto analizzare statisticamente le richieste dei propri

clienti. Tradizionalmente il controllo statistico della qualità consiste nella verifica delle

caratteristiche dei prodotti, sorvegliando i fattori di variabilità dei processi di fabbricazione che

influiscono sulla qualità dei prodotti finiti assicurandosi che la produzione risponda agli standard

fissati. In poche parole la qualità del prodotto corrisponde al suo grado di conformità alle

specifiche, misurata in base alla percentuale di pezzi difettosi riscontrata dopo la produzione.

Questo per quanto riguarda il lato produttivo-ingegneristico, ma l'azienda ha interesse anche per le

informazioni statistiche riguardanti gli acqusti. Quindi la valutazione della qualità riguarda:

controllo delle merci in entrata (controllo di accettazione)

• controllo di lavorazione o processo

•

Nel primo caso si stima la proporzione degli elementi difettosi nella fornitura tramite un campione

sul quale si calcola la percentuale di pezzi difettosi, la quale se si trova al di sopra di un valore

critico comporta il rifiuto del lotto.

Nel controllo di lavorazione c'è l'esigenza di avere segnalazioni rapide in presenza di irregolarità

nella produzione, solitamente in serie, determinando lo scarto che c'è con un valore di riferimento.

Questo tipo di controllo viene effettuato mediante le cd carte di controllo, le quali mettono in

evidenza le differenze tra valori valori rilevati e quello ideale, dando così indicazioni per interventi

correttivi. L'obiettivo è di distinguere tra le differenze imputabili al caso e alle variaizoni

significative dovute al modo di produrre.

Vi sono fondamentalmente due classi di carte di controllo:

carte di controllo per variabili – in questo caso il carattere scelto può essere misurato

• carte di controllo per attributi – rilevano la percentuale di pezzi difettosi, in cui il carattere

• viene contato o enumerato

Nella predisposizione delle carte di controllo gli aspetti di maggior rilievo sono:

selezione delle caratteristiche cui applicare il controllo

• scelte della classe appropriata di carta di controllorefissazione della frequenza di

• campionamento e della dimensione dei campioni

calcolo delle costanti statistiche che caratterizzano i campioni

• calcolo dei limiti di controllo in base ai dati statistici dei campioni

• rappresentazione su carta dei dati statistici

• esame del controllo per individuare i punti fuori dei limiti di controllo o di andamenti o di

• elementi che autorizzino la presunzione elle presenza di cause particolari

2 La percezione della qualità

Le tematiche principali del TQM che richiedono il sostegno di metodi statistici sono:

controllo di accettazione e/o fase progettuale di beni e servizi e il controllo di lavorazione

• valutazione del graado di soddisfazione della clientela

•

La soddisfazione della clientela si fonda su tre punti:

la qualità del servizio fornito deve tradursi in soddisfazione dei clienti

• la soddisfazione aumenta la fedeltà della clientela

• il cliente fedele assiura all'azienda profitti più elevati

•

l'aumento di concorrenza, le nuove tecnologie e la flessibilità dei processi produttivi implica la

necessità per l'azienda di soddisfare i bisogni tangibili e intangibili del cliente meglio dei

concorrenti, il che comporta valorizzare il proprio patrimonio di risorse immateriali.

Per valutare le caratteristiche di prodotto così come percepite dalla clientela occorre provvedere alla

raccolta di informazioni sui campioni di clienti riguardo alla percezione della qualità che loro hanno

del prodotto così da poter costruire indicatori del grado di soddisfazione raggiunto. Per fare questo,

a grandi linee si deve:

mettere a punto il questionario per la raccolta delle valutazioni della clientela

• scelta della scala di punteggio per quantificare la valutazione

• scleta delle modalità dell'intervista (diretta, telefonica)

• definizione del campione

• scelta della tecnica di analisi statistica più idonea per l'elaborazione dei dati raccolti

•

La misura del grado di soddisfazione della clientela, oltre che ai beni può essere applicata anche ai

servizi, anche se tale operazione risulta in questo caso più complessa.

Secondo il modello della discrepanza, si determina la qualità del servizio relazionando qulità

percepita dal cliente e aspettativa dell'azienda. In uesto modello si individuano quattro componenti

ossia: aspettative, performance percepita, discrepanza e soddisfazione. La discrepanza può essere

positiva o negativa: nel primo caso vi è soddisfazione mentre nel secondo insoddisfazione.

