Sociologia del lavoro

CONTROLLO DEL LAVORO INTANGIBILE

I direttori e i front line manager cercano di osservare spesso le interazioni di servizio, ponendo enfasi sul lavoro intangibile come aspetto significativo per la loro qualità. Il monitoraggio sul contenuto delle interazioni è limitato perché non si può standardizzarlo completamente. La discrezione connessa alla variabilità degli incontri di servizio prevede che parte del controllo venga affidato ai clienti che possono esprimere opinioni attraverso recensioni online, schede di commento, conversazioni e lettere al management o al direttore.

La complessità del lavoro non è tanto nelle singole attività, quanto:

• nella loro integrazione (contenuti tangibili e intangibili);
• nella loro frammentazione (ad esempio compiti amministrativi interrotti quando c'è incontro di servizio...);
• nella loro variabilità e nel raggiungimento di obiettivi relativi a dimensioni differenti del servizio.

In linea con la personalizzazione richiesta, nella velocità di esecuzione (e variabilità dei ritmi) e nella necessità di coordinamento (anche tra reparti), nella risoluzione di problemi nella gestione di eventi imprevisti.

Il front office staff degli hotel di fascia alta dispone di elevata discrezionalità al fine di:

• Esaudire le richieste degli ospiti personalizzando il servizio nei suoi contenuti materiali e immateriali
• Risolvere i problemi di vario tipo o evitarli
• Rimediare ai fallimenti del servizio attraverso le pratiche di service recovery
• Raggiungimento degli obiettivi di qualità a livello aziendale

LA REGOLAZIONE EMOZIONALE ED ESTETICA NEGLI HOTEL DI LUSSO: APPROCCI E STRATEGIE DI COPING DEL PERSONALE FRONT-LINE.

Obiettivi:

• Esplorare la regolazione emozionale ed estetica da parte del personale front-line nelle interazioni di servizio.
• Analisi della complessità del lavoro immateriale: standard richiesti a livello organizzativo

personalizzare l'approccio e il tono di servizio con diversi tipi di clienti. Il focus è sulle pratiche di sopravvivenza a livello emozionale ed estetico per combattere tensioni e frustrazioni accumulate nelle attività a diretto contatto con i clienti. La letteratura dice che, innanzitutto, il concetto di emotional labour si riferisce alla capacità di regolare e suscitare emozioni per raggiungere obiettivi organizzativi. Questo concetto è stato introdotto da Hochschild nel 1983 e poi è stato utilizzato in molti studi sui diversi settori dei servizi. Ciascuna organizzazione formalizza delle display rules, cioè delle regole espressive a cui il personale si deve attenere nell'interazione con i clienti. Tuttavia, questi ultimi sono di diverso tipo e al personale front-line è affidato un certo livello di discrezionalità per personalizzare le interazioni in base al tipo di cliente. Il concetto di aesthetic labour, checerti versi, si sovrappone al concetto di emotional labour vuole indicare la mobilitazione, lo sviluppo e la mercificazione di embodied dispositions. Nel testo scritto da Warhurst & Nickson del 2007 si fa riferimento all’incarnazione di particolari disposizioni a livello di habitus del lavoratore e riguarda l’aspetto e l’attitudine dei lavoratori, in particolare, lo stile di servizio e la self-presentation (autopresentazione di sé) nell’interazione con i clienti. Questi due concetti hanno un’importanza fondamentale nella selezione del personale interattivo, non solo nell’industria alberghiera, ma in tutti i settori di servizio con un differente livello a seconda del segmento di mercato in cui opera l’attività. In particolare, gli H.R manager nella selezione del personale cercano di assicurarsi quei lavoratori che già dispongono di particolari caratteristiche al fine di combattere quelle situazioni di incertezza chepossono nascere dalle interazioni di servizio con i clienti. In molti settori dei servizi, inoltre, il genere risulta una componente molto importante nelle interazioni perché, spesso, vengono richieste a livello formale, informale, esplicito o più o meno esplicito diverse prestazioni di genere per lo stesso ruolo. Il consumatore andrà a valutare in diverso modo lo stesso servizio erogato da un lavoratore di sesso maschile o una lavoratrice di sesso femminile. Sempre legato alle differenze di genere c'è il concetto di sexualized labour, cioè la mobilitazione della sessualità per fini organizzativi da parte del management che, per quanto possibile, cerca di strutturare le interazioni di servizio con i clienti al fine di incontrare le loro aspettative. Quindi, cerca di strutturare questo tipo di interazioni a fine del profitto, non solo introducendo tutto il complesso di immaterialità della relazione con il cliente ma anche la loro sessualità.spesso in modo cortese o rispettoso. Questo può includere l'utilizzo di un linguaggio gentile, un tono di voce calmo e rassicurante, nonché un aspetto curato e professionale. Tuttavia, è importante sottolineare che la richiesta di esprimere sensualità nelle interazioni con i clienti può essere problematica e può contribuire a creare un ambiente di lavoro non equo o confortevole. È fondamentale che i lavoratori siano trattati con rispetto e dignità e che non vengano costretti a comportamenti che non si sentono a proprio agio a eseguire. Inoltre, la classe sociale dei lavoratori può influenzare le competenze richieste nel lavoro interattivo. Ad esempio, le competenze tipiche della classe media, come la capacità di comunicare in modo efficace, di gestire le emozioni e di adattarsi a diverse situazioni, possono essere considerate importanti per i lavoratori che interagiscono con i clienti. Nel contesto dei segmenti di mercato più elevati, la classe sociale può giocare un ruolo significativo. Ciò può creare una dinamica asimmetrica tra i lavoratori e i clienti, in cui i lavoratori possono essere sottoposti a maggiori aspettative o pressioni da parte dei clienti. In conclusione, è importante che i lavoratori siano in grado di esprimere un tono positivo nelle interazioni con i clienti, regolando le loro emozioni e la loro estetica. Tuttavia, è altrettanto importante garantire che i lavoratori siano trattati con rispetto e dignità e che non vengano costretti a comportamenti che non si sentono a proprio agio a eseguire. La classe sociale può influenzare le competenze richieste nel lavoro interattivo e può creare dinamiche asimmetriche tra i lavoratori e i clienti.