Oltre a questo modello c'è il metodo SERVQUAL, che utilizza informazioni raccolte sul campo per

rappresentare le cinque dimensioni base dei servizi (affidabilità, capacità di rispost, capacità di

rassicurazione, empatia, aspetti tangibili), su ognuna delle quali vengono posti due quesiti, uno

sull'apettativa q uno sulla percezione. In questo caso la qualità non è la differenza tra aspettative e

percezione ma la loro relazione, andando ad indagare n maniera più approfondita sul loro nesso

causale.

Anche per quanto riguarda la distribuzione commerciale si punta alla qualità nella gestione delle

attività.

3 Misura della customer satisfaction

Il più importante metodo di misura della soddisfazione dei clienti è nato nel 1994 nell'università del

Michigan e prende il nome di American Customer Satisfaction Index (ACSI), il quale si basa su

variabili latenti (cioè non direttamente osservaabili e quindi misurabili). E comunque possibile

valutarle in base a gruppi di variabili soggettivamente selezionate, tenen do conto delle relazioni

che le legano.

L'ACSI è espresso su una scala da 0 a 100 che misura la qualità percepita e sperimentata da coloro

che consumano il bene/servizio.

Lo schema di calcolo dell'ACSI è un modello di equazioni strutturali e variabili latenti,

procedimento noto come LISREL, che si configura come un sistema di equazioni simultanee dove

ci possono essere variabili che in un'equazione come variaibli esplicative e in un'altra come variabili

dipendenti.

Nel calcolo dell'ACSI l'obiettivo è di stimare il grado di soddisfazione della clientela considerando

contemporanemente sei componenti: attesa della clientela, qualità percepita, valore percepito,

soddisfazione, reclami, fedeltà della clientela.

CAPITOLO IV

SONDAGGI DI OPINIONE E RICERCHE DI MERCATO

1 La formazione del campione

Le informazioni statistiche di base necessarie per analizzare bisogni, preferenze e comportamenti

d'acquisto dei consumatori, per valutare la spesa sostenuta dalla famiglie in riferimento ad un

prodotto o a un gruppo di prodotti, per stimare la quota di mercato di una marca ecc ecc si

ottengono con indagini campionarie condotte sotto forma di inchieste o di sondaggi di opinione, in

cui l'osservazione è limitata ad un sottoinsieme della popolazione di riferimento. La rilevazione

campionaria ha diversi vantaggi rispetto alla rilevazione censuaria:

modalità organizzative più flessibili

• contenimento dei costi di indagine sul campo

• maggiore rapidità nella raccolta e nell'elaborazione dei dati

• possibilità di approfondire l'analisi dei fenomeni oggetto di studio e di garantire una

• maggiore accuratezza in tutte le fasi d'indagine concentando le risorse su un numero ridotto

di elementi

Di contro però l'indagine censuaria restituisce un valore vero del parametro obiettivo mentre

l'indagine campionaria restituisce solo un valore approssimativo dei parametri associabile ad un

certo grado di fiducia. Ll'indagine campionaria, affinchè le informazioni siano di buona qualità,

deve essere condotta su di un campione rappresentativo.

Ci sono fondamentalmente tre modalità di formazione del campione:

Scelta di comodo – questa metodologia non rientra nell'mabito del campionamento statistico

• in quanto la sua formazione prescinde dalla elezione di un sottoinsieme di unità da una lista

corrispondente la popolazione obiettivo. In questo caso sono gli intervistatori a decidere

arbitrariamente chi intervistare tra coloro che condividono una certa condizione (es trovarsi

al cinema per vedere un film), senza porr molta attenzione alla collaborazione degli

intervistati, prediligendo la quantità delle risposte alla loro qualità. Il campionamento di

comodo, in particolare quello svolto presso gli esercizi commerciali, soffre di tre potenziali

fonti di distorsione relative a:

1. il punto vendita – i frequentatori più assidui hanno maggiori probabilità di essere

intervistati senza che essi siano rappresentativi dell'intero universo dei consumatori

2. alla collocazione degli intervistatori nel luogo dove avviene l'intervista, il che

influisce sulla collaborazione degli intervistati

3. al tempo, in quanto il giorno e l'ora dell'intervista influiscono sull'andamento

dell'indagine

Campionamento ragionato – in questo caso l'individuazione degli intervistati è riposta in chi

• predispone il piano di rilevazione dell'indagine, selezionando in maniera ragionata

specifiche unità statistiche, ritenute le più rilevanti ai fini informativi da chi crea il

campione. Il loro apporto conoscitivo viene giudicato fondamentale e questo avviene ad

esempio quando si contattano delle persone per il loro ruolo nella società o in qualce

impresa (cd testimoni privilegiati). Nei campioni a scelta ragionata, la selezione può

avvenire anche per elementi ritenuti tipici o estremi, in cui la dimensione del campione

viene fissata i