correttamente nei loro confronti ( clienti disfunzionali). Recentemente, la letteratura si è concentrata su quelli che vengono definiti antipathetic approaches cioè approcci negativi nell'interazioni di servizio. Questo equivale a dire che, se la regola generale è l'espressione di un service tone positivo, in alcune circostanze di servizio è richiesto ai lavoratori o, a volte anche non richiedendolo, di esprimere un approccio di questo tipo verso i clienti per andare a prendere una posizione di autorità e di controllo nelle interazioni di servizio con il cliente. In questo caso il lavoratore è tenuto ad esprimere emozioni negative e, in alcuni casi, intimidazioni oppure si affidano a una emotional neutrality per suscitare un senso di incertezza. Questa neutralità emozionale ha lo scopo di non esprimere dei sentimenti nell'interazione di servizio per suscitare un senso di incertezza sulla situazione da parte dei clienti.

Elevato controllo dell'emozione e dell'estetica può influire sul benessere dei lavoratori, ad esempio, esiste il concetto di emotional dissonance quando i lavoratori esprimono delle emozioni che non sentono e questa espressione fittizia di emozioni, a lungo andare, può creare delle situazioni di stress sul luogo di lavoro oppure frustrazione nelle interazioni. Spesso, i lavoratori sviluppano dei comportamenti di coping con l'obiettivo di fronteggiare queste sensazioni e le situazioni negative di interazione. Questi comportamenti assumono varie forme: possono interessarsi degli aspetti materiali del lavoro (fornire un servizio nella sua materialità) oppure le reazioni emozionali che i lavoratori esprimono verso i clienti.

Dei comportamenti di coping sono molto diffusi, ad esempio, quelli che riguardano l'uso dello humor e delle prese in giro, dello scherzo tra i lavoratori verso i clienti faccia a faccia o, a volte, dietro le spalle. Questi

comportamenti hanno la potenzialità di migliorare le relazioni tra i colleghi di lavoro, riducendo lo stress ma, in alcuni casi, sfidano gli interessi e le norme dell'organizzazione che, spesso, non approva questo tipo di condotta. CLIENTI "ABUSIVE". Nelle interazioni con i clienti ci sono anche situazioni in cui i lavoratori devono gestire le loro emozioni nei confronti di ospiti maleducati, irrispettosi o adirati. È molto difficile per i lavoratori gestire le emozioni perché esiste un divieto che impedisce di agire direttamente verso questa tipologia di clienti. In questi casi, i lavoratori hanno sviluppato informalmente alcune strategie per combattere queste situazioni: 1. Sostituire nell'interazione il lavoratore interessato. 2. Emotional neutrality (sia a livello individuale e collettivo). Con i clienti disfunzionali, ad esempio, bisogna: 3. Assumere una posizione di autorità e intimidire gli ospiti. 4. Assecondare i clienti per gestire elimitare i loro comportamenti. Spesso ci sono degli approcci indesiderati da parte dei clienti nei confronti dei lavoratori, molto spesso, verso le lavoratrici, questa tipologia di comportamento è favorita da un lato dall'asimmetria di status tra clienti e lavoratori e dall'altro lato sono favorite proprio dal lavoro sessualizzato. Quest'ultimo può sfociare spesso in molestie perché i clienti fraintendono il sexualized labour delle lavoratrici come una disponibilità sessuale. Le receptionist, infatti, sono spesso associate allo spazio sessualizzato delle camere anche se nelle camere, in realtà, non entrano mai. Per questo motivo, l'emotional labour può essere interpretato come una disponibilità per prestazioni sessuali. È usuale considerare gli approcci indesiderati come un aspetto intrinseco del lavoro e non è consentito reagire in maniera offensiva nei confronti dei clienti. Per questo motivo le lavoratrici.

hanno sviluppato delle strategie per gestirli:

comprendono l'umorismo, il rimanere nel ruolo e comprendono, spesso, delle ritirate quando l'interazione diventa molto insistente facendosi sostituire da colleghi di sesso maschile.

Il lavoro sessualizzato si accompagna a forti richieste di emotional labour per contenere le avance dei clienti e questo può accrescere lo stress sul luogo di lavoro.

Il bisogno di regolare l'estetica e le emozioni negli incontri di servizio può dare luogo alla necessità di sfogare la tensione accumulata durante queste situazioni, spesso, utilizzando strategie di sopravvivenza rispetto al controllo necessario delle emozioni e dell'estetica richiesti in organizzazioni che erogano un servizio di qualità elevata:

• utilizzo dello humor con commenti divertenti, prese in giro, insulti nei confronti degli ospiti → i commenti ai clienti sono spesso irrispettosi o troppo pretenziosi;
• i commenti negativi, a volte, sono

educati.